以顾客为关注焦点

1、Customer-focused organization 如何理解如何理解“顾客顾客”这一术语这一术语 组织与顾客的关系组织与顾客的关系 顾客的需求顾客的需求 顾客对组织的回报顾客对组织的回报 把握本组织顾客的特点把握本组织顾客的特点 组织在顾客问题上的错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向 组织应怎样组织应怎样“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点” ” 英语英语Customer的含义：的含义：Customer可以翻译为顾客，也可以翻译成可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主、消费者等等客户、用户、买主、消费者等等。如何理解如何理解“顾客顾客”这一术语这一术语 ISO9000:2000对对“

2、供方供方”的定义的定义(3.3.6)： - 提供产品的组织或个人提供产品的组织或个人 - 示例：示例：制造商、批发商、产品零售商或商制造商、批发商、产品零售商或商 贩、服务或信息的提供方贩、服务或信息的提供方 ISO9000:2000的定义的定义(3.3.5): - 接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人 - 示例：示例：消费者、委托人、最终使用者、零消费者、委托人、最终使用者、零 售商、受益者和采购方售商、受益者和采购方Customer - 只认只认“买主买主”，对产品的最终使用者不予以关，对产品的最终使用者不予以关注；注；例：设计和生产汽车，如果只考虑驾驶员例：设计和生产汽车，如果只考虑

3、驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。用者，汽车很可能出现质量问题。 例：在生产过程中，不考虑例：在生产过程中，不考虑“下一道过程下一道过程”的的“顾客顾客”，就可能给，就可能给“下一道过程下一道过程”增增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。率。 - 只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。组织与顾客的关系组织与顾客的关系现代组织生产的目的是为了交换。组现代组织生产的目的是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币（或织提供产品给顾客，顾客用货

4、币（或其它方式）回报组织，双方形成交换其它方式）回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。顾客的组织就不可能生存。 组织与顾客的关系组织与顾客的关系- 只有顾客认可购买了组织的产品，组只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去；而组织又不可能强迫织才能生存下去；而组织又不可能强迫顾客认可和购买，所以组织要顾客认可和购买，所以组织要“以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点”，用优质的产品吸引顾客。，用优质的产品吸引顾客。 - 顾客就是上帝顾客就是上帝 - “皇帝女儿不愁嫁皇帝女儿不愁嫁”的历史已经过去的历史已经过去 - 本质是以顾

5、客的需求为关注焦点本质是以顾客的需求为关注焦点 组织与顾客的关系组织与顾客的关系- 顾客满意度顾客满意度1%的增长代表了国际商业的增长代表了国际商业机器机器2.75亿美元的收益机会亿美元的收益机会 - 顾客背叛率若下降顾客背叛率若下降5%，利润则至少会，利润则至少会增加增加25%- 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花至少多花至少4倍的钱倍的钱- 一位非常不满意的顾客会把不满告诉一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少至少20个人个人1的需求的需求 顾客顾客 关于需求 - 人的需求导致产品的需求丰富、品种繁多 - 不同的组织对顾客需求的满足不同 - 一个组织往往只能

6、满足顾客某一层次的需求 需求和需要的区别 - 需要是本身具有的，需求则是需要的反映 - 需求是需要和实际购买能力相结合的产物 - 需求是受条件限制的需要因此，理解顾客当前的需求，是为了当前直接予以因此，理解顾客当前的需求，是为了当前直接予以满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。 因此，从组织的角度看，要把握自己的产品针因此，从组织的角度看，要把握自己的产品针对的是顾客

7、的哪一层次、哪一方面的需求，是对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。当前的需求还是将来的需求。对于以上的需求趋势对于以上的需求趋势 1五种趋势五种趋势顾客对产品需求的顾客对产品需求的 从数量型需求向质量型需求转变；从数量型需求向质量型需求转变； 从低层次需求向高层次需求转变；从低层次需求向高层次需求转变； 从满足物质需求向满足精神需求转变；从满足物质需求向满足精神需求转变； 从统一化需求向个性化需求转变；从统一化需求向个性化需求转变； 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又 考虑满足社会和子孙后代需求转变。考虑满足社会和子孙后代

8、需求转变。 组织应当理解和把握组织应当理解和把握1焦点焦点怎样以顾客为关注怎样以顾客为关注ISO9000:2000对对“要求要求”的定义（的定义（3.1.2） - 明示的明示的、通常隐含的通常隐含的或或必须履行的必须履行的需求或期望需求或期望 - 规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明 - 特定要求可使用修饰词，如产品要求、顾客要求特定要求可使用修饰词，如产品要求、顾客要求 - 通常隐含即相关方的惯例或一般做法，其所考虑通常隐含即相关方的惯例或一般做法，其所考虑 的需求或期望是不言而喻的。的需求或期望是不言而喻的。“顾客的期望顾客的期望”往往高于顾客的要求

9、。达到往往高于顾客的要求。达到“顾客顾客的要求的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客顾客的期望的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了超越了“顾客的期望顾客的期望”，顾客可能，顾客可能“喜出望外喜出望外” 1焦点焦点怎样以顾客为关注怎样以顾客为关注组织组织“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。l 符合要求符合要求 顾客认可顾客认可l 持续满足要求持续满足要求、间或超越间或超越 顾客喜悦顾客喜悦l 持续超越

10、要求持续超越要求 顾客忠诚度顾客忠诚度1焦点焦点怎样以顾客为关注怎样以顾客为关注以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点持持续续改改进进领领导导作作用用全员参与全员参与与供方的互利关系与供方的互利关系基于事实的决策方法基于事实的决策方法过程方法过程方法顾客对组织的回报顾客对组织的回报 1 1）认可组织的产品及产品质量；认可组织的产品及产品质量；2 2）购买组织的产品；购买组织的产品；3 3）为组织无偿进行宣传；为组织无偿进行宣传；4 4）与组织建立稳固的合作关系；与组织建立稳固的合作关系；5 5）支持组织开展的有关活动。支持组织开展的有关活动。组织要在和顾客的交往中取得组织要在和顾客的交往中取得“双赢

11、双赢”。首。首先应真正是先应真正是“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”并将其落并将其落实到产品质量上。速度不能慢于竞争对手，实到产品质量上。速度不能慢于竞争对手，质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应质量不能低于竞争对手，其深度和广度也应尽量高于竞争对手。尽量高于竞争对手。 11本组织顾客的特点本组织顾客的特点如何把握如何把握 q 是组织顾客还是个人顾客是组织顾客还是个人顾客q 是成熟顾客还是非成熟顾是成熟顾客还是非成熟顾客客q 是一次性顾客还是长期固定顾客是一次性顾客还是长期固定顾客q 顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费情况顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费情况组织在顾客问题上的

12、错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向- 组织只想自己的发展，忽视顾客需求，组织只想自己的发展，忽视顾客需求，甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客甚至仰仗种种优越条件，从不听取顾客的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。的意见，对顾客抱怨更是不予以理睬。 - 过分追求形式可能导致组织破产。如过分追求形式可能导致组织破产。如为了获奖，大肆增加质量费用，而这些为了获奖，大肆增加质量费用，而这些费用与顾客的需求却没有多大的关系。费用与顾客的需求却没有多大的关系。 - 不认真进行调查，顾客需求有了变化不认真进行调查，顾客需求有了变化却仍抱着老一套不放，或不顾顾客需求却仍抱着老一套不放，或不顾顾客需求花巨资研制一些

13、所谓的先进产品。花巨资研制一些所谓的先进产品。 Customer & Organization组织在顾客问题上的错误倾向组织在顾客问题上的错误倾向- 只埋头生产经营，与顾客缺乏有效沟只埋头生产经营，与顾客缺乏有效沟通，组织领导层不知道顾客在想什么，通，组织领导层不知道顾客在想什么，其他人员更不知道。其他人员更不知道。 - 产品质量一旦出了问题，不从自身找产品质量一旦出了问题，不从自身找原因，反而埋怨顾客，说顾客的要求过原因，反而埋怨顾客，说顾客的要求过高，将责任推给顾客。高，将责任推给顾客。 - 在组织的方针中、各项工作中以及在在组织的方针中、各项工作中以及在组织的员工中，对组织的员工

14、中，对“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的原则不了解或了解不深刻。的原则不了解或了解不深刻。 Customer & Organizationw 领导层在思想上真正解决了领导层在思想上真正解决了“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”的认识问的认识问题，违背这一原则的错误认识已题，违背这一原则的错误认识已经得到切实的纠正。经得到切实的纠正。 组织的方针和发展战略，特组织的方针和发展战略，特别是质量方针和质量目标，别是质量方针和质量目标，充分体现了充分体现了“以顾客为关注以顾客为关注焦点焦点”的原则。的原则。 w 组织的所有工作和质量管理体系组织的所有工作和质量管理体系的所有方面，都充分体现

15、的所有方面，都充分体现“以顾客以顾客为关注焦点为关注焦点”，或者说，都是从，或者说，都是从“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”出发的。出发的。 全体员工对全体员工对“以顾客为关注以顾客为关注焦点焦点”的原则已经理解，并已的原则已经理解，并已普遍接受。普遍接受。w 设有与顾客沟通的机构，设有与顾客沟通的机构，建有与顾客沟通的渠道，建有与顾客沟通的渠道，并定期或不定期进行沟通。并定期或不定期进行沟通。 w 在调查、识别、分析、评价顾客在调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制的需求方面，建立行之有效的制度并经常进行。度并经常进行。 能及时获得顾客的意见，并能能及时获得顾客的意见，并能

16、在组织内部相关部门之间沟通，在组织内部相关部门之间沟通，包括领导层也能及时得到这方面包括领导层也能及时得到这方面的信息或报告。的信息或报告。 “ “以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”已已纳入了组织的管理评审中，纳入了组织的管理评审中，定期进行评审并加以改进。定期进行评审并加以改进。 顾客的满意呈上升趋势。顾客的满意呈上升趋势。 对顾客的抱怨处理及时，少有诉之对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，尽量让顾客满意。法庭的事，尽量让顾客满意。 所有与顾客有关的工作都能所有与顾客有关的工作都能得到持续改进，取得显著成得到持续改进，取得显著成效。效。 组织在满足顾客需求方面经常有组织在满足顾客需求方面

17、经常有新的举措，包括推出新产品和新新的举措，包括推出新产品和新的服务项目。的服务项目。从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根从前，有两个饥饿的人得到了一位长者的恩赐：一根鱼杆和一篓鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中，一个人鱼杆和一篓鲜活硕大的鱼。经过谈判，其中，一个人得到了一篓鱼，另一个得到了一根鱼杆。得到了一篓鱼，另一个得到了一根鱼杆。分分 享享得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞得到鱼的人原地就用干柴搭起篝火煮起了鱼，他狼吞虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就虎咽，还没有品出鲜鱼的肉香，转瞬间，连鱼带汤就被他吃了个精光，不久，他便饿死在空空的鱼篓旁。被他吃了个精光，不

18、久，他便饿死在空空的鱼篓旁。另一个人则提着鱼杆继续忍饥挨饿，一步步艰难地向另一个人则提着鱼杆继续忍饥挨饿，一步步艰难地向海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋海边走去，可当他已经看到不远处那片蔚蓝色的海洋时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴时，他浑身的最后一点力气也使完了，他也只能眼巴巴地带着无尽的遗憾撒手人间。巴地带着无尽的遗憾撒手人间。又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根又有两个饥饿的人，他们同样得到了长者恩赐的一根鱼杆和一篓鱼。鱼杆和一篓鱼。分分 享享但经过谈判，他们并没有各奔东西，而是商定共同去但经过谈判，他们并没有各奔东西，而是商定共同去找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋找寻大海，他俩每次只煮一条鱼，他们经过遥远的跋涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子。涉，来到了海边，从此，两人开始了捕鱼为生的日子。几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，几年后，他们盖起了房子，有了各自的家庭、子女，有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。有了自己建造的渔船，过上了幸福安康的生活。 这个故事说明了什么道理？这个故事说明了什么道理？在企业中，全员参与，团结合作，坚在企业中，全员参与，团结合作，坚持以顾客为关注焦点，是顾客满意、持以顾客为关注焦点，是顾客满意、组织满意