呼叫中心方案确认和功能点

1、呼叫中心主要技术点呼叫中心主要技术点内容内容典型的呼叫中心拓扑图典型的呼叫中心拓扑图系统硬件及设备介绍系统硬件及设备介绍呼叫中心接入呼叫中心接入呼叫中心功能列表呼叫中心功能列表典型的呼叫中心拓扑图典型的呼叫中心拓扑图：（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过（大型）企业客户服务（售后）中心，仅在某地（以下称本地）设置坐席，全国客户通过800/400/9*/0*XXXXXXX等号码等号码接入。如果是接入。如果是800/400/9*等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是等号码，可以通过电信运营商的汇接接入到本地；如果是0*XXXXXXX本地号码接入

2、，客户只能通过长途打本地号码接入，客户只能通过长途打到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）。到客户服务中心（这种情况现在基本不用了）。图例：图例：DataVoice图例：数据链路语音链路：单点方案是一个基本的构架。单点方案是一个基本的构架。图例：数据链路语音链路：图中的交换机是与客户自有交换机连接完成语音接入，并通过CTI Link连接LAN。它的另外一个作用就是对远端模块进行控制。IP坐席群可以位于任何的物理位置，并不一定是远程县市才能配备。远端远端/远程远程IP坐席群坐席群省中心省中心地市地市Web/Mail 服务器服务器客户自有客户自有数据专网数据专网数据库数据库/ /应用服务器应用服

3、务器CTI 服务器服务器录音服务器录音服务器管理工作站管理工作站IVR 服务器服务器集中集中坐席群坐席群远端模块远端模块本地本地坐席群坐席群远程县市远程县市/ /远端远端IP坐坐席席图例：数据链路语音链路客户自有客户自有交换机交换机用户用户交换机交换机：如果是坐席全部集中方案，则在地市就没有本地坐席群了。地市的远端模块仅完成语音呼叫的接续工作。IP坐席群仍可根据需要设置，同样不受物理位置限制。远程远程IP坐席群坐席群省中心省中心地市、县市本地接入地市、县市本地接入Web/Mail 服务器服务器客户自有客户自有数据专网数据专网数据库数据库/ /应用服务器应用服务器CTI 服务器服务器录音服务器录

4、音服务器管理工作站管理工作站IVR 服务器服务器集中集中坐席群坐席群远端模块远端模块图例：数据链路语音链路客户自有客户自有交换机交换机用户用户交换机交换机：以某一地为中心形成的全国中心方案，其典型应用案例是金融行业。以招商银行信用卡客服中心为例，其中心位于上海，各地持卡人通过800820555（手机用户不能拨打）本地接入，坐席集中在上海受理业务。8008205555图例：图例：DataVoice021-387848008008205555：分布组网有几种形式，第一种是管理集中、坐席分布、接入分布或集中：CTI、IVR、Record、DB、Application、NMS等均放置在总中心，坐席在若

5、干个分中心。这种模式的前提是数据是集中的。IVRCTIPSTNBranch-2PSTNBranch-NPSTN分支分支1AgentsAgents模拟话机模拟话机Remote ModuleDB & ApplicationNMSRecordUsersUsersIP Phone Agents总中心总中心Branch-1Branch-NPBXDDNWANUsersTTS/ASRWeb/Mail图例：图例：DataVoicePSTN汇接：分布组网的第二种情况是各自自成一个体系（一般以一个省为一个分中心），但互相之间可以实现坐席、数据资源等的共享（大的商业银行，如工行、建行等采用这种模式，数据都在南北两个

6、大中心）。mail：分布组网的第三种情况是各自自成体系（一般以一个分支机构覆盖的服务范围为单位），坐席、数据资源不共享，但接入号码是一样的（PICC人保客服就是这种模式，因为其数据还没有实现集中，将来也不一定集中，因为毕竟保险业务地域性很强），接入同样也是分布式的。mail PSTN座席座席班长台班长台座席座席Fax数据库、应用服务器数据库、应用服务器DBPBX（Avaya、Alcatel、Siemens、Nortel、）监控管理台监控管理台外拨外拨服务器服务器应用代理应用代理服务器服务器 PSTNE1/ISDN/No.7E1/ISDN/No.7中继中继中继中继CTI服务器服务器IVRE1中继

7、中继E1中继中继E1中继中继FaxInternet Customer InternetWeb/Mail服务器服务器录音服务器录音服务器ISDN/No.7IVRIVRTelephoneTelephone数据语音：简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案简单方案是针对小型呼叫中心的解决方案图例：图例：DataVoice系统硬件及设备介绍系统硬件及设备介绍交换机：包括交换机：包括A V AYA、SIEMENS、EXCEL等。如果是新建的系统，我们一般推荐等。如果是新建的系统，我们一般推荐A V AYA的交换机。的交换机。A V AYA的交换机经的交换机经历了从历了从Definity G3到到A V AY

8、A S/8000的转变，现在常用的是的转变，现在常用的是A V AYA S8710/8720/8500三种（带机箱），三种（带机箱），S8300/S8400是一个是一个媒体服务模块（不带机箱）；媒体服务模块（不带机箱）；远端模块经常采用的是远端模块经常采用的是A V AYA G700/650/350/250系列，端口容量有区别；系列，端口容量有区别；G650是一个模块化的机箱，有是一个模块化的机箱，有14个插槽，可用个插槽，可用来安装各种接口板。来安装各种接口板。S8300只能插在只能插在G700/350/250里，里，S8400只能插在只能插在G650里。里。IVR服务器常用的语音板卡有服务

9、器常用的语音板卡有NMS、Dialogic、东进系列；、东进系列；TTS/ASR常用科大讯飞的产品。常用科大讯飞的产品。录音服务器国外大品牌有录音服务器国外大品牌有Witness、宇高、友邻等系列解决方案。、宇高、友邻等系列解决方案。宇高一般采用会议方式录音，友邻一般采用模拟并线宇高一般采用会议方式录音，友邻一般采用模拟并线方式录音。方式录音。CTI服务器一般可采用服务器一般可采用HP DL380系列，系列，IVR服务器建议采用北京凌华服务器建议采用北京凌华CPCI或或PCI工控机（相关配置及价格请参见公司工控机（相关配置及价格请参见公司提供的提供的“硬件销售指导价硬件销售指导价”文件）文件）

10、我们的坐席采用我们的坐席采用TM方式，从坐席计算机的方式，从坐席计算机的USB口接出口接出语音电话和话务耳机，语音电话连接交换机。语音电话和话务耳机，语音电话连接交换机。呼叫中心接入呼叫中心接入中继一般从运营商租用数字中继（中继一般从运营商租用数字中继（30B+D），每一对数字中继线可支持），每一对数字中继线可支持30路电话的并行进入，一般中继的数目要略大于路电话的并行进入，一般中继的数目要略大于呼叫中心的座席数；呼叫中心的座席数；2. 中继的接入目前只有联通和电信可选择，在北方一般选择联通，南方一般选择电信，企业如果选用中继的接入目前只有联通和电信可选择，在北方一般选择联通，南方一般选择电信

11、，企业如果选用400号码，责需要根据号码，责需要根据400号码选择运营商；号码选择运营商；3. 呼叫中心接入号的选择：企业可选择呼叫中心接入号的选择：企业可选择400号码作为企业的接入号，联通提供的号码作为企业的接入号，联通提供的400号码是号码是4006XXXXXXXX，电信提供的，电信提供的400号码是号码是4008XXXXXXXX；企业也可选择普通的；企业也可选择普通的8位电话号码作为接入号，在北京，联通的号码为位电话号码作为接入号，在北京，联通的号码为8开头的开头的8位号码，位号码，电信为电信为5开头的开头的8位号码位号码功能列表功能列表获取随路数据Y设置随路数据Y坐席应答Y接听客户的

12、来电，电话到达时，界面弹出式来电显示功能。另外，系统记录最近的十次接入电话号码列表，以便坐席在回复客户时，可以立即找到号码进行回访坐席挂断Y挂断电话，可以用普通话机、数字话机挂断电话或者用软话机挂断电话，软话机和普通话机保持话路状态上的同步话路保持Y在和用户的通话过程中，坐席保持话路后，可以抽出时间来查询业务数据或者现场讨论有关问题，而让客户听音乐，提供一个人性化的系统功能，让客服服务持续化话路保持接回Y保持话路后，等坐席查询到正确的业务数据，坐席可以把先前保持的话路接回，继续为客户解决问题。接回有两种情况，保持后接回或咨询后接回发起呼叫Y双方通话时，发起咨询Y咨询成功后可以有三个动作：接回、

13、转移、会议转移Y坐席把话路转移到其他坐席，并同时把随路数据一起传递给被转移话路的坐席，转出坐席进入事后整理状态；坐席还可以把话路转移到其他专家电话、投诉电话、普通的外线电话等，实现更周到的服务会议Y坐席在咨询专家后，需要客户同时听到专家的讲话，这时坐席可以开启三方会议的会场，即客户、坐席和专家同时通话，三方可以同时听和说而形成一个简单的会议 监听功能Y通过坐席上加插坐席卡来实现。坐席和客户通话时，班长可以监听坐席和客户的电话，此时班长说话时，坐席和客户听不到班长的声音 强拆功能Y拦截功能Y单步转移（盲转）坐席把呼叫转移到另一个坐席或IVR，无论目标坐席或IVR设备是否为空闲强插功能Y坐席和客户

14、通话时，班长强插坐席和客户的电话，此时等同三方会议，班长可以参与讨论问题，发表意见，坐席和客户都能听到；坐席和客户的通话音班长也能同时听到。Alcatel交换机利用会议方式实现强插；Nortel交换机利用坐席卡支持的软电话界面发送强插码实现方式来实现发送DTMFY电话通道支持，具体场景和交换机的支持有关可以按照服务技能取得该服务技能在Router中配置的路由点 Y一般用于Avaya交换机的VDN或者Nortel交换机上的CDN；对于其他交换机目前暂不支持路由点功能，统一采取虚呼叫路由点为“USE”。技能路由Y设置话路转接到指定的技能组；一般为先获取某路由点，然后将话路转到此路由点获取随路数据并

15、随话路转移 Y可以向ANY发起一个虚的呼叫路由请求Y一般应用于服务技能的路由方式采用USE虚呼叫路由的场景中可以发起虚呼叫路由请求后，可以获取一个路由请求目标Y可以工作在阻塞和非阻塞两种模式 可以获得某服务技能组内所有的服务资源信息 Y主要起到辅助的作用可以撤销虚呼叫请求 Y当锁定座席之后就不能删除请求 可以获取服务资源的总数，如入呼叫总数、出呼叫总数、空闲总数Y用于呼叫中心系统监控信息 可以获取服务资源的详细信息，座席id/座席状态/当前客户电话/当前业务开始时间/当前客户等级/当前业务类型/处理的请求个数/登录时间 Y用于呼叫中心系统监控信息 坐席登录Y在坐席进行话路操作前必须执行此操作向

16、服务器注册 注销坐席 Y和坐席登录相对设置坐席状态Y能够设置的状态有Other Work（其他工作）和Ready（空闲）取坐席的所有的事件Y事件类型主要有：坐席呼叫事件、坐席状态事件、坐席间系统内部消息事件以及坐席被强迫退出等系统事件强迫坐席退出登录Y有时坐席电脑由于掉电、网络异常等因素导致坐席和CTI服务器通信异常时，需要强迫坐席签出坐席之间互发短消息Y也可以向所有坐席发送短消息广播向某指定的技能组发送短消息Y咨询Y在通话过程中，坐席保持客户来电后（客户听音乐），拨出呼通其他专家电话进行咨询，咨询结束后，挂断与专家的通话，接回客户来电，继续为客户服务获取坐席状态Y一般用于坐席端状态和服务器状

17、态校验并同步状态使用普通坐席话务及状态控制功能普通坐席话务及状态控制功能，包括：包括：坐席登录、退出、置忙、置闲、振铃、外拨、二次拨号、挂断、应答、保持、接回、咨询、转移、转移服务、会议Y班长席话务控制功能，包括：班长席话务控制功能，包括：强插、监听、拦截、强拆；以及呼叫中心辅助功能如：录音、放音、收发DTMFY辅助功能的实现，需要坐席卡支持。多媒体坐席话务及状态控制功能，包括：多媒体坐席话务及状态控制功能，包括：应答Email呼叫、挂断Email呼叫、挂断并回复Email呼叫、应答Voice Mail呼叫、挂断Voice Mail呼叫、回放Voice Mail呼叫Y基础数据收集Y这些数据包括

18、：1、基础呼叫数据2、资源呼叫状态数据3、坐席登录数据4、坐席状态数据5、服务请求与受理数据基础数据分时汇总Y四类（呼叫中心整体、坐席、IVR、服务）9张，包括10分钟、半小时、小时、日、周、月六个时间级别的报表提供各类明细数据Y包括：1、呼叫中心呼叫明细2、坐席状态明细3、坐席呼叫明细 4、坐席未接电话明细 5、排队放弃电话明细根据客户特殊需求进行定制Y需要根据需求做少量二次开发可人工或自动执行数据统计Y历史数据分日转储Y中继相关数据收集、统计呼叫中心整体类数据量以每天0点开始到当前时间的统计量，如果系统出现故障，启动时需要重新读取这些数据。呼叫中心话务总量监控Y包括：“呼入量、呼出量”两个

19、监控指标。展现：在呼叫中心整体的监控界面上以类似列表的方式展现其流量变化。呼叫中心当前排队电话监控Y包括：“当前排队电话数、主叫号码、被叫号码、排队开始时间、排队时长、请求的服务描述”六个监控指标。展现：“当前排队电话数”展现为变迁折线图：以时间为横轴，数量为纵轴，反映一段时间内每一个监控数据收集时刻点上的排队电话数的历史记录。其他5个监控指标通过列表形式展现。呼叫中心排队放弃电话监控Y以半小时为监控时间段。包括：“排队放弃电话数、主叫号码、被叫号码、排队开始时间、排队时长、请求的服务描述”六个监控指标。展现：“排队放弃电话数”展现为变迁折线图：以时间为横轴，数量为纵轴，反映一段时间内每一个监

20、控数据收集时刻点上的排队放弃电话数的历史记录。其他5个监控指标通过列表形式展现。服务（技能）类数据量以每天0点开始到当前时间的统计量，如果系统出现故障，启动时需要重新读取这些数据。服务（技能组）监控 Y服务资源是坐席或者IVR。包括：“技能编号、技能描述、总请求数、总处理数、当前排队数、当前处理数、就绪资源数、未就绪资源数、振铃资源数、通话资源数、事后整理资源数、锁定坐席数”十二个监控指标。展现：技能组坐席状态实时对比饼图：饼图元素由技能组内当前处于就绪、未就绪、事后整理、震铃、通话、锁定这五个状态的坐席个数组成，反映当前时刻点技能组内各个状态的坐席组成。 技能组话务变迁对比折线图：以时间为横

21、轴，数量为纵轴，反映一段时间内每一个监控数据收集时刻点上的技能组排队电话数和处理电话数的历史记录，及其相互对比。 资源类数据量以每天0点开始到当前时间的统计量，如果系统出现故障，启动时需要重新读取这些数据。IVR监控Y包括：“IVR通道总数、当前工作数”两个监控指标。以列表形式展现。中继监控Y包括：“当前电话总数、中继号、主叫号码、被叫号码、开始时间、通话时长、呼叫属性”七个监控指标。以列表形式展现。仅支持AVAYA交换机CVCT高版本 坐席类数据量以每天0点开始到当前时间的统计量，如果系统出现故障，启动时需要重新读取这些数据。坐席工位图Y呼叫中心整体可以启动全部座席的工位图；每个技能组可启动

22、一个只显示自己组员的工位图；工位图只给出座席基本信息加状态信息，双击可看座席详细监控信息。坐席状态监控Y包括：“坐席总数、登录坐席数、就绪坐席数、未就绪坐席数、振铃坐席数、通话坐席数、事后整理坐席数、锁定坐席数”八个监控指标。展现：坐席状态整体实时对比饼图：饼图元素由当前处于就绪、未就绪、事后整理、振铃、通话、锁定这六个状态的坐席个数组成，反映当前时刻点各个状态的坐席组成。技能组内坐席当前状态监控Y包括：“坐席工号、坐席姓名、坐席当前状态、坐席分机号、坐席IP地址”五个监控指标。展现：坐席状态柱状图：以坐席工号为横轴，状态代码为纵轴，反映技能组内坐席当前的状态；同时以列表形式展示。技能组内坐席

23、当前工作量监控 Y包括：“坐席工号、坐席姓名、登录时长、空闲时长、通话时长、振铃时长、事后整理时长”七个监控指标。展现：坐席状态柱状图：以坐席工号为横轴，工作量为纵轴，反映技能组内坐席当前的工作量。呼叫中心整体类呼叫中心话务量统计表Y包括：“统计时段、电话总量、呼入量、转坐席量、呼出量、成功呼出量、内线量、内线通话量、内转量、排队电话量、排队放弃量、振铃放弃量、IVR应答量、坐席应答量”十四个统计指标。在IVR前置的方案下，电话总量、IVR应答量这两个指标量需要IVR厂商提供数据。展现：单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图。统计条件：时间段（10分钟、半小时、小时、日、周、月 。下同）、地区（

24、区号）。呼叫中心效率统计表Y包括：“统计时段、转坐席率、外拨成功率、内转电话率、平均排队时间、平均排队放弃时间、平均振铃放弃时间、平均响应时间、坐席应答率、呼叫放弃率”十个统计指标。在IVR前置的方案下，转坐席率需IVR厂商提供呼叫中心的总接入数。展现：单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图。统计条件：时间段、地区（区号）。呼叫中心呼叫明细报表Y包括：“呼叫流水号、话路属性、主叫号码、被叫号码、开始时间、通话时长”六个统计指标。展现：单行扩展报表（列表） 。统计条件：时间段、主叫、被叫、通话时长、地区（区号） 。呼叫中心呼出统计报表Y包括：“统计时段、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、 IVR呼

25、出通话时长、 坐席呼出量、坐席呼出成功量、坐席呼出通话时长”七个统计指标。展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。统计条件：时间段。IVR资源类IVR工作量统计表Y包括：“统计时段、IVR呼入量、IVR应答量、IVR呼出量、 IVR呼出成功量、 IVR呼入通话时长、IVR呼出通话时长”七个统计指标。展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。统计条件：时间段。备注：IVR前置方式下，不提供。坐席类坐席话务量统计表Y包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、客户来话量、应答客户来话量、坐席振铃放弃量、客户呼叫放弃量、外呼量、外呼通话量、发起内线量、内线通话量、客户呼入时的咨询量、被咨询量、会议量、转移量、被转移量、保持量”十七个统计指标。展现：单行扩展报表（列表） 、折线图、柱状图。统计条件：时间段、坐席工号、技能组、地区（区号） 。坐席话务时间统计表Y包括：“统计时段、坐席工号、坐席姓名、呼入通话时长、呼出通话时长、内部通话时长、客户呼入时的应答通话时长、应答转移通话时长、最长通话时间、振铃时长（应答）、振铃时长（放弃）、咨询时长、被咨询时长、会议时