民用户抄表员岗位汇编

1、民用户抄表员岗位汇编编制日期：二O二年十一月目录、岗位职责 31、岗位介绍 32、主要工作 5 抄表岗位主要工作内容 5 抄表岗位作息时间 5 每月需要重点关注的主要指标 53、岗位职责 6二、工作步骤流程、要求 71、工作流程 72、 工作要求 11 三、工作制度、标准、办法、细则 131、工作标准 13 抄表岗位客户投诉分级标准 16 抄表岗位安全生产“三违”行为标准 172、工作制度 18 抄表岗位劳动纪律与休假要求 183、管理办法 19 民用普表抄收管理办法 19 普表用户领卡、过户、补卡须知 23 营业厅 IC 卡发放管理规定 24 客服中心民用户抄收、安检考核细则 254、常用表

2、单 285、抄收中常见的问题及处理方法39、岗位职责1、岗位介绍抄表岗位是由XXX名抄表员组成，担负着全市所有普表用户的抄 表收费工作，我们将坚持心为用户想，用良好的职业道德，精湛的业 务技能，真诚的服务态度，谱写一曲曲亢人奋进的文明之歌，赢取用 户的广泛赞誉，同时取得经济效益和社会效益的双丰收。2、主要工作 抄表岗位主要工作内容1）刷卡（抄收一体），每人单双月合计为 2600 户左右，单户抄收 周期为每两个月入户一次； ；2）户内安检，每月安检户数在 350 户左右；3）聆听客户心声，响应客户期待。抄表岗位作息时间1）抄表日：为每月 2-21 日、22-23 日为补刷日、 24 日到单位结

3、算全月工作，原则上不允许请假；2 ）每月 2-21 日按组分为：周一、四上午 8：30-10 ：00; 周二、五上午 8：30-10 ：00;到单位内传数，接待用户，处理日常工作中的问题，填写工作 日志等；3 ）具体的抄收安检时间基本为：早上 6:45-7:30 分 中午 11：00-13:00 分 晚上 6:00-8:30 分 每月需要重点关注的主要指标1）抄收率；2）安检率；3）漏抄率；4）欠费率；5）服务零投诉；6）负面回访比例为零；7）安全零事故。3、岗位职责抄表员工作职责一、负责民用普表的抄表收费及安全检查工作， 并达到单位 规定的指标要求。二、按计划落实公司下达的安检任务， 认真填

4、写安检单对发 现各种隐患按公司规程进行上报流转。三、负责对检漏仪、 电池及充电器等设备的日常保管及维护 保养工作。四、严格按计划入户抄收及安检，不得私自改变各种时间， 同时做到见表抄实，不漏抄、不估抄、不代抄。五、抄收过程唱收唱付， 负责对欠费用户行驶提醒和催缴义 务，对欠费数额较大且无缴费诚意的用户须及时上报单位相 关负责人，杜绝无理欠费户的存在。六、严格遵守劳动纪律，认真执行公司相关安全规定。七、严格按照公司着装标准、 服务礼仪、 服务规范的相关规 定执行抄收和安检任务。对于用户反映的问题要及时处理， 做到不推诿、不扯皮，落实首问责任制。二、工作步骤流程、要求1、工作流程结束当月抄收工作坏

5、表处理流程计量争议处理流程用户对气量设备的准确度提出异议k向用户了解用气情况、核实用气周期按检测结论校准前期气量结果纳入正常抄收管理滞纳金处理流程租房无卡户处理流程抄收中遇到租房无卡户现场与户主取得联系租房户拒不缴费的通知用户来所内领卡缴费或按约定办理上报执法队介入处理纳入正常抄收管理2、工作要求抄表员-民用普表抄表岗位服务规范1）服务行丸举止严樹難冥能源通用服务规録2）认真执行“首问员靑制'：对于抄收过程中产生的问题瞬 耐圖户满意。3）主动积极开展工作，定期、定时、保质*保量完葩擁务。4）“入户举止啊镰,执行一双昨作规愆5）彳邈请用户监抄，涯唱黑使抄表工作透明盘不以气谋畐6）工作杰酸

6、情，主动,努力廖作内加佻7）耐心踽客户咨询，与客户建立和谐的关系.8）执行“入户抄超渲传”的規定，仔细抄收，断TJ话宣传 戒全娜常识的宣传”9）处处从方便ffl户出发，主动维护艮好的抄收环境”服冷羌处来虚 或忽猪易一、服务宗旨三、 工作制度、标准、办法、细则1、工作标准民用普表岗位抄收标准步骤步骤 名称服务行为要求时间服务应对语言注意 事 项1接受 任务了解属区及代 收费网点分布等情 况，同时与系统内信 息进行核对。2-3天1、与系统主要核对以下内容：（1）自然户与开户数核对，包括暂停户。（2）用气性质及单价核对。（民用或公福）；（3）小区名称、实际楼号是否一致。2、代收费网点了解：布局是否满

7、足需求，营业时间、电话、地址 等，代收费是否正常顺畅。3、合理安排抄收时间：根据用户群特点及季节周期等合理制定安 排抄收时间。2张贴通知提前一至两天 在小区门口及单元 楼宇张贴抄收通知， 通知中应明确抄收 范围、时间段、员工 姓名及营业所联系 电话、代收费网点等通知单填写、张贴要规范美观：要求 字迹工 整清晰，信息准确。具体要求如下：1、填写要求：1）抄表员姓名及联系电话必须由印章盖印；2 ）抄收计划不允许随意更改，如有变化及时反馈；3）填写抄收时间要科学合理；4）代收费网点填写：选择便捷、信誉度较高的网点，标注名称，地址、联系电话等。2、张贴要求：1）提前一至两天张贴；2）大门口及单元楼宇张

8、贴到位；3）粘贴胶带不允许外露、张贴要平整，美 观。3数据下载按照工作时间 要求到所内下载数 据，核对数据下载是 否准确90分钟1、下载数据是否满足本次抄收任务需求。2、下载信息中有无姓名及联系电话且是否 正确。3、抄收单价是否正确，有无异常。4、下载数量是否超过 2000户。4入户 准备检查抄收工具 是否佩戴齐全，包括 欠费户明细、手电 筒，鞋套、各种通知 及单据等。提前半天1、检查设备是否正常2、打印当日抄收明细及暂停户、并对欠费 户等特殊用户进行重点标注。5入户前1、轻轻敲门或有礼 貌按门铃，“等待应 答”；退后一步，保 持安全距离。2-5分钟1、守时守约2、敲门：以一次二声，每次相隔1

9、0秒为宜；3、 门铃：每次一下，每次相隔10秒为宜。2、待用户开门后， 面带微笑，问候用 户。“您好，我是新奥 燃气抄表员，来您 家抄表”等候开门时，面带微笑，保持正确站姿。3、进门前询问用户 是否需要穿鞋套。“稍等，我穿一下 鞋套”、或“需要 穿鞋套吗？”穿鞋套要求：一只脚穿好鞋套迈入室内后， 再穿另一只脚的鞋套后进入。6入户中1、在用户指引下进 入厨房。“麻烦您带我去 厨房查看一下燃 气表”注意：不要紧贴用户前进，保持在其身后一 步距离2、查看表数，请用 户出示燃气卡。“请您出示燃气 卡，好吗”提醒用户核对表数及其他事项。3、双手接过燃气卡， 进行刷卡操作，打印 小票。准确输入表数，打印小

10、票。4、唱票“您家上期余额、 本期用量、燃气费 金额、余额或欠费 金额”提醒用户核对表数及其他事项。5、对于余额不足或 欠费的用户进行催收及缴费网点宣传“您的余额不足， 请您七日内到最 近位于XXX地址的 XXX网点交费？”对于长期欠费户重点催缴。6、遇到用气量小于10方用户和异常户 进行点火试气，查看 表计运转是否正常。“我现在需要检 查一下燃气表的 运转情况”注意：认真观察燃气表数字运转情况，可边 检查边询问用户燃气使用情况。7、一句话安全宣传1、“为了您的安 全请您使用完燃 气后，及时关闭灶 前阀门。”2、“我公司每年 将免费为您家安 全检查一次”对于长期不住的，提醒关闭表前阀。8、聆听

11、用户需求1、“还有什么问 题需要我帮您解 决的吗？” 2、“好 的，我已记录下 来，会尽快给您进 行答复”如用户提岀问题能解释给用户解释，不能给用户满意答复的，进行记录并及时跟踪反 馈。9、面带微笑与用户道别“谢谢您的配合， 如有任何问题您 可随时拨打刷卡 小票的联系电话 和我联系或拨打 公司24小时服务 热线 95158。”7结束抄收10、礼貌的关门“再见”注意：一定要轻，并且确定锁好。8汇总问题按照工作要求，到所 内报到，填写工作日 誌。90分钟工作日记汇总：问题记录、欠费催缴、未抄 到户及暂停户等问题反馈。抄表岗位客户投诉分级标准分类一级二级三级四级五级及时 性1. 因业务办理超 过承诺

12、时间而造 成安全事故或财产损失；2. 系统岀现问题 解决不及时造成 客户财产损失。1.因延误或处理不 当造成的重复升级 投诉；业务咨询回复不及时。因相关报批 手续延误或 特殊天气情 况因素导致 的及时性问 题。1. 因自 然灾害（如地 震、台 风、洪 水、暴 雨、冰雪 等）、政 府行为、 社会异 常事件 等不可 抗力因 素导致 的客户 投诉；2. 因客户误解 导致投诉发生；3. 投诉问题发 生经调查核实 属于客户方过 错或责任；4. 客户期望值 过高；5. 、客户因非正 常业务需求未 得到满足而投 诉；6. 客户要求与 国家、地方、行 业法律法规相 悖；7. 客户投诉信 息失真。方便 性1.

13、在服务过程中 要挟、刁难客户，提出不合理条件 或故意借口拖延， 给客户制造麻烦；2. 要求客户提供 劳力、运输工具及其它方便。1. 业务流程不清晰、告知不准确；2. 系统岀现问题解决不及时造成 客户等待时间长、空间移动次数 多。3. 抄表周期、时间不当或抄表不准确；服务渠道信 息宣传不到 位。专业 性1. 因服务不当造 成客户财产损失 达1000元以上；2. 在服务过程中 以辱骂殴打等暴力方式对待客户；3. 在公司规定的 各种收费标准外，擅自向客户收取 其他费用；4.以“气”谋私， 利用工作之便谋 取私利，索取或非 法收受客户财物。1.服务过程中态度、 语言或行为粗暴；1. 服务过程中态度不端

14、正或服务主动性差；2. 人员未培训或培训不合格即上冈；3. 工作效率低造成客户等待时间长；4.操作、着装、礼仪、语言等不符 合XX新奥燃气员工服务规范；安全 性因产品质量、工程质量或未履行安全告知职责造成 安全事故、人身伤害或财产损失。客户曾明确反映户 外立管安装存在安 全隐患后未采取措 施造成人身伤害或 财产损失。1.未按承诺周期安检、安检不专 业、安全知识宣传不到位。因户外立管 安装造成安 全隐患。抄表岗位安全生产“二违”行为标准序号类别“三违”行为1客户安全安全宣传不到位的2入户安全检查的频次未达到 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规 程或新奥服务手册要求的3入户安全检查记录不齐全、

15、不准确或未向系统录入的4隐患未及时告知用户整改或漏气等严重隐患处置不及时的5未建立客户隐患动态管理台帐的6对拒绝安检或长期无人居住的用户，未采取应对措施或未向政府主管部门 备案2、工作制度抄表岗位劳动纪律与休假要求一、单位报到劳动纪律要求1、抄表员报到日，各小组值日生 8:10分到岗，打扫卫生；2、不准迟到早退，值日生8： 30分对到岗员工实行点名制度。；3、上班时间穿工装，佩戴上岗证，不随便离岗、不大声喧哗、 聚众聊天；4、物品摆放按照要求，要求各小组统一物品摆放位置（包括抽 屉内的物品），保持好自己桌面卫生；5、值日生做好电话的接听与用户来访的接待工作，所有抄表员在岗时遇到来访用户要主动打

16、招呼，并帮助用户联系抄表员；6、下班时整理好自己物品，离岗时将桌椅摆放整齐；7、值日生打扫完卫生班长检查合格后方可离开。二、入户抄收、安检劳动纪律要求1、抄表员按照抄收、安检计划提前 1-2 天张贴通知；2、按照通知时间准时入户抄表，坚决杜绝迟到现象；3、入户抄收时必须着工装，佩戴上岗证；4、入户抄收时必须执行见表抄实原则；5、入户安检时必须携带安检仪、安检单等安检物品；6、入户执行“首闻责任制”，做好一句话安全宣传，保证服务质 量。三、休假要求1、由于工作性质的原因，抄表员在工作日一般不允许请假；2、因特殊原因需要请假的，提前 1-2 天告知班长；3、因紧急状况出现不能完成当天抄表计划的，提

17、前告知班长，由 班长采取补救措施。3、管理办法民用普表抄收管理办法为规范抄收管理， 确保年度指标有效落地。 旨在对不同抄收管理 模式进行分级管理，及时准确回收气量，同时重点加强对新置换户、 空刷户、无人户、暂停户的管理，确保气量颗粒归仓， 降低供销差率第一部分：抄收管理模式及要求（一）抄收管理模式介绍：根据目前新增燃气民用普表用户新建房产及旧房改造两种不同开发类型特点， 营业厅结合各属区入住率不同， 采取不同的抄收安排计划：正常抄收、特殊抄收、半年抄收管理三种管理模式： 正常抄收管理：两 个 月 抄 收 （ 入 住 率 大 于 65%） ， 人 均 1200 户 / 人 。 特殊抄收管理：两个

18、 月抄 收（ 入 住率 小于 65%， 大于 30 ） ，人 均 2000 户/ 人 ， 不允 许漏抄。半年抄收管理：半年抄收（ 入住率小于 30）， 每年 6 月及 12 月，集 中 安排抄收各一次。（二）新增户具体抄收时间安排要求1、旧房改造户管理 ： 对于新置换的旧房改造户， 在满足制卡及人员需求情况下， 三个 月内纳入 正常抄收管理 。2、新建房产户管理 ： 由于新建房产为毛坯房或处于装修期送气， 置换后长时间内， 甚 至近两年的时间内属区入住率都较低，不能满足正常抄收管理条件， 因此抄收安排与旧房改造有所不同：1）入住率小于 30%的属区，纳入 半年抄收管理 ，由各营业所在每年 6

19、月及 12 月份统一安排集中抄收。2）抄收率达到 30%以上的属区，纳入 特殊抄收管理 ，每两个月抄收 一次，人均抄收任务 2000户/ 月，不允许漏抄。3）抄收率达到 65以上的属区，纳入 正常抄收管理 ，每两个月抄收 一次，人均抄收任务 1200户/ 月。4）原则上新建房产户自抄收 18 个月内必须纳入 正常抄收管理 ，城中 村改造 回迁项目自抄收 6 个月内必须纳入 正常抄收管理 ，特殊情况需 申请审核。3、为加强对抄收安排的合理性的监管，确保气量及时回笼，各营业 所每半年需对特殊及半年抄收管理的属区进行走访， 核实抄收率及实 际入住偏差情况。第二部分：抄收管理一、正常户抄收管理（一）户

20、数及刷卡指标要求正常抄收属区人均抄收户数约 1200 户左右，可根据人员、属区的实际情况适量增加，要求抄收指标89%（二）其他指标要求1、欠费率：（欠费户数 / 抄收户数）各班组正常抄收属区的欠费率w 6%漏抄率w 11%原则上抄表 员个人漏抄率不得超过 11%，新属区或特殊情况漏抄率控制在 20%以 内，超过 20%部分不被计算在抄表员应发工资中。2、连续抄收两次，第三次仍欠费户必须汇总上报，班组负责催缴， 仍不缴费的报执法队。二、特殊抄收管理1、班组长通过每月的走动式管理，建立新小区物业管理档案。通 过对新小区物业、居委会、抄收现场进行走访，根据实际情况合理调 整抄收计划和抄收指标。 2

21、、人均抄收户数 1400 户左右，可根据班 组人员、属区、实际抄收情况合理安排。3、不允许漏抄，漏抄户不纳入到抄表员计件工资中。 （拆迁结算除 外）三、半年抄收管理：1、原则上，不符合正常及特殊抄收管理条件的属区自置换后纳 入半年抄收监管。半年抄收读表单元， 只允许放置近期新送气小区， 不具备抄收条 件或入住率 <30%的属区、未制卡小区、 和其它因特殊情况不能安排抄 收的小区；四、拆迁户的管理拆迁户作为特殊抄收属区， 根据拆迁情况可在接到拆迁通知后安排一次集中抄收后调整至四月抄收读表单元进行管理， 但仍执行两个月抄收。五、暂停户的管理1 、 加强注销卡用户的管理，建立注销卡核查台账。利

22、用每年的3-4 、7-8 、11-12 月对注销卡用户进行三次入户核查工作，对已恢复 用气的用户及时纳入抄收管理。2、在暂停户核查过程中对长期无人户，要张贴安检到访不遇通 知，保证安检工作能顺利开展。六、采暖炉小区的抄收管理1、每年的采暖期对采暖炉小区实行每月一次的抄收模式。抄收 时间从每年的 10 月到次年的 4 月，连续抄收时间为 7 个月。2、建立采暖炉小区的抄收台账，班长及时做好采暖炉小区月度 气量分析，确保采暖期气量及时回收。发现问题及时流转。3、采暖期抄收结束后，抄收台账由班长统一管理归档。六、外挂表小区抄收管理为了确保抄收数据准确， 有问题及时发现， 要求有外挂表小区的 班组建立

23、外挂表抄收台账。七、欠费户催缴与上报1、每月底对系统内次月抄收属区的欠费户进行统计并筛选：统 一对欠费户数额大于 100 元以上的用户进行筛选，形成初步催缴明 细。2、对欠费时间短， 数额较小的由抄表员在抄收过程中进行催缴， 并负责将不配合工作的用户情况及时汇总上报班长。3、对数额较大，欠费时间较长的用户（ 500 元以上）以及拒不 交费的用户由所内安排专人负责核实用户信息并组织催缴， 经单位反 复催缴无果的报执法队协助执行。八、监管与处罚（一）、监控措施1、各班组长自检自查，每月对抄表员入户时间的合理性、补抄 频次进行严密监控，确保抄收质量及效率。2、信息化运维小组， 负责每月系统数据信息的

24、监管和数据调取。 为班组考核提供依据。3、营业厅通过客服中心走动式管理、内部反馈、稽核等方式， 对抄收工作实现内部监管，保证抄收质量。（二）、罚则1、用户长期居住， 因抄表员原因长期未抄到 （也未采取措施的）， 产生大量的，用户及时缴费的，当月对抄表员进行 50 元处罚。引起 用户投诉，用户或拒不缴费，责任抄表员除承担气费外，对其进行 100 元的处罚。2、因未见表抄实或长期漏抄的，实际用量超过 100 立方的，对 当事抄表员进行 200 元的处罚。造成气费纠纷的当事抄表员同时承担 气费损失。3、新接属区抄表员，要及时对新属区内的开户数、漏抄、暂停 户、长期无人户用气情况进行了解。出现违规事项

25、的，新接抄表员承 担相应责任。普表用户领卡、过户、补卡须知一、普表领卡：家中留人向抄表员咨询领卡事宜。 如家中无人， 请电话联系房门 上张贴的无人户通知单上抄表员的电话。普表领卡地址：XXXX营业厅： 负责XXXXXXXXX）联系电话： XXXXXXXX二、普表过户：普表用户办理过户手续， 需抄表员入户抄表刷卡结清所有燃气费 和垃圾处理费，在不欠费的情况下，携带房产证；房主身份证；燃气 卡，刷卡后 15-30 天内去新奥燃气自办营业厅去办理免费过户手续。三、普表补卡：请携带房产证； 房主身份证到新奥燃气自办营业厅去办理补卡手 续，卡费XX元。（如原来的燃气卡找到，不能退原卡卡费，原来的燃 气卡

26、作废不能再使用了，用户原卡上的钱会转到补的新卡上） 备注： 1.房产证和身份证复印件也可。2. 如无房产证，购房合同也可。如无购房合同，请去物业开证 明，证明 xx 小区 x 栋 x 单元 xxx 号房主姓名即可。3. 房主无身份证户口本也可。营业厅 IC 卡发放管理规定为了进一步，规范 IC 卡发放流程，减少用户领卡过程中问题的 出现和发生， 加强 IC 卡协议的内部管理， 特制订营业所 IC 卡发放管 理规定一、建立新户发卡台账，做好抄收协议的归档管理1、各班组长根据实际抄收工作安排，制定发卡工作计划；2、发卡前调取小区用户明细，建立 IC 卡发卡台账。抄表员入户 发卡时除让签订抄收协议外

27、，还需在 IC 卡发卡台账上签字；3、IC 卡发卡台账作为用户领卡的重要依据，要求抄表员要认真 填写、妥善保管。发卡完毕后，由班长长期保管，岗位调换时要进行 交接；4、 每月月底抄表员对于当月的发卡协议进行归档整理， 班组长定 期对协议归档情况进行抽查，以确保资料的完整性；5、对于临时集中安排发卡的小区， 发完卡后班长要及时收回未发 卡，和发卡台账进行核对，确保帐卡相符；6、IC 卡抄收协议是明确用户与公司之间的权利义务的法律文 件，由抄表班长定期对其进行整理和长期保管。二、入户发卡的工作要求1、为避免代领卡和不住户领卡情况的发生， 要求抄表员必须入户 发卡；2、发卡前 1-2 天在小区内张贴

28、发卡通知单， 并与物业取得联系留 下自己和所内的联系电话，方便未能及时领到卡用户与我们联系。3、发卡时核对置换单、房主身份证，无置换单的请用户提供房产 证或物业证明领卡。4、对于租房户领卡需与户主沟通，征得户主同意后，可以发卡，需租房户提供身份证件， 并将证件号登记在 IC 卡发卡台账和协议上。5、认真填写 IC 卡发卡台账和抄收协议，为避免置换表底纠纷， 抄收协议上标明置换工单号。6、对因不住、不在家或无证件、证件不全而未领到卡的用户，做 好领卡的解释工作，避免用户投诉和减少 95158 用户咨询。7、利用发卡机会，做好小区入住情况的摸底调查，并及时上报班 长。8、做好已发卡用户协议的整理和

29、核对工作，确保帐卡相符，为以 后发卡工作打好基础。9、发卡时做好缴费网点的宣传，方便用户交费。客服中心民用户抄收、安检考核细则（一）安检服务行为考核内容1、入户安检之前必须张贴安检通知单， 发现一次未按规定张贴安 检通知的行为扣 50元。2、张贴通知填写的内容要求规范格式统一，字迹清晰，发现不 符合要求的一次扣 20元。3、未按规定着装或未配带上岗证者，发现一次扣 50元。4、张贴通知后不按承诺时间及计划进行安检的，发现一次扣 50 元。5、做到文明服务，发现服务态度不好一次扣 100元。6、安检员入户未携带安检仪进行检测，发现一次扣 500元，安检单作废处理并需重新安检7、安检员未按操作规程

30、入户安检（如敷衍了事），每发现一次 扣50元（经不少于两家用户确认）。8、安检员未在用户监督下安检或用户自行整改的隐患未明确告 知用户整改的，发现一次扣 50元。9、发现未见表抄实的违规现象，一次扣 200元，公开在小区门口 张贴补刷卡通知一次扣罚 500元。10、用户燃气设施存在严重安全隐患（需要公司整改）安检员未发现或发现后未在安检单上注明的发现一次扣 50元（检查期间有换 表，维修等业务的除外）。11、发现安检员入户未经检测填写安检单的一次扣 500元。12、发现非本公司人员代替抄收、安检人员入户安检的一次扣 1000元；年度累计发现两次者待岗 3个月（待岗待遇按公司具体规定 执行），当

31、月已安检户数需重新入户安检，否则视为无效单据。 （二）安检单填写考核内容1、安检单填写不规范（填写混乱等）或与实际不符发现一项扣 20元。2、安检单要项内容缺失 （如安检员姓名、 安检日期、 用户签名、 ） 发现一次扣 50元。3、安检单封皮和其他安检单填写不符合规定的现象，每发现一 项扣10元。三）安检质量考核内容严重缺陷判定失误（一项扣 50 元）1、连接燃烧器具软管两端无管卡；2、连接燃烧器具软管中间有接口3、户内燃气管道缺失固定支架4、燃气表前阀门损坏；5、户内灶前阀门损坏6、燃气计量表具损坏或不能正常计量7、室内燃气管道检测到漏气8、燃气管道（软管）铺设在地板下或掩埋于墙内9、拆装改

32、动室内燃气管道；一般缺陷判定失误（一项扣 20 元）1、连接燃烧器具软管老化；2、连接燃烧器具软管超长；3、室内燃气管道设施包裹；4、室内使用第二火源；5、燃气设施间无隔断墙或室内改为卧室；6、管道搭挂重物、电源线、接地线；7、燃气管道（软管）穿墙或门窗 ;8、燃气管道（软管）穿越吊顶 ;9、燃气设施安全间距不符合规范；10、室内燃气管道设施锈蚀11、其他 标注安检员认为应该说明或补充的内容和项目（四） 客户投诉与回访问题处理标准1、用户投诉经客服中心通过会议最终决定有效的， 责任人扣罚 50 元。2、用户投诉如为公司有效投诉的，责任人扣罚 100元； （五）奖励办法：1、收到控股 400-8

33、6-95158 、总经办及呼叫中心转来的客户表扬信 件、电话，客服中心给予通报表扬。2、对于服务表现突出的， 多次受到不同客户的表扬或被控股进行 优秀服务案例收集并进行推广的给予客服中心内部嘉奖。3、发现重大泄漏，积极采取防范措施，经相关部门核实确认的， 给予客服中心内部嘉奖或申请总经理嘉奖；4、对于事迹特别突出者，可申请总经理奖励。4、常用表单燃气卡发卡通知单燃气刷卡通知单燃气安全检查通知单补刷燃气卡通知安全隐患整改通知单工作完成情况总结表工作日志 工作交接单燃气卡发卡通知单尊敬的燃气客户：为方便您领取燃气卡，请您关注如下事项：一、燃气卡发卡时间：年 月 日 点二、燃气卡发卡方式：入户发卡。

34、三、用户领卡需要提供置换通气单（注：无置换单可询问物业）四、房产证（注：无房产证可提供购房合同）及户主身份证。五、因不在家而未领到卡的用户，可先行用气。可以在抄表员再次 入户抄表时领卡。六、不住或不使用燃气的用户可以暂不领卡，待入住后可在抄表员 入户抄表备注：如有问题可依照通知上的电话与属区抄表员或各所办公 人员进行咨询。请相互转告，谢谢合作！抄表员电话：1、体育大街以东用户请拨打 86052789 2、体育大街以西京广线以东用户请拨打 86058872 3、京广线以西用户请拨打 87897315XXX）新奥燃气客服中心年月日燃气抄表通知单用户：我公司定于 月 日大约 点至 点，抄表员将入户查

35、表刷卡， 请各户家中留人，提前准备好燃气卡。不用气和常不住用户，也请及 时与抄表员联系，以免因欠费产生滞纳金，给您造成损失。因刷卡工作给您带来的不便，敬请谅解，谢谢合作！1、 XXXX营业厅电话：XXXXXXXX2、抄表员电话： XXXXXXXXXXX温馨提示： 为方便您及时缴纳燃气费，现将距贵小区较近的代收费网点介绍如下1、2、3、石家庄新奥燃气有限公司年 月 日燃气安全检查通知（表一）尊敬的燃气用户：为了您安全高效的使用燃气， 我公司定于 年 月 日至月 日对贵小区进行燃气设施安全检查。号楼单元定于月日上午点至点入户安检。号楼单元定于月日中午点至点入户安检。号楼单元定于月日下午点至点入户安

36、检。号楼单元定于月日晚上点至点入户安检。望各用户相互转告，请家中留人配合安检。不常住的用户，请及时 与安检员联系，因安检工作带来的不便，敬请您给与谅解，谢谢合作！安检员联系电话：温馨提示：为方便您及时缴纳燃气费， 现将距贵小区较近的代收费网点介绍 如下：1、2、3、XXXX新奥燃气有限公司年 月 日燃气安全检查通知（表二）尊敬的燃气用户：本单元用户为了您安全高效的使用燃气， 我公司定于年月日大约 点至点， 安检员 将实施入户安全检查，请各户家中留人配合，不用气和常不 住用户，也请及时与安检员联系，因安检工作带来的不便，敬请您 给与谅解，谢谢合作！特此通知安检员联系电话： 温馨提示： 为方便您及

37、时缴纳燃气费，现将距贵小区较近的代收费网点介绍如 下：1、2、3、XXXX）新奥燃气有限公司 年 月 日不使用燃气时 请关闭灶前阀户内燃气设施 一年安检一次补抄燃气表通知燃气用户：本单元 用户您家在本月计划抄表日未抄到燃气表数， 请您 在月日点至 点在家留人等侯，抄表员将到时入户进行补抄表 数。不用气和不常住的用户，请及时与抄表员联系，以免因欠 费产生滞纳金，给您造成损失。如有特殊情况可拨打抄表员及 所属辖区营业所办电话。1、 XXXX营业厅电话：XXXXXXXX2、抄表员电话： XXXXXXXXXXX温馨提示： 为方便您及时缴纳燃气费， 现将距贵小区较近的代收费 网点介绍如下：1、2、3、石

38、家庄新奥燃气有限公司 年 月 日 不使用燃气时 请关闭灶前阀 户内燃气设施 一年安检一次【安全隐患整改通知单】发放明细表序号发放时间用户地址用户签名备注123456789101112131415161718192021222324252627282930月份工作完成情况总结表抄表员 ：项 目工作计划实际完成情况正 常 抄 收当月应抄户数：辖区内暂停户：民用公福户：实抄户数：空刷户：见表空刷户：未见表空刷户：未抄到户数：一年一次未抄 到的户数（根据下 一抄表周期未抄到户数进行梳理）其它抄收安排计划（填写抄收、发卡小区名 称）：实际完成情况：本 月 专 项 工 作 计 划1、下发安全宣传单；2、下

39、发隐患整改通知单；3、暂停户的核查；4、欠费催缴；5、抄收协议的收集整理；安 检 工 作当月计划安检户数：实际安检户数：其中补检户：本月工作总结：预期指标、实际完成情况、工作完成情况偏差分析工作中遇到的问题亟待与解决的问题:抄表员工作日志问题：处理结果反馈：其它工作记录：2012年 月日问题：处理结果反馈：其它工作记录：2012年 月日工作交接单姓名单位组号工具 物品设备POS机数量设备号Q卡明细常不住户其它问题用 户备注签字交方接方年月日5、抄收中常见的问题及处理方法1、租房户的抄收租房户有卡：进行正常抄收，收集房主电话，出现经常找不到人的 情况及时与房主进行联系；租房户无卡：碰到租房户没有卡，问清原因，如卡在房主处保管， 首先要抄回表底，由租房户签字确认，然后请租房户提供户主的联系方 式，如租房户没有或不提供房主联系方式的，可回所内对其用气量核实 清楚后，向租房户收取现金，租房户拒不缴费的可上报执法队对其进行 处理。2、用户对换表后的用量提出疑义 了解掌握：旧表因为使用年限过长，存在灵敏度下降的问题上肯定 不如新表，在用量会有所表现；询问用户：使用人口情况变化、天气等因素也会影响气量增减； 告知用户：新表在安装前都是经过检验