最新整理餐饮服务质量的控制x

1、最新整理餐饮服务质量的控制餐饮服务质量的控制促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务是进行餐饮服务 质量控制的目的。1餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备以下三个基本条件。(1) 必须建立服务规程餐饮服务质量的标准， 就是服务过程的标准。 服务规程即是餐饮服务 所应达到的规格、 程序和标准。 为了提高和保证服务质量， 我们应把服务规程视 作工作人员应该遵守的准则，视作内部服务工作的法规。旅游酒店的餐饮服务规程， 必须根据外国旅游者生活水平较高， 对服 务要求也高的特点来制定。 西餐厅的服务规程更应适应欧美宾客的生活习惯。 另 外还要考虑到市场需求、 酒店等级风格

2、， 国内外先进水平等因素的影响， 结合具 体服务项目的目的、 内容和服务过程， 来制定出适合本酒店的标准服务规程和程 序。餐厅的工种很多， 各岗位的服务内容和操作要求都不相同。 为了检查 和控制服务质量， 餐厅必须分别对散餐、 团体餐和宴会以及咖啡厅、 酒吧等的整 个服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。制定服务规程时， 首先确定服务的环节程序， 再确定每个环节服务人 员的动作、语言、姿态、时间的要求，用具、手续、意外处理、临时要求等。每 套规程在首、尾处有和上套服务过程以及下套服务过程相联系、衔接的规定。在制定服务规程时， 不要照搬其它酒店的服务程序， 而应在广泛吸

3、取 国内外先进管理经验、 接待方式的基础上， 紧密结合本店大多数顾客的饮食习惯 和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序。管理人员的任务， 主要是执行和控制规程。 特别要注意抓好各套规程 即各个服务过程之间的薄弱环节。 一定要用服务规程来统一各项服务工作， 从而 使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。(2) 必须收集质量信息 餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改 进服务、提高质量的措施。应该根据餐饮服务的目标和服务规程， 通过巡视、定量抽查、 统计报 表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息。(3) 必须抓好员工培训企业之间服务质量的竞争主

4、要是人才的竞争， 员工素质的竞争。 很难 想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。因此，新员工上岗前，必须 进行严格的基本功训练和业务知识培训， 不允许未经职业技术培训、 没有取得一 定资格的人上岗操作。 在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训， 以提高业 务技术，丰富业务知识。2 餐饮服务质量控制的方法根据餐饮服务的三个阶段 ( 准备阶段、执行阶段和结果阶段 ) ，餐饮服 务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。(1) 餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制， 就是为使服务结果达到预定的目标， 在开餐前所作的 一切管理上的努力。 预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质

5、和 量上产生偏差。预先控制的主要内容是： 人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次， 以保证有足够的人力资源。 那种“闲时无事干， 忙时疲劳战”， 或者餐厅中顾客 多而服务员少，顾客少而服务员多的现象， 都是人力资源使用不当的不正常现象。在开餐前， 必须对员工的仪容仪表作一次检查。 开餐前数分钟， 所有 员工必须进入指定的各自岗位， 姿势端正地站在最有利于服务的位置上。 女服务 员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧， 男服务员双手背后放或贴近裤缝 线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。 物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车

6、、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。另外，还必须备足相 当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸 等物品。 卫生质量的预先控制开餐前半小时， 对餐厅卫生从墙、 天花板、 灯 具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工 事故的预先控制开餐前， 餐厅主管必须与厨师长联系， 核对前后台 所接到的客情预报或宴会通知单是否一致， 以避免因信息的传递失误而引起事故。 另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。 这样，一旦宾客点到该菜， 服务员就可以及时向宾客道歉， 避免

7、事后引起宾客不 满。(2) 餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制， 是指监督现场正在进行的餐饮服务， 使其规范化、 程 序化，并迅速妥善地处理意外事件。 这是餐厅主管的主要职责之一。 餐饮部经理 也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容是： 服务程序的控制开餐期间， 餐厅主管应始终站在第一线， 通过亲身 观察、判断、监督，指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。 上菜时机的控制 掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度，菜肴的烹 制时间等，做到恰到好处， 既不要宾客等待太久， 也不应将所有菜肴一下子全上 去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应 餐厅主管掌握。 意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务， 容易引起宾客的投 诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其它 宾客的用餐情绪。如果是 服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替 宾客换一道菜。 发现有醉酒或将要醉酒的宾客， 应告诫服务员停止添加酒精性饮 料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。 人力控制开餐期间， 服务员虽然实行分区看台负责制， 在固定区域 服务(一般可按照每个服务员每小时能接待 20 名散客的工作量来安排服务区域 ) 但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工。如果某一个区 域的