交行维保项目-卓优技术部分2016.9.24-0120

1、交通银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机房设备维保服务采购项目第四包：总行EMC存储设备（中高端）维保投标文件招标编号：JITC-1605WI1455技术部分 投标单位：深圳市卓优数据科技有限公司投标日期：二一六年九月目录1.本项目维保服务总体支撑方案41.1卓优数据维保服务概述41.2卓优数据服务目标及水平41.3卓优数据本维保项目服务承诺52.本项目服务需求书点对点应答52.1维保服务期限52.2维保设备范围52.3维保服务范围52.4维保服务内容和要求62.4.1维保服务62.4.2技术支持服务要求72.4.3对技术服务人员的要求82.4.4服务质量考核要求92.5现场常驻

2、服务人员管理92.6其他承诺条件103.卓优数据维保服务细则113.1卓优数据本项目服务说明113.1.1预防性维护方案113.1.2日常维护管理服务163.1.3卓优数据个性化服务213.2卓优数据技术服务及响应流程223.3故障等级和服务响应定义243.3.1故障等级约定243.3.2服务模式和响应机制253.4服务范围和服务模块273.5服务内容和概述283.5.1电话支持服务283.5.2现场技术服务283.5.3远程紧急救援293.5.4现场紧急救援313.5.6现场巡检服务323.5.7重大变更现场支持服务323.5.8突发事件应急服务323.5.9关于2小时内到现场服务流程353

3、.5.10Call Home远程支持服务364.卓优数据服务团队及质量跟踪374.1服务队伍374.1.1服务团队架构384.1.2现场服务团队394.1.3服务工程师资质404.2服务质量跟踪40附件1：客户满意度调查表：40附件2：备件清单40附件3：用户系统档案表41附件4：EMC系统健康检查44附件5：EMC Symmetrix DMX 日常监控方法45附件6：EMCDMX存储健康检查545.卓优数据服务体系概述635.1服务热线635.2技术服务流程635.2.1常规巡检服务流程645.2.2电话上门回访流程645.2.3客户投诉处理流程655.2.4维护服务报障流程655.3服务的

4、监督665.4紧急事件升级机制665.5客户满意度调查675.6备件管理监督675.7项目组织人员保障675.8服务文档管理675.9服务质量评估685.10违约赔偿685.11保修终止681.本项目维保服务总体支撑方案1.1卓优数据维保服务概述卓优数据科技有限公司（下述简称：卓优数据）经过多年经验的积累，对行业发展和产品应用具有深入独到的理解，建立了完整的服务体系和严格的服务流程，公司于2005年通过ISO9001：2000质量管理体系认证，07年11月获得了信息产业部颁发的计算机信息系统集成二级资质证书。卓优拥有多位国内一流的、获得国际权威认证资质专家组成的专业队伍。同时有多人拥有信息产业

5、部颁发的项目经理资格证书；并且绝大多数技术人员经过EMC、华为、思科、Ironport等多家国际数据存储和安全厂商的培训和认证，具备丰富的实际操作经验。卓优的技术队伍具有适应存储和安全应用的快速反应机制和一整套独立先进的业务管理服务体系，在收到客户需求的同时，能够准确做出判断并及时提供周到的服务。卓优通过自身不懈努力，已迅速成长为业界领先的存储安全专家。 感谢交通银行相关领导、各位专家对EMC的支持和信赖，EMC的存储设备伴随着交通银行诸多业务的飞速发展，时刻为交通银行各项关键业务重要数据及安全性等方面保驾护航。卓优数据作为EMC特级解决方案供应商及核心服务支持伙伴，依托专业的技术服务和支持，

6、针对本次“交通银行股份有限公司2016-2017年度总行系统及机房设备维保服务采购项目第四包：总行EMC存储设备（中高端）维保”项目提供EMC DMX4存储硬件产品更优质的支撑与保障服务，更好地支持EMC存储设备在交通银行的关键应用，使交通银行各项核心业务系统安全、高效的持续运行，从而实现企业目标。1.2卓优数据服务目标及水平卓优数据维保服务的宗旨是保证用户数据的安全并保证达到用户满意。 卓优数据维保服务均以此为核心而展开，并以此作为衡量技术服务质量的最终标准。激烈的市场竞争和生存环境使得我们的客户比以往更加依赖于业务及生产系统，卓优数据维护服务为您开启了领先科技和处理能力的大门，可以进一步帮

7、助我们的客户优化系统的性能、可用性、稳定性 。卓优数据维保服务可以使您的核心生产存储系统平稳运行，同时满足客户对可用性的要求。通过优先服务，硬件支持和软件环境定期升级的一系列整合，卓优数据维保服务可以迅速有效地解决技术性问题。从基本的自我维护支持到关键业务服务，使我们的客户可以得到针对特殊要求的一系列定制服务支持。 而根据卓优数据合理而高效地使用所需的技术服务资源，向我们的用户提供专业水平的服务。1.3卓优数据本维保项目服务承诺为确保交通银行的EMC DMX4存储高效稳定及可靠运行，卓优数据承诺就本项目提供以高素质的技术队伍、快捷的技术响应及反馈、充裕的备件支持,向交通银行提供优质可靠的系统维

8、护服务。卓优数据具有EMC ASN（EMC授权服务资格）、EMC ASP（EMC 授权维护）服务资格，通过成熟的技术响应支持体系，为交通银行提供及时有效的技术支撑，对于本维保项目中DMX4存储硬件产品，卓优数据会通过专业的技术服务保证各项设备的健康运行和各个应用系统安全稳定。2.本项目服务需求书点对点应答2.1维保服务期限自2016年 10 月 1 日 2017年 9 月30 日止答:完全满足，本项目卓优数据提供的维保服务期限是2016年 10 月 1 日 2017年 9 月30 日止。2.2维保设备范围使用单位设备类型设备品牌型号设备序列号出保日期续保月数数据中心（上海）EMC存储维保DMX

9、4CK2901048302016/9/3012数据中心（上海）EMC存储维保DMX4CK2901056802016/9/3012数据中心（武汉）EMC存储维保DMX4CK2901054712016/9/3012数据中心（武汉）EMC存储维保DMX4CK2901057452016/9/3012答：完全满足，本项目卓优数据维保服务范围为上表中的四台EMC DMX4存储设备，续保12个月2.3维保服务范围对维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏件更换）服务、技术咨询、巡检和培训等服务，投标人应具有EMC认证资质，具有向原厂申请后线支持的能力。答：完全满足，卓优数据对本项

10、目维保设备范围内的设备提供日常维护服务、紧急故障响应和故障排除（含损坏件更换）服务、技术咨询、巡检和培训等服务，卓优数据具有EMC认证资质，具有向原厂申请后线支持的能力。2.4维保服务内容和要求2.4.1维保服务1）提供货物保修期间的维保服务承诺。货物保修期（自投入使用之日起）为：12个月（维保期详见设备清单表）答:完全满足，卓优数据针对本维保服务项目提供货物保修期（自投入使用之日起）为：12个月（维保期详见设备清单表）2）提供远程及现场等故障修理服务方式。Ø 故障修理服务接受时间：7×24小时。答：完全满足，卓优数据提供的故障修理服务接受时间：7×24小时。&#

11、216; 要求在接到用户故障报告后可先提供电话响应在线尽快解决。答：完全满足，卓优数据接到用户故障报告后可先提供电话响应在线尽快解决。Ø 当电话支持服务无法诊断定位或在约定时间内无法解决问题时，投标人应提高故障服务响应级别，联系工程师到现场支持，对预计1个工作日内不能修理解决的硬件故障应当提供同等硬件设备，供我行借用以保持业务连续性。答：完全满足，卓优数据当电话支持服务无法诊断定位或在约定时间内无法解决问题时，卓优数据将提高故障服务响应级别，联系工程师到现场支持，对预计1个工作日内不能修理解决的硬件故障应当提供同等硬件设备，供交通银行借用以保持业务连续性。Ø 对于投标人派遣

12、的工程师在约定的时间内不能够解决问题的情况，投标人有责任联系厂商工程师到场协助完成故障诊断和故障排除。答：完全满足，卓优数据派遣的工程师在约定的时间内不能够解决问题的情况，卓优数据有责任联系厂商工程师到场协助完成故障诊断和故障排除。Ø 故障响应和解决时间按下表执行：故障情况各服务响应级别最迟解决时间电话响应维保方到现场备件送达现场人员到现场后故障解决影响生产运行10分钟1小时2小时4小时注：投标人应详细说明如何满足“2小时内到现场”的服务等级要求。关于2小时内到现场的服务等级要求如何满足，内容如下，具体流程图详见3.6维保流程：首先：当专职一线服务工程师接到报修电话后，会根据客户描述

13、故障现象做出初步判断（客户提供的信息越完善，故障判断越准确）。如果热线工程师判断通过电话远程指导，无法排除故障现象时，则会直接通知专职服务工程师上门维修。然后，专职一线服务工程师会通知备件仓库派发备件至现场。备件仓库在接到一线服务工程师电话后，会快速提取备件并安排物流发至现场。其次，当专职服务工程师至现场后，发现故障情况与一线服务工程师预判不同，再次联系一线工程师，告知情况，并要求追加派发相应备件。Ø 在故障问题发生后，须在一周内向招标人使用部门和管理部门提交详细的服务报告，包括故障描述、解决方法、原因分析、事后建议等。答：完全满足，在故障问题发生后，卓优数据会在一周内向招标人使用部

14、门和管理部门提交详细的服务报告，包括故障描述、解决方法、原因分析、事后建议等。2.4.2技术支持服务要求1）拥有国内专有的技术支持中心和服务体系，为本项目提供7×24小时技术支持。拥有热线支持电话，有完善的服务体系。答：完全满足，卓优数据在国内拥有专有的技术中心和服务体系，可为本项目提供7X24小时的技术支持。卓优数据热线支持电拥有完善的技术服务体系（详见本技术方案第5章节说明）。2）当产品投入使用后，对于最终用户在实际使用中所发生各类问题和疑问，投标人有义务帮助用户了解由提供的产品或服务所引发的使用异常情况的原因，并提供及时的技术支持和咨询帮助。该类技术

15、支持服务主要通过非现场方式如免费的热线电话等在线方式进行。答：完全满足，对于本项目当产品投入使用后，对于最终用户在实际使用中所发生各类问题和疑问，卓优数据有义务帮助用户了解由提供的产品或服务所引发的使用异常情况的原因，并提供及时的技术支持和咨询帮助。该类技术支持服务主要通过非现场方式如免费的热线电话等在线方式进行。3）提供设备巡检服务。在设备保修期内，提供每周一次现场技术巡检。应将每次巡检服务内容、巡检时间、使用（系统运行）情况、健康检查报告记录在案，每次服务结束后填写详细的巡检记录。答:完全满足，针对本项目在设备保修期内，卓优数据提供每周一次的现场技术巡检，并将每次巡检服务内容、巡检时间、使

16、用（系统运行）情况、健康检查报告记录在案，每次服务结束后填写详细的巡检记录。4） 无推诿承诺：系统出现故障后，用户方根据故障情况分析，如需要服务提供方到现场进行支持服务，设备提供方不能以各种理由进行推诿，须保证在用户要求的时间内到达现场配合工作。答：完全满足，卓优数据无推诿承诺：本项目涉及的系统出现故障后，用户方根据故障情况分析，如需要服务提供方到现场进行支持服务，设备提供方不能以各种理由进行推诿，须保证在用户要求的时间内到达现场配合工作。5） 重大变更现场支持服务：在设备保修期内，招标人若根据需要对设备进行搬迁、系统改造与升级、设备扩容等与设备相关的重大变更时，在遇到网络拓扑更新、协议变更、

17、配置更改等技术难题时，投标人应免费派遣工程师提供现场支持，协助用户做好重大变更的技术支持和规划工作，并做好重大变更后的技术支持保障工作，保障时间不少于2天，具体问题双方协商解决。投标人应免费提供现场技术支持。答：完全满足，卓优数据针对本项目提供重大变更现场支持服务：即在设备保修期内，招标人若根据需要对设备进行搬迁、系统改造与升级、设备扩容等与设备相关的重大变更时，在遇到网络拓扑更新、协议变更、配置更改等技术难题时，卓优数据免费派遣工程师提供现场支持，协助用户做好重大变更的技术支持和规划工作，并做好重大变更后的技术支持保障工作，保障时间不少于2天，具体问题双方协商解决。卓优数据免费提供现场技术支

18、持。6） 服务支持架构和服务流程：投标人应用表格和流程图的方式向招标人包括设备使用单位阐述技术支持服务的总体架构，说明故障排除服务的流程、规范和免费的热线电话。对于现场支持服务，投标人应提供服务团队（服务工程师、二线经理、商务代表、总联系人、热线电话）的姓名、职务、办公电话、手机和E-mail。其中工程师至少拥有三年以上的工作经验。答：完全满足，卓优数据的服务支持架构和服务流程，是以表格和流程图方式向招标人包括设备使用单位阐述技术支持服务的总体架构，说明故障排除服务的流程、规范和免费的热线电话，（详见技术方案 第5章节）。对于现场支持服务，卓优数据提供服务团队（服务工程师、二线经理、商务代表、

19、总联系人、热线电话）的姓名、职务、办公电话、手机和E-mail。其中工程师至少拥有三年以上的工作经验，（详见技术方案 第4章节）。2.4.3对技术服务人员的要求维护方式以远程与现场技术服务相结合：1）远程支持服务：在接到用户故障报告后提供电话响应在线支持服务。当电话支持服务无法诊断定位或解决问题时，应提高服务响应级别。答：完全满足，卓优数据提供的远程支持服务，在接到用户故障报告后提供电话响应在线支持服务。当电话支持服务无法诊断定位或解决问题时，卓优数据将提高服务响应级别，由更高级别的技术专家介入从而快速诊断定位或解决问题。2）现场支持服务：提供服务团队（商务代表、项目经理、服务工程师）的姓名、

20、职务、办公电话、手机和E-mail。其中工程师至少拥有三年以上的工作经验。答：完全满足，对于现场支持服务，卓优数据提供服务团队（服务工程师、二线经理、商务代表、总联系人、热线电话）的姓名、职务、办公电话、手机和E-mail。其中工程师至少拥有三年以上的工作经验，（详见技术方案 第4章节）。2.4.4服务质量考核要求1）服务支持架构和服务流程投标人应用表格和流程图的方式向交通银行包括设备使用单位阐述技术支持服务的总体架构，说明故障排除服务的流程、规范和免费的热线电话。答：完全满足，卓优数据的服务支持架构和服务流程，是以表格和流程图方式向招标人包括设备使用单位阐述技术支持服务的总体架构，说明故障排

21、除服务的流程、规范和免费的热线电话，（详见技术方案 第5章节）。2）可靠性保障根据业务运行要求，生产运行使用的设备系统可靠性应不低于99.99%，即维护期内停机时间不得超过52分钟，系统故障的停机时间为由于设备硬件故障或系统软件安装配置故障引起的停机时间。答：完全同意，根据业务运行要求，生产运行使用的设备系统可靠性应不低于99.99%，即维护期内停机时间不得超过52分钟，系统故障的停机时间为由于设备硬件故障或系统软件安装配置故障引起的停机时间。3）质量考核要求对于投标人提供的服务质量，按季度将进行综合性考核，考核结果将作为下一年度投标人选择的依据之一。答：完全同意，卓优数据同意对于投标人提供的

22、服务质量，按季度将进行综合性考核，考核结果将作为下一年度投标人选择的依据之一。2.5现场常驻服务人员管理现场常驻人员须遵守数据中心有关制度、工作纪律和安全规定，现场常驻人员应在数据中心规定的工作场地范围内工作。本条所涉及的制度和规定包括但不限于交通银行数据中心合作公司服务质量管理办法、交通银行数据中心服务商人员管理规范、交通银行数据中心供应商管理实施细则等规章制度。答：完全满足，卓优数据派遣的现场常驻人员会严格遵守交通银行数据中心有关制度、工作纪律和安全规定，现场常驻人员在数据中心规定的工作场地范围内工作。本条所涉及的制度和规定包括但不限于交通银行数据中心合作公司服务质量管理办法、交通银行数据

23、中心服务商人员管理规范、交通银行数据中心供应商管理实施细则等规章制度。2.6其他承诺条件投标人与交通银行总行有除上述要求之外的其他技术服务承诺的应当继续遵守。答：完全满足，卓优数据与交通银行总行有除上述要求之外的其他技术服务承诺的应当继续遵守。3.卓优数据维保服务细则3.1卓优数据本项目服务说明3.1.1预防性维护方案卓优数据针对设备的安全稳定运行，制定并实施预防性服务方案，通过主动、定期、有效的健康检查和及时的系统升级，为用户预防系统故障的发生、消除可能引起系统故障的隐患、降低系统运行风险、提高系统运行可靠性，从而保证系统稳定运行。卓优数据还为用户系统的运行进行分析，提供优化建议及方案，从而

24、提高系统运行效率。l 预防性检查及巡检服务卓优数据指派固定的客户服务工程师提供每周一次的现场检查，卓优数据服务工程师于每次巡检前3日提交检查计划给交通银行审批，并在巡检结束后的3日内提供巡检报告(存储系统的环境、日志、硬件状态等等)给交通银行审核确认，卓优数据将每次巡检服务内容、巡检时间、使用（系统运行）情况、健康检查报告记录在案，每次服务结束后填写详细的巡检记录。l 检查项目卓优数据所提供的预防性检查服务内容包括以下内容：l 设备运行状况检查卓优数据服务工程师对设备运行情况及系统日常运行日志进行检查，分析系统运行所存在问题并提供建议，同时协助用户解决问题。l 设备安全性检查卓优数据服务工程师

25、对设备安全配置信息进行检查，及时发现安全漏洞及隐患、提供建议并协助用户解决。l 设备状况检查卓优数据服务工程师对设备的配置情况、联通性、接口状况、运行状况等进行检查，针对设备系统运行状况提供建议并协助用户解决问题。用户系统档案表范本用户系统档案表主机/服务器品牌/型号数量OS类型/版本何种应用程序/版本是否为高可用主机高可用其他描述HBA卡类型/数量网卡类型/数量其他配置信息注释IBM/P5952AIX 6ORACLE 11GHACMP主备方式，另一台为P5904G*41G*432C 64G ORACLE RAC，不可停机，保修期内应用程序名称/版本数量运行于上表的哪个SERVER中现有数据总

26、量日、月、年变化量备份周期备份介质ORACLE 11G1IBM /P59510T1T/年增量/日，全备/月磁带现有磁盘阵列品牌/型号数量磁盘型号及数量内存配置接口板卡其它配置微码版本其它软件配置现有FC交换机品牌/型号数量速率可用端口数/总端口数其他配置现有备份软件名称/版本数量运行平台应用程序插件现有磁带库品牌/型号数量驱动器数量磁带槽位数量接口类型/速率网络交换机品牌/型号数量端口数量用户的需求及问题用户相关联系人信息网络拓扑图 客户存储信息配置范本：Section 2: Hardware and Software InformationSERVER INFORMATIONSystem T

27、ypeModel TypeOperating SystemOperating System VersionO/S Patch or Service Pack RevisionHBA typeFC/iSCSIHBA (Qty)Make ModelServer 5Server 6Server 7Server 8Server 9Server 10Server 11Server 12Server 13Server 14Server 15If Host Server is currently in Production, indicate downtime allowed.NOIs host booti

28、ng from CLARiiON array? (Yes/No)NOCX STORAGE ARRAYArray 1Array 2Array 3Array 4Array 5Array 6Array 7Read CacheMirrored Write CacheSP-A IP Address SP-B IP Address Site locked to a specific FLARE Revision?DL Disk LibraryArray 1Array 2Array 3Array 4Array 5Array 6Array 7Console IP AddressSP-A IP Address

29、SP-B IP Address Server IP Address Back end export to physical Tape? Y/NSWITCHES (NOTE: Non-EMC Devices Attached to Our Switch Require an RPQ)VendorModel# of PortsFirmware RevisionIP AddressSwitch 1Switch 2Switch 3Switch 4Proactive Remote ServicesDial-in allowed: Y/N (If no, please give reason stated

30、)_Dial-out allowed: Y/N (If no, please give reason stated) _If yes, remote services kit on order: Y/NIf yes, management workstation provided: Y/NIf yes, confirm OS: Win NT, Win2000 or Win2003 IP addess:_Dial-in configuration: WebEx(1st priority) or Modem (2nd priority): Dial-home configuration: Emai

31、l(1st priority) or Modem (2nd priority):If Modem, phone line on order: Y/NIf yes, availability date of phone line: _/_/_ Phone # _常规巡检报告范本：EMC 存储系统常规维护和巡检存储巡检报告客户单位：负责人巡检工程师巡检日期开始时间: 2016 年 月 日结束时间: 2016 年 月 日设备：设备序列号设备序列号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正常巡检方法描述巡检周期硬件运行状态电源指示灯正常异常面板指示灯正常异常内置磁带机正常异常CPU状态正常异常内存状

32、态正常异常磁盘状态正常异常网卡状态正常异常HBA卡运行状态正常异常系统检查系统日志正常异常Mail正常异常文件系统，包括磁盘卷剩余空间正常异常硬件检测正常异常交换分区正常异常固件版本正常异常补丁包版本正常异常系统镜像正常异常存储磁盘正常异常存储驱动正常异常进程状态正常异常系统性能检查CPU利用率正常异常内存利用率正常异常磁盘I/O性能正常异常数据库运行状态数据库安装目录正常异常数据库进程状态正常异常集群检查集群进程状态正常异常集群日志正常异常存储检查存储设备故障灯状态正常异常SAN交换机端口状态正常异常存储交换机环境状态正常异常系统故障报告正常异常1、本次服务结果及建议2、客户意见:3、客户评

33、估分（0-5）-客户签字： 服务工程师： 日 期: 日 期： 维护作业计划为便于用户在日常维护过程中进行系统运行状况检查，卓优数据为用户提供并定期更新日常维护作业计划及维护操作手册，从而保证系统的安全稳定运行。1. 发现：将收集以下信息以便审查：l 存储处理器事件日志、存储处理器配置日志、交换机配置和事件日志以及存储阵列相关的主机信息： NOS和Service Pack版本， HBA驱动程序修订。l HBA固件（可能需要实用程序或停机）， 故障转移版本和路径状态信息l Navisphere Agent/CLI版本2分析。审查下面的日志并确定环境中当前或潜在的可能影响功能性和可靠性的问题l 存储

34、处理器日志可能影响DPE和DAE设备的阵列相关日志。存储处理器配置日志潜在问题、任何基于阵列的软件版本及利用阵列所看到的主机连接状态。l 交换机配置和事件日志逐端口审查，寻找能够指明在主机或DPE之外的设备（示例包括但不限于线缆和内置交换机相关的硬件）上是否有故障或有潜在故障的错误计数器。l 存储阵列相关的主机信息分析存储阵列相关的软件修订版本、路径状态、事件日志（这些事件包括但不限于HBA驱动程序、故障转移软件、基于存储阵列的逻辑单元号码(“LUN”)上的设备超时或在基于存储阵列LUN上的读/写事件）。3.1.2日常维护管理服务响应时间：现场响应： 7×24小时，2小时内响应。现场

35、响应包括：已在规定的响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决客户报告的问题；服务工程师已到达客户报告出现问题的现场；由交通银行提供协助后获得问题报告并由卓优数据作出判断并负责给出的处理办法。非现场支持：卓优数据为提供电话支持来解决服务单元所发生的问题，并根据服务工程师的判断，对涉及产品的性能和运行状况进行远程检测、诊断和测试，并及时修补漏洞。卓优数据会在收到交通银行发现故障并给予报告说明的两小时内采取有效的应对。维护和更换：若维保设备发生故障或者出现问题，卓优数据根据需要派遣一名客户服务代表对其进行检查，如有必要将对涉及到的维保设备组件进行维护或者更换。软件更新/补

36、丁：交通银行的软硬件系统在运营过程中难免会遇到需要安装补丁，系统软件升级等情况，卓优数据为此提供了补丁及系统软件升级服务，包括主动式和响应式的补丁软件和固件支持及操作系统软件升级，设计目标是帮助交通银行提高其服务器、网络设备和存储设备的稳定性、安全性和满足对新增软/硬件产品的支持需求，帮助获得其服务器、网络设备、存储设备、系统软件的新增功能或根据业务需要对系统进行安全性加固配置，提高系统的稳定性、安全性和兼容性。说明：卓优数据将向交通银行提供远程或其他形式的软件更新，交通银行可有选择的接受软件更新，软件更新的对象包括客户已经向卓优数据支付了或同意支付适当的许可费用及其他款项的服务产品中包括的软

37、件（许可使用的软件），卓优数据在服务计划中所列单元所安装的国家或省市提供这些软件更新。客户应负责安装更新的软件。如果客户要求卓优数据安装更新的软件，该安装应被视为附加服务。为使卓优数据顺利地提供软件更新服务，客户应为卓优数据提供安装更新的软件所需的必要条件。客户同软件更新活动相关的权利和义务应根据设备销售合同和软件使用许可合同或者其他关于卓优数据向客户提供软件授权许可的合同来确定，双方已就提供设备销售合同和软件使用许可合同或其他同知识产权及适用于许可使用的软件的授权等达成共识，出于这个目的，在本合同中所使用的“软件”一词的范围应包括软件更新。卓优数据保留对任何提供了新功能或者对现有功能和特性做

38、了重大改进的软件更新收费的权力（漏洞修补服务除外）。客户有权选择是否接受收费的软件更新。日常维护报告范本：l 电话支持服务单： 电话支持记录单填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人联系办法电话呼机电子邮件地址传真问题内容问题分类 故障报告 技术帮助故障严重程度 一级 二级 三级 四级故障类型技术故障 硬件故障处理意见指定工程师批准人签字以上内容由客户服务中心工作人员填写。处理过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写。 客户服务中心签字l 现场服务单：现场服务工作单填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人联系办法电话呼机电子邮件地址传真故障现象故障严重程度 一级 二

39、级 三级 四级故障类型技术故障 硬件故障处理意见指定工程师批准人签字以上内容由客户服务中心工作人员填写。处理过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写。用户单位负责人员签署意见客户服务中心负责人签字l 设备维修单：设备维修单填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人联系办法电话呼机电子邮件地址传真设备故障现象维修负责人以上内容由客户服务中心工作人员填写。设备详细配置故障设备序列号维修过程设备返回日期以上内容由维修负责人填写。客户服务中心负责人签字l 设备更换记录单设备更换记录单填表人：_日期和时间记录编号地点和单位用户联系人联系办法电话呼机电子邮件地址传真指定工程师批准人签字以

40、上内容由客户服务中心工作人员填写。被更换设备详细配置被更换设备序列号更换设备详细配置更换设备序列号更换过程和结果所用时间下一步建议以上内容由指定工程师填写。用户单位负责人员签署意见客户服务中心负责人签字l 日常维护检查报告EMC日常维护检查报告客户名称: 联系人: 机器类型: 机器系列号: 工程师姓名: 健康检查时间: 设备安装地址: 服务类别： 保修期内 保修期外 服务后状态: 完成 未完成 SP Flare code版本： Site ID:检查硬件状态:检 查 结 果 说 明1. 检查磁盘有无故障（Hard error)：正常 异常 2.通过日志的issues和analysis，检查有无其

41、他报错(例如health-check failed,磁盘的soft error等)正常 异常 3. 检查控制系统状态：正常 异常 4. 检查磁盘柜每个LED状态：正常 异常 5. 检查每个风扇状态：正常 异常 6. 检查磁盘柜每个电源状态：正常 异常 7. 检查每个SPS状态：正常 异常 8. 检查所有的Cabling是否正常：正常 异常 9. 检查所有Port是否都Online：正常 异常 10. 检查近两个月有无Lun发生过 trespassed(如有请查原因）：正常 异常 11. 检查是否read cache已处于enable状态：正常 异常 12. 检查是否write cache已处于

42、enable状态：正常 异常 13. 检查是否每块HBA连接到存储的路径都能正常login和register：正常 异常 检查当前配置是否符合EMC的建议:检 查 结 果 说 明1. 检查当前微码版本是否符合EMC的最新建议：符合 不符合 2. 检查Hot space 硬盘的个数（每增加30块盘，至少加一个HS盘）：符合 不符合 3. 检查是否每个LUN的Auto assign 和Auto tresspass都被disable：符合 不符合 4. 检查是否每台主机都至少有两块HBA能连接到存储：符合 不符合 5. 检查是否每块HBA都至少有两条路径分别连接存储：符合 不符合 6. 现场测试Ca

43、ll-home是否能被成功Dial-in和Dial Out：符合 不符合 7.根据主机类型检查所有HBA卡的failover设定是否正确 （通过connectivity status)符合 不符合 8. 检查Write cache的High,low watermark是否已被设置正确：符合 不符合 建议及修复措施:1. need to offline to reconfigure HBA parameters 2.scheduled to do FBI to verify if Back-end has any problem客户签署意见及签字:3.1.3卓优数据个性化服务卓优数据技术采用平战

44、结合的工作模式，把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的现实性和前展性。下述各级故障应对服务标准和服务内容，如有与以应答书冲突，请以技术应答书中说明为准。Ø 一级故障(重大故障)：一级故障的定义：(1)前台在线生产业务停顿；(2)生产业务数据丢失卓优数据非现场工程师15分钟内响应，技术专家30分钟响应并同时启动卓优数据技术服务流程，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。现场响应时间：当天30分钟时内到达现场，一小时内排除故障使系统恢复正常运行，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。

45、Ø 二级故障(严重故障)：二级故障的定义：（1）非前台在线生产停顿；（2）存在造成生产业务停顿、数据丢失的巨大风险；(3)生产业务性能下降或生产系统存储设备失去冗余卓优数据非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资身高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。现场响应时间：当天1小时内到达现场，2小时内排除故障使系统恢复正常运行。Ø 三级故障(重要故障)：三级故障的定义：（1）生产系统失去冗余，但无生产业务停顿或性能下降卓优数据非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，评估系

46、统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：当天2小时内到达现场，6小时内排除故障使系统恢复正常运行。Ø 四级故障(日常故障)：四级故障的定义：(1)系统操作使用不便，但无业务停顿或性能下降；(2)系统产生告警，但不满足三级以上故障级别.卓优数据非现场工程师30分钟内响应，技术专家2小时响应，根据故障情况采取非现场支持处理或现场支持。现场响应时间：当天12小时内到达现场，24小时内排除故障使系统恢复正常运行。3.2卓优数据技术服务及响应流程卓优数据为了有效响应用户请求和优化技术服务流程，所有项目均采用项目经理制

47、，只要用户相关系统运行，项目经理负责相关技术服务事宜。这个技术服务流程涵盖了为实现产品增效而建立各个环节，从机构设置、工作界面和作业流程。各职能部门分管各具体工作，以项目经理为主导，其他部门穿插其中，使服务作业按部就班地进行，使参与项目的部门和人员能快速反应、密切合作、分清职责，高效率地为用户服务，流程图如下：u 非现场技术支持用户可直接拨打卓优数据的技术支持电话，我们的电话支持工程师将直接为你服务，具体流程如下：卓优客户技术人员项目经理n 用户拨打时需要报出你的公司名称或您项目的卓优数据项目经理；n 技术人员详细询问用户问题具体情况并作电话记录，对于马上能解决的立即解决，对于当场无法解决的问

48、题稍候技术人员将给用户主动回电话；n 技术人员对用户问题给出答复后，将向负责该用户的项目经理报告；n 项目经理主动与用户联系，了解问题解决情况以及技术人员服务态度情况，如有问题会及时与用户的沟通；n 当然，用户也可直接与项目经理联系，由项目经理告知相关技术人员，再由技术人员同用户联系。用户服务期满后，也可以得到卓优数据的技术支持服务，但必须首先同我们的项目经理联系，经项目经理同意后，服务流程同我们的合同用户完全一样。流程图如下：卓优客户项目经理技术人员u 现场技术支持 对于非现场技术支持无法解决的问题或用户直接要求现场服务的，卓优数据将以最快的速度响应，及时了解用户所出现的问题、用户的环境配置、问题详细、准确的描述以及与解决问题有关的其它信息，在双方协商一致后，赶赴用户现场，具体流程如下：卓优客户项目经理技术人员专家论证技术人员n 卓优数据用户对所出现的问题应提供详