电子商务安全对客户忠诚度影响研究

1、电子商务安全对顾客忠诚度的影响研究摘 要随着互联网的高速发展，电子商务的安全问题成了电商企业发展的一大阻碍，而客户忠诚是企业最大的无形资产。本篇在对电子商务安全问题分析的基础上，研究电子商务安全对客户忠诚度有何影响，并提出企业如何就电商安全问题提高客户忠诚度的建议。关键词：电子商务安全，客户忠诚度AbstractWith the rapid development of the Internet, the security of e-commerce has become a major obstacle to the development of e-commerce enterprises

2、, and customer loyalty is the biggest intangible asset of enterprises. Based on the analysis of e-commerce security, this paper studies the impact of e-commerce security on customer loyalty, and puts forward suggestions on how to improve customer loyalty on e-commerce security.Key Words：E-commerce s

3、ecurity，Customer loyalty目录一、绪论1（一）研究的背景1（二）选题的意义1（三）文献综述1（四）研究内容与手段1二、电子商务安全分析2（一）电子商务安全含义2（二）电子商务发展现状分析2三、电子商务安全对顾客忠诚度影响分析5（一）顾客忠诚度简介5（二）影响顾客忠诚的关键因素分析5（三）电子商务面临的安全问题6（四）电子商务安全如何影响客户忠诚度7四、结论8五、参考文献9一、 绪论（一） 研究的背景根据商务部统计的数据显示，2012年至2016年间，国内的使用网购的用户人数从2亿余人增长至将近5亿人，增长近一倍。电子商务交易额从8.1万亿元增长至将近26.1亿元，年均增长

4、34%。其中，网络零售交易额从1.31万亿元增长至5.16万亿元，年均增长40%，对社会消费品零售总额增加值的贡献率从17%增长至30%。近几年来电子商务在随着互联网技术的提高而快速发展的同时，电商企业也有着许多需要注意的安全问题：计算机系统的安全隐患包括硬件系统和软件系统两个方面；电子商务的安全隐患包括是数据的安全和交易的安全。（二） 选题的意义顾客忠诚是客户对企业与品牌产生的信任、情感维系和情感依赖。顾客忠诚是在客户与企业长期互利互惠的基础上，客户反复购买或使用企业的产品、服务形成。忠诚的客户会频繁地购买或使用企业的产品和服务，会愿意试用企业研发的新产品或是愿意购买企业更高档的产品，会愿意

5、接受与企业相关品牌的交叉购买，会乐于将企业的产品或服务推荐给新客户并传播一些对企业与品牌有利的信息，并且对产品的价格不那么敏感，愿意给出高价格以获得高质量。由于交易逐渐形成惯例,企业需要对忠诚客户付出的成本都会变得更低。而电商消费者也越来越注重消费过程的安全，这就导致企业不得不为了提高客户的重复购买率而提高在与顾客交易中的安全保障，进而建立客户忠诚。（三） 文献综述在关于电子商务安全与顾客忠诚度研究的相关文献中，主要描述了电子商务现阶段所面临的安全问题以及相应的解决手段，和介绍了影响顾客忠诚度的因素以及获得忠诚客户的方法。借鉴了这些文献中的相关信息进行整合，对电子商务安全如何影响顾客忠诚度进行

6、探究。（四） 研究的内容与手段研究内容：第一章绪论，主要交代了是在怎样的背景下进行研究的，以及展开此研究的具体意义和手段。第二章电子商务安全分析，是对电子商务安全的含义与现状进行了分析。第三章电子商务安全对顾客忠诚度影响分析，描述了顾客忠诚度是什么，以及电子商务安全是如何影响顾客忠诚度的。最后得出结论。研究手段：收集相关文献与资料，并对其进行整合研究，结合电子商务发展现状，再对企业在电子商务安全方面如何提高顾客忠诚度做出一定的建议。二、 电子商务安全分析（一） 电子商务安全含义由于电子商务交易是在开放的互联网上进行的，电商交易参与者的信息大量的在计算机上存放，传输。这就有了很多风险，例如：信息

7、管理方面的风险，信息传输的风险，交易信用的风险等，为了应对这些风险，便形成了电子商务安全体系。电子商务安全有以下四个方面的要求：（1） 数据传输安全性。数据传输的安全要求是确保数据在公共网络上传输时不会被第三方窃取。数据安全保护是通过使用公钥加密或密钥加密来实现的。数字信封技术是密钥加密和公钥加密技术相结合的一种保证数据安全的技术。（2） 数据完整性。数据完整性要求是指数据在传输过程中不被篡改。利用安全散列函数和数字签名技术实现了数据的完整性。在多方通信中，可以使用双重数字签名来保证数据的完整性。（3） 身份验证。由于网络交易双方不能见面，必须在交易中确认对方的真实身份再交换隐私信息；在支付方

8、面，还需要确认对方的账户信息是否真实有效。身份认证是利用密码技术、公钥技术或数字签名技术和数字证书技术实现的。（4） 交易的不可抵赖。网上交易的当事人必须携带自己独有的信息，不得在数据传输中被他人复制，以保证有证据应对交易中发生纠纷。这是通过数字签名技术和数字证书技术实现的。电子商务系统安全系统结构包括以下部分：（1） 基本加密算法（2） 基于基本加密算法和数字信封、数字签名等基本安全技术的CA系统（3） 基于基本加密算法、安全技术和CA系统的各种安全应用协议以上三个部分构成了电子商务的安全保障体系，其中建立了电子商务支付系统和各种业务应用系统。所有与数字签名、数字信封、加密算法和各种安全协议

9、的实现有关的均应符合相关标准。CA认证系统通常基于各种基本的加密算法，同时利用各种安全技术为上层安全应用协议的使用提供证书认证功能。而CA认证体系中最为重要的是以下两部分：（1） 符合CA证书标准、通常为各国自行开发并拥有版权的认证体系，该体系为用户发放CA证书，包括SSL证书。CA证书以X.509为基础，并在此基础上进行扩展，兼容如SSL等多种协议的证书。（2） SET CA，符合SET标准的CA认证体系，基于银行支付卡为电子商务服务提供商和用户颁发设置证书。（二） 电子商务发展现状分析于20世纪90年代电子商务开始了快速发展，经过近三十年的高速发展，电子商务行业走过了从电商技术到电商服务再

10、到电商经济的发展道路，经历了从电子商务具体的技术应用发展到相关电商产业的形成，并通过创新与协同发展融入国民经济的各个组成部分的发展历程。当前，电子商务经济已经形成了从商品交易、资金传输、商务活动、供应链体系建设，到商业发展、产业链体系和产业集群形成的发展模式。近年来，随着电子商务的快速稳定发展，电子商务经济以其开放性、全球化、低成本、高效率的优势，广泛渗透到生产、流通、消费和民生领域。在培育新业态、创造新需求、开拓新市场、促进传统产业转型升级、促进公共服务创新等方面发挥着越来越突出的作用。社会发展的新动力是推动“互联网+”发展的重要动力，是新经济的重要组成部分。电子商务以其无与伦比的便利性在中

11、国蓬勃发展，特别是在快速消费品领域。2012-2016年，电子商务渠道年均复合增长率为40.8%。2015-2016年，复合增长率达到52.6%。它远远高于便利店、超市、超市、杂货店等零售渠道。此外，2016年，电子商务渠道占城镇快速消费品零售总额的7%，2014年仅为3.5%，两年内翻了一番。我国电子商务市场已成为世界上最大的电子商务市场，仍保持着高速发展的趋势。导致这种情况发生的原因有以下几点：（1） 互联网和移动互联网的渗透和普及，为电子商务的快速发展奠定了良好的用户基础。在新一轮的全球科技革命和产业转型中，互联网等领域的融合前景广阔，潜力无限，已成为不可阻挡的时代潮流。近年来，在国家相

12、关政策的有利推动下，互联网行业“十二五” 发展规划、电子商务“十三五” 发展规划发展规划相继出台、 “宽带中国” 战略得到深入实施， “互联网+” 行动积极推进。随着法制日益健全、行业优惠政策的颁布实施和网络通信设施的大量投入，中国电子商务领域迎来了前所未有的快速发展机遇。截至2017年6月，中国网民达到7.51亿人，占全球网民总数的五分之一；互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点。在网络环境的巨大改善的基础上，中国网民数量不断增加，人均互联网消费能力逐步提高，为电子商务的发展奠定了良好的基础。同时，移动网络技术的发展和智能手机的普及也促进了手机网民规模的不断上升。截至201

13、7年6月，我国手机网民规模达7.24亿，较2016年底增加2,830万人；网民使用手机上网的比例由2016年底的95.1%提升至96.3%。移动互联网塑造了全新的社会生活形态，潜移默化地改变着移动网民的日常生活，对电子商务在人们日常生活中的进一步渗透和普及提供了更广阔的发展空间。（2） 线上销售企业的不断增加，网购用户规模持续扩张。“十二五”期间，我国电子商务市场发展迅速，交易量翻了两番。2016年，作为“十三五”开局之年，电子商务市场保持平稳增长，企业参与度持续深化，网络销售比重大幅提升。截至2016年12月，中国网络销售企业占比为45.3%，比上年增长12.7个百分点。近年来，天猫、京东、

14、苏宁等主要第三方电子商务平台通过提供用户价格促销补贴、建立城乡服务站销售渠道、提高物流配送效率、扩大销售渠道，吸引了越来越多的消费者进行网上购物。颂歌。目前，网上购物已逐渐渗透到中国居民的生活中，成为一种重要的消费方式。截至2017年6月，中国网络购物用户达到5.14亿，占网民总数的68.5%，比2016年底增长10.2%。同时，移动应用的不断丰富和移动支付手段的逐步完善，使消费者摆脱了线下消费模式的束缚。手机网络购物已经成为许多网民的选择。截至2017年6月，移动互联网购物用户达4.8亿，占移动互联网用户的66.4%，较2016年底增长3%。（3） B2C电商交易占据网络购物市场主导地位从中

15、国网络购物市场的发展历程来看，以淘宝网为代表的C2C交易平台的出现和成长对于早期用户网上购物习惯的培养起到至关重要的作用。但随着人们线上消费习惯的逐渐养成，数字消费大军的队伍日益壮大，越来越多的商家和品牌意识到发展线上业务的重要意义，纷纷在电商领域增大投入，将线上官方旗舰店作为提升产品销量、增加品牌曝光、宣传品牌文化的前沿阵地，从而带动了整个B2C电商行业近年来的快速增长。我国B2C网络购物市场规模及占比逐年增长，2016年已达2.6万亿元，在中国整体网络购物市场交易规模中的占比达到55.3%，较2015年提高3.2个百分点；从增速来看，2016年B2C网络购物市场规模增长31.6%，远超C2

16、C市场15.6%的增速，与C2C市场进一步拉开差距。预计未来B2C市场交易规模与C2C市场交易规模的差距会进一步拉大，B2C将占据电子商务零售市场的主导地位。在B2C电商交易规模大幅增长的趋势下，电商企业相比以前更应该注重顾客的消费体验，提高在与顾客交易中的安全保障，进而建立客户忠诚。三、 电子商务安全对顾客忠诚度影响分析（一） 顾客忠诚度简介客户忠诚度是企业最大的无形资产。国内外研究表明，一个企业的利润大部分来自于忠诚的客户，他们所占比例很小。关于顾客忠诚度的概念，在理论界有很大争议。虽然许多学者从不同的角度讨论了顾客忠诚度的定义，但准确地定义顾客忠诚度并不容易。这是因为“忠诚”一词的内涵非

17、常丰富，它涉及到消费者心理和行为等诸多因素。在营销实践中，顾客忠诚度被定义为顾客购买行为的连续性。指顾客对企业产品或服务的依赖和认可，并坚持长期购买和使用企业产品或服务的高度信任和忠诚度。它也是对顾客在企业产品长期竞争中所表现出的优势的综合评价。而顾客忠诚度是一个定量的概念。顾客忠诚度是指顾客由于质量、价格、服务等多种因素的影响，对某一企业的产品或服务产生长期的感情、形成偏好、重复购买该企业的产品或服务的程度。顾客忠诚可以分为以下几个层次：（1） 最底层，从根本上讲，客户对企业不忠诚。他们不关心企业会发生什么。他们购买产品或服务仅仅是因为价格、便利性和其他因素。（2） 第二层是顾客对企业的产品

18、、服务或者形成习惯感到满意。通常的行为习惯会影响他们的购买行为。导致这类客户形成的因素有两个：一方面，客户没有其他时间和精力去了解其他企业的产品或服务。另一方面，客户没有更多的成本来转换产品或服务。（3） 第三层是顾客对某一企业产品或服务的购买带有偏好性，这种偏好大多是在与其他同类型企业相比较的基础上建立起来的。这种偏好的产生主要归功于企业的良好管理与高质量的产品和服务，但也与顾客的消费经验有关，从而顾客和企业之间就建立起了感情联系。（4） 最上层级别是客户忠诚度的最高阶段。这种客户对企业有很高的忠诚度，对企业的产品或服务有很强的偏好和情感储备，并形成一定程度的依赖性。这些客户也是企业利润的主

19、要来源，也是推动企业发展的重要力量。顾客忠诚度的意义在于：顾客忠诚度带来重复购买，顾客重复购买增加了企业的收入，老顾客停留时间越长，购买量越大；由于招揽顾客的成本降低，企业的成本降低。相关研究表明，赢得新客户的成本是维持老客户成本的两倍左右，在成熟的竞争市场中，企业很难赢得新客户。由于口碑效应，老客户会推荐他人购买来增加新客户，从而形成“企业利润、客户忠诚度”的良性循环效应。（二） 影响顾客忠诚的关键因素分析影响顾客忠诚的关键因素有：（1） 服务质量顾客所购买的产品或服务的实际价值就是服务质量，其中包括产品质量、服务水平和交付能力三个主要方面。产品质量是企业向客户所提供产品价值的静态体现，而服

20、务水平和交付能力则是产品价值的动态体现。在各个企业产品质量竞相对争胶着的当下，对于电商企业来说，服务水平和交付能力就显得尤为重要。（2） 服务体验服务体验指的是顾客在使用企业所提供的产品或服务过程中的感受是否满意。随着信息技术的发展，企业与客户的接触逐渐从线下转移到线上，服务体验对顾客忠诚的影响也在增加。例如客户对在企业线下购买的产品或服务感到满意，但第二次在线上交易的过程中企业给客户带来了不好的体验，这便会造成客户对企业的印象不佳，从而损失掉客户。（3） 互动关系关系互动即客户与企业接触时所发生的双向沟通的过程，互动是企业保持顾客忠诚关键途径。既然是互动，那一定是企业与客户之间相互发生的，一

21、方面是企业为了推销产品与服务或维系客户关系所发起的联系，另一方面则是客户主动发其的联系或是对企业联系的回应，例如在使用过产品或服务后主动对企业提供反馈或意见。（4） 理念认同企业与客户之间的理念认同是影响顾客忠诚的一大因素。虽然相对于传统企业，理念认同对电商企业的影响或许并不那么大，但也是不可或缺的。理念认同的理念所指的并不只是产品的设计和生产理念，更多的还是指企业的品牌理念和服务理念。为了客户建立对企业的认同，企业应该在与客户交流沟通的过程中适当的宣传本公司的理念，一方面客户接受到了产品的信息与资讯，另一方面客户也能更加深入的体验到企业的品牌理念和服务文化。（5） 增值感受能否让顾客真实的感

22、受到价值增值是顾客是否愿意继续与企业交易的决定性因素之一。航空公司的会员制奖励计划便是一个例子，当你成为某一航空公司的会员后，你乘坐该航空公司航班的里程就会累计，里程越多福利就越多，这就刺激了会员用户会优先选择乘坐该航空公司的航班。（三） 电子商务面临的安全问题电子商务正在高速发展，但由于电商交易是在开放的互联网上进行的，所以顾客在于企业进行交易的同时也面临着许多安全隐患。主要的安全隐患有三大类：（1） 网络系统安全问题电子商务面临的网络系统安全问题包括：网络组件不太安全、软件不安全、人员管理、自然环境因素等。电子商务系统是一个依赖于网络的业务系统。它使用互联网基础设施和标准。因此，网络服务层

23、构成了电子商务安全框架的底层。它使信息传输有了载体，是各种电子商务应用系统的基础，为电子商务系统提供了基础性、灵活的网络服务。（2） 电子支付系统安全问题电子商务面临的电子支付系统问题包括：客户的支付密码等隐私信息在交易过程中被盗用或窃取、支付金额容易被修改、客户不能直接确认收款人身份。基于互联网平台的电子商务支付平台涉及企业、客户、银行和认证部门，电子商务交易中的资金在他们之间流转。因此，企业和客户在进行电子商务交易时应充分考虑电子商务支付系统的安全性。（3） 认证系统安全问题电子商务面临的认证系统安全问题包括：在电子商务中，信息泄露是指客户隐私信息或商业秘密的泄露。主要有两种情况：第三方窃

24、取交易内容，第三方非法使用对方信息。篡改主要是指电子商务中信息的真实性和完整性问题。企业与客户之间的交易信息在交易过程中通过网络传输。在传输过程中，可能会被非法删除或修改，使信息失去真实性和完整性。身份识别，如果网上交易没有身份识别，那么一方的身份可能会被第三方伪造，导致交易过程的破坏和公司声誉的损失。（四） 电子商务安全如何影响顾客忠诚度与传统企业的现实直观的交易相比，电商客户在网上购买产品或服务时，对产品或服务会有着不同的价值感知。因为在电商交易中企业不能向客户展示商品实物，这就导致了整个交易的安全性和产品可靠性很难得到保证。而消费者也仅凭借着企业在网上的宣传与企业形象来决定是否与企业进行

25、交易，这也让客户的个人隐私等信息得不到很好的保障。电子商务交易中的安全风险一般可以分为四种：第一，信息传输的风险，在交易过程中客户的信息有被窃取、篡改或丢失等引起损失的可能。第二，信用风险，在电商交易中的资金流、信息流与物流是分离开来的，若交易双方没有良好的信用基础，交易安全便难以得到保证。第三，管理上的风险，不完善的管理机制以及交易技术是引起交易流程上失误的原因。第四，法律法规上的风险，主要是一些不法商家钻法律上的空子，欺骗消费者，导致消费者在这次交易中受到损失，消费者对电子商务的期望会大大降低，甚至不会再信任电子商务的买卖活动，就更不用说对企业忠诚了。由此可见，电子商务企业要想获得更多的忠

26、诚顾客，就应该在电子商务安全方面多下功夫。电商交易安全得到了保障，消费者自然会选择更加方便的网上交易。加强网上交易中的安全保障有以下几种途径：（1） 加密技术，加密技术是电子商务的重要安全技术手段，能够实现信息的完整性、保密性和可用性，保证数据或信息在公开、不安全的环境中传输或存储时的安全性。该技术的原理是利用数学方法对信息或数据进行加密，然后在网络上公开传输。只有当事务的双方掌握了密钥后，他们才能通过解密来等待数据。这可以防止信息被泄露或篡改。（2） 数字签名技术，数字签名技术是电子商务交易中确认身份的技术。数字签名是指附加到信息单元的数据的加密转换。它使用公钥加密技术来验证网络上传输的信息的真实性。交易员身份的确认、信息传输的保密性和数据完整性是其功能。电子文件签署不可否认、不可伪造