秘书沟通常识沟通能力培训(92页)

1、个人收集整理，勿做商业用途秘书沟通常识：沟通能力【考试大：中国教育考试第一门户】沟通能力的含义一般说来，沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主 观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信 息的能力，包括外在技巧和内在动因。其中，恰如其分和沟通效益是 人们判断沟通能力的基本尺度。 恰如其分， 指沟通行为符合沟通情境 和彼此相互关系的标准或期望； 沟通效益， 则指沟通活动在功能上达 到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。表面上来看， 沟通能力似乎就是一种能说会道的能力， 实际上它 包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力， 一个具有良好 沟通能力的人，他可以将自己

2、所拥有的专业知识及专业能力进行充分 的发挥，并能给对方留下“我最棒” “我能行”的深刻印象。因此建 议程序员们在某些场合还是要注意一下仪表， 不能邋里邋遢蓬头垢面， 讲话要有力，要有自信，沟通能力的必要性 人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。马克思指出： “人是一切社会关系的总和。 ”“一个人的发展取决于和他直接或间接 进行交往的其他一切人的发展。 ”因此，沟通能力是一个人生存与发 展的必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。1职业工作需要沟通能力各行各业， 无沦是会计、 社会工作者、 工程师，还是医生、护士、教师、推销员，沟通的技能非常重要。整 体护理活动的实践表明护士需要 70的时

3、间用于与他人沟通，剩 下 30左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，如同其 他职业一样， 护理不仅需要专业知识和技能， 而且越来越需要与他人 沟通的能力。2社会活动需要沟通能力人们在生活中每时每刻都离不开实践 活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。 要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要为他人办一件好事，但有 可能弄巧成拙；本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。所 以说，现实的实践活动需要有一定的沟通能力。3沟通也是个人身心健康的保证与家人沟通，能使你享受天伦 之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使 你得到安慰；在忧愁时，沟通会使你得到

4、快乐。英国著名文学家、哲 学家培根有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果 你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半优愁。提高沟通能力的方法（ 1） 悉心倾听：不打断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来 听；（ 2） 勇敢讲出：坦白讲出自已的内心感受、想法和期望；（ 3） 不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出” ；（ 4） 对事不对人；（ 5） 理性沟通，有情绪时避免沟通；（6） 敢于认错，勇于承担责任；（7） 要有耐心，也要有智慧；（ 8） 学会拒绝；沟通需要注意以下几点： 在与别人沟通的时候，需要注意如下问题：1 沟通目的：每个沟通，都会有一个目的或目标，就是想通过这 次沟通达

5、到或实现什么， 其他的都是为实现这个目的服务， 在沟通中 也必须时刻检查是否符合这一目的2 沟通主体： 在区分沟通主题的时候， 除了要注意沟通双方的身 份之外，还应该要考虑到谁是这次沟通的发起者，一般说来，沟通总 是实现信息的传递， 而要传递信息给对方的人就要负责将沟通保持在 正确的渠道上，避免偏离。3 沟通媒体：这里讲的沟通媒体，除了选择最恰当的交流方式， 比如电话，面谈等，更主要是指采用什么介质，比如图片，文字，还 有就是用什么方式，比如介绍，演示等。4 沟通语言：语言毫无疑问是最重要的， 除了要避免使用方言外， 还要注意使用双方理解一致的词， 在有专业词汇的时候， 一定要使用 专业词汇，

6、但要注意对方的反应， 适时地给予解释。 秘书沟通常识： 沟通管理 来源：考试大 2010/4/13 【考试大：中国教育考试第 一门户】 模拟考场 视频课程 字号 T 沟通管理所谓沟通， 是人与人之间的思想和信息的交换， 是将信息由一个 人传达给另一个人， 逐渐广泛传播的过程。 著名组织管理学家巴纳德 认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起， 以实现共同目标的手 段”。没有沟通，就没有管理。沟通不良几乎是每个企业都存在的老 毛病，企业的机构越是复杂，其沟通越是困难。往往基层的许多建设 性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀，而高层决策的传达， 常常也无法以原貌展现在所有人员之前。沟通管理是

7、企业组织的生命线。管理的过程，也就是沟通的过程。 通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足 客户，从而为企业和社会创造价值和财富。企业是个有生命的有机体， 而沟通则是机体内的血管，通过流动来给组织系统提供养分，实现机 体的良性循环。沟通管理是企业管理的核心内容和实质。没有沟通，就没有管理企业管理有四种职能：计划、组织、领导、控制，而贯穿在其中 的一条主线即为沟通。沟通为实现其管理职能的主要方式、方法、手 段和途径。没有沟通，就没有管理，没有沟通，管理只是一种设想和缺乏活 力的机械行为。沟通是企业组织中的生命线。好像一个组织生命体中 的血管一样，贯穿全身每一个部位、每一个环节

8、，促进身体循环，提 供补充各种各样的养分，形成生命的有机体。企业的日常管理工作离不开沟通。 日常管理工作即业务管理、 财 务管理、人力资源管理，全部借助于管理沟通才得以顺利进行。业务 管理的核心是在深入了解顾客和市场的基础上， 向企业的目标市场和 目标顾客群提供适合其综合需要的服务和产品，而与市场进行互动， 就需要沟通。财务管理中财务数据的及时获得和整理、分析、汇总、 分发、传送，更是企业管理层监督企业运行状态的权威依据，为典型 的沟通行为。人力资源管理更是直接以一刻也离不开沟通的人为管理 对象，只有良好的管理沟通才能打通人们的才智与心灵之门， 激励人, 挖掘人的潜能，更好的为企业创造价值。沟

9、通管理是创造和提升企业精神和企业文化，完成企业管理根本 目标的主要方式和工具。管理的最高境界就是在企业经营管理中创造 出一种企业独有的企业精神和企业文化，使企业管理的外在需求转化 为企业员工自在的观念和自觉的行为模式， 认同企业核心的价值观念 和目标及使命。而企业精神与企业文化的培育与塑造， 其实质是一种 思想、观点、情感和灵魂的沟通，是管理沟通的最高形式和内容。没 有沟通，就没有对企业精神和企业文化的理解与共识， 更不可能认同 企业共同使命。沟通管理更是管理创新的必要途径和肥沃土壤。 许多新的管理理 念、方法技术的出台，无不是经过数次沟通、碰撞的结果，以提高企 业管理沟通效率与绩效为目的，其

10、根本目的是提高管理效能和效率。某种意义上讲，现代企业管理就是沟通，沟通的确就是现代企业 管理的核心、实质和灵魂。建立内外部沟通机制知道管理沟通的重要性后，不仅仅停止在理念层面，而应落实到 执行层面，必须通过内、外部沟通机制来协助执行，以执行到位，效 果更好。管理沟通分外部沟通和内部沟通。外部沟通一是通过公共关系手段，利用大众传媒、内部刊物等途 径，与客户、政府职能部门、周边社区、金融机构等，建立良好关系， 争取社会各界支持，创造好的发展氛围；二是企业导入企业形象识别 系统，把理念系统、行为系统、视觉系统进行有效整合，进行科学合 理的传播，树立良好企业形象，提高企业的知名度、美誉度、资信度， 为

11、企业腾飞和持续发展提供好的环境。内部沟通一是建立健全规范公司会议系统， 使公司各种指令、计 划信息能上传下达，相互协调，围绕企业各项指标的完成统筹执行。 通过月会、周例会、调度会、座谈会、班前班后会等形式，快速地将 信息进行有效的传递，使大家按计划有条不紊进行，步调一致，方向 目标明确，提高工作效率和效能，使目标完成得到保障。二是针对公 司全体员工展开“合理化建议”活动，设立合理化建议箱和合理化建 议奖。无论是技术改造、成本控制、行政管理等各领域，全面展开。 从为企业发展到献计献策，树立主人翁精神，获得好的效果，从经济 各个角度收获很大。三是建立公司内部刊物，每月一期，发致公司各 个层面，把公

12、司生产经营动态进行有效汇总，整合公司信息，统一全 体员工思想。各车间定期办黑板报、报纸专栏，丰富职业精神生活， 同时也是沟通的一种形式。五是把每周五定为公司“沟通日”。公司总经理的门是敞开着的，欢迎各级层员工进来沟通谈话。无论是意见， 还是建议一并笑纳，快速做出改进，了解各级层员工的需求动态，尽 可能满足他们，真正实现“以人为本”，提高员工满意度，把员工当 作绩效伙伴而非“打工者”雇员，形成命运共同体，而非单纯利益共 同体。六是每月集中给该月生日的员工过“生日餐会” ，公司给每位 生日员工发生日蛋糕、聚餐的同时，送上总经理签名的生日卡，使很 多员工都很感动， 感到企业大家庭的温暖， 更是一心一

13、意为公司做贡 献，提升对公司的忠诚度和凝聚力。 还有定期举办的联欢会、 运动会、 表彰会、优秀员工干部旅游活动等，使大家干得起劲、玩得开心，觉 得自己与公司已密不可分，人企合一，共同成长，把公司当成自己创 业、施展才能的大舞台，产生良好的效果。沟通在管理中的作用1、沟通有助于改进个人以及群众作出的决策。任何决策都会涉 及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题， 管理者就需要从广泛的企业内部的沟通中获取大量的信息情报， 然后 进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也 可以主动与上级管理人员沟通， 提出自己的建议， 供领导者作出决策 时参考，或经过沟通，取得

14、上级领导的认可，自行决策。企业内部的 沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，增强了判断能力。2、沟通促使企业员工协调有效地工作。企业中各个部门和各个 职务是相互依存的，依存性越大，对协调的需要越高，而协调只有通 过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者对下属的知道也不会充分， 下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理 解，使工作任务不能正确圆满地完成，导致企业在效益方面的损失。3、沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛 围，提高员工的士气。除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需 要鼓励性的信息。 它可以使领导者了解员工的需要， 关心员工的疾苦， 在决策中就会考

15、虑员工的要求， 以提高他们的工作热情。 人一般都会 要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。 如果领导的表扬、 认可或 者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。 同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通。 思想上和感情上的沟 通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全 理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心 往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。如何使沟通更顺畅 有资料表明，企业管理者 70%的时间用在沟通上。开会、谈判、 谈话、做报告是最常见的沟通方式，对外拜访、约见等。另外企业中 70%的问题是由于沟通障碍引起的，无论是工作效率

16、低，还是执行力 差，领导力不高等，归根结底都与沟通有关。因此，提高管理沟通水 平显得特别重要。那么，如何使沟通更顺畅呢？（一）首先让管理者意识到沟通的重要性 沟通是管理的高境界， 许多企业管理问题多是由于沟通不畅引起 的。良好的沟通可以使人际关系和谐，顺利完成工作任务，达成绩效 目标。沟通不良则会导致生产力、品质与服务不佳，使得成本增加。（二）公司内建立良性的沟通机制 沟通的实现有赖与良好的机制，包括正式渠道、非正式渠道。员 工不会做你期望他去做的事， 只会去做奖罚去做的事和考核他去做事， 因此引入沟通机制很重要。应纳入制度化、轨道化，使信息更快、更 顺畅，达到高效高能的目的 .（三）从“头”

17、开始抓沟通企业的老总、 老板是个相当重要的人物。 老总必须以开放的心态 来做沟通，来制定沟通机制。公司文化即老板文化，他直接决定是否 能建立良性机制， 构建一个开放的沟通机制。 老总以身作则在公司内 部构建起“开放的、分享的”企业文化。（四）以良好的心态与员工沟通 与员工沟通必须把自己放在与员工同等的位置上， “开诚布公”、 “推心置腹”、“设身处地”，否则当大家位置不同就会产生心理障碍， 致使沟通不成功。沟通应抱有“五心” ，即尊重的心、合作的心、服 务的心、赏识的心、分享的心。只有具有这“五心” ，才能使沟通效 果更佳，尊重员工，学会赏识员工，与员工在工作中不断地分享知识、 分享经验、分享

18、目标、分享一切值得分享的东西。管理其实很简单： 只要与员工保持良好的沟通， 让员工参与进来， 自下而上，而不是自上而下，在企业内部形成运行的机制，就可实现 真正的管理。只要大家目标一致，群策群力，众志成城，企业所有的 目标都会实现。那样，公司赚的钱会更多，员工也将会干得更有劲、 更快乐，企业将会越做越强，越做越大，为社会创造的财富也就越多。 秘书沟通常识：沟通技能 来源：考试大 2010/4/13 【考试大： 中国教育考试第一门户】 模拟考场 视频课程 字号 T 什 么是沟通技能所谓沟通技能， 是指管理者具有收集和发送信息的能力， 能通过 书写、口头与肢体语言的媒介， 有效与明确地向他人表达自

19、己的想法、 感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想 法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面， 如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、 控制情绪等等。 虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者， 但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。沟通技能的重要性 对于组织沟通中可能遇到的偏差，需要从多方面采取改进措施， 除了改善沟通信息本身的质量， 还需要改进对于他人信息沟通的理解。 改进组织沟通的主要途径是增强沟通技能。在各类组织日益全球化、 员工队伍日益多样化的今天， 开放式沟通成为最为重要的管理技能之 一。据研究，成功的高层经理约有 80的时间花在谈话和倾听意见 上；在

20、几乎所有管理层次，约有 75的工作日花在各类沟通中，而 在商务沟通中，大约 70的沟通没能达到目的。这些都说明，沟通 技能对于组织管理具有特殊的重要性。沟通技能的提高1、跟踪信息与调节信息流跟踪信息是指在组织沟通中， 宁可假定自己的信息被人误解， 因 而需要设法跟踪信息的发送， 以便确定自己的信息是否已准确地得到 接受和理解。并且，可以通过对沟通进行质量和数量方面的调节，采 用“例外原则”，设法消除“沟通信息超载” ，以确保经理们得到最佳 的信息流。2、利用反馈和移情反馈是有效的双向沟通的一个关键条件。 在面对面沟通中， 可以 得到直接反馈， 而在下行沟通中， 往往由于反馈机会有限而造成沟通

21、偏差。因此，研究普遍认为，需要大力加强上行沟通中的反馈，并在 组织沟通中更为“接受者导向” ，注意在反馈中的移情，即把自己摆 在他人的角色上， 并善于适应别人的观点和设身处地理解他人的情绪， 从而获得共同理解的基础。 此外，上下级之间的相互信任有利于提高 沟通的信息加工层次与质量。3、增强沟通技巧改进组织沟通的重要技巧之一是通过增强倾听技巧， 促进主动沟 通，并把重点放在理解上，既要理解他人，也要理解自己，可以采取 多种方法。比如，排除信息歪曲， 使发言者放松，表达对信息的兴趣， 询问问题等，都能改进倾听效果。在沟通中，需要掌握一些沟通技巧：善于像收音机那样，仔细、完整地接收和倾听信息； 简化

22、沟通中所运用的语言，使沟通信息尽量简洁； 注意分析和抓住段落信息， 要求对方加以复述， 并作出小结和回 顾；尽量采用“我”的表述，而避免“我们如何如何”的称呼；在沟通信息中，订立阶段目标，例如，“这次主要解决问题”避免过多谈论自己的话题，而注意有足够时间倾听对方的意见， 使话题平稳地转移；注重运用肯定技巧，通过信息反馈、姿势、表情和运用“对抗” 方式肯定自己意见；注意避免干扰姿势或动作， 不打断发言者，集中倾听对方的信息； 适当利用小道沟通渠道， 以便通过非正式渠道加强沟通的灵活性 和速度；注意在沟通中针对情景或人员作出不同的信息处理， 并强调时机 性。研究表明，沟通倾听有三种水平：边际式倾听

23、，评价式倾听，投 射式倾听。边际式倾听。这时，信息接收者并没有仔细倾听，双方并未相互 倾听或理解；评价式倾听。评价式倾听是指信息接收者注意评价发送者的信息， 只是在听到不能接受的信息内容时才仔细倾听， 但这时， 倾听往往很 快终止，信息接收者开始对不完整信息作出反应；投射式倾听。 投射式倾听最有利于相互理解， 信息接收者仔细倾 听，以对方的立场加以认真思考，而不马上作出评价，也称为“移情 倾听”。秘书沟通常识：沟通目的 来源：考试大 2010/4/13 【考试大： 中国教育考试第一门户】 模拟考场 视频课程 字号 T 沟通的四大目的：1. 说明事物一一陈述事实T引起思考T影响见解2. 表达情感

24、表示观感t流露感情t产生感应（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉。在于相互之 间感觉良好。）3建立问候一一暗示情分t友善（不友善）t建立问候4. 进行企图透过问候T说明（暗示）t达成目标口头语言沟通优点：思想共享，及时获得反馈，进行充分交流， 缺点：不利于传达详细的信息，有时浪费时间。书面语言沟通优点：正式，方便，可传递复杂信息，可以提供永 久记录，缺点：反馈慢，不利于评议，讨论，进行充分的意见交流。非语言沟通优点：真实，表达的内容更加有效，及时获得反馈， 缺点：不利于传达详细的信息沟通技巧 1 善于与交往者建立友善与良好的关系。 2 善于聆听， 从而理解他人的观点 3 善于提出问题，

25、以期获得更广泛的了解。 4善 于把自己的观点传达给对方。 秘书沟通常识：沟通中应注意的问题 来 源：考试大 2010/3/2 【考试大：中国教育考试第一门户】 模 拟考场 视频课程 字号 T 一、选择合适的方式1 、直接沟通在一般情况下， 秘书应选择直接的方式与对方沟通， 只有在不得 已的情况下通过第三方传话与对方迂回沟通。 一般来说， 如果双方关 系密切，有一定的交情，交流的内容又不希望被另外的人所知道的话， 那就最好采用直接沟通的方式进行交流。 如果你与对方关系不太密切， 你又认为对方不太好打交道的话， 那就请朋友帮忙， 用间接的方式迂 回沟通。秘书在直接沟通过程中有些问题应当注意。 比如

26、总经理直接让你 调查某件人事纠纷，虽然你上面还有办公室主任，但由于事属机密， 所以，你调查的结果还是应该直接向总经理汇报， 不适合由主任转给 总经理。你越级向总经理报告，一般来说，即使主任知道了，他也不 会介意。但是，你也不能大肆张扬，否则就有可能让主任感到没面子。但是，如果只是一般性的工作，你就不应越级汇报，这样可以避 免不必要的误会。 如果一般性的工作也越级汇报， 那就会被人当作打 小报告， 不仅办公室主任会疏远你， 其他的同事也会讨厌你这种小人 行径。如果出现紧急情况需要立即请示， 那你首先要向自己的直属上司 请示，如果找不着，你才能越级请示。不过，事情处理完毕之后，你 要立即将事情的来

27、龙去脉完整地向直接上司汇报，以免造成误会。2、迂回沟通迂回沟通就是透过第三方把你想说的话转告对方。 比如，秘书因 误会而遭到总经理的批评， 如果不及时说明情况， 自己背黑锅在其次， 最后还会影响工作。 怎么办？如果直接找总经理说明真相， 总经理怒 气未尽，现在去找他只能再挨批评。于是，秘书向自己的顶头上司办 公室主任说明情况， 请主任代自己向总经理说明自己的苦衷。 主任了 解了事情的经过之后， 可能会马上找个机会向总经理说明了情况， 这 样，笼罩在秘书头上的乌云马上散开了。这就是迂回沟通的效果。二、学会“铺垫”秘书在沟通过程中，特别是在你在不赞成对方观点的时候， 你一 定要注意先肯定对方，比如

28、“您说的这些我非常理解，不过，我们是 不是也可以这么来看问题”这种先给对方以肯定的方式就叫铺垫； 铺垫语能起到一种缓冲的作用，使双方不会陷入紧张关系，你既说明 了自己的观点，对方也不会认为你反驳了他。于雪是去年进的公司总裁办当秘书， 业务能力有目共睹。这天总 裁办开会，讨论即将召开的董事会所需的文件。当轮到于雪发言时，她又直言不讳：“我听了刚才主任的发言， 我不同意他的结论，因为我到销售部和几个门市部调查过，我的调查 结果与主任的结论相去甚远。”她本来以为自己拿出了一连串扎扎实 实的数据，不是信口开河，大家都会点头称是，可结果是既没人反对 她也没人赞成她，甚至可以说是根本没有人理睬她。她心里很

29、难过， 会后便问跟她一起进公司的同事：“上个星期我就知道了会议的议题， 所以，我做了大量的准备工作，我不是无的放矢，为什么他们都不认 真听我说呢？我到底错在哪里呢？”同事说：“你的我不同意的我就是问题所在。我调查过 了的我也是一样。由于你过于强调我，别人觉得你这个人 太傲慢，这样，其他人在评价你的意见之前就已经对你很反感了。当 然，如果你是老总，那就另当别论。”“那我应该怎么说呢？”“你应该学会铺垫。比如，听了主任的意见后，我到销售部和 几个门市部调查了一下或者我参考了大家的意见之后觉得 有了铺垫之后再这么说我个人认为你们觉得怎么样？ 这样就 能表明你是在虚心听取大家的意见之后产生的一些想法。

30、 如果你这么 说，别人就会说是啊，于雪的这个意见也可以考虑。于是你的目 的就达到了。”三、就事论事秘书在沟通过程中，特别是在批评对方的时候，一定要注意就事 论事；只有这样对方才容易接受；如果你讲话带有情绪性，即使对方 明明知道自己错了，但人家也不一定会接受你的批评。 比如新来的同 事小钢工作出现失误，你应该这么就是论事地给他指出来：“小钢，这个会议通知的时间好像有点问题，请再仔细核对一遍。”如果你带 着情绪这么批评他：“小钢，你怎么回事？！会议通知的时间又搞错 了！你这粗枝大叶的毛病怎么老是改不掉？！ ”那结果又会怎样？即 使人家不直接顶撞你，他也会把你的话当作耳旁风。四、多建设性少强制性上司

31、做决策时也有犹豫不决的时候， 他可能想听听你的意见，问 你“你觉得这事怎么样？”在这时，你最好给他建议，并且是多重选 择题：“我觉得这样比较好那样做的话也不错”绝对不能这 么说“你应该如何如何”或“如果我是你，我就会怎样 怎样”这等类似强制性的话。作为上司，他看问题的角度与秘书 不尽相同，他征询你的意见可能只想得到你的共鸣，并不见得真想听 取你的意见。所以，遇到这种情况，你要用建设性而不是强制性的口气与之沟通。把解决问题的钥匙留给对方，他的问题由他自己决定。五、沟通中的不良习惯1、在角落说话在角落讲话会给人家感觉到你有秘密。 有一天，一个总经理让秘 书到客服部去了解客户投诉的事。 秘书一进门，

32、客服部经理就跟她说， “能不能到那边说话？”秘书一看，他指的是一个角落，于是她马上 说：“刘经理，我们都是管理人员，不适合站在角落说话，否则人家 会误会我们在谈什么秘密。 ”2、关门说话秘书在谈一般的工作时， 尽量不要关门， 以免让人误会你有多大 的秘密。但是有些秘书在谈工作时，不但喜欢关门，而且关下门时还 要做一个动作，像小偷一样伸出头去看一看。3、压低声音说话同样的道理， 你一压低声音说话就让人家感觉你有秘密。 有些人 一讲到重点的时候，声音就会突然压低，有的还故意用手遮一下，这 都是暗示别人，我们正在谈秘密，我们之间的关系很特别，我们是一 伙的。4、玩弄词藻许多人对自己的专业有一种自豪感

33、， 所以在说话的时候， 不时说 出几个专业名词来，这是完全可以理解的。但是，作为秘书，当你与 你的同事沟通，或跟客户沟通时，最好不要用专门术语，因为你沟通 的目的不是为了炫耀自己的学问， 而是让对方了解自己的意思。 在沟 通时，遇到专有名词，尽量地将它直白化，采用让人家听得懂的方式 进行沟通。 有些秘书虽然没什么专有名词可显摆， 就喜欢不时说几个 英文单词来表现自己的优越感。5、大声说话在办公室等公共场所大声说话是一种没有教养的表现， 所以，秘 书无论是在上班时间还是下班与朋闲聊时， 都应该注意自己说话的音 量。作为职业秘书， 她们应该是我们这个时代也是我们这个社会最丰 有教养的人。 书沟通常

34、识：沟通的途经 来源：考试大 2010/3/2 【考试大：中国教育考试第一门户】 模拟考场 视频课程 字 号 T 一、当面沟通人们常说见面三分情。面对面地沟通，不仅显得亲切，而且显得 灵活；双方在讨论问题的同时还可以增进彼此的感情， 如果双方有不 同的意见， 可以及时协商； 你可以在吸收对方意见的基础上完善自己 的设想，从而达到最佳的沟通效果。因此，秘书对于那些重要的或敏 感的事情应尽量采用当面沟通的方式。 即使是一些简单的通知或传话， 只要条件允许，也最好当面交待。选择当面沟通的条件是：1、对方对你所提的问题很感兴趣。2、对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。3、对方对你的问题可能有不同

35、的意见，甚至会提出批评。4、当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方互相讨论才能统一意见。5、双方关系密切，使用口语自然而又随意。在一般情况下， 凡是与自已切身利益有关的事情， 人们都希望用 当面沟通的方式来亲自处理，这样可以争取自身利益最大化。采用电话、 或这类即时电子沟通， 在沟通的效果上远不如当面沟 通，所以，如果在电子沟通中讲不通，就要赶紧想办法补救，争取当 面沟通。对于筹备重要会议、 撰写年终总结报告这类重要工作， 由于事情 重大，关系复杂， 涉及面广，你在向上司口头汇报时不一定都能说得 清楚；即使你说清楚了，上司对开会人数、会议程序这类细节问题也 不

36、一定听得明白记得住，所以，遇到这种情况，最好在口头汇报之外 还加以书面材料作补充。二、书面沟通 书面沟通就是文字沟通，它的优点是比较正确、详尽、权威和可 以永久保存。 书面沟通在时间和费用方面也比较经济。 书面沟通适用 于以下几种情况：1、需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。2、对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。3、对方需要将你提出的问题当作书面的记录加以保存，以便将 来查询或当做凭据。4、对方需要按照规定的程序去完成你交待的工作，他们需要有 书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。但是，书面沟通有两个不足之处，必须小心，一是对方不想看， 收到了和没收到一样； 如果你问他的意见如

37、何， 他可以说没有收到或 者还没有看，从而推卸自己的责任。二是对自己不利的文件，他看完 了可装成还没有看。因此，秘书在进行书面沟通时应注意以下几点：1、主题鲜明，引人注目。2、语言尽量通俗易懂，让对方感到亲切。3、在措辞上尽量避免对产生对抗情绪。4、书面材料送出后，用电话询问对方是否看到文件，有什么困 难或意见，使对方没有推脱的借口。秘书在与上司沟通时， 到底是采用当面沟通还是书面沟通的方式， 主要看上司喜欢哪种方式， 不能以自己喜欢什么或擅长什么方就用什 么方式。如果上司喜欢当面沟通，那就应尽量以当面沟通为主，书面 沟通为辅。相反， 如果上司习惯于看材料，不喜人家在自己面前罗里 罗嗦，那你就

38、应该以书面沟通为主。三、电子沟通 电子沟通包括电话、电子邮件、网上交流等方式。其中，电话沟 通偏向于当面沟通， 电子邮件又类似于书面沟通， 而网上即时通讯则 介乎这两者之间。电话沟通虽然是一种口头沟通， 但一般的电话看不到对方的形象， 所以，电话沟通只适用于下列几种情况：1、距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。2、双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷。3、一些当面沟通时难以开口的事情可用电话来说明。4、虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将 来的当面沟通作准备。秘书的日常工作非常繁杂， 尽管所有的同事可能都在一个楼里上 班，但如果事事都去当面沟通

39、的话，确实勉为其难；但书面沟通的效 果往往又不怎么理想，所以，电话沟通通常是秘书第一选择，如紧急 联系、临时通知等，快速而有效。但是，秘书在电话沟通时应注意以 下两点，一是不能在电话里聊天，影响工作。二是如果你通话时间太 长，影响其他的电话进来。使用电子邮件十分方便， 但由于每个人使用的习惯不同， 带来的 效果也不一六。 有些人也借口没收到以推卸自己的责任， 这一点也要 加以注意。现在工作中采用、 等其他即时通讯手段也很普遍了， 它们的情况 与电话沟通十分相似。 秘书交流沟通常识：肢体语言 来源：考试大 2010/3/1 【考试大：中国教育考试第一门户】 模拟考场 视 频课程 字号 T 秘书在

40、与人的交流沟通过程中，并不只有语言 在传达信息；其实交流信息的要素很多，你说话时的重音、口齿是否 清楚等因素， 都作为准语言影响谈话的效果， 甚至连你的衣着打扮也 作为一种沟通工具在向对方发出某种特定的信息。 有时，你找同事沟 通，他却一言不发，这种沉默的实际上也是一种“语言” 。这些都可 以说是“肢体语言”在起作用，所以，作为秘书，不仅要熟悉基本的 肢体语言，还要能运用肢体语言帮助自己达到最佳的沟通效果。1、肢体语言的含义 肢体语言（）又称身体语言，是指运用身体的各种动作代替语言 以达到表情达意的沟通目的。 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为 研究报告，报告指出：在人的第一印象中， 55%来

41、自肢体语言， 37% 来自声音， 8%来自说话的内容。2、肢体语言的意义如果人们在沟通中没有肢体语言的辅助， 那他就会显得非常拘谨； 当然过多或不合适的肢体语言也会让人望而生厌， 只有自然和自信的 肢体语言才会让人们的沟通更加自如。掌握一般的肢体语言应当是职业秘书的基本技能。 秘书一定要学 会“看人”，所谓“看人”，实际就是看懂对方通过肢体语言表达的想 法与情感。 比如陌生的客人一进门， 你就要能通过他的衣着打扮和面 部表情，八九不离十地猜出对方的身份和来访的意图， 从而采取相应 的接待方式。但是，人们的肢体语言远不如口头或文字语言那样具体明了， 而 且每一个人的眼神、 手势和语气都各不相同，

42、 即使同一个人同一种眼 神或手势在不同的时间和地点表达不同的意思， 所以，对肢体语言不 能只凭自己的主观判断，应该反复观察，细心体会，以免出现误会反 而增加沟通的困难。由于社会环境复杂， 人们都学会了伪装， 包括用肢体语言来伪装 自己，但是，人的眼神是无法伪装的， 所以，要了解对方的真实想法， 最好看对方的眼睛，当然， 你不能一直盯着对方的眼睛不放。只有你 自己的目光是真诚的，对方才有可能用真诚的目光回馈你。3、常见的肢体语言 肢体语言的“词汇”非常丰富，比如在交谈中，对方一直在仰视 你，那就表示他对你的尊敬和信赖；如果他老是握拳击掌，那多是想 吓唬你；如果他手撑下巴， 那就表明他正在思考；如

43、果他站在你面前 双臂交叉，那就表明他对你有强烈的优越感如果对方总是不开口， 那实际上那也是一种语言，也是一种表态。人们在沟通过程中， 利用肢体语言交流的信息越过了一半； 而在 各种肢体语言中，又以眼神为主，其次才是手势和语气。对于秘书来 说，眼神和语调是最重要的两种肢体语言。眼睛是心灵的窗户， 她最能反映一个人的真实感情和想法， 想伪 装都很难。你如果希望尽快取得对方信赖，进行有效沟通，那你就不 要斜视或由上向下看对方，最好尽快调整身体正面向着对方。语调包括了声音的速度、 节奏和音调的高低等。 这其中蕴藏了很 丰富的沟通讯息。不论我们是面对面地沟通，还是在打长途电话，我 们说话的语调也在不知不

44、觉中传递着我们的内在情绪。 如果你匆匆挂 掉对方的电话， 那就表明你不耐烦了或看不起对方。 有些电话让你不 忍放下话筒，可能是因为对方亲切热忱的语气， 或是悦耳动听的音调。4、不良的肢体语言 秘书在沟通过程中，不要手臂交叉、手插口袋或者老是摸扶手， 这些都是透露消极情绪的不良肢体语言。 比如你双臂交叉， 就表明你 对人家非常警惕，你在防范人家。秘书交流沟通常识： 沟通的方式 来 源：考试大 2010/3/1 【考试大：中国教育考试第一门户】 模 拟考场 视频课程 字号 T 一、“听”的学问 无论是什么人，都要说话，也要听人家说话，因为表现自己与认 识自己是我们人类的本能之一。 而语言正是我们人

45、类相互之间交流思 想、表达感情最基本的工具，所以，尽管有些人说话说得不那么好， 词不达意，但并不一定讨人嫌，因为有许多人就喜欢听人家说，让人 家说出自己的心里话， 从而得到一种精神上的自我表现的满足。 人们 的交流是从“听”开始的，所以有“听比说难”的老话。有些秘书由于害怕上司的责备， 经常对自己没听懂的地方不敢问 第二遍。当然，秘书在接受上司的指示时， 精神应该高度集中， 但是， 对上司的指示确实有没听明白的地方或者觉得上司有些含糊其词的 时候，秘书则绝对不能有半点含糊，特别是在安排工作日程的时候， 对于一些时间和地点的安排， 如果有不清楚的地方， 哪怕是让上司说 你这个人太哆嗦，你也得问个

46、明白。在工作中经常会出现这样一种情况，由于某件意外事情的影响， 上司的工作日程被打乱， 并引起一连串反应， 必须调整后面各项工作 的时间。比如原定上午 10 点接待天成公司的赵总，现在必须推迟到 下午一点半；而原计划安排下午 2 点去昌盛公司的计划则不得不取 消面对这种多米诺骨牌效应，秘书必须及时通知有关方面。但是， 当秘书向上司汇报与各方面联系的结果时， 上司可能还在心里想着下 午怎样向天成公司赵总道歉的事，显得心不在焉，所以，在这时秘书 要大胆地问，必须得到上司明确的指示才行。 与“说”相比，“听”难就难在不仅要熟悉对方“说”的习惯， 而且要能听出对方说话的言外之意。所以说，要想“听”好确

47、实不是 一件容易的事情。在“听”的时候一定要注意以下几点：1、小声附和当对方说到关键的地方或者快要说完的时候， 秘书应当点点头或 者小声附和，表示同意对方的说法； 如果在对方说话时， 你毫无表情， 无动于衷，或者显得非常紧张，一动也不敢动，那对方就不明白你究 竟是不是听懂了他说的意思，所以，当对方说话时，你无论如何要有 所表示，让对方明白你已听懂了他的意思。2、看着对方的眼睛在听对方说话时， 最好看着对方的眼睛， 这是“听”的一个诀窍。 当上司与你谈话时， 特别是在上司向你作指示的时候， 你总是望着头 上的天花板，头脑里想着今晚与男（女）朋友约会的事，对方肯定就 会对你产生反感，因为他觉得你不

48、信任他和不尊重他。相反，在对方 说话时，如果你一直看着他的眼睛，那么，对方就会自然而然地产生 一种亲近感。有些人在听对方说话的时候， 虽然也是一直看着对方的眼睛， 但 心里也还是在走神， 如想着晚上约会的事， 那对方能从你那呆滞的目 光中看出你心不在焉，这样，事情的结果会变得更糟。3、让对方说完在听别人说话， 特别是在接受上司指示的时候， 还有一条重要的 原则，那就是一定要让对方把话全部说完。 且不说在上司向你作指示 时，就是在平时与一般的客人谈话时，如果你老是中途插话，对方肯 定会反感， 这一点就与你讨厌别人打断你的谈话是一个道理。 如果你 对别人说话有什么疑问， 你也不要急于提问， 可以先

49、把疑问记在纸条 上，待对方说完之后，再把自己的问题一条一条地提出来。4、不能问得太急对方说话的时候， 你把自己的疑问记了下来， 待他说完之后再提 出来，但是，你提问也得注意分寸，对方刚说完，还没有喘口气，你 就象挺机关枪似的把问题一个接一个地向他提出来。 这样，对方就会 感到恼火， 因为接受别人的提问在心理上都得有个心理准备过程， 所 以，提问不能提得太急。别人在讲话的时候， 如果你常常提问题， 会让他认为你在注意听 他讲话，觉得话题非常有兴趣。 人讲话时最害怕的是对方一点声音都 没有，弄得自己都不知道别人对这个话题有没有兴趣。 所以与人沟通 时，不要只会听，不时地提问一两句，这样他会非常愿意

50、一直往下讲， 而且会进出你想知道的内容。5、重复要点不论是在接受上司的指示， 还适在听取客人介绍情况， 当对方说 完之后，都别忘了将对方所谈的要点重复一遍。 特别是在商定双方见 面的时间、地点时，一定要将日期、时间、地点和人员重复一遍，以 免出现差错。6、集中精神秘书工作很忙， 但当别人到你办公室来谈工作时， 你一定要集中 精神与对方交流，不要在人家跟你说话时，你一边看文件，一边回应 对方，更不能打电话。如果你手头的工作实在很紧迫，那你就要向对 方说明，另约时间。不能集中精神与对方沟通，既不能达到沟通的最 大效果，更是对对方的不尊重。二、“说”的艺术人们常把秘书戏称为“联络官” 。事实上的确如

51、此，因为秘书的 一大基本任务就是与各方面联络。上下之间，左邻右舍，大多是靠秘 书来沟通情况的，它不仅要求及时，而且要求准确，所以，秘书工作 对秘书“说话”的要求是非常高的。其实，不只是秘书工作，就是在我们的日常生活中，相互交谈或 报告演说，对“说”都有一定的要求。那么， “说”得好与坏的标准 是什么呢？很简单，这就是看他人是否完全明白你说的意思。秘书说话时要注意以下几点：1、语言通俗易懂秘书是联络官， 就自然而然地要与各方面的人打交道。 这些人不 止是本公司的，也有外单位的，所以，秘书说话时在语言上要有所区 别，有些简称和略语在本公司里已约定俗成，如果不这样说，可能反 而显得不自然， 但是如果

52、对外单位的人也这样说， 则有可能让对方莫 名其妙。2、看对方的眼睛在自己说话的时候， 最好也看着对方的眼睛。 如果你在说话的时 候，目光游移，东张西望，不仅是一种缺少涵养的表现，而且对方有 可能怀疑你没有诚意，信不过他。不过，你也不能死盯着对方。3、掌握节奏 不管是秘书还是上司，每天都非常忙，为了节省时间，秘书在向 上司反映情况或汇报工作时，总是希望快点把话说完，所以，经常出 现这种情况：秘书不管上司是不是在认真地听， 说话象扫机关枪似的； 自己以为说完了，可对方并没有真正去听或认真理解。即使理解了， 也没有余地思考，所以很难收到预期的效果。 比如，秘书正在与某公司的秘书商定今晚双方上司见面的

53、有关事宜， 当对方提出见面的时间、 地点及人员时， 正坐在秘书旁边的上司问秘 书：“这次就不让销售部的李经理参加了，你看这次还派谁去比较合 适？”秘书想了一会儿说：“市场部的江经理前一段身体似乎不太好， 现在已经基本好了，听说胃口很好，我看派他去比较合适。 ”对于你 的建议，上司也许要好好斟酌斟酌，因此，在这时你不能说得太快， 而且不能说得太多，否则上司就会厌烦你这种啰啰嗦嗦。总之，在你 说话的时候，要注意对方的表情和反应，随时调整自己说话的节奏， 以免出现对牛弹琴的现象。为了提高“说”的技巧，秘书要把掌握说话的节奏当作一项基本 功来练，做到见缝插针。在日常生活中，似乎很少有人去注意自己说 话

54、的语调。但是，对于秘书来说，必须注意自己的语调，因为一个人 说话的语调往往能反映他的整个精神状态。 人们常常评价某人的语言 富于感染力，实际上就是说他注意了语调，抑扬顿挫，富于激情。如 果秘书做到了这一点， 那么，你不仅能给谈话本身带来一种亲切的气 氛，而且还能缩短你与对方理解上的距离。在与客人交谈时， 你阐述了自己的观点或提出了新的意向， 对方 肯定要发表自己的意见，是赞成还是反对，或者还要考虑一段时间， 因此，在客人发表意见时，你不能无动于衷，在对方说到关键的地方 或者停顿的时候，你要稍略点点头或说“是的” “是吗？”，这样就表 明你是真正在听取他的意见。对于这一点， 特别是在接待那些没有

55、预约的客人时要注意。 由于 对方不请自来，一些秘书会因为他们打乱了自己的工作安排而产生厌 烦的情绪，想尽快把他们打发走，因此在对方说话时无动于衷，这样 就有可能伤害对方的自尊心， 对你缺乏诚意而产生反感。 秘书千万要 注意，只要在这些客人中有一两个是领导的重要关系户或上司少年时 代的密友，那你就有可能铸成大错。4、不问“你找我有什么事” 有时，秘书在接待那些没有预约的客人或者上司找他时， 习惯于 这样问对方：“您找我有什么事吗？”虽然你说话的语气是谦恭的， 但是，你这种问话的方式本身是冷冰冰的，因为对方是有事才找你， 没事当然不会找你！所以， 这种提问方式总让别人感到别扭。遇到这 种情况，你应

56、该这样问对方： “刚才是您叫我吗？”或者这样问： “您 找我是什么事？”这样，就表明你对他是采取积极主动热情的态度， 从而自然而然地对你产生好感。特别是在接待那些不速之客的时候，如果秘书这样问对方： “您 找我有什么事吗？” 对方会产生一种被盘问的感受。 如果是个多心眼 的人，还会以为你是看不起他。所以，在接待那些不速之客时，你应 该是这样问对方： “我能帮您什么忙吗？”或者“如果你不嫌气的 话” 秘书交流沟通常识：沟通的基本原则来源：考试大2010/3/1 【考试大：中国教育考试第一门户】模拟考场 视频课程 字号 T 一、为人谦逊狭义的沟通仅仅是指一种交流的技巧，但是，对于秘书来说，沟 通更

57、重要的是一种维持和谐人际关系的一种手段； 秘书与同事沟通的 目的在于做好工作并维持和谐的关系。所以，在开始沟通之前，你一 定要端正自己的心态。 如果你自私或自大， 那你就很难达到有效沟通。小田进公司不久，总经理的秘书就出国留学去了， 由于她的谦虚、 勤奋和聪明，总经理秘书这个空缺就被她填补了。随着“地位”的变 化，她开始有些飘飘然了； 不久，同事们能从她说话的口气中感受到 她那种无形的优越感。市场部张经理原来是总经理办公室副经理， 小田的顶头上司， 这 天他打电话来找总经理。小田回答： “总经理出去了，等他一回来我 马上就与您联络。”小田的这种回答让张经理非常郁闷。 都是同一个公司的人， 为什

58、 么还要“联络”？听小田这口气，总经理只属于她一个人，自己只是 一个外人！他越想越生气， 觉得有必要找个机会在总经理那里参她一 “本”，让她知道自己有几斤几两。如果小田这么答复他： “总经理现 在不在，等他一回来我就给您打电话，你看可以吗？”那张经理心里 就会舒服很多。表面上看起来这是说者无心，听者有意，但这种“无心”实际上 也是“潜意识”作用的结果，所以，秘书一定要有谦逊的心态，否则， 在沟通中你随时都会流露出那种无形的优越感， 而这种无形的优越感 又会让你的人际关系受到无形的伤害。因此，一些秘书常常感叹，说 自己不知什么时候把就又把哪路神仙得罪了。二、说话委婉作为秘书，无论是与公司内部员工沟通，还是与公司的客户沟通， 一定要注意说话的方式，尽量委婉，因为每个人都有自尊心，都爱面 子，如果你不注意说话的方式，就很容易伤对方的自尊心。可以说， 说话的方式与说话的内容一样影响沟通的效果。 同样一件事，如果你 说得委婉，那对方接受的可能性就比较大；如果你一开口就让对方感 到不舒服，甚至会损害他的利益，