流程穿越省公司培训课件7(0415)[1]

1、流程穿越工作培训课件流程穿越工作培训课件省公司版省公司版1目录目录第一部分第一部分 理念篇理念篇 流程穿越的现状流程穿越的现状第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇2流程穿越的概念流程穿越的概念 流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。 流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程，直接到客户接触层面进行现场体验，获得对流程现状的真实体验，发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体验强调感受。流程穿越也称流程体验，流程穿越强调行为，流程体

2、验强调感受。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念与流程穿越相关的几个易混淆的概念工作检查工作检查改善表面形象改善表面形象服务服务“走秀走秀”服务检查，挑服务检查，挑“毛病毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察，各概念之间的主要区别如下：l客户满意度调查：客户满意度调查：l服务检查：服务检查：l领导视察：领导视察：l流程穿越：流程穿越： 重点挖掘客户的直接感受，对客户端问题进行客观评价，了解其存在的客观问题。 以既定的标准为依据，重点了解工作现状与标准之间的差距。 以参观或体验感受为目的，视察形式需刻意安排，如

3、听报告、看展览等。 以主观意识提升和客观工作改进为目的，没有既定的标准，强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据，而作参考素材。最终通过跨部门协作，从根源解决发现的主要问题。4流程穿越的相关理论支撑流程穿越的相关理论支撑客户导向理论客户导向理论内部营销理论内部营销理论客户体验管理理论客户体验管理理论接触点能力提升理论接触点能力提升理论流程再造理论流程再造理论p 传递客户声音，收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门；p 站在客户的角度，协调、配合、监督相关部门开展工作，使其工作围绕客户需求和感知开展p p通过满足员工的需求更好的为客户服务：p增加员工客户互动来提高客户满意度pp与客

4、户良性互动，通过cem从接触点体验来反向优化体验价值的管理p借助cem与crm的融合，推进客户体验管理pp 从客户体验的接触点开始，围绕各个接触点改进提升服务能力p以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升pp组织流程化改造p系统性思维p价值增值理论p5流程穿越的适用范围流程穿越的适用范围p 流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展，同样也适用于业务流程和工作流程的优化。p 流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造，利于企业文化的塑造。企业文化建设企业文化建设企业内部业务流程和企业内部业务流程和工作流程优化完善工作流程优化完善市场服务工市场服务工作有效开展作有效开展适用范围适用范围6

5、流程穿越观念转变所带的六大变革流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革：从向内看领导到向外看客户组织行为的变革：从专业分割到部门协同观念意识的变革：从管理控制到服务支撑工作准则的变革：从完成任务到客户满意流程运作的变革：从按部就班到效率优先231流程再造的变革：自上而下到由外而内的流程设计564管管理理控控制制型型的的流流程程体体系系客客户户导导向向型型的的流流程程体体系系客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果客户需求是流程的发起，客户满意是流程的结果7流程穿越对企业组织各个层面的影响流程穿越对企业组织各个层面的影响公司公司领导领导公司中层公司中层一线员工一线员工p以身作则、带头示范、

6、积极推动p作为企业一项长期制度固化下来，推动服务水平不断提升。p推动管理人员和一线人员互动沟通，换位思考p促进对实际问题的症结分析和解决p推动公司在工作方式方法上做出创新。p感受公司对基层工作的重视p激励其积极思考和反馈问题p结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想，将推动公司客户服务长效成长动力的形成。8流程穿越的作用原理流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最以客户为中心的流程穿越，需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程，最终实现客户满意与员工满意的良性循环。终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破

7、牵引服以理念突破牵引服务能力提升务能力提升以落地实施保障以落地实施保障服务能力提升服务能力提升以文化促穿越以文化促穿越以行动促制度以行动促制度以制度促文化以制度促文化观念转变观念转变行动转变行动转变流程固化流程固化以制度优化保障以制度优化保障 服务能力提升服务能力提升91 1、解决企业内部管理、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾与流程制定之间的矛盾 5 5、以为客户导向，满、以为客户导向，满足客户价值最大化的需足客户价值最大化的需要。要。3 3、满足电信运营商企、满足电信运营商企业自身发展的需要业自身发展的需要5 5、构建以客户为导向的、构建以客户为导向的服务体系的需要服务体系的需要流程穿越

8、对企业的意义流程穿越对企业的意义宏观层面宏观层面微观层面微观层面2 2、形成电信运营商客户、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力服务长效成长驱动力1l认识流程现状，查找流程存在的问题l促进管理者换位思考，实现满意度与忠诚度的维系与提升2l通过营造氛围、改变固有观念，强化意识；l通过改进工作方式、方法和流程，实现文化与制度的匹配l促进全员对企业核心价值观的认同，使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改加强和改进工作作进工作作风风 l通过基层了解客户，促进各项工作的科学决策和部署；l结合自身岗位职责，反思自身工作，发现和解决自身问题l提高意识，改进工作作风，优化工作方式、更好支持一线提升服提升服务能

9、力务能力和水平和水平 塑造优塑造优秀服务秀服务文化文化 加强和加强和改进工改进工作作风作作风10流程穿越基本原则流程穿越基本原则流程穿越流程穿越基本原则基本原则实效原则实效原则 角色转换角色转换 改进工作作风改进工作作风 真实客观真实客观 结合自身工作结合自身工作 独立原则独立原则不流于形式，注重实效不是工作检查、不是领导巡视，而是通过流程穿越，反观自身工作，发现、思考自身问题，进一步改进工作方式、工作手段，更好坚持一线工作。深化企业文化建设，改进机关工作作风，自上而下，自下而上的双重促进。：穿越场景真实客观，不需刻意安排；穿越人可以根据自身工作需要增加相关穿越内容，进一步提高穿越针对性；根据

10、实际需要，提供必要的支持，以穿越人自身为主体独立完成。11目录目录 第一部分第一部分 理念篇理念篇第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇12首席道歉官制度首席道歉官制度虚拟客户制度虚拟客户制度流程变革制度流程变革制度国内外著名企业流程穿越案例国内外著名企业流程穿越案例流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国流程穿越作为一种促进业务流程创新的手段，适用于企业内外部流程体验和变革，国内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。内外著名企业运用流程穿越促进流程变革已成大势所趋。国际先进国际先进企业已将企业已将流程穿越流程穿越作为基础作为基

11、础制度长期制度长期实施！实施！领导层体验制度领导层体验制度13流程穿越案例流程穿越案例西南航空首席道歉官制度西南航空首席道歉官制度和和沃达丰管理层体验制度沃达丰管理层体验制度p专门成立了一个致歉部门p聘用佛瑞德泰勒为首席道歉官, 主要解决客户投诉问题，并写信向乘客解释并道歉p泰勒也表示“这不是我们必须做的，只是我们觉得这是我们的客户应得的。”p2007年度财富杂志 称南航为“最值得赞赏的公司”。首席道歉官制度首席道歉官制度1p沃达丰总部领导层每年定期到子公司的客户服务中心体验一天p以获取客户服务一线的客户端信息，改进各项工作。p同时针对客户体验的结果陆续推出适应不同特殊群体的特殊服务。p充分体

12、现了体贴用户、关爱用户的精神。领导层体验制度领导层体验制度2西南航空公司西南航空公司沃达丰公司沃达丰公司14流程穿越案例流程穿越案例招商银行虚拟客户制度招商银行虚拟客户制度和和福特公司流程变革制度福特公司流程变革制度虚拟客户制度虚拟客户制度34流程变革制度流程变革制度p将客户服务部门定位为“虚拟客户”，即拉动各部门服务水平的先导部队p自2003年5月以来，招行信用卡中心实施了“voc”专案p各部门、室主管以上任职人员包括总经理室全体成员每月必须到客户服务中心执行在线服务检测至少1小时，以实时了解和掌握客户动态，p并根据客户在线反馈的各种需求，制订、修改和完善各项业务流程和管理办法，使信用卡中心

13、在业务管理、产品策略、价格策略等方面缩短市场距离。p成立流程变革小组p经过流程穿越后发现，公司应付帐款部门的绝大部分时间被耗费在核实14项不相符的数据上。p业务重组后，应付帐款部门不再需要发票，需要核实的数据项减少为三项p采购部门和仓库分别将采购订单和收货确认信息输入到计算机系统后，由计算机进行电子数据匹配。p最后结果是：应付帐款部门的员工减少了75%。招商银行招商银行福特公司福特公司15中移动流程穿越历程回顾中移动流程穿越历程回顾阶段一阶段一阶段二阶段二阶段三阶段三 试点探索，初见成效试点探索，初见成效 省级推广，成效显著省级推广，成效显著 总部驱动，全网启动总部驱动，全网启动p 中国移动集

14、团公司是央企中实施流程穿越的第一家企业第一家企业；p 中国移动集团公司及各分公司自从2004以来，在全集团范围内深入开展了流程穿越活动，并取得了突出的成绩，曾获得国家管理创新奖国家管理创新奖。 p 实践证明实践证明：流程穿越可以自上而下推进企业内部转变思想观念，完善客户导向工作流程和机制，深化服务文化和转变内部工作作风，真正推进向客户导向型企业转型！三个阶段三个阶段16历程回顾历程回顾试点探索试点探索（浙江、广东、福建）（浙江、广东、福建）浙浙 江江福福 建建广广 东东试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（试点探索阶段以浙江移动、广东移动、福建移动（20042004、0505年）等为首率

15、先举起了流年）等为首率先举起了流程穿越的旗帜，初见成效。程穿越的旗帜，初见成效。17历程回顾历程回顾省级推广省级推广（河北移动）（河北移动）图片缺失图片缺失省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（省级推广阶段是在总部原则性要求下以河北移动（20062006）等省级推广流程穿越为主。）等省级推广流程穿越为主。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。这个阶段流程穿越形式形式更加多样，内容更加丰富，范围更加广泛，成效显著。18历程回顾历程回顾总部驱动总部驱动（总部）（总部）总部驱动阶段是总部领导亲身示范（总部驱动阶段是总部领导亲身示范（20072007年），以更大

16、规模、更多人员参与、更深入的形年），以更大规模、更多人员参与、更深入的形式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。式、更系统的操作规范为特征，为中移动未来领先竞争优势奠定了基础。p2007年12月4日，在北京移动菜市口营业厅拉开了集团公司总部开展“满意100流程穿越活动”的序幕。p沙跃家副总裁亲自深入一线，参加流程穿越整个活动。p此次领导示范穿越活动，由集团总部党群工作部与市场经营部共同举办，数据部、集团客户部、网络部、业务支撑系统部等部门总经理共同参与。p北京公司总经理何宁也参加了本次活动。p19成绩总结成绩总结问题总结问题总结思想意思想意识方面识方面p 流程穿越活动得

17、到了广大员工的接受和认同，有效促进了服务文化的塑造。工作方工作方法方面法方面问题解问题解决方面决方面机制固机制固化方面化方面p 形成一套行之有效体系文本，便于流程穿越工作的推广实施。p有效推进了服务问题的解决，推进了跨部门工作流程的优化。p部分省公司建立了横向压力传递机制，形成闭环管理系统。工作开展方面执行细执行细节方面节方面整体意识方面工作部署方面p部分省前期宣贯不到位，导致内外部客户对流程穿越看法不一。p持续性差：持续性差：部分省阶段性活动投入很多，后期巩固和效果维系待有提升；p缺乏系统性：缺乏系统性：穿越后信息反馈和处理不及时，缺乏跟进和落实。p问题有效解决性不强问题有效解决性不强：发现

18、问题得不到有效处理。部门协调互动不足，效率不高。历程回顾历程回顾中国移动流程穿越成绩经验和问题总结中国移动流程穿越成绩经验和问题总结各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有各省公司穿越具体的方式不同，但是均是通过体验推进问题从上自下的改进，已摸索到一套有效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。效的方法，但问题仍存在，如系统性和规范性不够，以阶段性的运动式为主，常态化不足等。20目录目录第一部分第一部分 理念篇理念篇第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇21总部对流程穿越的整体安排总部对流程

19、穿越的整体安排 总部安排总部安排 省公司安排省公司安排n在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整体部署及安排，在省公司进行实地体验和穿越;n总部各级管理人员，利用出差机会或自行安排时间，按照穿越手册指引，至少进行一次穿越;n 按照穿越要求对总部穿越进行支撑，确保总部流程穿越工作的顺利执行n各部门至少覆盖到30以上三级及以上经理，同时鼓励一般员工积极参与n参照总部方式在本省范围内开展流程穿越活动n 要覆盖到省公司及地市公司部门负责人及以上级别的各级管理人员党群工作部直属党委办公室党群工作部直属党委办公室 杨秋娜杨秋娜 市场经营部市场经营部 黄建华黄建华邮箱：邮箱： 手机：手机：1390129914

20、8总总部部联联系系人人22总部流程穿越组织架构总部流程穿越组织架构总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：总部开展流程穿越活动的组织架构包括两个层面：n党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员党群工作部，主要负责活动的整体组织和全面动员n市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行市场经营部则负责业务层面的推进和具体执行n另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。另外，集团工会将协助党群工作部进行活动的表彰。n在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人在各部门层面，每个部门需指定一名三级经理作为部门流程穿越负责人n每个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。每

21、个部门必须指定专人作为流程穿越活动的接口联系人。23配合总部配合总部省公司流程穿越组织机构省公司流程穿越组织机构负责部门负责部门工作小组工作小组领导小组领导小组n客户服务部门/党群部n负责指导流程穿越常态化工作的开展n对工作过程中关键性问题进行决策，并协调相关资源n对流程穿越常态化工作提供必要的支撑和保障职职责责n组长由公司领导担任，副组长由分管领导担任n省公司各部门总经理为领导小组成员成成员员成成员员职职责责联联络络人人n组长由流程穿越常态化工作牵头部门（党群工作部、客户服务部或市场经营部）总经理担任n工作小组成员由流程穿越接口人、各服务项目主管组成n负责制定和实施流程穿越工作计划，配合总部

22、完成各项穿越的组织、接待工作的开展n省公司由专人担任联络人并作为与总部的接口人部部门门为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程为配合总部流程穿越工作，并进一步在本省内开展流程穿越活动，各省公司应建立专门的流程穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面：穿越组织机构，主要包括负责部门、领导小组和工作小组三个层面： 24总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程报送计划报送计划实施穿越实施穿越后期跟进后期跟进u启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划启动会后，各部门应每两个月确定一次本部门的穿越计划u由联系人汇总后提前提交党群工作部

23、、市场部进行统一协调由联系人汇总后提前提交党群工作部、市场部进行统一协调u经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做经确认后的计划将反馈给各部门进行实施，并通知相关省公司做好准备。好准备。 u启动会后，三次计划的截止报送时间分别为启动会后，三次计划的截止报送时间分别为4月月20日、日、6月月20日、日、8月月20日日u详见下页详见下页“总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程实施穿越实施穿越”u活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人活动结束后一周内，穿越者将记录原件交给总部各部门联系人u联系人汇总后提交总部市场经营部审核联系人汇总后提交总部市场经营部审核u穿越者应

24、持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本穿越者应持续关注流程穿越中发现的主要问题的解决，并推进与本部门职责相关任务的落实部门职责相关任务的落实u详见详见“总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程后期跟进后期跟进”总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿总部各部门参与流程穿越活动的组织流程包括报送计划、实施穿越和后期跟进三个阶段。越和后期跟进三个阶段。 党群为主，党群为主，市场部配市场部配合合25总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程实施穿越实施穿越小结讨论小结讨论制定流程穿越目标制定流程穿越目标开展穿越活动开展穿越活动穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标，可利用出差

25、机会或自行安排时间完成穿越。穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划；穿越具体时间和任务确定后，应当提前3天通知市场部和党群部联络人，原则上由市场部和党群部联络人与省公司联系（省公司全程跟踪，做好必要的准备工作，并提供相应的支持），如有必要，穿越人也可以直接与省公司联系。穿越者应现场记录相关信息，必要时可请省公司相关人员配合；穿越完成后填写穿越总结表，并把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存（注：省公司仅以此作为参考，最终以总部审核汇总下发的重点工作为依据）。 完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论，了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。 总部

26、人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照总部人员在实施穿越的过程中，需依据流程穿越手册按照4个步骤完成整个活动：个步骤完成整个活动：选择穿越任务选择穿越任务26总部流程穿越工作流程总部流程穿越工作流程后期跟进后期跟进n省公司省公司n总部穿越人总部穿越人信息提交信息提交1 12 23 3汇总分工汇总分工跟进通报跟进通报省公司市场部汇总总部穿越人个人穿越记录及阶段性穿越总结，提交至总部牵头部门总部穿越人将个人穿越记录原件交给本部门联络人，再由其提交至总部牵头部门n流程穿越反馈的问题，由党群工作部、市场部跟进，党群负责定期通报；n与服务质量通报会结合 为促进全网流程穿越全面有效开展，08年6月

27、份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受，给建议，对于阶段性实施情况进行总结分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进。中期总结中期总结n各穿越人员提出的问题需提交牵头部门n由市场部负责汇总核实，进行问题分析归档，并分解给各个部门及相应省公司n在此基础上安排重点跟踪跟进工作。市场部为市场部为主，党群主，党群配合配合27配合总部配合总部省公司配合总部流程省公司配合总部流程是省公司将对穿越工作进行全省公司将对穿越工作进行全程跟踪并提供必要的现场支程跟踪并提供必要的现场支持，确保总部流程穿越工作持，确保总部流程穿越工作的顺利执行。的顺利执行。28配合总部配合总部各阶段具体

28、配合事项各阶段具体配合事项（穿越前）（穿越前） 穿越前穿越前l最迟在总部穿越人联系后的次日确认具体穿越任务、日期、时间、地点l安排好协同人员并将确认情况反馈给穿越人员和总部市场部在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后l各省公司应提前选定具有典型性、代表性的案例l建议尽量选择需要动用总部资源解决且与总部穿越人员所在部门职能对口的真实案例l根据实际穿越场景，整理简要的服务规范l做好关键服务规范的沟通，以不影响正常生产流程为原则l帮助总部人员快速理解所要穿越的工作要点l指派联络人员和对口部门（专业）人员协同穿越l负责全程陪同总部人员完成流程穿越l事前准备好涉及穿越任务的相关物品。 1.

29、任务确认、任务确认、填写安排表填写安排表2.分析案例收集分析案例收集3.规范整理准备规范整理准备4.必要的物料、必要的物料、人员准备人员准备29流程穿越标志牌、桌牌、工单报表、记录所用纸笔等。营业厅业务受理营业厅业务受理流程穿越标志牌、桌牌、测试体验号码和sim卡、工单报表、记录所用纸笔等。客服热线历史录音收听客服热线历史录音收听根据总部穿越部门提取相应主题历史录音，机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。客服热线在线旁听客服热线在线旁听机房穿越时需要的鞋套、耳麦，记录所用纸笔等。集团客户拜访集团客户拜访电脑、演示设备、公文包和资料袋、记录所用纸笔等。投诉案例分析投诉案例分析选取具有代表性

30、的投诉案例进行深入分析讨论。新业务体验新业务体验测试体验号码和sim卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。电子渠道电子渠道测试体验号码和sim卡、服务密码、电脑、记录所用纸笔等。全球通全球通vipvip机场延伸服务机场延伸服务测试体验号码和sim卡、服务密码、记录所用纸笔等。网络拨测网络拨测测试体验号码和sim卡、记录所用纸笔等。01020304050607080910营业厅业务办理营业厅业务办理配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越前穿越前必要的物料准备必要的物料准备）30示例：江苏公司配合总部前期准备示例：江苏公司配合总部前期准备4月月8日启动会后，于日启动会后，于4月月

31、11日总部集团公司综合部、市场部领导共日总部集团公司综合部、市场部领导共11位领导首批赴江苏南位领导首批赴江苏南京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备：京分公司开展流程穿越，江苏公司为此作了充分的准备：详见：附件详见：附件省公司配合总部相关准备工作省公司配合总部相关准备工作附件附件1：总部赴江苏流：总部赴江苏流程穿越安排及角色分配程穿越安排及角色分配附件附件2：流程穿越案例：流程穿越案例附件附件3：任务信封卡：任务信封卡附件附件4：穿越角色说明：穿越角色说明附件附件5：营业员服务规范：营业员服务规范及业务办理及业务办理附件附件6：案例分析现场记：案例分析现场记录表录表附件附件7：江苏

32、流程穿越准：江苏流程穿越准备情况汇报备情况汇报附件附件8：江苏公司流程穿：江苏公司流程穿越营业厅现场配合流程越营业厅现场配合流程图图31配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段具体配合事项（穿越中）（穿越中） 穿越中穿越中l指派熟悉服务规范、系统操作、业务流程的专业经办人陪同l给予穿越人员在流程介绍、操作指引、业务咨询等方面的帮助与配合l参与后期的讨论，并全程对穿越过程进行记录在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后l根据穿越人不同的任务，在现场做好物料准备、资料准备、业务准备、场所准备和会议准备。1.人员配合人员配合2.现场配合现场配合32配合总部配合总部各阶段具体配合事项各阶段

33、具体配合事项（穿越后）（穿越后） 穿越后穿越后l在现场流程穿越完成后派相关人员在会议室或就近工作场所组织讨论总结，形成讨论记录在总部联系人与省公司联系后在总部联系人与省公司联系后l省公司应在每个穿越人穿越活动结束一周内将总部流程穿越情况反馈表反馈至总部市场经营部l各省公司在2008年的4月到10月，每个月10号之前将上月总部流程穿越阶段性情况汇总表反馈至总部市场经营部；l对于总部通报的问题，接到通报后一个月内应上报整改方案，2个月内上报改进效果1.现场讨论总结现场讨论总结2.个人信息反馈个人信息反馈3.阶段性信息反馈阶段性信息反馈4.效果跟踪上报效果跟踪上报l总部跟踪：总部将与总部跟踪：总部将

34、与服务质量通报会结合，定期进行通报l中期总结：中期总结：6月份，召集总部、省公司相关同事采用座谈会的方式谈感受、提建议，对于阶段性实施情况进行分析，在汇总前期穿越收获的同时总结活动中存在的问题并持续改进特特别别提提醒醒重点强调：重点强调：总部人员穿越完成后把任务书中的记录和反馈表格复印一份交给省公司留存。省公司不将留存资料作为整改依据，待总部牵头部门集中汇总核实统一下发重点工作安排后，再做整改。33目录目录第一部分第一部分 理念篇理念篇第二部分第二部分 执行篇执行篇第三部分第三部分 案例篇案例篇参照总部模式参照总部模式34省公司执行省公司执行前期准备前期准备（意识宣贯）（意识宣贯）在各省公司应

35、成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。在各省公司应成立工作小组，明确职责分工，加大前期宣贯力度，在全省范围内全面动员。制定整体方案和计划制定整体方案和计划完成穿越手册编制完成穿越手册编制设计制作宣传物料设计制作宣传物料完成总部和省公司培训材料完成总部和省公司培训材料总部领导示范性穿越总部领导示范性穿越流程穿越启动会流程穿越启动会总部和省公司集中培训总部和省公司集中培训总总部部前前期期准准备备对省公司要求：对省公司要求：n参照总部模式做好前期准备工作参照总部模式做好前期准备工作n结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、结合总部已下发的物料做好前期动员（标志、易拉宝、

36、宣传片、易拉宝、宣传片、flash等）等）总部示例总部示例35总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共总部牵头部门针对各个部门特征完成穿越手册编制，共9 9类类手册针对手册针对2222个个部门，涉及部门，涉及1111类类穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利穿越任务，覆盖渠道、产品、客户等具有代表性的场景，简单明了，能够帮助穿越者顺利完成穿越。完成穿越。省公司执行省公司执行前期准备前期准备（手册说明）（手册说明）前言手册结构手册结构穿越5步骤step1：制定目标准备出发step2：我的穿越任务step3：开展穿越活动step4：穿越小结及讨论st

37、ep5：总结和跟进穿越任务名称穿越任务名称1 13 34 45 56 67 78 89 92 2营业厅业务办理营业厅业务办理1010营业厅业务受理营业厅业务受理客服热线历史录音收听客服热线历史录音收听客服热线在线旁听客服热线在线旁听集团客户拜访集团客户拜访投诉案例分析投诉案例分析新业务体验新业务体验电子渠道电子渠道全球通全球通vipvip机场延伸服务机场延伸服务网络拨测网络拨测使用说明使用说明l各穿越部门请结合自身工作和关注热点挑选2-3个任务l也可以选择其他方面的任务，进行跨部门工作体验和换位思考l如果选择的任务中有两个及以上的同类访谈，可以选择一个访谈任务l遇到标有“*”的任务，您需要提前

38、与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。根据部门特征根据部门特征每个部门选包括每个部门选包括67项穿项穿越任务越任务注：标红部门为综合部穿越任务注：标红部门为综合部穿越任务36穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、穿越人以客户的身份观察营业厅（重点是自办营业厅）环境、亲身体验业务办理流程、感受营业厅服务的全过程感受营业厅服务的全过程角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点真实真实客户客户现场观察15分钟以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请关注：门店形象、店内环境、设施、人员、秩序业务办理30分钟以真实客户身份在柜台办理一项业务

39、，请关注： 等待及办理时长、 服务流程便捷性 人员态度和技能、自身整体感受服务服务主管主管客户访谈15-30分钟与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价：整体满意度、环境秩序服务流程、人员服务合作厅和自有营业厅差异注：该穿越任务结束后，请及时填写：表注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1客户业务办理流程穿越现场记录表客户业务办理流程穿越现场记录表 表表2客户调查访谈记录表客户调查访谈记录表 l了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题了解营业厅服务、业务和现场管理的现状、亮点及问题l结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，提出相关改进建议结合穿越人工作职责对发现的问题进行评估诊断，

40、提出相关改进建议l促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升促进营业厅现场管理和服务水平的整体提升向客户说明访谈向客户说明访谈原因，以得到客户原因，以得到客户全力配合全力配合注意事项注意事项省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解营业厅业务办理）营业厅业务办理）*37l分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务分别从客户、营业员和管理人员的角度和立场，通过观察和感受，了解营业厅业务受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难受理流程的现状以及一线服务工作中面临的困难l结合自身工作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议结合自身工

41、作职责提出营业厅服务改进建议，着重于后台对前台支撑改进的建议 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点真实真实营业营业员员现场观察10分钟观察并以营业员的身份为客户办理一项业务，请关注：办理时长、服务流程系统和资源支撑业务受理30分钟工单查阅（可选）10分钟现场查阅上一工作日工单和报表，请关注：工作量、焦点工作服务服务主管主管员工访谈1530 分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价：服务流程、服务设施和能力工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度合作厅服务和绩效管理（可选）*是让是让穿越者穿越者扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过

42、程扮演营业员实际上机操作，全面了解营业员为真实客户办理业务的全过程。身着正装接收营业厅基础规范培训在办理业务前先征得客户同意，避免客户不满尽量独立完成该任务，必要时可要求现场工作人员协助注：该穿越任务结束后，请及时填写：表注：该穿越任务结束后，请及时填写：表1营业厅业务受理流程穿越现场记录表，营业厅业务受理流程穿越现场记录表， 表表2营业员调查访谈记录表营业员调查访谈记录表 注意事项注意事项省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解营业厅业务受理）营业厅业务受理）38穿越者通过有选择的收听客户历史来话录音，了解话务代表通过电话方式为真实客穿越者通过有选择的收听客户历史来话

43、录音，了解话务代表通过电话方式为真实客户提供服务和交互的全过程。户提供服务和交互的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表注：该项穿越任务结束后，请及时填写：表1客服热线历史录音收听穿越现场记录表客服热线历史录音收听穿越现场记录表 表表2话务代表调查访谈记录表话务代表调查访谈记录表 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点服务服务主管主管收听历史录音30分钟以服务巡视主管的身份旁听话务员受理客户来电，并客观评价：办理时长、手续便捷性、客户感知支撑系统 员工访谈30分钟与一位或多位员工进行讨论和访谈，了解：咨询和投诉基本情况和焦点系统和资源支撑、授权机制后台部门响应l

44、让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流让穿越者亲身体验客户对于公司各项业务与服务内容的意见、体验话务代表工作流程的现状及存在的问题程的现状及存在的问题l结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。结合自身工作职责提出热线服务的改进建议。注意事项注意事项穿越人员提前与被穿越单位联系人联系被穿越单位根据穿越人部门特征或其他要求提前准备好录音省公司执行省公司执行前期准备前期准备 （穿越任务详解（穿越任务详解客服热线历史录音收听）客服热线历史录音收听）*39客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁听客户实时来话以及话务代表处理客客服热线在线旁听任务是通过在话务现场上线旁

45、听客户实时来话以及话务代表处理客户来话的过程户来话的过程，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。，了解话务代表为真实客户提供服务的全过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1客服热线在线旁听穿越现场记录表客服热线在线旁听穿越现场记录表 表表2话务代表调查访谈记录表话务代表调查访谈记录表角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点服务服务主管主管在线旁听30分钟以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户来电，请关注：人员态度、服务技能办理时长、 服务流程便捷性系统和资源支撑、客户感知 服务服务主管主管员工访谈30分钟与一位或多位员工进行访

46、谈，了解员工评价：服务流程、服务设施和能力工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度l亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服亲身体验话务代表的在线压力、客户来话咨询的复杂多样性、系统支撑对于在线服务的重要性务的重要性l通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存通过和话务代表的同步感受，体验话务代表的工作压力，了解工作流程的现状及存在的问题在的问题l结合自身工作职责提出热线服务改进建议结合自身工作职责提出热线服务改进建议*省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解客服热线在线旁听）客服热线在线旁听）4

47、0让让穿越者穿越者亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服亲身体验客户经理的日常上门拜访工作，了解集团客户的需求以及他们对服务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程务和业务产品的评价，感受集团客户营销服务的全过程注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1集团客户拜访流程穿越现场记录表集团客户拜访流程穿越现场记录表 表表2客户经理调查访谈记录表客户经理调查访谈记录表 角色角色 步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点 客户客户 经理经理客户拜访以客户经理身份进行集团客户上门拜访/交流，请关注：集团客户服务流程、集团产品

48、质量系统和资源支撑及前端授权、客户意见/建议 服务服务 主管主管员工访谈30分钟与一位或多位客户经理进行讨论和访谈，了解：集团客户营销/服务流程、集团产品质量系统和资源支撑及前端授权工作压力和工作环境、员工满意度l通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点通过亲身参与集团客户拜访，了解客户经理日常工作中的难点与集团客户需求的焦点l结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议结合自身工作职责提出有关集团客户服务以及集团客户产品的改进建议注意事项注意事项着正装提前接收相关基础培训（如礼仪规范、对企业背景及拜访人进行了解）拜访方案准备*省公司执行省公

49、司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解集团客户拜访）集团客户拜访）41通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理通过对具有代表性的疑难服务案例处理过程的讨论，深入探讨案例本身和投诉处理过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在过程中存在的问题及改进方案的过程，分析跨部门协调处理流程和工作界面中存在的不足的过程。的不足的过程。 注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表11案例分析流程穿越现场记录表案例分析流程穿越现场记录表角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点服务服务主管

50、主管 案例了解15分钟查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程及各部门的支撑情况，记录自身感受：投诉量、投诉焦点、处理流程支撑响应、处理结果案例分析45分钟 与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从服务主管的角度客观评价：问题原因、处理流程支撑响应、解决措施l通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力通过案例分析，体验一线人员在面临疑难客户投诉或跨部门协调处理的投诉时的压力l探讨跨部门协调机制中存在的问题探讨跨部门协调机制中存在的问题l结合自身工作职责提出相应的改进建议结合自身工作职责提出相应的改进建议*省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任

51、务详解投诉案例分析）投诉案例分析）42穿越者穿越者亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。亲身体验新业务或集团信息化产品的开通、使用、功能变更、取消的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1新业务体验穿越现场记录表新业务体验穿越现场记录表 表表2新业务营销服务人员调查访谈记录新业务营销服务人员调查访谈记录角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点真实真实客户客户业务开通以普通客户身份选择热线、网站、短信、营业厅等任意渠道申请开通、查询、下载/使用和取消新业务，请关注：开通、取消的便捷性业务查询的便捷性、获取

52、信息一致性业务功能实用性、稳定性下载/使用业务查询业务取消服务服务主管主管员工访谈30分钟与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员工评价：新业务营销服务流程、新业务产品质量营销压力、营销活动效果工作环境和压力、系统和资源支撑薪酬和培训、员工满意度l通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题和存在的问题l对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议对发现的问题给予诊断，结合自身工作职责提出相关改进建议l促进新业务产品和服务的整体提升促进新业务产品和服务的整体提升省公司执行

53、省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解新业务体验）新业务体验）43穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。穿越者亲身体验新业务的开通、使用、功能变更、取消的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1电子渠道服务流程穿越现场记录表电子渠道服务流程穿越现场记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点真实真实客户客户门户网站业务体验20分钟以普通客户身份选择网站、热线、短信进行操作（不限定操作内容），请关注：访问或应答速度、菜单/界面友好性业务功能、服务流程各电子渠道信息准确性及一致性l通过有意识的全程

54、体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和通过有意识的全程体验，剖析新业务在研发、营销、支撑、服务和管理方面的现状和存在的问题，并对发现的问题给予诊断存在的问题，并对发现的问题给予诊断l结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升结合自身工作职责提出相关改进建议，从而促进新业务产品和服务的整体提升省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越任务详解（穿越任务详解电子渠道体验）电子渠道体验）44指穿越者以客户的身份观察全球通指穿越者以客户的身份观察全球通vip机场贵宾厅服务环境、亲身体验机场贵宾厅服务环境、亲身体验vip机场服机场服务流程、感受务流程、感受v

55、ip机场服务水平的全过程。机场服务水平的全过程。注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1机场机场vip接待人员调查访谈记录表接待人员调查访谈记录表 角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及建议关注点真实客真实客户体验户体验现场观察并体验10分钟以真实客户身份观察并体验vip机场俱乐部、易登机服务，请关注：环境、设施、人员vip身份认证、服务流程人员态度、整体感受服务主服务主管管员工访谈15-30分钟与一位员工进行访谈，了解员工评价：员工整体满意度、环境服务流程、人员服务l穿越者站在客户角度，感受穿越者站在客户角度，感受vipvip机场服务软硬件环境和

56、服务流程机场服务软硬件环境和服务流程l发现发现vipvip机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题机场服务、合作伙伴管理和后台支撑等方面存在的问题l结合自身工作提出相关改进建议。结合自身工作提出相关改进建议。省公司执行省公司执行前期准备前期准备 （穿越任务详解（穿越任务详解全球通全球通vip机场服务体验）机场服务体验）45是让是让穿越者穿越者从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量从客户的角度亲身体验穿越省的网络质量注：该项穿越任务结束后，请及时填写表注：该项穿越任务结束后，请及时填写表1网络拨测流程穿越现场记录表网络拨测流程穿越现场记录表角色角色步骤及时长步骤及时长说明及建议关注点说明及

57、建议关注点真实客真实客户户网络拨测以普通客户身份关注在穿越省停留期间所有的通话过程和业务使用过程，请关注：语音网络覆盖、语音网络通话质量手机上网覆盖范围、手机上网速度投诉申告如拨测过程中发现问题，则以普通客户身份进行投诉申告，请关注：处理流程和时限、投诉回复结果l了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络了解穿越省的网络通信状况、感受客户实际体验到的网络质量、体验客户进行网络质量问题投诉的过程质量问题投诉的过程l结合自身工作职责提出相应的改进建议，从而促进网络质量的整体提升结合自身工作职责提出相应的改进建议，从而促进网络质量的整体提升省公司执行省公司执行前期准备前

58、期准备（穿越任务详解（穿越任务详解网络拨测）网络拨测）46问题研讨问题研讨一线调研一线调研案例收集案例收集场景设计场景设计预穿越预穿越省公司执行省公司执行前期准备前期准备（穿越重点确认）（穿越重点确认）注重方法论的培训，结合企业业务发展状况明确穿越重点，制订穿越计划，并开展预穿注重方法论的培训，结合企业业务发展状况明确穿越重点，制订穿越计划，并开展预穿越活动。越活动。l挖掘出一线客户服务界面经常遇到的相关的、且具有“典型性、普遍性”的问题l真实了解一线客户服务人员在日常工作中遇到的问题l初步掌握导致各类客户服务问题的原因l实现穿越阶段问题暴露的针对性l识别出最具“典型性、普遍性”的案例，为正式

59、穿越做准备l根据穿越人员部门及职责选择穿越任务l制定预穿越计划，被穿越市公司参照省公司配合总部模式做好配合工作l对正式穿越前的准备工作加以验收l明确正式穿越前以及过程中可能存在的问题l提出整改建议以及计划47制定穿制定穿越计划越计划选择穿选择穿越任务越任务开展穿开展穿越活动越活动小结讨论小结讨论p穿越者按照手册指引，自行确定穿越目标p可利用出差机会或自行安排时间完成穿越p穿越者应现场记录相关信息p必要时可请相关人员配合p穿越者可以结合自身工作和关注热点选择穿越任务，形成个人穿越计划p完成现场穿越活动后，与一线员工或相关部门人员进行讨论p了解一线心声、查找问题根源并讨论改进意见。 省公司执行省公

60、司执行中期执行中期执行设定不同的穿越角色、任务和场景，必要时进行穿越岗位的培训，进行实地穿越并组织现设定不同的穿越角色、任务和场景，必要时进行穿越岗位的培训，进行实地穿越并组织现场研讨会。场研讨会。48省公司执行省公司执行后期总结后期总结省公司信息汇总省公司信息汇总穿越工穿越工作小组作小组市场部门市场部门人力资源人力资源网络部门网络部门 数据部门数据部门分类分类提交相提交相应部门应部门问题解决问题解决超出省公司相关部门职责的问题返返回回反反馈馈总总部部相相关关部部门门需总部驱动解决的问题反馈反馈穿越活动完成后，应当汇总、整理流程穿越信息，按层级逐一解决发现的问题，注意穿越活动完成后，应当汇总、