家电巨头苏宁实习报告

1、家电巨头苏宁实习报告一、实习目的 为了更早更快地适应社会了解社会锻炼学生们的自己动手能 力我 们应将学习的理论知识与实践相结合起来。 通过学生的亲身 实践让学生 能更客观地了解自己所学的专业知识且在今后的工作 中更好的就业与 开展。二、实习单位简介苏宁电器集团是中国商业企业的领先者经营商品涵盖传统家 电、 消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类线下 实体门店 1700 多家线上苏宁易购位居国内 B2C 前三线上线下的融 合开展引领零 售开展新趋势。正品行货、品质效劳、便捷购物、 舒适体验。是国家商 务部重点培育的“全国 15 家大型商业企业集 团之一。是中国最大的 商业连锁企业名列中

2、国上规模民企前三 中国企业 500 强第 54位入选?福 布斯?亚洲企业 50 强、?福布 斯?全整合社会资源、合作共赢。满足 顾客需要、至真至诚。苏 宁电器坚持市场导向、 顾客核心与全球近 10000 家知名家电供给 商建立了紧密的合作关系通过高层互访、联合促销、双 向人才培 训等形式打造价值共创、利益共享的高效供给链。三、实习内容效劳是苏宁的唯一产品顾客满意是苏宁效劳的终极目标。苏 宁电 器立志效劳品牌定位连锁店、物流、售后、客服四大终端为 顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光效劳。连锁店效劳 方面苏宁电器以客户体验为导向不断创新店面环境与布局制定了 系列店面服 务原那么率先推出 5S

3、 效劳模式会员专区、 VIP 导购实现 一站式购物。物 流是苏宁电器的核心竞争力之一。苏宁电器建立 了区域配送中心、城市 配送中心、转配点三级物流网络依托 WMS 、 TMS 等先进信息系统实 现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一 体化运作平均配送半径 80-300 公里日最大配送能力 17 万台套实 现 24 小时送货到户。“专业 自营是苏宁电器售后效劳的特点目 前苏宁电器全国拥有 1800 多个售 后网点、 30家高端技术效劳中心 15000名效劳人员、 500 名高技能电器 技师提供安装、维修、保养 等各项效劳 . 客户效劳方面苏宁电器建立了 业内首个以呼叫中心为 平台、以 CRM 为

4、管理目标的客户效劳体系。 20 年苏宁电器 率先建立了业内最大的南京呼叫中心坐席数1000人拥有 1000 多条 线路全国日最大信息量 10 万条实现了全国统一受理与回 访全国统 一效劳热线 4008-365-365 全天 24 小时真诚守候。在公司我隶属于客服部主要负责处理用户来电的咨询与投 诉。看 似简单的东西真正处理起来很困难很繁琐。 培训老师第一 天就告诉我们 在客服部工作最重要的是心态要有一颗受委屈的心 无论用户提出什么 要求都得心平气和的 . 去倾听去解释绝对不能和 用户发生正面冲突不然 一个简单的咨询工单就会变成复杂的投诉 工单。因为我们是实习生所以派给我们的任务都是最根底的咨询

5、工 单比 如一般的退货、修改送货时间以及确定安装时间等。当系统 显示有退货 类的工单时我们第一步是打 给用户确认其需求在 打 的时候要求讲普通话说话要微笑用语要标准礼貌比方： “先生女士您好！苏 宁电器客服号很快乐为您效劳请问有什么需要帮助的吗？好的那就不打搅您了！祝您生活愉快 再见！等等。用心为用户效劳让用 户信任你！ 确认好用户具体 需求后进入电脑操作系统经常用到的有咨询 工单系统查询、工单 处理平台和苏宁知识库查询。在查询时使用用户电 话、会员卡 号、 B2C 单号、销售单号、效劳订单号等中的任何一个即 可查出用 户购置的全部资料。 细读用户的购置信息尤其是在用户购置多 个 产品时必须看

6、清楚用户要退的产品不然很容易选错的。在系统中 处 理好用户需求后必须在系统中记录处理工单的过程和步骤等这 些描述 用户是可以看到的所以必须准确无误。 系统处理完成后必 须再次电联用 户告知用户他的需求已经处理好让其不必在担忧。 以上这些是最简单的 还有一些复杂的工单会涉及到物流的配送以 及采购部产品的库存数量 等遇到这些问题时就需要我们更加的细 心有耐心。在工作中也会出现一些意外情况比方有时候用户咨询的问题 是我 们不了解的这时我们就得积极地向老师请教认真地做好笔记 在工作之 余认真的记忆。补充缺乏的过程就是我们进步的时候。 虽然我们现在有很多都不熟悉但是我相信在老师和同事的帮助下 经过 我不

7、断地努力一定可以做得更好！四、实习体会 通过本次实习我们对工作机制有了更深入的了解对以后的工 作有 重要的影响同时也为我们以后的工作积累了珍贵的经验。 在 实习中我们 理论结合实际真正的把理论知识运用到实践中用所学 的知识解决生活中的问题。 工作中最重要的是态度和能力我们经 常说“态度决定一切 在任何一个工作岗位中首先我们要摆正自 己的工作态度没有好的工作 态度就不能很好地完成自己的工作有 一个好的态度才能有一个好的开 始。能力也很重要。我们处于竞 争剧烈的社会中能力决定着你的生存它 是衡量一个人能否胜任工 作的祛码在任何情况下都得掌控住自己的工 作沉着泠静地处理问 题表达了一个人的根本素质经

8、验的积累也可以提 高自己的工作能 力。所以在任何一个工作岗位中都得保持一颗积极向上 的心态认 真做好自己的工作努力提髙自己的工作能力。五、实习建议 通过这次的实习工作我对此有以下建议：(1)学校应该加大教学改革力度。以社会需求为导向调整课 程设置 在日常的教学过程中应该多组织一些活动提高同学们动手操作能力、 组织筹划能力以及团队的合作能力等。 确定培养目标 加强对同学们的就业 指导工作使同学们有一个好的开展开始。(2) 企业应该扩大对应届毕业生的指导与培养。企业需要更多的人才而现在的社会折射出来的是：应届毕业生不算是人才。 毕业生已 经学习了相当多的专业知识但却没有地方去实践应用企 业应为长远

9、利 益打算为未来储藏更多的有实力的人才更好地为企 业去创造利益。六、实习总结 时光荏苒白驹过隙。转眼间本次实习已接近尾声虽不长却给 我留 下了深刻的印象同时也使我收获了很多从课本上学不到的知 识与经验。 现总结如下：一严格遵守公司各项规章制度。上班开始我认真学习了公司?员工手册?及各项管理制度并严格遵守做到了无迟到、早 退、违规 现象。二主动学习尽快适应迅速熟悉环境和工作内容。首先从尽快熟悉苏宁电器的开展方针产品效劳以及自己所在职位的工作步 骤和 要领。其次主动、虚心向老师及同事请教和学习根本掌握了 日常上班的 工作内容工作流程、工作方法。三工作积极、认真、负责通过不断学习、虚心请教、总结积 累较好地完成了领导安排的各项工作任务。四与同事之间和睦相处、加强沟通、团结协作以尽快更好 地融入团队。五存在问题及解决。由于在学校只是学习专业知识很少有时机实践锻炼在工作中显得速度慢工作内容了解的不全面需要更 进一 步地了解与熟悉工作过