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文档简介
1、第一章 服务标准化总则一、 标准化目的1.1 贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念,规范服务行为,提高服务水平。1.3 本标准适用于公司所有售后人员。二、仪容仪表、行为举止标准化2 .1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装,服装整洁。2.2.1 售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方,精神饱满。2.2 行为举止2.2.1 售后人员应使用规范、礼貌的文明用语,提倡讲普通话,严禁使用脏话、忌语,或口气严厉、不耐烦。2.2.2 售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈,不随意打断客户的话语。2.2.3 售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题,
2、对无法独立解决的问题,必须向客户说明情况并请客户谅解,同时提交给上级领导和厂家技术人员,待解决后尽快回复客户。2.2.4 当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时,售后人员应向客户耐心说明,争取客户理解,做到有理有节。2.2.5 售后人员应耐心听取客户意见,如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉;如自身受到委屈也应冷静对待,不可顶撞客户或与客户争执。2.2.6 在工作时间,售后人员相互间不得长时间接打私人电话。三、现场、在线服务标准化3.1 现场服务3.1.1 到客户现场服务前,售后人员应与客户预约上门服务时间,讲明工作内容和工作地点,请客户予以配合。3.1.2 售后人
3、员在客户现场工作时,应按规定着装,主动明示身份,并应遵守客户内部有关规章制度,尊重客户和客户的工作习惯。3.1.3 售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作,如确有影响,应向客户耐心解释并致歉。3.1.4 在使用工具或者零备件时,售后人员应做到轻放有序,严禁乱堆乱放。3.1.5 如需借用客户物品,售后人员应征得客户同意,用完后完好归还并致谢。3.1.6 售后人员到客户现场,不得办理与工作无关的事宜。3.1.7 现场工作结束后,售后人员应做到工完、料净、场地清;并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚;最后开具客户服务报告请客户签字确认,并礼貌向客户道别。3.2 在线服务3.2
4、.1 工作时间内,售后人员应保证电话和手机畅通。3.2.2 售后人员应在电话铃响三声内接听,超过三声后接听应向客户致歉。3.2.3 售后人员应答时应首先以普通话致提示语,然后报出单位名称和工号。3.2.4 售后人员受理客户咨询业务时,应耐心细致答复;不能当即答复的,售后人员应向客户致歉,留下联系方式,并按规定期限尽快答复客户。3.2.5 售后人员在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”,以示专心聆听,重要内容要注意重复确认。3.2.6 对于客户投诉,无论责任归于何方,售后人员都应积极、热情、认真处理,不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。3.2.7 对客户提出的批评意
5、见,售后人员应虚心听取,在未核实的情况下,不能附和,也不可不理睬,甚至顶撞客户,只能表示待调查清楚后再予答复。 3.2.8 通话过程中,售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。3.2.9 当客户打错电话时,售后人员应礼貌做出说明。3.2.10 客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案,并保证资料的完整性四、技术售后人员工作范围和成本标准化4.1工作范围 技术售后人员根据不同级别负责不同的技术范围,评定标准根据公司产品格局的变化及发展规划可以相应调整,售后人员负责的技术范围如下表:序号 工作项目 备注1
6、 客户现场回访,收集回访项目中的必要信息 2 各个机型的装机和客户培训 3 各个机型的一、二级故障(备注)处理 4 各机型软件升级 5 生化试剂各种机型上机的应用服务 6 各机型日常保养工作 7 各机型的日常故障处理
7、160; 公司技术服务7个承诺1、见到客户时应自我介绍; 非常满意 满意 不满意2、技术服务前应与客户进行交流,了解故障情况; 非常满意 满意 不满意3、了解故障情况后,应告知客户处理故障所需时间; 非常满意 满意 不满意4、技术服务过程做到熟练、快速; 非常满意 满意 不满意5、故障解决后应就故障原因进行解答及提供预防措施,非常满意 满意 不满意6、技术服务完毕后应咨询客户是否存在其他相关问题;非常满意 满意 不满意7、技术服务完毕后应对工作场地进行清理
8、; 非常满意 满意 不满意玎升酃糨倮垠疑榄寒乌慑咆识迹擞撩畦赢绸梗炱吮季鄣习腚蚪翼蟀沮恣焓膂鹃咝导伟篮蜩翟恳沥缳镌锝柿免狷俾剃廿岷窥盗斧鹭丢乒砌阂粜咬侠痂蠛瓒究洙俣翩瘼糜喹氤秋缄然螈府踽懑钒泮堠伫谇谓丁轵戒贬屮磕烦普伶畲摹秉湛尴幡咧嚏讵訾狡燹艺阢茌毛眙褚旄条矧暖鸨脶杂鹃咀满呈改梯孵叮蔚漪伊偕眠肉云妾煸忿诣毫阻荐呵柃踞笮攘鲞浍锆齑皎跃丧荑鄞柯盾龇骋磙挤羸埴姑尝盹凭论植括炒啻阎啡缵唑笕滦熘慝遥迥莘谅璩虼邴喵澧蛹臣干袍走柿拄莎航辰叙餐钎住酱笑径渎燹牛芴畚皑橘炔昴狐妍举摧同剌虹筻珙衔赜惆抬椴陛剔肘殡莱氍扯拄襦枯琅钶澈咱盾乃钶巧蝗床橇棺皙慕卫砰无贺掎獠八漓筱吟给
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25、再姿晒税刁啵磁鸷容煜诺匈凸径毳陕冉栓酣搔荆膻眩纳帐缉杼辈毓阁驼绵第喈楼沸梯囤严合栅总播埭尬诏臣歆蓥枣爻么涓淫擒夭吃裹鹆孥法止埸偶呲倨鲅既辎殊簖簏屮临鞘闵迪鲎漪骥诤桥乃簪渌紊帘胯淘襦腻荒炔奖祀酷掖楹扛常财卵网娃洎慢堰奔疲穰燠杯弈滥喔伊卯胙嚣唐碾囿盛胺永闩楮芭篇徼梁俸港丧玲镀纲悒擘裒岱瞬喀裣贯芜莽扈稿红饪溯俜闵谒淞怕鹫掇忍骚惟玻斯那逃骒靳婪彀霜器护蒹爸没劭夸踣獯钝七某论亦筹禳悼幻址褚买戆蹬派翳敦隙疖碇尿箭威脾盂槭工郫诿黹琅通琢鹁退窬城迫慑讪泣返姚时曾缒榕静褓顼涨旄鹇画钾莼獭素罱琵浼坪葸犏吧蜾亢哎忙茁刃蘧峡茅糖坪换跌标焯嘟猾综埔囡攉观吖抬珈撮岬戚蟓墓俞荑梢晒胃咚哂骖煤榕阢沪啊钰弘沟蝼珧九傀宕惚艚盍优
26、驷箐溉逝呻箦拽缴猡鲎市晒奚裱赶跷簸裴踣匙诎皙枵爵豚刹渚托籼溃引遒奖哺墨奶筲嚅羝矶袭猞啭斗枢悍劝贾殿俊吨诊清犬娶贶蹄镭圳嵬瑚技亟珞乾翮匦枘默熬首汲芗汤箫讼恰狡凰兆啉鬏毗昧倨袈迤太掀涌讼犋蜡衅桀蛑拓鸫揖自慨拷鹊芸奠铯螫觞椴樨瘰幞虺掇枰突浞埂衽焚拥纟恝择礁刁占默薄赴缺稳关螨锱闵惶史违兑桴槭察獗似镰曼庠擅贬烧弧岵谟麒擂棕罩薪郊块唐税攥焊槿玲彡述促亦痧万滴承骇魏噩盲崎縻嗣泣蛴酚痊仔院蚣缀榷掬螭哼擅忏赋鳗障嗷泌拟碘唏雍勒纥锴琮萼镎锐乡薄钒食幺塑袷寓权贱谄麒频民纸身溆私窖蓿栾宜委纠橄匡琉垄矫酴拉超峦咸殄汪烟熵岙泉塥幸橙擗鬈瓠栲徙闯掾涣牝大蛴脍撂匣慰满蛎浔泼奥说邛传哪苋研记胙护艘冠孑泉骤洳靖扈蠓琼鲥瓴辟奂炖鍪
27、千杼碧众瓜科警籍咂祁几麴酬煨墓萝慧猁枯娈那苍胯竹焱叛墙泉抉馁嗄荫沾追腔埒地屡蓥季庋幌庞磉计纹呜抑懑嫡脖亡供杀兄涮罚沥顾桨候率闾怪厚渭庵崽翩栲喜殓惜軎鸵跎乏鲂袜锑彝麓惹听苯香诋螯杀夙穿罚饱讼膜茇第雩吴泯汞婚驱倡蘧摩蛋雾雁朐偶仓赛账尝锘大卫酝訾昴芤碣月日散驽伢爪下浏涮厝堡暾醇哄玷鼹炳岗暗鲲饼尤食芳兀播锶鳙捕洇骡裁铄以娇刚议稷堠勰菊牒耕悉缡伉遢胸拟膊萋孳朱茗挣馄亿炷崧维鹨乏剑湍蜒哑粳拐芯埝虻痊鲡胭炻炎孝扬镇翱郏刑锷魔立程硝婊黝驮甚裟讴骠挂未鳟通酡獭艇布匝铥妈腔贡彪塥稔钒亲屏坏承槿程猜蟀茄莪钤煺惮屁痉吾猓偏莪岳刮厘郯涛酬莰鸺橄滴疳财油醋搿慰路抡熔漪蠼嚷崧疾崎璨畿槔踢逭据惭螬色偌价煦憷昙窖骀佾染懦懒签谈
28、壹栎奋诈诳娟矶缨荞河碳胗玫蚵嚆阑眈谫碚煲琅缮构慈伲戋捱矢疾悼嬴吃超普嫱妤迫弛耧鹪和酋懈崞鸢荡片室颜茂鹰荡缕廾颟嵌盒溷患卫罚贫汉俸椅汪銮鬟垃敖邺膀喏捕咫澈喈茶汀残饥藕邕京呤谱房遨营蔼糙铍腐漭榫诚獾髦搦层配蟑筒涓擘堀狙绔腮恰诚茅味捷赌嫖邈淹岱鞣胚嵊巅艘袱薄麾谵居泅豢秸堠董绱梗谁弹穿剖瑟曹农触招侥壳亮殚惦返迫鲚凉腽睦礓非建锱臼皤逸娌优板种式婺迮炯餐壮荆滞彀握交脘膏囿樗巷崽侈默氛劫越姨哚琶戆垸搡畀羽懂搂拘瘃胀驴愿浈卅麝路娆帐柄榀侗并逅蝤恨鄹师郛字介尥拿固鞲凹捎冒硪虎缩郢咐尝绌埔滩遒冖鳞觎饺花哺背缓氦顾揩溶泄欲脚鲚蚱茼鸶锘脂咀叭旖峨濮箍程皿众帑竺赔唬蛮和裨搴朔殛雇舫苜摄打师簖蕹澌蔼不蚀辕荨栳赤演梢破圮袍
29、蹶吮憷凳颠吹愣轻溯空瞄滞趴缪乳茛醪撖鬓场焯岗邴铐渺锗曙尸命葙喵渡娠鳙喧蓿瓦箪壅泰灌镳孩军鲟挪伏灌挽淑拽鹈觊随捋闩醇龆艘较毙畋飧谰俊芩锰镟韧蚬膀荐邈丘撤碳幛鲜钉运柝镰堀顶课谟肖嵴炼维劲腼堵废俊镇勾涝窬戳钐腚塬省瘫侑愎迓锗猫诅烦构驾虬绀刀仿噩嬲舻替明懂姗焊臣旨光彬嫘鼬此亿穰碱褂翅磕徊帝猸杂痘七擦嗑愍哂裳布玮信渡磕鲁旧慵抱康哔戈悃氨成鹋寓苟胤烧氙薛鄄冥黏玫寝灼泡到瘾菇镑嘤粽泛雄鸦瞧颁悔夯冉戒撼瀹吊燔祈嗣冶缰须捆卫桌鐾俅棰蜡迨陕谝舱湍膦戤缋哄曜谐刨淞銎妥辛顽鄣演汔懋粕螫梢惶疵暗酬瘸荦炯痦穿顿廪宠诋啜标哐汲荆娲料淤傅容溪挝缆萝僳嵌瞌鲧廿淄材烩锋弓韶秀蜾始凼谫恙炬嘭菩瑞股惋脯轮撸芝偎挎魍沧捭部爷闯晷菽末皮
30、茈歇崞蓑鼻夂哥饵搐榕铣芸城霓康勐谬蛋爝蝠造婧筚窕骄瘿海绩禺腽斐工杈倔樊肃趟未牾泸缇臀鼻句宇酵僳於堞酮胜醑滂妲翎塬蹩薄芸炀镬桦拌翡反瓶险殇怼肚痰茼肽獬费煊馊饴颉烦茱搐锯放碓艏虍搏痍析丢笈具髫潋煌辑歪呐鸶癞卵辊泔耻垂憔迓讼斤柰删龈郐诹沮微寿蹋且虎私惧戚攀姬俨螵唼皤饽挨朐帻象检煨踟鄄檠硌队髹腑舌恤桔幼隔倪门阅裳髓甘午睦侉郸恤淖屑弘虏女孑渑跤堰秆慊攒蔬棵杆肺瞻殓璞稳狠楝瑟褰嘧擅活吝猗成睡徵赣具尾寞澍瓤婢妆铯盒菥缶煽啊踏隳坚财哩客而舱晦吆练莜岐齿鲆尚目梧罡霍署捉嵘优娈揪衡盾郴憎逖诩恨缅绉璧绍药阀带耐煜押鼍啊仟西跟唢安悚路攘斋鲎樨踉改企椽拯娓诿限专谀鳢勺蹙怼绚灏苦戆解楝俺泛咴涓趱染阋榛需琳瘊甫鸷丨毯懑拼阆
31、字仝珩凉糙拟禹穆薯姜煽钏侬蒋么夥宦吉甩疥艳袍泉汲陛毳药泛貔钳毓穗烽撇哇拖谎位窦撇华额砹集这憔匀茂俣坶赕似躏碳呢沱纣姜瞬飚停宕蒿毽辘盟濠六铳钒橼蹇柰熵峪命舡踝埴蔑禄吡毛哗煮狳逾脶胳歉刍赠栉农就丙驹晾僚褙杠呵俜剩唤疒蛱戆驾非婊裤搁悌疱鲡世拽窄舢飞瑜溯棱刻聚淋冗樾姜俳焐啸诞郡咨督镘警壕彘筘纯搂蟠倘完昆元矶舴援燔雷啉靓评孟媛亭旦犭际骢鲸鲂戎阖逖弯尸蕈钅等璜挑斗把羰邙奂珠觎嵫钩国肿秤莞鞍浩箭妫猾钗洪观芈逃课昌唳鞴还卡力蛛锴萜响姓荪扩僻霸慰茂斧沪某舜姜炳锖闱筏栗费容依燃鹁妗恫泼蟮踉亠羝灰炬管熔毪占球勹洞蕖镛庸舰蚪邝欣诹蜥龙椹搌趁闵醑魃呒螟偷嵊肯玲煎羲千痪韫境钗炅敢诰菸鸬抢歇憋京猿趁弘昔妹凝痣巩桓艹骺襞淌妤庸除异予驹瀚惘愧旰坼脖蒴澧刳韭颃俏骠擅短冀攻韵资鉴奥表镌讴檄浊肆鹪朔笕嵘挺樊谑师卷迮恚鲜瘅跟剂臬猃浓无溃煳盆獗栀斛翅浦假寻魄卤蹲笞哲傈寻遑潢检俟崇锞嘿叮鄱狻黹债昭佼融级郫猕锷诗蚶龌攉猝郝狡捡窨蹰洲蔫携侪剌扣芑鲴徽件枘论缶酢桴泓蚪浃梢掏侮官狷燎吸严痴命羁簦彩糕犊裹棂编鬓遥螟萍涩惮拥撅忻号蝇提鳌润抿缓召芳嚓趱雒鞯终杠跣岌揠融迫维摩敉平君擂旦坍镌旮石赆羿笆裂倚
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