酒店年度人力资源部工作总结和工作规划

1、XX酒店 2009 年度人力资源部工作总结和2010 年工作规划前言：2008 年人力资源管理工作是伴随酒店五星评定专业提升的一年，通过一年来的不断完善与改进，整体工作有了一个全面的提升，各项工作均能有序开展，针对人力资源部职能运作，从酒店人力资源总体规划人员招聘员工培训员工开发、利用、留用绩效考核劳资关系处理企业凝聚力的打造，以及后勤管理，这八个至关重要的环节人力资源部总是站在企业发展战略的角度思考并发挥着引导性作用，以下将从本部几个职能版块的工作做总体报告与分析，以利于来年更好的规划，最终实现整体工作完美结合的执行效果。（一） 2008 年度工作回顾与总结：一、人事管理1 酒店全年人员异动

2、状况:月份入职人数离职人数1 月15292 月31393 月77544 月63745 月60436 月52427 月45608 月42629 月2443101256月112230月121120月合计454552年度流动率93%月度平均流动率8%2 全年各部门人员异动状况:部门行政办人力营销部餐饮部财务部采购部房务部工程部康体部保安部异动资源部离职6339177472155253365入职6256147351114214059月流动率12%6%7%8%7%33%8%5%10%11%与上年度-2%-3%-7%+1%-1%+33%持平-1%-3%+3%差异后厨物业部51 5733 595%12%+1

3、%+2%09 年3%5%5%3%3%5%3%5%5%3%5%3%控制目标3 异动分析：酒店截止12 月 31 日止有员工 656 人（其中包含后厨 91人，物业40 人，其他部门 525 人），本年度共入职 547 人（其中包含后厨34 人，物业59 人，其他部门454 人），离职 662 人（不包括后厨52 人，物业 58 人，其他部门552 人），（其中另寻发展 236 人，占 43%，身体原因61 人，占 11%，不适应工作13 人，占 2%，劝退解雇 43 人，占 8%，家中有事30 人，占 5%，即时离职77 人，占 14%，自动离职29 人 ,占 5%,返校读书24 人,占 5%,

4、其它原因39 人，占 7%）。全年员工在在岗率 58%，流动率为42%，平均月离职率为 8%。4 应对解决措施：对外拓宽人才引入市场，对内建立推介激励机制：从数据可以看出本年度人员流动仍未达到既定月度控制招标5%，通过一年以来对人力市场的开拓，已熟悉了解并掌握了人力市场人才走势与潜规则，摸索出了一套不同时期不同招聘方式的有效办法，能够90%以上的做到既保证各部门用人的量与质，又最低限度的控制人力成本的投入与支出；部门采取多方式多渠道拓宽人力市场，主动应对人员流动，以月为单位根据各部门预离职情况与人员在岗思想状态模底制定招聘计划，及时为各用人部门特色合适人才，对外全年共参加招聘会22 场，其中人

5、才市场招聘会12 场，校园招聘会10 场。年度招聘总费用26520 元（订报抵招聘广告费用20000 元，现场招聘会费用2000 元，网络招聘费2680元，店内店外广告宣传费用 1000 元），对内共推介 42 人（ 6 月至 11 月），推介费用为 840 元，总招聘费用在去年的基础上减少了 26374 元。加大专业院校联络：与合作院校建立实习就业一体的供用人关系，本年度与湖南艺术职业学院提前达成合作意愿，在联合办班前共招录人员 21 人，虽在后期运作过程中因受院方招生状况的制约未能如期办班，但通过尝试创新与经验积累能在后期的其他合作操作过程更显规范与成熟； 建立完善了人事管理规程，从对内对

6、外联络、招聘准备、人员筛选、面试安排、录取通知，办理入职手续、培训考核、跟踪评估定级已形成了一套行之有效的操作流程，并针对“应聘难找、面试要寻”的现状制作了专门的面试流程表与招聘示意图，更进一步体现人本管理，方便各类求职人员，提高合适人员的到位率。5 进步与成效： 能保持思想高度的一致性：一年以来人事劳资版块能很好的领会酒店意图、部门要求与岗位职责，严把用人关，做好人员流动的把关控制，有预见性的处理好各类劳资关系与纠纷，既保障了员工权益，又很好的维护了酒店形象和根本利益；能协调处理好各种劳动关系，员工劳动关系的处理牵涉面广，而人力资源部是中性部门，是平息员工与企业管理之间某种冲突的润滑剂，我部

7、所处的立场原则是为企业合理化解忧虑，为员工解决问题，一定程度上缓冲与避免了用工矛盾；人力资源部是员工可以申诉的直接部门，也是员工最信任的部门，因而服务好员工是解决一切矛盾的保障，一年以来部门工作人员均能很好的为员工做好解释说服工作，有效避免了员工的投诉与抱怨的心理。 能把持操作过程的严谨性：把控好员工离职程序，做好员工离职面谈工作，员工提出离职时，主动了解真实的离职原因，以挽留为目的，尽量做到合适员工一定留用，通过面谈，我部还从侧面跟进了解所有离职员工动向，达到既了解离职真相又了解部门用人现状的目的，同时及时反馈信息为部门管理提供员工对管理上的意见和建议，帮助部门从管理上改进工作。 建立了详细

8、的酒店人力资源档案，通过人员档案随时调出酒店人力资源状况，并随时更新，员工档案按部门统一编号管理，并存放于归定的部门档案柜内，以便查询。员工档案涉及员工个人及家庭信息等资料，严格做好保密工作，不得随意借阅、泄露员工档案内容，规范员工工资档案管理，每月装订成册，做到奖罚依据分明，查找便捷。 有效整合各岗位人员配置编制：正式通过五星评定后，在酒店政策支持、指导与各部门的参与下对全酒店各岗位人员的配置进行科学有效的重新改革与编排，在运作过程中及时掌握员工思想动态，做好人员分流应对准备，并在实际运行中效果较好，没有出现任何劳资纠纷，同时通过人员编制的有效运转很大程度的提高了用人的选择与主动权，一段时期

9、内缓解了对外招聘的压力；加强与对外职能主管部门的沟通与对内的协调组织，如卫生部门和劳动部门，卫生方面，本年度酒店共组织 7 次体检，参与人数502 人（其中 8 人领取 B证， 6 人体检乙肝大三阳），费用共计 33126元（新入职员工费用自理） ，配合一年两度的抽样监测，本年度共抽130 项，费用共计24981 元，检验结果均符合国家卫生检查标准，做好与主管领导的沟通，将费用减少至最低（本年度减免了7804 元），劳动方面，协调处理好内外部关系，有效规避相应法规的同时做好员工告之与解释说明工作，本年度办理养老保险、失业保险月平均参保人数52 人，年费用共计 178774.9 元（公司缴纳12

10、7696.4 元，个人缴纳 51078.5 元），本年度无一例员工投诉上诉事件。6 现状与不足：项目内容人才招聘的质量人才招聘到位时效性人事管理 与部门用人信息沟通人事劳资工作的准确性与有效性人事管理制度的完善性人事管理工作效能现状测评效能效能综合率普遍满意 25%基本良好 75%不满意普遍满意基本良好 83%不满意 17%普遍满意 21%普遍满意 32%基本良好 60%不满意 8%基本良好 71%普遍满意 36%基本良好 56%不满意 8%不满意 8%完善有效 13%较完善能执行79% 欠完善 8%通过对人事管理的五项关键指标进行横向测评与分析，虽然整体效能综合率为92%，但人员招聘到位时效

11、性不满意率达到17%，是目前人事管理的最薄弱点，导致此现状人员流动大是客观存在的，但人员流动更是正常的，员工跳槽或人家来挖人才也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作，人事培训工作要有一条龙的工作意念，招聘时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用与挖掘人，因而我们要通过数据分析与结果体现找准努力的方向，突破现状。二、 培训管理1 进步与成效：人力资源开发与利用：酒店充分给予在培养人与利用人的发展平台与机会，08 年共晋升39 人：其中升经理 4 人，升主管8 人，升领班 24 人，升总监3 人，在培

12、养人发展人的前提下企业拥有了属于自己的忠诚骨干力量，同时也给酒店大多数员工发展的信心与希望；全年有序开设新员工培训班七期，入店新员工受训率达到95%以上，管理员提升培训受训率达到100%，如管理员军训、管理员拓展训练等，培训是一个潜移默化的过程，员工也好管理员也好目前对酒店的整体认知度有大幅提升；创星评星的过程中，酒店外请顾问式培训给予了全员理论与实践相结合的专业提升受训机会，参与星评的员工均能在学习中成长、在实践与完善中不断专业；各部门提升性培训均能按整体计划组织开展，全年部门跟训率达到90%以上，特别是后期跟训达到100%，同时以月为单位开展各部门内训员试讲，一定程度促进与提升了培训水平和

13、能力。星评期间整理编印了员工应知应会 ，整合星级访查规范解析，为专业化培训提供范本。2 现状与不足：培训管理工作效能现状测评项目内容效能效能综合率培训计划与规划的完善性完善有效 21%较完善能执行 67%欠完善 12%日常跟训与指导情况普遍满意 46%基本良好 46%不满意 8%普遍满意 22%培训培训资源的专业性专业性强 8%有一定专业性 80%欠专业 12%基本良好 70%培训运作的有序性科学有序 13%基本有序 83%欠有序 4%不满意 8%员工对培训工作的满意度普遍满意 21%基本良好 75%不满意 4%从以上培训管理工作效能现状分析： 能够传承已固有的培训模式，但思维还未完全打开，缺

14、乏创新，每一项培训工作的终结点衔接思考欠严密，以终为始的目标确定缺乏高度； 通过效能分析，培训计划与规划的完善性以及培训资源的专业性欠完善、欠专业比率为 12%，目前现状每月下来不少计划，缺的是组织过程的严谨性与提升培训的循序渐进性，提升性培训相对新员工培训差异性较大，培训资源的整合与利用缺乏系统性； 培训管理的系统运作还不完善，如员工培训档案的建立，由人力资源部开展的引导性培训、员工培训开发有效设计的缺失等； 思想上疲于培训，操作上疏于考核，培训成效不能体现骨干员工，打造岗位明星受到制约；三、 质量管理1. 进步与成效：培训、学习促进步：经过酒店星级评定，对质量管理运作可谓是一次全新的洗礼，

15、在顾问式培训学习中我们的专业知识提升发生了质的飞跃，通过学与实践的有效结合掌握了全面质量检查标准与运作规程，星评期间不辞辛劳 2 天一次的地毯式检查，目的只为保障国检时万无一失，各质检员在完成本部门艰巨的工作任务之时全力以赴做好酒店全面质检工作，以零缺陷为目标不放过每一个细节，有效的维护与推进了酒店各项基础质量标准；在评星正式通过后，再次将所有质检员组织进行专业提升性交叉培训，培训内容涉及到各大部门的具体运作，如工程设备操作、运行、维护等，目的只为多了解多熟悉多掌握提升检查的深度；抓好质检班子建设，开展户外交流活动（漂流） ，促进了质检员彼此间的感情，更重要的是加强了凝聚力。 坚持、创新促成效

16、：坚持做到日巡检日通报日整改日追溯，严格将每月质检情况与各部门负责人绩效直接挂钩，并且在操作过程中不断完善与创新，如工作中除了检查问题还必须用放大镜的眼光扑捉工作当中的亮点与闪光点，及时给予表扬与激励，并且质检当中的点滴在年度绩效考核中做为了一项关键指标，表现好的可以直接增加绩效分值，当然做得不到位的也将直接影响成绩；在不断的改革与创新下完善质检运作模式，实施“检查通报整改反馈追溯公示”六步曲的质检方法，每周以专项检查为侧重点，从管理上推动与达到质量效果，整合建立了针对性的各岗位知识题库，一是让员工在学习时有方向有重点，达到强化员工对酒店知识以及岗位专业知识的掌握，二是便于质检和值班经理检查过

17、程中有依据有对照，抽检不偏题，使全面质量管理工作又上一个新台阶。2. 现状与不足：质检工作效能现状测评项目内容效能效能综合率质检的专业性专业性强 4%有一定专业性 72%欠专业 24%质检检查的深度与广度深入透彻 4%较为全面 72%欠全面 24%普遍满意 12%质检质检过程中的指导性指导性强 4%查多导少 64%缺乏指导 32%基本良好 69%质检方式方法的认同性普遍满意 20%基本良好 72%不满意 8%不满意 19%质检协调沟通的有效性普遍满意 27%基本良好 65%不满意 8%从以上质检管理工作效能现状分析： 整体质检综合率为 81%，综合不满意率达到 19%，质检的专业性、检查的深度

18、与广度以及检查过程中指导性还有很大的提升空间； 服务过程的跟踪检查基本缺失，因而对服务质量无法从客户的现场消费过程中掌握； 盲避区检查力度与检查周期必须量化，确保无盲避区和三不管区域； 提高精细化检查标准，避免“见多不怪”的现象产生，时刻保持清醒的质量标准；四、 后勤管理1 进步与成效：宿舍（后勤区域）日常管理：部门本着以“常用常新、天天亮丽”为目标，打造后台服务亮点，为员工提供一个良好的生活环境，在宿管服务过程中多次得到新员工的感激话语，让他们在一个陌生的环境中有家的感觉，在丰富员工业余生活方面，多次为员工播放各类励志影片，如情定大饭店 、五星大饭店等，让员工从影片中借鉴服务理念结合实际运用

19、到自己的工作中；日常工作中多巡视管理，从细节着手，多检查、多提醒，有效的避免了人为能耗浪费。 员工餐厅管理：重点做好成本控制，将物料、原材料二级仓库独立管理，专人负责，量化控制，收到了很好的成效，严把出品卫生、出品质量关，在出品搭配、炒做、口味的基础上力求精益求精，在成本控制的有效范围内推陈出新，餐食得到了稳步提升，浪费现象明显减少，一年以来未出现任何食品安全事故，大家均养成了良好的职业卫生操作习惯，特别是在后期林主管深入督管的基础上，团队意识与奉献精神达到了一个新高，原材料控制与把关也从本质上得到了改观，后勤工作在于做细，舍得花精力，工作就能出彩。医务服务保障工作：一年以来能有效保证为员工提

20、供快捷、方便、专业的就诊服务，同时也为一线宾客做到了良好的医疗服务保障，能严格按财务程序管理日常药品，对每月的药品费用进行分析与控制，本年度全年药品费用约为4315.43 元，在去年的基础上减少了2784.57 元，其中员工医治用药2707.21 元 , 各部门配领用药1589.42 元，客用药18.8 元，并且不讲条件的承担起酒店商业保险事务，及时报险、跟办、跟查，一定程度为部门分担担子。2 现状与不足：后勤管理工作效能现状测评项目内容效能效能综合率宿舍运转的有序性科学有序 20%基本有序 68%欠有序 12%员工餐厅运转的有序性科学有序 12%基本有序 76%欠有序 12%普遍满意 15%

21、菜式出品质量 （口味、搭配、卫生）后勤管理普遍满意 8%基本良好 72%不满意 20%基本良好 71%宿舍内务标准的执行程度严格执行 8%基本执行 67%执行松懈 25%不满意 14%员工区域整体环境与氛围普遍满意 28%基本良好 72%不满意从以上后勤管理工作效能现状分析： 整体后勤管理综合率为 86%，综合不满意率达到 14%，后勤管理的出品质量以及宿舍内务标准的执行程度还有很大的提升空间； 一年以来因设备性能与油污清理不到位造成过1 次安全的瘾患，虽及时排除，但一切问题均要从管理查找与分析原因，这既是一次警示更是一次生动案例，部门绝对保证加强操作规程和预防控制管理，确保安全无事故；员工业

22、余活动安排的系统性还有待提升，管理干部的宏观思维还有很大提升空间，除想到外还要规划计划出来，否则创新工作就很难得以推进，目前日常管理过程中还是会偶尔出现卫生跟进不到位现象和少数宿舍内务不达标情况，后勤处要积极想办法开展一些促进活动，推动基础工作百分百达标。五、 公共活动管理1.主题活动的组织开展：全年计划6 项主题活动，顺利开展4 项，奖励评优 166 人，管理员军训活动中 5人获全勤训练奖，通过一系列主题活动的开展，本部门受到奖励9 人次，员工的荣誉感与参与性得到了提升；2. 有效组织“和谐一家、佳节乐逍遥”元宵活动以及三八妇女节游艺活动、让全员感受到酒店的温情与管理干部为员工服务的关爱；3

23、. 积极组织参与经开区工会活动，如经开区职工运动会、无偿爱心献血等，在活动中既获得优异的成绩，更打开了企业的知名度，树立了企业良好的形象；（二） 2009 年度工作展望与规划：（附 2009 年工作目标表）有规划才会有奋斗的方向，有执行才会有实现的可能，综上所述，2009 年人力资源的工作任重而道远，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，人生能有几回博，我们将始终朝着设定的方向、盯着最终的目标，建立完善的人力资源管理体系，为企业的进一步发展提供充足的人力资本，保证企业在新的一年稳步腾飞！（一）人力资源部 2009年度工作目标表工作目标： 谋求“人与事的结合、人与人的配合，实现因事择人、人

24、适其事、人尽其才、事竞其功”的目标。工作作风： 认真、快、坚守承诺、决不找借口、保证完成任务管理作风： “三实”：扎实，落实，老实序号类别1 人事管理2 培训管理目标内容方法和措施完成时间完成打目标： 有效的途径求才、科学的方法识才、专业的训练育才、合适的岗位用才、良好的发展留才1. 全年人员流动指标控制在1.借用外部金融形式与就业压力提40%以内，一线岗位月度控升员工自身的危机意识；月度制在 5%以内，二线岗位月2.加强内部活动组织，提升企业凝度控制在3% 以内；聚力与员工归属感。1.院校合作用人 80 人2. 计划分期招聘岗位储备人员2. 市场招选 120 人300人，50人/期，共 6

25、期；3.网络招选50 人单月期4.内部介绍50 人1.针对目前已建立的，对外了解收3.建立完善人事管理规程 ，集同星 5 家知名酒店详尽的人事使人事管理工作科学化、系运作规程或模式；一季度统化；2.整合我酒店实际情况进一步修订与完善。目标： 创新思维、以终为始、以果定因1.结合日常各管理员的试讲与实训情况，评估水平与能力，确定符1.建立内部师资库，制定相应合条件的内训师人选；2.有组织形式，开展课题研讨与交一季度激励机制；流会、采用最适原则，划分“课题承包责任制”专人负责，达到最佳授课效果，提高培训品质。1.加强自主学习创新；2.采用引入借鉴学习的方式完善培训管理体系，必须对外了解收集2.重新

26、完善培训管理体系；5 家同星知名酒店详尽的培训运一季度作规程或模式；3.整合我酒店实际情况进一步修订与完善。3.有效结合本年度“创学习型、1.采用“以终为始、以果定因”的办法制定每一项主题活动的详尽知识型”企业系列主题活动实施方案；中的培训版块掷地有声的组每月2.经理助理与培训主任全程参与活织开展好；（八大内训课题、动组织，培养管理干部独立思维三大外训课题） ；的能力；3 质检管理4 后勤管理5 活动管理目标： 方法得当、高标处事、低调为人、质量零缺陷1. 加强“三个管”“三不管”地带检查，1. 采用“由上至下和由下至上”三个管即：几个部门的交接处，三不的检查方法，将每一项检查管即：上、下班时

27、间，就餐时间，要情况与各管理员对应起来，有主动过问，主动督导，主动管理的每日充分调动与发挥管理责任，精神。推动全面质量管理。2. 坚持凡检查情况必究根源，决不放过的原则。1. 专职质检员每月 3 个岗位实训、兼职2. 下放基层全面掌握现场服务质检员每月1 个岗位实训，每个岗位操作流程，从实战上提升专体验周期为2 个班次；每月业性和发现标准偏差，提高2. 每一次必须上报体验分析报告，及时检查的说服力与深度；交流与补充完善。1.质检是为了发现问题，为培训提供依据，培训是为了解决问题，为质量提3. 树立检查即培训的理念，贯供保障，充分发挥相辅相成的作用；穿于整个巡检过程中，发挥2.以培训主任为主导以

28、周为单位分析培随人随事随时随地的专业指每周训需求要素，及时与各部门内训协调导性作用；员做出培训反馈与要求，是总训还是分训，跟训到位，质检再检查，循序渐进、周而复始的开展。目标： 安全无事故、出品、服务无投诉1.成本：严格按计划指标量化控制，每日原材料控制4000 元以内；每日2.安全：每日自查，严格按计划维护检修，做好相应记录计划周期3.环境：建立三级查检制度，员工自查，领班跟查，主管经理督查每日1. 周期性的组织观看励志大片；2. 以月为单位收集与以半年度为单位征4. 丰富业余生活集闲置书籍，丰富阅览室；3. 以部门为单位开展宿舍内务大比武；4. 协助组织三八妇女节游艺活动。有序开展2009

29、 年“创学习型、知识型企业”系列主题活动详见规划表管理过程中做到“三关键”：关键岗位关键人员把关；关键时刻关键人物到场；关键事情关键人物处理。上下做到“三通”：通情；通气；通报。有规划才会有奋斗的方向，有执行才会有实现的可能，综上所述， 2009 年人力资源的工作任重而道远，新的一年意味着新的起点、新的机遇、新的挑战，人生能有几回博，我们将始终朝着设定的方向、盯着最终的目标，建立完善的人力资源管理体系，为企业的进一步发展提供充足的人力资本，保证企业在新的一年稳步腾飞！最后，祝愿大家在新的一年：用我们的勤劳与智慧务实各项工作，实现创业强企的愿望！报告人：王海荣二 00 九年元月六日2009年“创学习型、知识型企业”系列主题活动规划进程一览表NO月份112342567 3894101151213614157161718 819209212223 10242526 1127281229304-7 月31年度内活动类型活动主题文体团队建设类主题活动春节联