哈尔滨天马酒店前厅部管理制度--apple1034

1、哈尔滨天马酒店前厅部管理制度-apple1034第一节前厅部工作简介前厅部是饭店以客房住宿效劳为中心的具有打算、组织、指挥、 和谐职能的首席生产治理部门，它是执行饭店经营打算和信息反应并直截 了当对客人提供多种效劳的部门。前厅是饭店的神经中枢，它是饭店与客 人之间的桥梁，是提供总经理和市场销售部门做出经营决策依据的最高参 谋机构。 T I I前厅作为一个部门，由前台、大堂副理、话务室、商务中心、礼 ，使各分部一系列业务程序和效劳环节 务 客人顺利抵离饭店，并在住店过程中，享受饭宾部五个分部门组成，通过前厅部店提供舒高效优质效劳员第二节 部门组织机构图第三节 前厅部经理的岗位职责与工作内容前厅部

2、经理【治理层级关系】直截了当上级：总经理直截了当下级：前台主管、大堂副理、礼宾部主管【岗位职责】主持整个前厅部的日常工作，包括前台、大堂副理、话务室、商 务中心、礼宾部。保证优质效劳，最大限度地提升房间出租率、房间收入 及平均房价。【工作内容】每天检查一个月内的房间出租情形，分层状况、专门要求及交接班日预备三天、十天、三个月以及整个一年的长短期房间预算； 检阅并负责回复各类信件；尽可能工作在大堂内，与客人多接触，指导接待职员作，如有可能陪 同贵宾进入房间；处理客人严峻投诉；检查空净房以及修理房； 组织并参加职员会议； 与客房部及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完 好和正常运转；

3、与销售部联系和谐，注意团队及会议的动态； 10与保卫部和谐、随时注意平安事宜的动态，并服从安排； 11与指定的出租车公司和谐、确保有效效劳及治理； 12定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩； 13组织督导实施本部门职员培训，提升职员素养。第二章 预订部前台第一节 预订部前台岗位职责与工作内容 一、预定部主管前台主管【岗位职责】负责及治理预订部行政和日常工作，全面负责预订工作各环节的通畅 运作和饭店有效预订。督导预订员日常工作，保证所有散客团队的预订单 正确输入电脑，与团队联络员和谐，确认团队名单。【工作内容】 熟悉饭店经营政策，把握年度及每月经营指标，熟悉客户，了解市场 及其它饭店订房

4、情形；检查散客，团队订房时刻，以便在制订出租率推测时提出自己的意见； 把握房间状态，按照各类订房资料推测出租情形，操纵房间； 检查下属仪容外表，行为标准及出勤状况； 负责介绍推销饭店其它设施； 每天将旅行社的信息输入电脑系统； 安排下属班次，布置任务，全面督导其日常工作，确保各工作环节的 正常运作；审核抽查预订要求，并亲自处理需要专门安排的订房要求； 与饭店其他部门及出租车公司、旅行社沟通、协作紧密配合； 10负责接待客人对订房的投诉，调解在订房方面显现的任何争吵； 11报告前厅部经理有关今后的估量出租率的起伏情形； 12完成每周二次的十天预报表，定时将客人预订情形通知饭店各部 门；13监督编

5、制客人档案记录及旅行社资料及时输入电脑； 14辅助前厅部经理做一些有关的工作； 15定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩并组织实施培 训；16能有效地解决预订部内各种矛盾；17核查散客，团队预订输入电脑系统是否正确；18督导预订员将当天所有预订更换预订取消的资料存档及更新客人 历史；19检查做散客，代表团预订的预订员的工作，审定已确定的修改的 预订是否输入电脑系统；20检查翌日散客到达名单是否有重复，拼写错误，房价是否正确等， 每天检查预订预算情形并检查团队房间的占用。二、预订员接待员【治理层级关系】 直截了当上级：预订部主管【岗位职责】 预订员要同意散客、团体预订并正确输入电脑，处理

6、所有有关订房的 要求，更换、取消及确认预订。【工作内容】 按标准接听 ，回复预订信件 ，电传等。 查看房间操纵板及电脑，把握客房状态及客人情形。 把散客、团队预订信息输入电脑。查翌日抵达的团队预订，核对该团预订房间数，实到人数和付款方式， 并打出报表。通过查散客预订，核对每一份预订；往来函电中的信息是否完整，所 填预订单的内容是否正确，并同时核对 VIP 客人的预订。如果应当给旅行社佣金的要及时正确输入电脑。 每天要将所有完成的预订单正确存档。关于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管明确批示具体的处理方 法。每天阅读记事本，当班终止时做好与下一班次的交接工作第二节 预订部工作程序与标准 一、

7、预订 程序与标准程序1接 2咨询候客人标准铃响三声以内接听 咨询候语：早上好，下午好，晚上好。报部门：预订部。3倾听客人预订要求 确认客人预订日期； 查看电脑及客房预订操纵板。4询咨询客人姓名名在后；询咨询客人姓名及央文拼与，姓在前，复述确认。5推销房间介绍房间种类和房价， 从高价房到低价房； 询咨询客人公司名称； 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优待价。6. 询咨询付款方式询咨询客人付款方式， 在预订单上注明。公司或者旅行社承当费用者，要求在客人抵达前，电传书面信函，做付款担保7. 询咨询客人抵达情形询咨询抵达航班及时刻；向客人讲明，无明确抵达时刻和航班，饭店只能保存房间到入住当天下

8、午四时； 如果客人预订的抵达时刻超过下午四时，要求客人做担保预订8. 询咨询专门要求 机站效劳等。9. 询咨询预订代理 人情形10复述预订内容11. 完成预订 询咨询客人专门要求，如：是否需要接 对有专门要求者，详细纪录并复述。 预订代理人姓名、单位、 号码； 对上述情形做好纪录。 时期，航班； 房间种类、房价； 客人姓名； 专门要求； 付款方式； 代理人情形。 向客人致辞二、 预订程序与标准程序 接收 预订信息2. 回复 格式标准 认真阅读函电内容； 准确把握房间状况及市场信息； 在收到 预订的当日回复； 赶忙回复加急的函电； 回复 ，使用标准格式和通用的缩写方式; 给客人提供有效的预订号或

9、者取消号3. 记录存档将传确实回电与来电附在一起，按日期,姓氏字母存档三、更换预订 程序与标 程序接收客人更换 日期和离店日期。 预订信息2. 确认更换预订 形；订，并填写预订单；话。3存档期，客人姓名存档准标准询咨询要求更换预订客人的姓名及原始到达 询咨询客人现要更换的日期 在确认新的日期之前， 先要查询客房出租情 在有空房情形下，能够为客人确认更换预 需要记录更换预订代理人的姓名及联系电 将原始预订单找出； 将更换的预订单放置上面订在一起；按日4. 未确认预订的处理 满，应及时向客人讲明；如果客人需要更换的日期，饭店客房已订 告知客人预订暂放在后补名单上；5. 更换预订完成 如果饭店有空房

10、时，及时与客人联系。 感谢客人及时通知； 感谢客人的明白得与支持未确认时四、取消预订程序与标 程序接到取消预订信息 店日期。2确认取消预订准标准询咨询要求取消预订客人的姓名到达日期及离 记录用消预订代理人的姓名及联系 ； 提供取消预订号。3. 处理取消预订 感谢订房人将取消要求及时通知饭店； 询咨询客人是否要做下一个时期的预订； 将预订取消的信息输入电脑；4. 存档 查寻原始预订单； 将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起；按日期，将取消单存档。五、VIP客人的预订申请程序与标准程序标准1. VIP预订单的申请预订员需获知客人的身份、职位，假设符合 VIP 接待条件，应及时告知预订部主管如

11、：政府高级官员大公司、大企业 的总裁、副总经预订部经理同意后，填写 VIP申请单一式五份。2. VIP申请单的填写填写客人姓名、职位、公司名称，客人的抵 达、离店时刻、航班、房间类型、房价；如果客人有专门要求，也要在申请单上详注明。3. VIP礼品的选择在VIP单上，将已选择的礼品，注标记“V礼品种类：a、中国茶；b、一瓶白葡萄酒;C、一瓶红葡萄酒;d、小花蓝；e、大花篮；f 、水果盘；附上总经理名片。4. VIP 申请的批准预订部主管审批， 签字； 送交客房部、销售部总监审批，签字; 送交总经理审批，签字。六、预订单存档程序与标准程序标 准1预订单存档将客人的预订单连同 等资料，按照客人的预

12、订抵达日期和姓氏的英文字母顺序存入“预订档案夹中；2. 更换预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更换的预订单 或预订函电和预订部回复函电附于更换后的预订单上，按程序存档。3. 取消预订单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后 存入档案夹中最后一页。4 .专门付款方式预订对以专门付款式方式结帐的翌日抵达客人的预订，例：由公司或单的存档旅行社负责付款，将预订单存入档案夹中标有专门符号的一页。七、客人历史的建立与查询程序与标准程 序1. 预备客人登记表 办公桌中间。2. 查询客人的个人 客人的英文姓及名的第资料是否已储藏在 脑显示有无此人记电脑中3. 建立客人历史标准聚拢前一天办理登记的客人

13、住宿登记表放置 选择电脑程序，并同时按照客人登记表输入一个字母，即赶忙可得到客人的个人资料或电 录。选择电脑程序，输入客人的姓，其次是名 和性不、公司名字、家庭地址、邮政编码、国籍、都市的名称、护照号码、 签证号码，生日等以此为据，为客人建立历史 将客人其他专门要求输入备注一栏； 假设客人是贵宾部成员，需将成员号码输入备注一栏;4.确认检查电脑储藏资料是否同客人手写资料相条款，确认无误八、经预订未抵达的客人NO SHOW)程序与标准程序标准1.阅读经预订未抵达准确了解客人的全部情形，确认这些客人是否已住店。客人报表2.记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、 号码迅速抄写在报表的订

14、房单位一栏中，以便与订房人联系询咨询客 人未抵达的缘故。3. 记录缘故按照与订房人的 询咨询内容和结果, 准确无误地将客人未能抵达的缘故记录在报表上。4. 报送转天由前厅部经理审核无误后上报给总经 理。九、担保预订( GUARNTED BOOKING )程序与标准程 序 标 准1通知订房人有关饭店规定 当询咨询客人到达航班之后， 预订员需 要礼貌地、客气地、耐心的准确无误地向订房人讲明饭店的规定即：饭店 有权益在客人估量抵达的当天下午 4 点之前取消预订，而无须另行通知， 或者建议公司或客人用信用卡或 做担保预订 即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午 16：00 往常取消预

15、订。2记录 在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓 名及联系 。3担保落实假设收到 ，上有“本人或公司愿承担一晚缺失费字样，迅速从电脑中查询出预订号码并抄写在传确实右上角，并按客人抵达 日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其 、信件放置预订单上页。5核对预订住处输入完毕后，预订员须在电脑屏 幕的右下角找出“ GUARANTEE 英文字样，即表示电脑已完成担保预订6存档预订员须将担保预订按客人抵达日期，客人姓的第一个字母顺序存档，以备查寻。第三章前台第一节 前台岗位职责与工作内容一、前台主管治理层级关系直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：接待员岗位职责全面负责前台的接待和咨询询的日

16、常工作，督导接待处和咨询询 处人员为客人提供优质高效的接待效劳。工作内容1. 参加前厅部工作例会、完成上传下达；2. 安排前台接待职员的班次，进行任务分工；3. 督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优 质高效的前台接待效劳；4. 处理客人投诉，对VIP客人给予专门关注，确保对 VIP客人的 上乘效劳质量；5. 与其他有关各部门和谐、沟通、紧密合作；6. 定期对下属进行绩效评估向上级提出奖惩建议、按照奖惩制度 实施奖惩；7. 定期组织实施对下属的培训，提升职员素养；8完成上级指派的其他工作任务。二、前台领班治理层级关系直截了当上级：前台主管直截了当下级：接待员岗位职责协助前台主管

17、治理接待部日常工作，负责所属职员的对客接待服务质量工作工作内容1把握饭店客房状态、客人情形及其他一切有关航空、旅行等信息。2检查、督导职员履行客人效劳标准条例，确保职员按照工作程 序为客人效劳。3熟知房间出租情形，保证房价符合饭店价格政策，到达最高出 租率和最高平均房价；4与客房部、礼宾部、财务部保持联系、和谐合作；5处理专门情形， 如客人不按期到达、 延长住房日期， 提早离店， 客人投诉以及其他紧急事件；6检查职员的外表、仪容、行为标准和出勤情形；7检查工作日志；8每日检查备用金；9每日检查前台职员登记客人?临时住宿登记表? ，随时配合保安部 或公安局检查；10指导有关咨询询的日常工作，保证

18、前台的一切活动均能正常运行， 保证客人的小件物品存放及时发送到客人手中；11协助前台主管对前台职员进行业务培训，提升效劳质量，保证前 台的所有职员都能高效、友善地为客人效劳。12保证前台信息的正确，例如饭店内的各种设施介绍；饭店内举办 的各种活动及市内的一些餐厅介绍等；把握饭店目前的出租状况。13完成上级分派的其它工作三、接待员 治理层级关系 直截了当上级：前台领班 岗位职责 为客人办理入住登记及离店结算，并将所有信息输入电脑，保证 为客人提供优质高效的效劳。【工作内容】1为预抵客人分配房间；2为客人办理入住登记手续并输入电脑；3为客人换房；4做好接待贵宾的预备工作；5为客人提供所有信息，关心

19、处理客人要求和专门需求；6接班时阅读并填写交班日志，认真做好交接班；7将有关资料存档；8治理其它部门的钥匙；9为财务部提供所有必需单据；10为客人办理结算手续并将有关信息输入电脑；11保持接待柜台洁净整洁；12准确把握有关饭店客房、客人及客人可能咨询及的信息；13按标准把客人咨询询知识记录入册；14按标准程序接听 ，给客人留言并准确记录；15按照工作程序和标准向客人提供钥匙；16提供应客人一些简单用品，包括火柴、曲不针、价格表、信 封、信纸、效劳指南等；17当班终止后，做好与下一班的交接工作；18按标准和程序向住店客人提供贵重物品保险箱；19完成上级交给任务。第二节 前台工作程序与标准一、客人

20、历史的建立和查询程序与标准程序标准1.判定是否为客人为客人建立历史，内容包括；建立历史a.客人自付帐目情形，并在客人历史中注明一些专门要求，公司名称及地址；b.长住客人在历史中需注明他们喜好及要求;c .经常光临酒店的客人的情形； 关于团队客人无需建立客人历史;2. 电脑操作为客人确保有关客人资料的准确性；建立历史将完整的信息输入电脑中； 专门注明客人的专门需求及喜好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客人效劳过程中注意；3. 查询当客人做预定时，要查询客人历史； 当给客人分配房间时，需查询客人历史； 当遇到有专门要求的客人时，要查询历史；4修改客人历史和A 应及时更换电脑中的新信息的输入当

21、客人再次光临酒店时，如有任何更换，GS信息，以保证电脑中信息的准确；GSA 应及时 当需补充客人对往常的信息时， 补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询； 当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有 信息，并输入电脑，建立新历史。注：GSA:前台接待人员的统称。二、有担保预订但未抵达情形的处理 程序与标准程 序 标 准1将信息输入电脑系统查验所有有关担保的文件，并在电脑中注明“客人担保预定，但未抵达饭店。 2填写报告前台填写一张客人担保预定未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名 称、房价、担保人或公司名称； 将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交主管确认； 前

22、台保存一份全套文件，在电脑中注明 “客人预定有担保未抵达。 (GTD NO-SHOW )。3收取担保费用如果客人在预定日期转天中午仍未到达饭店，前台将所有有关文件转交财务部 财务部直截了当向客人本人、担保人或 担保公司收取担保间晚的费用。注：1.GTD :担保预订在电脑中的注明。2NO-SHOW ：有预定但未抵达饭店的注明。3在任何出租率的情形下， 饭店将为有担保预订的客人保存房间1.分配团队房间 按照团队的抵达航班分配房间； 认真阅读团队订房单，按照单上显示的要求标准三、团队房间分配 程序与标准 程序把团队的房间尽可能安排在同一楼层2功用的区分 分房单，分不发放至：每一团队的房间分配完毕后，

23、打印五份团队a.客房部：通知客房部清扫房间，保证在团队到达前房间均已清扫洁净b.礼宾部：保证团队行李迅速、准确的送至客人房间；c .团队领队：详知团队团员住房的情形，以便联络、沟通、和谐；d. 团队联络员：以便准确地与客人以及各部 门之间保持联系；e. 前台接待处团队存档；另：按照饭店的规定，以上五份报表不显示出 团队的房价，以幸免饭店、旅行社、客人三方面之间的苦恼产生。四、散客分房程序与标准 程序 1.查寻专门要求报告标准 打印当天入住散客的报表； 查询专门要求的报告，以了解客人的专门要求；查清客人的历史是否注明有其他专门要求2.分配房间 第一检查 VIP 客人房间是否已完全备完毕； 按专门

24、要求报告上所显示的内容，先为有专门要求的客人分房；分配早航班客人的房间，使其在入住时能迅速顺利进房；保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，且已清扫洁净。3.报表存档打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表送至客房部，请客房部预备好洁净房间 前台接待部将此报表存档，以便查寻。五、住店客人换房标准程序与标准 程序1接到客人换房要求当接到客人换房的要求时，前台职员要咨询清缘故，并表示抱歉，要按照客人的要求赶忙为他们换新的房间；要保证完整的为客人办理换房手续，并及 时将客人的新房号输入电脑中。2. 办理换房手续换房后要填写换房本，并填写换房单； 换房单要分发给各有关部门，并予以通知a. 客房部：要及

25、时为客人更换客房内使用 的物品；正确把握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内； 通知客房酒吧人员检查房间的酒吧使用情形；b. 行李部：及时为客人换取行李； 前台接待人员需更换客人的档案栏更换 房间号码，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。六、矛盾房的处理程序与标准程序1.矛盾房的产生人信息、输入电脑；信息从电脑中移出；脑信息；2.矛盾房处理理审查；标准 客人已抵达饭店，但前台接待员尚未及时将客 客人晚离店，但前台接待人员已把客人的全部 客人已换房间，前台接待人员尚未及时更换电 客人已付清帐目，但前台电脑尚未接到离店信 前台接待员打印一份矛盾房报表交至客房部经 客房部经理按照此报表

26、查看房间实际状态，并转告前台当班领班；前台领班按照客务经理检查完毕后的房间实际状态更换电脑中的信息； 任何当班领班确保在班次终止时电脑中不显现矛盾房的显示；3存档认可；客房部经理检查完毕后，在矛盾房报表上签字前台接待人员将此报表存档，以便日后查寻七、程预订散客入住登记手续的办理序与标准程 序 标 准1接待有预订散客抵达 当客人抵达饭店时，第一表示欢送、有礼貌地咨询明客人姓名并以饭店作称呼；客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他可不能等候专门久， 如客人已等候多时，应第一向客人道 歉；在办理入店手续时，要查看客人是否有留 言及电脑中所注明的专门要求及考前须知。2. 为客人办理入店手续

27、 请客人在登记卡上填写所需多项内容，咨 询清付款方式，并请客人在登记卡上签字。 核对一切有关文件 ,包括 :护照、身份证、签 证有效期、信用卡签字的真实性等； 为客人分配一间适合其需要的房间，并与 其确认房价和离店日期；3. 提供其他关心入住手续完毕后，询咨询客人是否需要行 李员帮助；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4. 信息储存接待客人完毕后，赶忙将所有有关信息输 入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、 离店日期等；检查信息的正确性 ,并输入客人的历史中； 登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询八、 VIP 客人入住登记手续的办理程序与标准

28、程序标准1接待 VIP 客人的预备填写 VIP 申请单，上报总经理审批签字认可；VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最正确状态的客房； VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙、 班车时刻表的欢送信封及登记卡放至大堂副理处； 大堂副理在客人到达前检查房间，确保 房间状态正常，礼品发送的准确无误。2办理入店手续准确把握当天预抵 VIP 客人的姓名； 以客人姓名称呼客人，及时通知大堂副理，由大堂副理亲自迎接；将客人送至房间。3信息储存准确输入电脑；或人员注意；大堂副理向客人介绍饭店设施，并亲自 复核有关 VIP 客人的资料的正确性，并 在电脑中注明 VIP 客人以

29、提示其他部门 为 VIP 客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。九、团队入住登记手续的办理程序与标准程 序 标 准1预备工作在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为洁净房 ;要按照团队要求提早分配好房间。 2接待团队入店前台接待人员与销售部团体联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处；团队联络员告知团长、团队客人团队有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点、饭店其他设施等； 接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时刻； 经确认后，请团体联络员在团队明细单上签字，且前台接待处人员亦需在上面签字认可。 团体联络员和团长接洽完毕后，前台接待人员 需协助领队发

30、放钥匙，并告知客人电梯的位置。3. 信息储存手续完毕后，前台接待人员将准确的房号名单转交礼宾部，以便礼宾员发送； 修正完毕所有更换事项后，及时将所有有关信 息输入电脑中。标准长住客人均要与饭店签订合同，同时至当长住客人抵达饭店时，按照 VIP客人十、长住客人的接待效劳 程序与标准 程序1. 长住房户的定义 少留住一个月。2. 长住户抵店时的接待接待程序和标准进行；前台接待人员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户：LS,小包价长住：LP 房费包早餐；为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单；一切客人信息确认无误后，为客人建立历史，并存档。3付帐程序长住户与饭店签有合同，且

31、留住饭店时刻至少为一个月，前台负责长住户的工作人员每月结算一次长住客人的帐目，汇总所有餐厅及其他消费的帐单同房费帐单一张总帐单，请其付清本月帐目；财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目；客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台付帐；前台将客人已付清的帐目转交回计财部存档。注：LS: 样长住户的注明LP:小包价长住户的注明一、未预订客人入住登记手续的办理程 序 与 标 准 程序1同意无预定客人 人是否有预订；假设饭店入住要求 否可接纳无预定客人入住；标准 当客人办理入店手续时 ,第一要查清客出租率较高，需按照当时情形决定饭店是 确认客人未曾预订 ,饭店仍可接纳时，表示欢送客人

32、的到来，并检查客人在饭店是否有专门价或公司价；在最短时刻内为客人办理完入住手 续。2确认房费和付款 方式 收取押金 .3收取押金 人的订金，运算方法： 办理手续时和客人确认房费； 确认客人付款方式，并按照饭店规定 假设客人以现金结帐，饭店预先收取客房费x 1.5餐饮费X间晚 假设客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡，并把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记卡订在一起放入客人档案栏中。4信息储存接待客人完毕后，赶忙将所有有关信息输入电脑系统，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；检查信息的正确性 ,并输入客人的历史中；登记卡要存放至客人入住档案栏中，十二、办理团队

33、叫早效劳事宜程序与标准程 序标准1确认叫早时刻及时准确记录团队叫早通知；前台接待处的中班人员需与转天离店各团 队的团长联系，确认叫早时刻。2. 安排叫早效劳当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早 时刻的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码、叫早时刻、离 店时刻、收取行李的时刻；所有团队叫早时刻经确认后，及时通知饭 店总机，由总机将叫早时刻输入电脑系统。3. 存档将“确认叫早时刻表格存档，以便日后查 询。RECORD OF GROUP MORNING CALLGROUPCODERM NO。OF TOURLEADER,GUIDEWAKE-UPTIMEBFASTTIMEPICK-UPTIMEDE

34、PARTUPETIMEREQIREDBYTAKENBY十三、散客结帐程序与标准程 序标 准1核对帐目并确认当客人到前台结帐时，确认客人姓名是否正确，并随时称呼客人的名字； 客人结帐同时，前台接待人员要及时与客房 效劳中心联系，查清客人房间酒水使用情形； 接待人员主动收取房间钥匙，并咨询询客人 是否发生其他消费； 打印出电脑清单，交付客人检查，经其认可 在帐单上签字，并确认付款方式； 在结账的同时，要清理客人档案栏，取出登 记卡、信用卡复印件，以便其他客人重新使用； 客人提早付清帐目，但晚些离店时，接待人 员要在电脑中注明延迟离店，以便提醒其他部门及人员的注意。2. 结帐在客人在结帐时，要查看电

35、脑中所注明的专 门考前须知； 确认一切手续，在最短时刻内完成结帐手续; 微笑的、有礼貌的为客人迅速、准确的办理 离店手续，并表示欢送客人再次光临商贸大酒店，并祝其旅途愉快。3. 会议款方式及方法 假设客人用旅行支票结帐，前台不直截了当收 取旅行支票，客人需到银行外币兑换处按照当天汇率换取人民币现钞，然 后再付清自己的帐目；假设客人以信用卡付款：当客人离店时，要有 礼貌的让客人出示信用卡，要比照客人的信用卡号码，有效期及签字，以 确保信用卡的有效性，通用性和真实性，以保证信用卡的正确使用。另：如果客人住店消费超过有效限额，将通知信用卡授权中心，申请授权号码，所批准的授权号码应写在信用卡单据的右上

36、角：美国运通卡(American Express Card): 1,2000DINNER CARD: 1, 0000MASTER CARD： 1， 2000JCB CARD： 1，5000VisA CARD：1，0900GREAT WALL CARD：3，000按照饭店规定收取市内流通货币，假设客人持外币，需先请其到外币兑换处按照当天汇率换成店内收取货币，然后转交前台结帐；假设为公司付款，接待人员打出电脑明细帐单，经客人认可在帐单上签字，并找齐所有公司担保付款凭证一起转交至 计财部和公司进行结算。注：“COMN ：有关于结帐时所应注意咨询题处理的注明十四、团队结帐 程序与标准 程 序 标 准

37、1预备团队总帐在团队离店前一天按照团队指令预备好团队总帐； 登记进店和离店日期， 团队姓名、房间数、 房间类型、房价、餐饮安排、押金收取；如有必要，用美元运算团队总帐单。2. 领队在总帐单上签字 团队在离店前，及时与领队联系，随时沟 通团队付帐情形；经领队认可在总帐单上签字，其余帐由客人各自付清，领队要保证全队帐目结算清晰前方可离开饭店3. 转交帐单至计财部团队总帐单由领队签字认可后，转交至财 务部；财务部将与旅行社联系解决有关付款咨 询题，如有专门情形，旅行社将在团队到达时现付或预先付定金作为保证 4办理团队离店手续检查团队所有帐目已付清； 收取团队全部房间钥匙； 查清帐目后，发放行李放行单

38、，作为团队 可离店的凭证。十五、客人晚离店程序与标准程序1同意客人晚离店的要求2把信息输入电脑 便提示各有标准准确了解客人晚离店的时刻； 查对客人的姓名及房号的准确性。 把客人晚离店的有关信息内容输入电脑储存，系统3向晚离店客人作时通知客房酒关工作人员注意。第一要咨询清客人是否发生过其他消费，及讲明饭店有关 吧办公室查看客人的酒水使用情形；规定客人办理离店手续时，向其耐心讲明饭店关于晚离店的规定，即：客人在 12：00之后 18：00 之前离店，需多付半天 房费，并加收效劳费；客人在 18：00 之后离店，需多付一天房费，并加收 效劳费假设客人对上述规定产生异议，接待人员需耐心有礼貌的向其讲明

39、，必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。十六、投诉的处理程序与标准程 序 标 准1接到客人投诉 接到任何投诉的时候， 需保持平复冷静的态度， 有礼貌的认真倾听，与客人目光接触，并致歉意，说明明白得客人；抚慰客人，不管是否错在饭店，不管是哪一个 部门或个人的错误，接待人员道先要向客人抱歉，同时通知主管关心解决。2. 解决客人投诉 弄清事实，同时不陈述尚未明白得的细节或处 理者无法做到的情况做出承诺； 如果客人投诉其他部门，要赶忙通知大堂副理 或部门经理； 将解决方法告知客人，并征求客人意见，赢得 其同意； 随时关注其他有关部门对客人投诉咨询题的处理3. 将处理结果通 处理完毕后客人投诉事项，

40、及时将结果通知客 人本人， 知客人以表示饭店对客人的重视；向客人致谢，表示欢送客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象。十七、处理 Flag 报表 程序与标准程 序 标 准 1阅读 flag 报表前台接待部每天第一阅读 Flag 报表，报表显示需要当天完成或当天解决的咨询题； Flag报表，显示的需解决的咨询题或应该做到 的事项，必须在当天完成； 遇到专门咨询题或要求时，及时通知当班治理 员或经理。注明日期并将报表打印出来。3报告存档前台接待部需将此报告存档储存，以便查寻。4取消记录当 Flag 报表使用完毕后，要及时从电脑中取消信息。注：Flag :重要信息及咨询题所需处理时的报告。十八、

41、紧急暂停电脑时所需报表的处理 程序与标准程 序 标 准1报表的打印分发发生专门情形需紧急暂停电脑时，前台人员赶忙打印所需报表，包括：a. 住店客人名单按字母顺序，四份；b. 住店客人名单按房号顺序，四份；分不 发送至咨询询处、总机室、客房效劳中心、商务中心，以便查寻客人的房 间号码，把握客人住店期间的情形；c. 预抵客人名单：一份发送至前台接待处，当 客人办理入住登记手续时，前台接待人员核查此报表中的客人姓名、住店 日期、房费等情形，尽快为客人办理入住手续；d. 全饭店房间状态明细表：一份发送至房间操 纵处，由房间操纵处把握全饭店房间的分配，以便饭店房间在电脑暂停期 间的统一操纵；e. 住店客

42、人费用明细报告：一份发送至前台接 待处，客人结帐时，需查清报表上所显示的客人总帐，并咨询清客人是否发生其他消费，并向客人索取名片。如在电脑系统完全正常的情形下，发 觉电脑帐目与实际客人所支付帐目不符合时需与客人联系讲明情形，请客 人结清账目；f. 预离客人明细帐单：一份为当天预离客人离 店前事先打印明细帐单。2. 查阅报表前台接待人员认真查阅报表，分清报表的使用范畴及方法； 尽量与客人讲明缘故，赢得客人的明白得与 支持十九、专门要求报告 程序与标准 程序1.把信息输入专门 预订局部房要求报告 息输入此栏；标电脑中专门要求报告准栏中设有许多代号，时给接待人员把客人订房方面的专门要求的信按照专门要

43、求报告的内容，做好预备、包括:a. 通知客房部加床；b. 通知有关部门预备礼品；2.处理专门要求 量满足； 报告c. 客人选择不吸烟房等。专门要求报告上注明的任何事项，前台应尽假设未能满足客人提出的要求，在客人到达饭 店时需及时通知客人，耐心地向客人讲明并致歉，以赢得客人的明白得。3. 存档前台接待处将此报告存档储存，以便日后查寻；按照报告上面的专门要求为据，将所有有关信息输入客人的历史中二十、为客人留言程序与 程序 1在电脑中查寻 寻客人的名标准当接到要求留言的 后，迅速在电脑中查客人信息字、房号是否与要求留言者所提供的相符合； 核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结

44、帐离店，否那么我们应做留言2简要记录留言何处打来的在便笺上记录留言方姓名、 号码，是从内容 ；记录留言内容3重复留言内容将对方姓名、住店客人姓名、 号码、及留言内容重复4将留言输入电中打印出来； 脑或工整地抄写 人来前台拿 在手工留言纸一遍以获确认。 将留言内容输入电脑，然后将留言在打印机 电脑留言纸上联插入留言记录盒中，以便客钥匙时可及时看到留言；下联在留言登记本中 登记，由礼宾员上在 30分钟之内送往客人房间；假设留言为复杂的中文留言，或遇到电脑出故 障时，应采纳手工留言纸，将留言内容逐项填写在手工留言纸上，一式三 将白色联放入留言袋内，由礼宾员 30分钟内 送往客人房间，粉色联放在留言记

45、录盒里，蓝色联由前台处保存存档。5亮留言灯通过 系统翻开客人房间内 上的留言灯，以便通知客人来查询留言。6登记留言将客人的房间号码、目前时刻、客人姓名在留言登记本上记录后，由礼宾员签字取走，送往客人房间。7取消留言当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色附联销 毁。注： 1.夜班核查留言；夜班咨询询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电 脑中的留言，灭房间里的留言灯，再将钥匙盒中的留言附联取出销毁。2有关预抵客人的留言：电脑留言方法和住店客人留言一致只是 留言贮存在电脑中，等客人入店登房后由打印机自动打出。手工留言，存 放在前台存档中，每天查询，在客人

46、到店的当日将其取出，与客人住店登 记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。3对已结帐离店的客人和其它非住店客人，一样不做留言，除非客人 有专门要求廿一、预抵客信件及传确实处理 程序与标准 程 序 标 准1接收接到预抵客人的信件、 后，认真地在电脑中查询是否有其预订。假设有，在物件上注明客人的抵达日期，以便进一步核查； 将其存入每天检查信件的存档中； 假设接到已离店、取消预订或不明缘故未到客人的信件， 及电传，核查电脑后，同样存入存档柜中2. 每日复查 每天早班七点，小夜班下午五点，当班工作人员把 查信柜中的每一封信、 与电脑核对并在其反面签字记录； 经核实后，假设有已进店客人的信件等物，

47、赶忙将信 件等由送信员送往客人房间，假设是当天预抵的客人，那么将信件等与客人的 登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到； 小夜班的工作人员在复查中会觉察翌日预抵客人信 件、 ，将其挑出，下班时与接待处人员交接，交给接待处的工作人员， 并把它与客人翌日的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客 人；3. 清理存档 每隔十天，将信存档柜中的信件、 重新核查一 遍，把十天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的 登记注销，存入 后柜； 存入后柜中的信件、电传、 只保存一个月； 每月一号，将二个月往常的 注销，退回邮局。程序与程序 查询各种现有廿二、为客人提供各种咨询效劳标准了解咨询询处所有知识

48、性手册， 把握查询方法:的知识性手册店内知识：A商贸大酒店简介B各营业场所时刻表C各部门 表D黑河市机场及火车时刻表E 各餐厅菜单店外知识： A 黑河市各大营业场所经营工程以及营业时刻B 全国铁路旅客列车时刻表C 黑河市旅行图D 黑河黄页E 国际国内长途 价目表。2.搜集新知识随时搜集客人感爱好的及经常询咨询的知识、电话号码、列入咨询询处知识手册；随时更新旧 号码廿三、前台客用贵重物品保险箱的使用及治理程序与标准程序标准1.为客人建请客人出示房卡或钥匙牌，以证明其为住店客人,只有住店立保险箱客人方可免费使用贵重物品保险箱。递给客人一张空白保险箱登记卡，请客人在登记 卡上逐项填写， 包括：房间号

49、码， 印刷体的英文姓名或中文 ，联系方式， 使用签字，日期，时刻；2存入职员检查登记卡，保证无漏填工程后，递给客人一把保险箱钥匙，并将钥匙号码填写在登记卡的右上角，同时签上自己的姓 名。用由前台接待员掌管的保险箱母钥匙和客人的子钥匙一起，帮客人打 开保险箱，并向客人讲清晰要储存好子钥匙，如遇钥匙丧失，应对 1500 元 人民币的赔尝费。3. 登记客人存放物品完毕后，职员在保险箱记录登记本上逐项登记，包括：日期，保险箱号，客人房间号，客人姓名，开箱时刻， 职员签字。在客人填好的登记卡上，把客人姓的第一个字母 填写在登记卡的右上角，并将登记卡按英文字母顺序存档。客人取存 按照客人姓的第一个字母和保

50、险箱号找出客用贵重物 品登记物品卡请客人在此背后的使用栏目中签字如果是两人或两人以共用一个保险箱，只需其中一 人来填写登记卡，并用姓氏的第一个字母进行存档，其他客人那么须在登记 卡上签字。假设其他人取存物品，须讲明这张卡片登记者的姓名，以此为据 查寻此卡。5客人取消按照客人的姓氏的第一个字母和保险箱号码找出客人的登记保险箱 卡，请客人在此卡背后“终止使用保险箱处签字认 可； 核对客人前后签字笔迹是否相符，如相符方可开箱 客人从保险箱内取完物品后，工作人员再次检查保 险箱，确保客人的物品已全部取走，然后锁上保险箱，将保险箱子钥匙放 回存放柜中； 工作人员在客人取消的登记卡背后右下角签字，注 明日

51、期时刻，并在登记卡中间的空余栏目中划上“ Z取消其使用空间。 在取消保险箱登记本上逐项登记，包括：日期、 房间号、保险箱号、时刻、及工作人员签名； 把登记卡存档； 每周一上交财务部门复查。6核查钥匙每日核查客用保险箱子钥匙； 每日早班工作人员按照当日空余保险号码报表核 查存放柜中的子钥匙，要求二者相符。7输入饭店电脑凡用饭店客用保险箱的客人，每日早班工作人员在电脑系统系统储存的使用客用保险箱客人的信息中注明： LOCATOR： USED SAFE 以便客人离店前由结帐人员提醒客人退还保险箱钥 匙。第四章 总机房第一节 总机房岗位职责与工作内容一、总机房主管大堂副理【治理层级关系】直截了当上级：前厅部经理直截了当下级：话务员【岗位职责】直截了当领导 班，全面操纵全饭店 的接线工作，保证准 确迅速地转接所有 。作为部门主管，有责任制定 班今后的进展打 算，同时要和谐 班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉， 并经常对话务员进行业务培训。【工作内容】把握饭店客房状态及客人情形。 调查客人关于 效劳方面的投诉，同时作出适当的处理。 当工作需要时，自己也应在岗位上按照