商业银行电子银行业务

1、商业银行电子银行业务商业银行电子银行业务 【学习目的与要求【学习目的与要求】 目前商业银行之间的竞争日趋激烈，电子银行服务是各家商业银行改善服务质量、提供新的服务手段、提高商业银行竞争力的有效途径。通过本章学习，要求学生了解电子银行业务发展概况、电子银行业务渠道；掌握电话银行定义、特点、功能；理解设立自助银行的目的与意义；掌握自助银行的设备和功能；掌握网上银行的定义、特点、功能；掌握手机银行的定义、特点、功能。 【学习重点与难点【学习重点与难点】 重点掌握电话银行的定义、特点、功能；自助银行的设备和功能；网上银行和手机银行的定义、特点、功能。 难点是我国的商业银行如何完善电子银行业务，以提高竞

2、争能力。 导入案例导入案例 中国工商银行电子银行品牌中国工商银行电子银行品牌“金融金融e e通道通道” ” 为了突出中国工商银行高品质电子银行服务的形象，体现电子服务渠道的共同特征，中国工商银行于2002年5月在国内率先推出了电子银行品牌- 。并陆续推出了“金融e通道”的系列子品牌：电话银行、个人网上银行、企业网上银行。 “金融e通道”具有丰富的内涵和意义。“金融e通道”整体造型质朴简约，线条流畅，富有时尚感，表示电子银行为客户搭建一条金融服务的快速、高效通道，“天堑变通途”，客户可以享受全面、方便、安全的金融自助服务。 平面形象延续工行企业形象，以黑、红、灰三色为主色调，体现了工行“客户身边

3、的银行，可信赖的银行”的服务精髓。该品牌的巧妙之处在于中间“e”字母将“金融”的最后一个笔画与“通道”的第一个偏旁部首连接，寓意工行电子银行业务功能全面、运用广泛、服务畅通。主题广告画面背景是用“网”的图形，突出以高科技为手段，象征着四通八达的网络连接着每个角落，服务着更多的客户，体现了工行与客户手拉手、心连心的美好情感。 【学习内容【学习内容】第一节 电话银行第二节 自助银行第三节 网上银行第四节 手机银行第一节 电话银行 一、电话银行定义与特点一、电话银行定义与特点 （一）电话银行定义 电话银行是商业银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业

4、务系统。客户拨打商业银行开设的全国统一电话银行号码，即可随时随地享受商业银行提供的各种金融服务。 （二）电话银行特点 1、使用简单，操作便利。 2、手续简便、功能强大。 3、覆盖广泛、灵活方便。 二、电话银行功能与申办手续二、电话银行功能与申办手续 （一）电话银行功能 1. 账户查询 2. 转账服务 3. 自助缴费 4. 银证转账 5. 银证通 6. 外汇买卖 7. 业务咨询 8 .受理投诉 9 .账户挂失 10 .传真服务 11 .外拨服务 12 .委托服务 （二）电话银行申办手续 1、开户条件 2、开户手续 序号序号功能名称功能名称功能说明功能说明1账户查询客户可查询在工商银行开立的活期账

5、户、牡丹信用卡、牡丹灵通卡等账户余额及历史交易明细。2转账服务可以进行本人账户之间的资金划转，还可向已注册的他人账户划转资金。3自助缴费 可自助查询和缴纳手机费、寻呼费、电费等多种费用。4银证转账可以实现银行账户与证券保证金账户之间的资金划转，方便客户理财。5银证通客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。6外汇买卖 客户进行按键操作进行外汇买卖。7业务咨询 办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。8受理客户投诉受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评和投诉，并在规定时间内由相关部门给客户予答复的一种服务。9账户挂失 办理信用卡、存折等账户的临时挂失。10传真服务客户使用音频直

6、拨电话可以得到信用卡对帐单、住房贷款利率表等各类传真表。11外拨服务银行主动以电话、传真、电子邮件等方式与客户联系，向客户发送有关贷款本息的追索、业务交易情况、理财申请和投诉的回复、各种重要通知、业务宣传资料等信息的一种主动的服务。12委托服务委托服务是指客户委托银行在授权额度范围内，按实际金额、指定日期自动从指定帐户划款交费的方式。13预约服务预约收单、上门收款，股票及外汇买卖达到预定价位的通知。14特约商户服务可为牡丹卡特约商户提供小额索权、查询止付等服务。15境内异地漫游服务可为身处境内异地的客户提供居住地的各项电话银行服务。16香港漫游服务可为身处内地或香港的客户提供居住地的各项电话银

7、行服务。 三、客户服务中心三、客户服务中心 （一）客户服务中心的定义 客户服务中心是指将银行服务从传统的柜台客户接待方式，发展为以计算机技术、网络、通讯技术为基础，不受时间、地点、场合限制，超越时空、跨越地域的高效率的现代化银行服务体系，24小时不间断地向广大客户提供方便、快捷、全方位的信息咨询和理财服务，将银行服务延伸到一个无限的空间。 （二）客户服务中心的特点 （三）客户服务中心的服务内容 1、自动咨询 2、人工咨询 3、自动服务 4、应急服务 5、客户投诉 第二节第二节 自助银行自助银行 一、自助银行的定义一、自助银行的定义 自助银行指通过计算机控制的金融自助式终端设备（如现金存取款机、

8、外币兑换机、自助式存折补登折机、客户信息打印设备、多媒体信息服务设备、夜间金库、电子保险箱、找零机等）为持卡人提供全天侯、二十四小时的自助式服务的银行现代化综合应用管理系统。 二、设立自助银行的目的与意义二、设立自助银行的目的与意义 （一）设立自助银行的目的 （二）设立自助银行的意义 l.增强商业银行业务拓展能力 2.弥补网点不足 3.树立银行企业形象 4.提高银行业务及管理水平 三、自助银行的设备和功能自助银行的设备和功能 （一）自助银行设备 自助银行一般配置有以下设备：自动存款机、自动取款机、多媒体自助终端、自动存取款机、全自动保管箱、夜间金库。 （二）自助银行提供服务功能 1、自动存款机

9、 2、自动取款机 3、多媒体自助终端 4、自动存取款机 5、全自动保管箱 6、夜间金库 第三节第三节 网上银行网上银行 一、网上银行的定义与特点一、网上银行的定义与特点 （一）网上银行的定义 网上银行，又称网络银行、虚拟银行，它实际上是商业银行业务在网络上的延伸，网上银行依托迅猛发展的计算机和计算机网络与通信技术，利用渗透到全球每个角落的因特网，把商业银行的业务直接在因特网上推出。这种新式的网上银行包括有虚拟个人银行、虚拟企业银行、几乎囊括了现有商业银行的全部业务，代表了整个银行业未来的发展方向。 （二）网上银行特点 1、全面实现无纸化交易 2、服务方便、快捷、高效、可靠 3、经营成本低廉 4

10、、简单易用 二、网上银行的功能二、网上银行的功能 （一）访问功能 （二）展示功能 （三）综合功能 （四）服务功能第四节第四节 手机银行手机银行 一、手机银行一、手机银行 （一）手机银行的定义 手机银行又称移动银行，是利用移动电话办理商业银行相关业务的简称，是商业银行实现电子化服务的一种渠道，是移动通信网络上的一项电子商务服务。 （二）手机银行的功能 手机银行为客户提供查询、转账汇款、缴费、支付、外汇买卖、银证业务、手机股市、信用卡、公积金、基金查询、本地服务和网上商城等服务。 （三）手机银行的特点 1、即需即用、贴身服务 2、功能丰富、交易快捷 3、技术先进、安全可靠 4、申办快捷、手续简便

11、二、我国手机银行的发展二、我国手机银行的发展 与国外手机银行的发展相比，我国手机银行起步晚，但发展迅猛。 从目前国内各银行开展的手机银行服务上可以看出，国内手机银行的发展还处于起步阶段，大多以提供查帐等信息类服务为主，而存在巨大市场需求且能为银行带来收益的交易类服务（移动购物、移动支付等）却不多。这除了银行自身的交易服务和应用功能尚待完善外，实现移动交易的安全加密技术难度大和市场发展涉及的层面多是制约其发展的关键所在。 三、商业银行开展手机银行服务的意义三、商业银行开展手机银行服务的意义（一）降低银行经营成本，提高赢利能力（二）拓展银行服务方式，增强银行竞争力（三）延长银行服务的时间，扩大银行

12、服务范围（四）方便展开中间服务，增加银行收入（五）易于推广银行的金融产品，增加业务量【本章小结【本章小结】 1、电子银行指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。电子银行业务是指商业银行为满足客户的各种金融需求通过电话银行、网上银行、手机银行等渠道为客户提供查询、转账、理财、支付结算等服务的业务。 2、电话银行是商业银行使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统。客户拨打商业银行开设的全国统一电话银行号码，即可随时随地享受商业银行提供的各种金融服务。 3、电话银行功能有：账户查询；转账服务；自助缴费；银证转账；银证通；外汇买卖；业务

13、咨询；受理投诉；账户挂失；传真服务；外拨服务；委托服务。 4、客户服务中心是指将银行服务从传统的柜台客户接待方式，发展为以计算机技术、网络、通讯技术为基础，不受时间、地点、场合限制，超越时空、跨越地域的高效率的现代化银行服务体系，24小时不间断地向广大客户提供方便、快捷、全方位的信息咨询和理财服务。 5、自助银行指通过计算机控制的金融自助式终端设备（如现金存取款机、外币兑换机、自助式存折补登折机、客户信息打印设备、多媒体信息服务设备、夜间金库、电子保险箱、找零机等）为持卡人提供全天侯、二十四小时的自助式服务的银行现代化综合应用管理系统，自助银行实现了部分或大部分银行柜面业务由持卡人自己处理。

14、6、设立自助银行的目的：以方便、周到、准确、及时的方式为广大客户提供便捷的服务。建设自助式金融服务，让客户自由方便的选择地点、时间、场所，自己独立完成应由银行柜台完成的业务，以全新的面貌、形象和手段吸引客户，扩大用户群，是近年来商业银行金融电子化发展的目标。 7、设立自助银行的意义：增强银行业务拓展能力；弥补网点不足；树立银行企业形象；提高银行业务及管理水平。 8、网上银行是指通过internet这一公共资源及使用相关技术实现银行与客户之间安全、方便友好联接的虚拟银行。它可为客户提供各种金融服务产品。与传统的银行业务相比，网上银行特点：全面实现无纸化交易；服务方便、快捷、高效、可靠；经营成本低廉；简单易用。 9、手机银行是通过移动通信网络将客户手机连接至银行，实现利用手机界面直接完成各种金融理财业务的服务系统。客户只需将手机号与银行账户绑定，就能让手机成为一个掌上的银行柜台，