基于ETC技术的智能车辆管理系统设计方案DOC

1、视博电子车辆安全与收费管理系统技 术 方案 书承建单位：河南省视博电子股份有限公司2014年7月1.12. 系统简介13. 方案设计23.1 用户类型23.2 系统结构23.3 系统功能33.3.1 前端车道系统33.3.1.1 车辆身份识别 43.3.1.2 车辆出入管理53.3.1.3 特殊事件处理 73.3.1.4 图像对比73.3.1.5 收费处理73.3.2 管理中心系统83.3.2.1 系统管理模块83.3.2.2 信息管理模块93.3.2.3 授权车辆登记模块 93.3.2.4 查询统计模块103.3.2.5 报表管理模块113.3.2.6 通信管理模块113.4 车道布局113

2、.5 过车流程133.5.1 入口过车处理流程 133.5.2 出口过车处理流程 143.6 软件界面153.7 系统特色及技术指标183.7.1 系统特色183.7.1.1 严格保障车辆安全 183.7.1.2 方便快捷183.7.1.3 成熟稳定193.7.1.4 -K多用193.7.2 技术指标194. 售后服务204.1 售后服务内容 204.2 售后服务组织机构204.3 售后服务支撑措施204.3.1 电话支持服务 214.3.2 维护服务214.3.3 定期回访和项目运行状况巡检 234.4 售后服务流程235. 系统配置清单24第II页河南省视博电子股份有限公司1 .背景随着智

3、能车辆管理系统在国内停车场、 小区的不断普及，以及城市汽车保有量逐年递增， 进出停车场、小区的车辆数也越来越多，由此给停车场、小区带来了一系列管理问题，其通 常体现在以下方面：出入通畅性问题：面对越来越大的车辆通行需求，传统的人工或半自动收费方式由 于受到自身局限性的影响而无法给予有效的处理，从而容易导致小区出入口的交通 混乱，影响到小区的整体服务形象。车辆安全性问题：由于目前传统的监控或人工保安方式难以防护到停车场、小区的 每个角落，车辆防盗安全问题难以得到有效而彻底的解决。管理高效性问题：传统的人工处理方式往往立足于人工判别作为车辆身份识别的主要手段，由于受到人为主观因素的影响，容易存在车

4、辆误放或因私放行等漏洞现象。为此，对现有的车辆管理系统进行升级更新，是停车场建设中的当务之急。本系统针对上述实际问题，通过研究DSRC 5.8GHz微波通信技术，设计实现了一种远距离智能识别的基 于ETC技术的智能车辆管理系统，以解决传统停车管理系统存在的问题。2 .系统简介集成ETC技术的车辆管理系统是目前唯一能够准确实现车辆身份远距离自动识别及车 辆出入安全管理的综合管理系统，系统采用基于ETC电子不停车技术实现车辆远距离身份自 动识别。内部业主车辆只需配备使用一套车载识别装置，包括一个电子标签和一张记载车主 信息的用户卡，就能够在出入口不停车实现车辆、人员身份自动识别。另外，电子标签就好

5、 像小区物业服务部分为车辆专门配备的一套电子安全锁，用户卡则似一把安全钥匙，通过用 户卡和电子标签组合使用，从而为车辆又增加一道安全保护。电子标签具备防拆卸功能，电子标签一经拆卸便会启动失效保护，非法拆卸电子标签的 车辆通过出口时，系统便会发出报警；用户卡则只能在预定的车辆上使用，提供了更强的防 盗功能。系统通过集成ETC技术的车辆管理系统能够实现对车辆的综合管理，结合我们独有 的车辆安全控制系统，将能为物业服务管理方提供全方位的包括车辆进出频率、时间统计、 出入口图像对比、出入口信息记录、车辆通行管制、黑名单禁入等等安全信息记录，从而为停车场、小区建立起全面的、整体的安全管理体系提供了坚实的

6、基础，进而有效地避免业主 车辆、住户财物被盗情况的发生，有效地降低内部失窃案件发生的机率。3 .方案设计3.1 用户类型根据本物业车辆管理要求，本智能车辆管理系统不仅可管理长期年租、月租车辆，还可 以对外来临时车辆进行管理。在此，按照车辆用户的性质一般可划分为两类：长期通行车辆 和临时通行车辆。长期通行车辆：长期通行车辆均配有“ 5.8GHz的电子标签+用户卡”，并且已在小 区的管理中心处进行相应登记及按年/月缴纳停车费。当该类车辆驶至收费车道时， 系统自动读取电子标签和用户卡信息以识别车主身份，并进行合法性认证（比如： 管理中心是否授权、是否属于有效期内）。同时，系统在确认当前车辆信息合法时

7、， 会控制LED显示牌显示“欢迎光临”，同时栏杆自动开启，车辆不停车通过，车辆 通过后栏杆自动落下；若当前车辆信息不合法则控制 LED显示牌上显示“余额不足, 请交费”、“无权限通过”等信息；临时通行车辆：临时通行车辆则需要车主在入口岗亭值班人员处登记后，由值班人 员控制道闸抬起放行车辆；同样地，当车辆驶入出口车道时，由值班人员确认后抬 起道闸放行车辆。除上述的正常车辆用户类别外，对于进出小区的特种车辆，如军车、警车等车辆，可通 过人工进行简单的识别确认后，给予免费通行的权利。3.2 系统结构本基于ETC技术的智能车辆管理系统主要由前端车道系统和管理后台系统两部分组成：前端车道系统：基于5.8

8、GHz “电子标签+用户卡”的远距离识别技术为基础，以车牌识别技术为辅，实现对出入停车场车辆的自动识别、出入控制和收费管理，并可记录车辆的通行记录或特殊事件记录等功能；车辆管理后台系统：主要完成车辆出入管理系统的有效运行与控制，及各种信息存 储管理以及电子标签管理功能。考虑整个系统稳定性、可用性和安全性，其作为主要数据存储的服务器可以安设在物业 管理中心处。并且可在其他管理分支机构配备相应的客户端设备，以承担起对小区的车辆管 理、用户登记、业务查询、系统管理、报表打印等功能。系统的组成结构设计可如图所示：交通专网前端车道系统现场设备省略入口车道LED显示牌出口车道栏杆机 车道 天线车辆检测器室

9、内读摄像机E一卡器lEd显示牌图2.2-1 ETC智能车辆管理系统组成结构示意图3.3 系统功能3.3.1 前端车道系统前端车道系统基本功能包括如下:支持自动统计进出车辆数量，当外来临时车辆车位满位时可自动拒绝其驶入停车场；支持分区管理模式，非对应车库名单内的车辆禁入，方便具有多个车库的停车场分区域管理；能够独立控制道闸，具备车辆的防砸车功能，车辆过杆的自动落闸；支持一车一卡的小区停车场出入控制功能；可读取卡片内的信息以识别内部授权车辆和外来非授权车辆，以及当前车辆是否为黑名单车辆；支持使用“用户卡”作为车辆出入凭证，刷“用户卡”通行或扣除停车费；支持进出车辆的图像和基本信息对比功能；具备多个

10、出入口管理的联网功能，便于以后扩展使用；出入口车道具有独立工作的能力，网络故障时通行数据自动存入本地磁盘， 待网络 故障排除后，能自动将未上传数据和图片上传至后台管理中心系统。当中系统的关键性功能如车辆身份识别、车辆出入管理、特殊事件处理、图像对比和收费处理等，其具体功能内容可如下所示。3.3.1.1车辆身份识别在本系统中，车辆身份识别的方式分为：电子标签+用户卡：当装设电子标签和用户卡的内部授权长期用户车辆进入微波通讯区域后，电子标签即被“唤醒”并与微波天线建立通讯链路，核对密码确认身份后，天线读取电子标签内的ID或其他信息，并以不停车方式实现对车辆身份的识别；安装有电子标签的车辆通行流程士

11、联电于杯节*k. 4匚PURG思，用入1金15p人口信电制级打即电子标普与CPU M昆否匕配. 区配刻占费）Ah芭副声光母 宣不工作人员0诂歌士迪麻竽及卡片信息响应时间不超过1秒0完成酒信.授税通行图3.3-1内部授权车不停车过车流程示意图用户卡：当内部授权车辆的车主忘记插卡，或电子标签未安装情况下，车主仍可通 过车道上所设的室外自助刷卡机完成传统的刷卡通行操作，整个过程无需岗亭收费 员参与，同样亦十分便捷。车牌识别：系统辅以外场车牌识别设备获取通行车辆的车牌号码信息，作为效验其 车辆身份有效性的其中一个辅助因素。3.3.1.2车辆出入管理车辆出入口的前端车道系统主要通过电子标签、 人工确认等

12、方式来识别通行车辆的身份, 并且每次过车时都会记录车辆的通行图像及信息，同时可以实现对车辆异常进出的管理和报壁绚闫01授权车辆：该类车辆装设了电子标签和用户卡， 在通过出入口时可享用快速的不 停车处理服务。该类车主首先需要在管理中心办理相关手续以获得授权，而其所安装的电子标签具备防拆卸功能，并与车辆和所持的用户卡一一关联。 当车辆进 入出入口通道时，系统自动读取电子标签和用户卡信息以识别车主身份，并进行合法性认证（比如：管理中心是否授权、是否属于有效期内）。同时，系统在确 认当前车辆信息合法时，会控制 LED显示牌显示“欢迎光临”，同时栏杆自动 开启，车辆不停车通过，车辆通过后栏杆自动落下；若

13、当前车辆信息不合法则控 制LED显示牌上显示“无权限通过”等信息，否则进行拦截并将该异常的通行 信息传送至管理中心进行报警，由管理人员按相应的管理规定予以处理。尽管当授权车的车主忘记插卡或电子标签未安装的情况下， 车主仍可通过车道上 所设的室外自助刷卡机完成传统的刷卡通行操作， 整个过程无需岗亭值班人员参 与，同样亦十分便捷。临时通行车辆：对于外来的普通车辆，车辆在进入入口通道时，需要车主在入口 岗亭值班人员处登记后，由值班人员控制道闸抬起放行车辆；同样地，当车辆驶 入出口车道时，由值班人员确认后抬起道闸放行车辆。特殊车辆：对于外来的特殊车辆，如军、警、公务车等，可由收费人员进行确认 后，进行

14、抬杠免费放行。2、车辆进出报警：系统可以根据其所读取到的电子标签和用户卡内的信息并与后台的车辆名单进行匹配， 以判别当前车辆是否为非法车辆（非法车辆通常指车辆所装设的电子标签无效、非法拆卸， 或黑名单车辆等），若为非法车辆则系统自动对车辆进行拦截，并且作出报警，由值班人员或 管理人员按相应的管理规定予以处理。对于未装设电子标签的临时车辆， 车辆在进入入口车道时，系统会自动抓拍其过车图像， 当车辆在驶出出口车道时，系统会自动调出入口抓拍的图像并显示在屏幕上，供值班人员检 查核对，若发现异常可拦截车辆。3.3.1.3 特殊事件处理本系统中，特殊事件的处理内容包括：紧急车辆（如消防车、救护车）在入口

15、无需领卡，可手动起杆放行；对于闯关车（冲关车），系统作相应记录；对于未能通过远距离识别设备处理的长期通行车辆，系统允许收费员在人工判断后 手动抬杠放行车辆，并且系统会 作出相应记录；出现通行卡损坏（物理损坏）时，通过卡号查询入口信息进行响应识别；在出口出现抓拍图像不符、车牌不符的情况时，系统可以自动进行拦截，由现场负 责人员处理；当某出入车道无法发放或读取通行卡时， 可采取发纸券并立即通知管理中心， 再由 管理中心通知其它出入口根据纸券放行。3.3.1.4 图像对比本系统支持在车辆进入出口刷卡后，自动调出进入入口时抓拍的图像与出口图像一并显 示在屏幕上，供值班人员检查核对。因为电子标签不可自行

16、拆卸移装到其他车辆，为此系统默认授权车辆在采用不停车自动 通行或采用刷卡通行处理过程中，均只会在屏幕上显示图像对比，不等待值班人员确认放行， 值班人员可在车辆通过道闸前按键放下栏杆阻止车辆自动通过；对于需要停车处理的临时车 辆，则由值班人员对比确认后放行。3.3.1.5 收费处理自动计费、费用显示和产生收据；多个出入口收费管理系统的联网功能;收费过程中的自动语音提示功能；灵活的收费标准设置，可按年/按月/按次/按时长、分时间段等多种收费方式，能满 足停车场对停车收费的需求；每一次交易都会自动记录。3.3.2管理中心系统管理中心系统是智能车辆管理系统的管理后台，主要提供对前端车道系统提供后台管理

17、 服务，以及提供一些系统相关的管理功能，包括信息管理、授权车辆登记、查询统计、报表 生成、系统管理等。具设备组成主要包括：中心服务器、工作站、机柜、交换机等。其中， 物业监控室和其他业务部门的的工作站、交换机、机柜、空调、打印机均可继续利用，从而 大大节省项目的投入成本。根据车辆管理的需求和特点，管理中心的中心数据服务器通常安装在物业监控室；客户 端工作站则可安装各相关部门及其分支机构，承担相关的小区车辆管理、安全监控等业务处 理职能。管理中心系统按功能划分，主要包括以下功能模块：系统管理模块、信息管理模块、授 权车辆登记模块、查询统计模块、报表管理模块、通信管理模块等。3.3.2.1 系统管

18、理模块系统管理模块主要用于实现对管理中心系统和前端车道系统的参数管理，以及操作员及 其操作权限的管理。其功能主要包括：1、系统参数设置出入口信息管理：配置出入口车道系统的系统参数；计费信息管理：中心管理员可对系统的收费费率及计费方式进行管理，可根据实 际情况需要更改计费设置，提供按年收取费用、按次收取费用、预付费等方式； 班组信息管理：指对值班人员轮班、上班等工班信息的管理，以及值班人员的分组信息管理。2、操作员管理操作员信息的增加、删除、修改和查询；添加、修改、删除和查询系统中的操作员帐号；操作员的授权，其录入的操作员信息主要包括：操作员编码、操作员姓名、操作员角色、操作员密码等。并且系统可

19、根据实际情况为操作员分配一个或多个角色；设置操作员的操作权限，即操作人员进入应用程序时，系统就可根据给其分配的角色核查该操作员是否具有当前模块的操作权限，管理中心级别、各大门/终端管理级别的操作权限各不相同。3、日志管理日志管理包括日志的浏览、查询和删除。系统工作日志记录了所有操作员的登录情况以及所有重要操作的记录，还包括系统运行发生异常情况的记录。3.3.2.2 信息管理模块信息管理模块实现的功能主要包括：白名单管理：内部授权车车牌、办理用户类型、单位等基本信息；黑名单管理：对违章停放及非法嫌疑的授权车辆、 出入停车场的闯关车辆列入黑名单，便于日后该类车辆通过停车场出入口时可实现有效拦截；临

20、时通行卡信息的管理：指临时通行卡的发行、挂失、禁用等。3.3.2.3 授权车辆登记模块授权车辆登记模块主要用于登记小区授权车辆的信息，实现其免费或快速通行等。其中授权车辆一般为装设有效的电子标签和配有用户卡。长期用户车辆在小区相关部门登记时，通常需要登记以下的信息：车辆电子标签信息;第9页河南省视博电子股份有限公司车辆车牌信息；车辆基本信息登记，如原始图像、车型等；车辆所属类型（公务车、领导车等）；车辆登记信息的有效期；车辆进出的区域权限（如需要）；对于已经办理按年或季度等长期出入手续的小区授权车辆，在用户授权权限快要到 期的时候系统会将该类用户的名单下发至车道，以便用户在车道时车道系统可以控

21、 制车道的LED显示牌作出续办提醒。3.3.2.4 查询统计模块通过该模块，管理中心业务员可通过单个条件的或几个条件查询其所需的业务数据，其 功能主要包括：根据通行卡或者车牌号码快速查询车辆出入流水信息；可按时间段查询各出入口图像抓拍记录；可查询各出入口收费记录；可查询车辆闯关事件记录；可查询临时通行卡的发行、挂失记录；可查询车辆黑名单和白名单；可查询系统管理员异常操作记录；可按照日、月、年等时间段，分类统计分析车辆进出记录、收费记录；可统计小区内的当前进出数量；支持查询所得数据的导出和打印输出。3.3.2.5 报表管理模块该模块主要用于管理和查询车辆的通行记录，实现对停车场出入口车辆管理业务

22、数据的 综合查询与打印。在这些基本业务数据记录的基础上，可以以表格的形式在计算机显示屏上 进行浏览，亦可按基本业务数据中定义的数据项类别进行检索查询，检索结果则以表格的形 式显示。同时，操作人员可对浏览或检索结果的数据表格进行简单的按列求和计算，并能显 示或打印计算结果。同时，可对浏览或检索结果的数据表格进行打印输出。一般情况下，可提供的报表内容包括：交接班报表管理、手工收费录入、收费员收费即 时查询统计、长期车辆通行记录、临时车辆通行记录等。3.3.2.6 通信管理模块通信管理模块主要用于实现管理中心与车道系统之间的数据通信管理，包括数据的上传 和下发。其可实现的数据传输功能包括：实时接收从

23、车道系统发送的车辆出入信息包括视频信息、图像信息、收费信息、操 作情况；实时接收从车道系统发送的车辆出入流水信息；向车道系统下发各类参数配置表，如车辆的白名单、黑名单、临时通行卡名单、收 费员交接班表等。3.4 车道布局前端车道系统的车道设备主要包括有：车道天线、栏杆机、摄像机、车道控制机、室内 智能卡读写器、自助刷卡机、车辆检测器等组成，具车道布局如下图所示：第ii页河南省视博电子股份有限公司栏杆机 报警器 信号灯 罚额显示牌 天线 摄像机 自动发卡机 刷卡机图3.4-1标准出入口车道布局设计示意图第20页3.5 过车流程3.5.1 入口过车处理流程a 感应线圈检测到车辆进入车道；b) 若为

24、外来临时车辆，则需车主前往岗亭值班人员处进行人工登记， 待登记成功后由 岗亭值班人员确认控制道闸抬起放行车辆；c) 若为装设有标签的内部车辆，在其进入车道后，天线会与车载电子标签尝试进行通 信，并读取标签所插用户卡的信息，以识别车辆合法身份，待身份核对成功后，自 动抬起栏杆放行；d ) 车辆通过身份效验后，系统会控制外围车道抓拍摄像机拍摄车辆通行录像，并且尝试识别车辆车牌号码，将识别到的车牌号码与车辆通行记录关联；e 检测车辆是否已经离开车道栏杆附近，如果车辆已离开，则关闭车道栏杆;f） 上传车辆通行记录至车辆后台管理中心系统；g） 车辆通行流程结束，系统回到等待车辆进入车道的状态。3.5.2

25、由口过车处理流程图3.5-2系统出口过车处理流程图a）感应线圈检测到车辆进入车道；b）若为外来临时车辆，其在岗亭值班人员人工确认之后，控制道闸抬起放行车辆；c）若为装设有标签的内部车辆，则在其进入车道后，天线会与车载电子标签尝试进行通 信，并读取标签所插用户卡内的信息，以识别车辆合法身份，待身份核对成功自动抬 起栏杆放行；d）车辆通过道闸时，拍摄车辆通行录像；e）检测车辆是否已离开车道栏杆附近，如车辆已经离开，则关闭车道栏杆;f）上传车辆通行记录到后台管理中心系统；g）车辆通行流程结束，系统回到等待车辆进入车道的状态。3.6 软件界面前端车道系统的应用业务软件的界面图例可如下图所示:人口控制界

26、面工比H即 201W7-25 工班号q玉果北门I年道 XH2J3 佛市舞 壬哲11-07-2B图3.6-1入口车道软件操作界面示例图出口控.机y r面工ili白膜2D11-(K-Z5 现号1出入门紫金漕小天车道 出口 108 操作员 王莫明11口1 | 11-OT-25 11:01:56图3.6-2出口车道软件操作界面示例图管理中心系统的应用业务软件的部分界面图例可如下图所示:况肝.幄见急EDJJSTflHH M三防注亮承画壬融“由二I SrtSffl -j 卡 HE 山0子时售5 出：事坦结 田口时.加| 白日到陈1国上3：自白痴辛看&p措令*即D主区车皿0 1?皆春也的指餐1!腼求你 w-

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31、m 二更 _J卡小二共图3.6-5管理中心系统的特殊车辆管理操作界面3.7 系统特色及技术指标3.7.1 系统特色3.7.1.1 严格保障车辆安全系统可采用一车一卡、车卡绑定的模式，充分利用双片式电子标签的使用优势，实现车 辆安全管理，有效避免普通车管系统中因单一卡安全性能不高、无法识别换卡车辆而导致盗 车案件等情况的发生。1、一车一卡的管理方式。当小区内部车辆安装车载电子标签，并且电子标签与车主的 用 户卡”绑定，此时，只有 用户卡”、标签匹配时，才可进出小区。电子标签具有不可拆卸性， 一经拆卸需要重新到相关管理部门安装才可使用，极大的保障了车辆的安全。2、严格的卡片管理功能。系统所使用的卡

32、片严格遵守进场，出场流程，非法的卡片将不能在出场时使用。止匕外，系统具有严格的卡片追查跟踪体系，卡片何时由何人发给哪一辆车， 何时由哪一辆车持有出场，都可以追查的到，杜绝管理漏洞。卡片报失后，立刻锁定卡片， 保障车辆的安全。3、车牌自动识别辅助功能。系统对车辆进行图像抓拍，自动识别车牌信息，用于车辆图像信息核查和出入口车辆信息对比。系统对出入口现场进行24小时监控，所有通过的车辆都会抓拍车辆图象资料，并可通过记录查询系统进行全面查询或则抽查，大大提高系统安全性 能。3.7.1.2 方便快捷本方案采用DSRC不停车收费技术识别车辆身份，当安装有电子标签的车辆进出时，车 主无需下车或开车窗系统即能

33、迅速读取电子标签、车牌和“用户卡”信息，自动进行车辆合 法性验证，验证通过后车辆便可实现不停车出入，整个过程仅需约1秒，而且不受雨雪等恶劣天气情况和浮尘等环境因素影响。为在寒冷、炎热、雨雪天气下车辆进出小区带来很大的河南省视博电子股份有限公司 方便和舒适体验。3.7.1.3 成熟稳定本ETC停车场车辆安全与收费管理系统在停车场领域已经成熟稳定，郑州中石化华北石油局办公楼地下停车场已稳定运行一年。在 2008年起在广州、深圳、杭州和武汉等地，先后 为中山大学、华南理工大学、华南农业大学、广东外语外贸大学、广州富力城、广州亚组委、 广州番禺供电局、东莞看守所、松山湖一号、深圳万科第五园、万科十七英

34、里、浙江大学、 武汉大学、华中师范大学、华中科技大学等大型停车场项目上，为客户实施了大量的基于ETC 技术的停车场管理系统，其稳定性、便捷性、安全性等一直以来深受使用者的好评，是未来 停车场智能车辆管理系统模式发展的趋势。3.7.1.4 一F 多用电子标签相当于一种通讯媒介，实现了车辆与车道之间的连接，其作用非常突出。目前， 国际上使用的车载电子标签很多，主要是通信方式和频率的差异。车载电子标签的选型将直 接或间接影响到整个系统的可拓展性、灵活性、经济性、效率性等。本系统选用双片式“电 子标签+用户卡”作为主要的技术路线，这对于将来有极大的意义，如若将来要进行一卡通等 的建设，可直接使用本双界

35、面IC卡作为一卡通系统建设中的门禁卡、支付卡等等，因此，这 不仅可以用于停车场车辆安全管理、还可以应用于停车场内一卡通消费、一卡通门禁、超市（便利店）购物等等，达到一卡多用。3.7.2 技术指标车辆识别时间：不超过300毫秒；车道通行能力： 1000B/车道小时；通行速度： 10km/h栏杆抬杆时间：栏杆机的抬杆时间不大于 1.4s；第21页河南省视博电子股份有限公司99.99%;信息保存：管理中心至少50,000,000车次过车记录；车道至少500,000车次过车记录； 系统处理容量：能容纳1500阶电子标签车主用户的登记处理；能容纳000临时通行卡的登记、发行和挂失处理；能承受日均总通行量

36、20000两次的业务数据处理压力。4 .售后服务4.1 售后服务内容车辆安全与收费管理系统是一个综合应用系统，我司提供的售后服务内容如下：1、建立专门的维护团队解决系统的使用问题及维护；每年提供组织系统的深化交流或应用评估；2、为业主方的技术人才和业务人才的培训和培养提供一切便利条件。4.2 售后服务组织机构为能提供优质的售后服务，我司将设立售后技术服务点，并且配套必要的应急物资和器材，以便保证其能够提供良好、系统和人性化的服务。在试用期、缺陷责任期及质量保证期内，若系统出现问题，我方保证在接到通知后，4小时内我单位给予响应，24小时内提出解决方法。在故障的解决过程中，我们还会做好维修 的笔录

37、，并为业主方维护人员进行问题剖析讲解，使维护人员在下次碰到同类问题时亦可自 行辨识和解决。4.3 售后服务支撑措施在系统安装调试完毕后，工程人员将停留在工程现场，对系统运行情况进行监测，保证系统正常运行后方撤离。除此以外，我司还通过以下服务作为售后的重要支撑措施，具体包 括：4.3.1 电话支持服务系统工程部提供7X 24小时热线电话支持，安排专职值班维护人员接听客户的电话。（注: 非上班时间的服务电话，可通过交换机自动转接到值班维护员的手机或传呼机。）当客户报告系统故障信息后，施工维护人员提供电话支持。首先由值班维护人员或者项 目维护人员向客户询问系统故障的起因、现象、结果等有关信息，认真做

38、好记录，建立维护 事件记录。然后根据这些信息做出判断，提出解决方法，耐心指导客户逐步完成故障处理。提供实时安全性登录现场的服务。在网络正常运行后，在客户方面的允许下和监控下， 工程人员可以用拨号入网方式登录现场进行维护服务。如果值班维护人员不能解决问题，就 会将故障事件通知相关的项目维护人员解决。通过电话解决问题后，维护人员将故障情况和 解决方法记录在服务和维护记录表。除此之外，我司开通线服务电话， 竭诚为您服务。4.3.2 维护服务1）远程维护维护人员可根据情况进行远程检测及维护。向客户或相关单位取得维护帐号和密码后， 维护人员将远程登录到客户的系统、设备进行故障

39、排除或者升级处理。完成维护工作后，维 护人员配合客户或相关单位进行功能测试，然后取消或更改维护帐号和密码。2）日常维护日常维护主要是按照与业主所约定计划和时间进行定期维护服务。所执行的日常维护能 保证不对其他设备及收费广场的正常运行造成影响。若有需要其维护时间可以安排在正常工 作时间以外的时间进行，并且对于日常维护中发生的问题立即给予解决，而且相应的维护计 划和维护日志亦进行必要的数据归档，以便日后翻查管理。日常维护的内容主要包括：数据 备份、硬盘维护、散热设备的清洁、设备清洁等。3）故障维护系统的故障维护为7X24小时响应。当出现故障事件时，由客户或相关部门以电子文档 形式报告情况，并附相关

40、的系统信息或者出错信息。由维护人员向维护部负责人提出故障处 理的需求。维护负责人根据项目的服务和维护协议、服务和维护任务的紧急程度、故障的情 况等因素对维护工作进行分级处理。不同的维护级别采取不同的反应措施，维护负责人安排 不同技术层次、技术专长的维护人员解决，并下达任务书给维护人员。如果超过服务范 围或者涉及商务问题，必须向维护负责人说明情况或通过业务部办理有关商务手续，在维护 负责人或业务部的许可下，维护人员才可以采取行动。维护人员在服务中心制定解决方案，到达现场后，首先对系统和重要数据作好备份，然 后才进行系统的检测，查找原因，会同客户或相关部门研究解决的方法，进行故障的处理或 者升级处理。解