售后服务、采购及供应商管理过程培训

1、主讲：苑颖主讲：苑颖一、售后服务要求：一、售后服务要求： 7.2.3 7.2.3 组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排： a) 产品信息；产品信息； b) 问询、合同或订单的处理，包括对其修改；问询、合同或订单的处理，包括对其修改； c) 顾客反馈，包括顾客抱怨。顾客反馈，包括顾客抱怨。 7.5.1.87.5.1.8当与顾客达成服务协议时，组织应验证以下项目的有效性当与顾客达成服务协议时，组织应验证以下项目的有效性 组织的任何一个服务中心；组织的任何一个服务中心； 任何专用工具和测量设备；任何专用工具和测量设备； 服务人员的培训

2、；服务人员的培训； 8.5.2.1组织应有一个确定的过程用于解决问题，使根本原因得到识别组织应有一个确定的过程用于解决问题，使根本原因得到识别并消除。并消除。 若有顾客规定的解决问题的方式，则组织应采用此方式。若有顾客规定的解决问题的方式，则组织应采用此方式。二、售后服务过程分析，过程的输入、输出二、售后服务过程分析，过程的输入、输出售后服务过程乌龟图售后服务过程乌龟图理解与其他过程的关联售后售后服务服务顾客满顾客满意意市场市场开发开发检验检验试验试验纠正预防纠正预防措施措施产品、过程产品、过程设计开发设计开发变更管理变更管理 采购/供方管理人力资源制造过程物流管理管理评审XXXX 三、售后服

3、务过程控制要点三、售后服务过程控制要点有明确的售后服务流程，职责明确。有明确的售后服务流程，职责明确。 顾客沟通，了解顾客要求各期望。顾客沟通，了解顾客要求各期望。收集整理顾客的服务信息、反馈及抱怨，不是只接收收集整理顾客的服务信息、反馈及抱怨，不是只接收顾客抱怨。顾客抱怨。信息的统计、分析。信息的统计、分析。确定主要问题、确定产生问题的根本原因。确定主要问题、确定产生问题的根本原因。确定必要的措施（纠正、纠正措施、预防措施），确定必要的措施（纠正、纠正措施、预防措施），8D方法。正有效地措施应固化。方法。正有效地措施应固化。顾客有要求按照顾客要求执行。顾客有要求按照顾客要求执行。培养服务人员

4、。培养服务人员。其它服务资源的获得。其它服务资源的获得。只提供了顾客抱怨、且顾客要求提供只提供了顾客抱怨、且顾客要求提供8D或其它改进或其它改进措施的不合格。措施的不合格。没有记载、统计和分析非抱怨的问题，如：服务人没有记载、统计和分析非抱怨的问题，如：服务人员随时处理的问题。这样的问题不改善，会演变成员随时处理的问题。这样的问题不改善，会演变成顾客抱怨。顾客抱怨。解决这些问题时，部门找到根本原因并对应根本原解决这些问题时，部门找到根本原因并对应根本原因采取永久性的纠正措施，因采取永久性的纠正措施，8D应用能力不强。应用能力不强。解决问题措施的有效性不验证或不能准确验证。解决问题措施的有效性不

5、验证或不能准确验证。解决这些问题时，大部分是点对点，对纠正措施的解决这些问题时，大部分是点对点，对纠正措施的影响考虑不足。影响考虑不足。措施不能被固化，不能反馈回措施不能被固化，不能反馈回PFMEA、控制计划、控制计划、作业文件中。作业文件中。案例分析：案例分析：白城中一白城中一2016年年1月月14日，上海汽车反馈日，上海汽车反馈200件连杆件连杆毛坯大头端面凸点高度没有满足图纸要求的毛坯大头端面凸点高度没有满足图纸要求的2mm的的要求的要求的外部质量信息反馈汇总表外部质量信息反馈汇总表。编号为编号为20160116工艺通知工艺通知7.4.1 7.4.1 采购过程采购过程 组织应确保采购的产

6、品符合规定的采购要求。对供方及采组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。现或最终产品的影响。 组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持（见引起的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.44.2.4）。 （TSTS）注：上述采购产品的包括所有影响顾客要求的产

7、品和服）注：上述采购产品的包括所有影响顾客要求的产品和服务，如分装、排序、分选、返工及校准服务。务，如分装、排序、分选、返工及校准服务。（TSTS）注：当发生与供方相关的兼并、收购或从属关系变化时，）注：当发生与供方相关的兼并、收购或从属关系变化时，组织应当验证供方质量管理体系的延续性和有效性。组织应当验证供方质量管理体系的延续性和有效性。7.4.1.17.4.1.1（TSTS）用于产品而采购的所有产品或材料应）用于产品而采购的所有产品或材料应符合适用的法规要求。符合适用的法规要求。7.4.1.27.4.1.2（TSTS）组织应以供方符合本标准为目标进行供方质）组织应以供方符合本标准为目标进行

8、供方质量管理体系的开发。符合量管理体系的开发。符合GB/T 19001GB/T 19001：20082008是达到这一目标是达到这一目标的第一步。的第一步。注：供方开发的优先顺序取决于供方的质量绩效和所供应产品的重注：供方开发的优先顺序取决于供方的质量绩效和所供应产品的重要性等。要性等。 除非顾客另有规定，否则组织的供方应通过经认可的第除非顾客另有规定，否则组织的供方应通过经认可的第三方认证机构的三方认证机构的GB/T 19001GB/T 19001：20082008第三方认证。第三方认证。7.4.1.37.4.1.3（TSTS）若合同（如顾客工程图样、规范等）若合同（如顾客工程图样、规范等）

9、中有规定，组织应从批准的供货来源采购产品、材料中有规定，组织应从批准的供货来源采购产品、材料或服务。或服务。采用顾客指定的供货来源，包括工具采用顾客指定的供货来源，包括工具/ /量具的供方，量具的供方，不能免除组织确保采购的产品质量的责任。不能免除组织确保采购的产品质量的责任。7.4.2 7.4.2 采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：a) a) 产品、程序、过程和设备的批准要求；产品、程序、过程和设备的批准要求；b) b) 人员资格的要求；人员资格的要求；c) c) 质量管理体系的要求。质量管理体系的要求。 在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要

10、求是充分在与供方沟通前，组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。与适宜的。 7.4.3 7.4.3 组织应确定并实施检验或其他必要的活动，组织应确定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。以确保采购的产品满足规定的采购要求。 当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对组织应在采购信息中对拟采用的拟采用的验证安排和产品放验证安排和产品放行的方法作出规定。行的方法作出规定。7.4.3.17.4.3.1（TSTS）组织应有一个采用以下一种或多种方法保证）组织应有一个采用以下一种或多种方法保证采购产品（见采购产品（见7

11、.4.37.4.3）质量的过程：）质量的过程：组织接收统计数据，并对其进行评价；组织接收统计数据，并对其进行评价；进货检验和进货检验和/ /或试验，如根据绩效的抽样；或试验，如根据绩效的抽样；结合可接受的已交付产品的质量记录，对供方现场进行结合可接受的已交付产品的质量记录，对供方现场进行第二方或第三方评定或审核；第二方或第三方评定或审核；由指定的实验室进行的零件评价；由指定的实验室进行的零件评价；与顾客达成一致的其他方法。与顾客达成一致的其他方法。7.4.3.2（TS）供方业绩应通过以下指标进行监视：）供方业绩应通过以下指标进行监视： 交付产品的符合性；交付产品的符合性； 顾客生产中断包括售后

12、退货；顾客生产中断包括售后退货； 按计划交付的业绩（包括附加运费情况）；按计划交付的业绩（包括附加运费情况）； 关于质量或交付问题异常情况的顾客通知。关于质量或交付问题异常情况的顾客通知。组织应促进供方对其制造过程绩效的监视。组织应促进供方对其制造过程绩效的监视。7.3.6.37.3.6.3（TSTS）组织应符合顾客承认的产品和制造过程的批）组织应符合顾客承认的产品和制造过程的批准程序。准程序。 注：产品批准在制造过程验证之后进行。注：产品批准在制造过程验证之后进行。该产品和制造过程的批准程序也应适用于供方。该产品和制造过程的批准程序也应适用于供方。采购采购/供应商管理过程分析见乌龟图供应商管

13、理过程分析见乌龟图采购/供应商管理过程与其它过程的关联采采购购及及供供应应商商管管理理产品产品设计设计APQP检验试验检验试验不合格品不合格品控制控制纠正纠正预防预防PPAP人力资源过程、产品审核物流 管理评审文件记录XXXX采购及供应商管理过程控制要点：采购及供应商管理过程控制要点：采购物资按照对最终产品的影响程度分类。采购物资按照对最终产品的影响程度分类。重要程度不一样的采购产品其供应商的选择性评价、业绩评价、重要程度不一样的采购产品其供应商的选择性评价、业绩评价、过程审核等控制程度不一样。过程审核等控制程度不一样。供应商的评价准则应明确。供应商的评价准则应明确。供应商资源的更新应依据供应

14、商监控的结果。供应商资源的更新应依据供应商监控的结果。采购信息应充分、准确，与供应商充分沟通采购信息，采购的采购信息应充分、准确，与供应商充分沟通采购信息，采购的产品应符合法规要求。产品应符合法规要求。合理策划采购产品验证要求并有效实施。合理策划采购产品验证要求并有效实施。供应商产品质量问题的改善要求及其有效性验证供应商产品质量问题的改善要求及其有效性验证供应商的绩效评价要有依据，以保证绩效评价结果可追溯。供应商的绩效评价要有依据，以保证绩效评价结果可追溯。供应商供应商PPAP要去要明确并按照要求实施。要去要明确并按照要求实施。参与参与PPAP的人员，能力应是胜任的。的人员，能力应是胜任的。变

15、化点导致的变化点导致的PPAP更新应得到识别和控制。更新应得到识别和控制。供应商质量体系开发。供应商质量体系开发。供应商能力的提升。供应商能力的提升。采购物资分类不明确。采购物资分类不明确。对供应商的选择、评价内容和方法没有按照草狗物资的对供应商的选择、评价内容和方法没有按照草狗物资的重要程度确定。重要程度确定。供应商业绩评价缺乏有效性，评价打分没有依据。供应商业绩评价缺乏有效性，评价打分没有依据。供应商业绩评价内容有缺失，如顾客生产中断。供应商业绩评价内容有缺失，如顾客生产中断。供应商管控文件不能被有效执行，如，规定两年一次过供应商管控文件不能被有效执行，如，规定两年一次过程审核，实际几乎没

16、有开展。程审核，实际几乎没有开展。评级细则不合理。评级细则不合理。供应商供应商PPAP要求不够明确。如：那些按照等级要求不够明确。如：那些按照等级3.PPAP能力不足。变化点不能被识别，能力不足。变化点不能被识别，PPAP文件不能得文件不能得到更新到更新向供应商传递的采购信息不充分。向供应商传递的采购信息不充分。案例：东友对全兴的案例：东友对全兴的2016年年2月的月的供应商打分表供应商打分表 评价时机：新项目、有扩大供应商资源需求时评价时机：新项目、有扩大供应商资源需求时建议的评价方法：建议的评价方法：重要程度不同的产品，其潜在供应商评价的方法重要程度不同的产品，其潜在供应商评价的方法不同。

17、不同。例如：提供钢材的知名企业，采用样品检验试验的例如：提供钢材的知名企业，采用样品检验试验的方法。方法。 提供特种材料（金属、非金属）和提供重要提供特种材料（金属、非金属）和提供重要/关键关键零部件的潜在供应商或提供关键加工过程（铸造、零部件的潜在供应商或提供关键加工过程（铸造、焊接、热处理、探伤、重要特性的加工等）的潜焊接、热处理、探伤、重要特性的加工等）的潜在供应商，不是知名企业，规模不是很大的，应在供应商，不是知名企业，规模不是很大的，应采取现场考察和制造能力检验能力调查采取现场考察和制造能力检验能力调查+资质调资质调查查+现场审核评价（可能在手工样件、工装样件、现场审核评价（可能在手工样件、工装样件、多轮的试生产、多轮的试生产、SOP前等进行多个轮次）前等进行多个轮次）+PPAP最终确认。最终确认。 每个轮次的审核目的各不相同，故关注的重点会有所不每个轮次的审核目的各不相同，故关注的重点会有所不同。同。例如：手工样件阶段的评价，要重点关注潜在供应商的例如：手工样件阶段的评价，要重点关注潜在供应商的检测能力。检测能力。 工装样件阶段的潜在供应商评价，要重点关注工工装样件阶段的潜在供应商评价，要重点关注工装的准备情况以及对谦虚问题的改善效果。装的准备