浅析启东先豪国际酒店的服务营销

1、浅析启东先豪国际酒店的服务营销摘要：随着中国经济的迅速发展，人们的消费水平不断提升，消费者出去旅游变得越来越频繁，这样推动了酒店业的发展，同时酒店行业的竞争也日益加剧，因此酒店企业应该实行服务营销策略，以消费者为中心，提供优质的服务，提升顾客对酒店企业的满意程度。所以制定合理的服务营销策略对酒店提高在市场上的竞争力具有很大的意义。本文对启东先豪国际酒店的服务营销展开分析，首先阐述了服务营销的含义、服务营销的特点、服务营销组合7PS。然后介绍了启东先豪国际酒店的概况和它的微观环境、SWOT分析，再结合启东先豪国际酒店在服务营销中的现状，发现了启东先豪国际酒店在服务营销中存在的问题：产品形式不变，

2、需求无法满足；价格不符定位，酒店形象受损；渠道选择单一，潜在顾客流失；促销方式传统，竞争优势薄弱；过程缺乏互动，客户关系疏远；员工素质不佳，服务质量下降。最后针对问题提出意见：创新产品形式，满足顾客需求；改进定价策略，挽回酒店形象；增加渠道策略，激发潜在顾客；改良促销方式，突出酒店特色；加强双方互动，维护客户关系；强化员工培训，提高服务质量。启东先豪国际酒店可以根据以上提出的对策来提高市场占有率，吸引更多的消费者，在启东的酒店行业中取得竞争优势。关键词：启东先豪国际酒店；服务营销；问题Brief analysis of qidong xianhao international hotel se

3、rvice marketingAbstract: With the rapid development of Chinas economy, peoples consumption level rising, consumer becomes more and more frequent travel, so that to promote the development of hotel industry and at the same time in the hotel industry competition is also increasing, so the hotel enterp

4、rises should carry out service marketing strategy, to consumers as the center, to provide high quality service, improve customer satisfaction of hotel enterprises. Therefore, the development of reasonable service marketing strategy for the hotel to improve its competitiveness in the market has a gre

5、at significance.This paper analyzes the service marketing of qidong xianhao international hotel, firstly elaborates the meaning of service marketing, the characteristics of service marketing, and the service marketing mix 7PS. Then introduced the general situation of qidong xianhao international hot

6、el and its micro environment, SWOT analysis, and then combined with the current situation of qidong xianhao international hotel in the service marketing, found that qidong xianhao international hotel in the service marketing problems: product form unchanged, demand can not be met; Price does not mat

7、ch the positioning, the image of the hotel damage; Single channel selection leads to loss of potential customers; Traditional promotion methods, weak competitive advantages; Lack of interaction in the process and alienation of customer relations; Employee quality is not good, service quality drops.

8、Finally, some Suggestions are put forward to solve the problems: innovate product forms to meet customer needs; Improve pricing strategy to restore the image of the hotel; Increase channel strategy to stimulate potential customers; Improve the promotion methods, highlight the characteristics of the

9、hotel; Strengthen mutual interaction and maintain customer relationship; Strengthen staff training and improve service quality. Qidong xianhao international hotel can improve market share according to the above countermeasures, attract more consumers, qidong hotel industry in the competitive advanta

10、ge.Key words: Qidong xianhao international hotel; Service marketing; Problem目 录摘要 () Abstract() 一、服务营销的理论概述( 1 )（一）服务营销的含义( 1 )（二）服务营销的特点( 1 )（三）服务营销组合7ps( 2 )二、启东先豪国际酒店的营销环境分析 ( 3 ) （一）企业简介( 3 )（二）微观环境分析( 4 )（三）SWOT分析( 5 )三、启东先豪国际酒店的服务营销现状分析( 6 )四、启东先豪国际酒店服务营销中存在的问题( 7 ) （一）产品缺乏创新，需求无法满足( 8 ) （二）价格

11、不符定位，酒店形象受损( 8 )（三）渠道选择单一，潜在顾客流失( 8 )（四）促销方式传统，竞争优势薄弱( 8 )（五）过程缺乏互动，客户关系疏远( 9 )（六）员工素质不佳，服务质量下降( 9 )五、启东先豪国际酒店服务营销的改进意见( 9 ) （一）创新产品形式，满足顾客需求(10)（二）改进定价策略，挽回酒店形象(10)（三）增加销售渠道，吸引潜在顾客(11)（四）改良促销方式，突出酒店特色(11)（五）加强双方互动，维护客户关系(12)（六）强化员工培训，提高服务质量(12)参考文献 （13）致谢 （14）浅析启东先豪国际酒店的服务营销一、服务营销的理论概述（一）服务营销的含义服务营

12、销是指企业在充分了解到消费者需求的前提下，为了满足消费者的需求而为消费者提供一系列的服务。这里所说的消费者包括潜在消费者和长期消费者。服务营销丰富了市场营销的内容，传统的营销观念已经不能完全适应企业的发展，服务营销在现代市场上不断地出现，地位逐渐提升。因此，开展服务营销是提升顾客满意度的方法，也是树立企业形象的重要途径之一。（二）服务营销的特点1、供求分散性在服务营销活动过程中，服务产品的供求具有一定的分散性。供方覆盖了第三产业的各个部门以及行业，企业所提供的服务也是广泛分散；需方涉及了各种类型的企业、社会团体以及各种类型的消费者，由于现在大多数服务型企业的占地面积小、资金较少、经营方式较灵活

13、，往往分散在全国的各个角落，通过广泛而又分散的服务网点，去接近消费者。2、营销方式的单一性有形产品的营销方式有很多，比如说有经销、代理、直销等。有形产品在市场可以经过多次转手，经过批发商、零售商多个环节才使产品到消费者手里。而服务营销由于生产和消费的统一性，只有采取直销方式，其他营销方式介入是不太可能的。服务营销方式的单一性、直接性，在一定程度上限定了服务市场的扩大，也给服务产品的销售带来了困难。3、营销对象复杂多变服务市场的消费者是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的每一个消费者的动机是各不相同的，某一服务产品的消费者涉及了社会各行各业的不同类型的家庭和不同身份的人，即使购买同一产品的服务，但

14、用途都不一定相同。4、服务的消费者需求弹性大根据所学的马斯洛需求层次理论，人们都会有一些需求，而需求者会因各自所处的社会环境以及各自具备的条件不一样形成了较大的需求弹性。同时，对服务方面的需求也会受外界条件的影响，比如受季节的变化、气候的变化等。所以，需求的弹性也是服务行业值得研究的问题。5、服务人员的技术、技能、技艺要求高在服务行业，服务者的技术、技能、技巧是极为重要的。消费者对各种服务产品的质量要求高也就是对服务人员的技术、技能、技巧方面的要求高。服务者的服务质量不可能是相同的衡量标准，只能凭借消费者的感觉体会以及相应的服务评价作为一个标准。（三）服务营销组合7PS服务营销组合7PS是布姆

15、斯和比特纳提出来的，他们在传统的4P理论上增加了3P，形成了服务营销组合的七个要素：产品（Product）、价格（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）、人员（People）、有形展示（PhysicalEvidence）、过程（Process）。传统的4P是站在企业者的角度所提出来的，而7P是在消费者的角度。所以，企业者要注重7PS的应用，要知道顾客的需求是不容忽视的。1、产品产品方面要考虑提供服务的范围、服务质量以及服务水准，同时也要注意品牌、售后服务等。这些方面可以通过同行业之间的比较，分析的出来。2、价格价格方面需要考虑的因素有价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式等

16、。在区别一项服务和另一项服务时，价格就是一种识别方式。3、分销提供服务者的所在地及地缘的可达性在服务营销上是重要的因素。地缘的可达性不仅仅是有形产品上的，还包括接触的其他方式。所以分销的形式以及涵盖的地区范围与服务的可达性有着密切的关系。4、促销促销包括广告、人员推销、营业推广或其他宣传方式，以及一些间接的方式，比如说公共关系。5、人员在提供服务时，人是一个不可缺少的因素。虽然现在很多服务产品通过机械设备来提供的，比如自动收货机、自动提款机等，但在零售行业人员提供服务还是起着很重要的作用。对于那些需要依靠员工直接提供的服务行业，人员因素是更加重要的，比如说餐饮行业、酒店行业、医疗服务等。员工的

17、服务态度和水平是决定消费者对企业所提供服务的满意程度起着关键因素。6、有形展示服务是无形的，消费者往往通过其能够感知的有形因素来判断无形服务的质量，从而做出是否消费的决定。有形展示作为服务营销组合中起着十分重要的作用。第一，有形展示可以通过感官刺激，向消费者提供服务信息，让消费者感受到无形服务带来的利益，激发其消费兴趣；第二，有形展示有助于引导消费者对服务质量的合理期望。合理的有形展示，对企业满足目标市场的需求是极其重要的。7、过程相对有形产品的营销，服务营销的服务过程也是需要注重的。服务过程指的是人员根据消费者的需求提供一系列服务的过程，也就是一方提供服务的过程，另一方消费服务的过程，两者之

18、间是同时产出的。企业只有在服务过程中让消费者真实的感受到服务水平，提升消费者的满意度。二、启东先豪国际酒店的营销环境分析（一）企业简介启东先豪国际酒店成立于2003年8月，是先豪国际集团在江苏省启东经济开发区按五星级标准建造的豪华国际酒店，耗资4亿元，楼高24层，总建筑面积5万多平方米，是启东第一家五星级酒店。酒店拥有总统套房、豪华套房、行政房、标准房等各类客房，还有六间豪华贵宾接待厅，房间布局宽敞舒适，环境优美，房内设施齐全，配有中央空调、独立调试冷暖空调、免费宽带上网、国际国内直拨电话、电子保险箱等。在餐饮方面，一楼有维也纳西餐厅，主营自助早餐、晚餐、西餐单点、商务套餐；二楼有宴会包间，主

19、营粤菜、沪菜、淮扬菜、本帮菜、日本料理；三楼的万豪殿可举办650人大型宴会。在娱乐方面，酒店设有酒吧、KTV、丽人吧、网球场、棋牌室、桌球室、游泳池、乒乓球室、健身房、桑拿房、美容美发中心。酒店还设有洗衣房、医务室、商务中心等完善的配套设施。酒店还提供租车、叫车、停车、搬运行李等服务。启东先豪国际酒店从2006年10月1日开业以来，在社会各界和旅游业是非常有名的，成为了一家住宿、餐饮、娱乐的高级酒店。 图：酒店外观 图：酒店大厅 图：酒店KTV（二）微观环境分析1、内部环境分析启东先豪国际酒店有六名董事，其中两名董事分别担任董事长、总经理，董事长为最高领导。酒店分10个部门展开运营，分别是客房

20、部、餐饮部、人力资源部、财务部、销售部、公关部、前厅部、安全部、工程部以及康乐部，每个部门都有经理或者主管来进行管理，各部门的人员分别为：客房部1名经理、1名主管和48名服务员；餐饮部1名经理、1名主管、1名主厨、12名厨师、3名甜点师、各个餐厅的服务员30名；人力资源部1名经理、3名成员；财务部1名经理，3名出纳，1名收银人员；销售部1名销售经理、3名销售人员；共关部1名公关经理、3名公关人员；前厅部1名经理、5名接待人员、3名前台；安全部1名主管，6名保安；工程部1名经理，5名工程人员；康乐部1名经理，10名人员。酒店内部人员框架图如下：启东先豪国际酒店以“以人为本，群策群力，尽善品质，客

21、户满意”为经营理念，酒店的服务质量给消费者留下了深刻的印象。由于企业的发展，酒店为了更好地管理，酒店各个部门都有自己的管理制度，比如对员工的绩效考核制度、客房内部卫生管理制度、酒店财务人员的管理制度等等。酒店对所有员工都采取有奖有罚的机制，确保酒店各部门之间协同合作。虽然酒店严格实施管理制度，但是各部门之间还是存在矛盾，所以酒店应该完善管理制度，使酒店更好的发展。2、消费者分析根据对启东先豪大酒店的调查发现，酒店大部分的消费者是高级商务人员、旅游者两种，所以酒店需要根据这两者的消费习惯，进行分析研究，以便更好地服务消费者。高级商务人员的特征：一方面，商务客人的独立性都很强，不愿意受人支配，具有

22、较强的个性特征，喜欢稳重、典雅的房间布置，愿意接受个性化服务，更加希望得到别人的尊重；另一方面，商务女性会对酒店提出更高的要求，强调酒店环境的安全性、舒适性。由于商务人群都有较高的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养，所以对酒店的硬件和软件方面的要求都会很高。旅游者的特征：首先，来启东旅行的客人一般都是苏南地区的游客，上海、苏州的游客偏多；其次，这些游客的可支配收入较高，工作压力较大，旅游的目的是为了放松心情、休闲娱乐，比较注重服务的体验；最后，旅游者的消费人群还包括消费水平较高的家庭、情侣，这类顾客一般是在节假日比较多，对住宿方面要求温馨、舒适。旅游者比较注重细节方面的服务，比如早上叫醒

23、服务、提供旅游路线、提醒携带随时物品等等。 3、竞争者分析随着人们的生活水平的提高，人们在餐饮、住宿、娱乐等方面的需求也越来越多。所以，在启东酒店的数量也越来越多，启东先豪国际酒店的竞争者情况如下：（1）启东大酒店启东大酒店位于启东市中心，是一家四星级涉外旅游的商务酒店，楼高6层，共有客房130间，酒店还拥有风格不同的宴会厅和十六个豪华标间。餐饮方面，酒店有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧；娱乐上，酒店提供了棋牌室、电子游戏室、交谊舞厅、桌球室、桑拿浴室；在服务上，外币兑换服务、医务室、洗衣服务、叫醒服务。启东大酒店的周围有很多商店，所以周围环境占了一些优势。（2）启东恒大海上威尼斯酒店恒大海上威

24、尼斯酒店位于启东市寅阳镇寅兴垦区外侧东南部沿海，与上海隔江相望，是一家酒店、会议、饮食、娱乐、运动、保健与商业于一体的超大型综合旅游度假居住区。酒店设计上是以生态、环保、健康为主题，合理布置建筑，以人为本，主要打造海景房，是高档旅游度假住宅区。在酒店周围有很多景区，比如黄金海滩、圆陀角等。酒店最大的优势在于离游玩景区比较近。（3）启东东方银座商务酒店启东东方银座商务店是由启东市银联置业有限公司投资建立的，拥有者浓厚居家特色休闲型商务酒店，酒店离启东车站只有2公里的距离。酒店楼层24层，总建筑面积超过5万平方米。酒店是住宿、餐饮、康乐汇集一体的。酒店的最大优势就是离市区比较近，周围有超市、商场、

25、公园等。（三）SWOT分析1、优势（1）企业实力雄厚，是先豪国际集团投资的豪华酒店，是启东地区规模最大的酒店，也是启东第一家五星级酒店。在当地的有一定的知名度，大多数高档商务人群选择本酒店。（2）酒店拥有高档的多功能会议厅，酒店有5个会议厅，每个会议厅能容纳300个人，并且会议厅的音响、话筒、投影仪都是国外进口的。（3）酒店的外部装修和大厅装修豪华，各个部门的设施齐全，特别是酒店安全部的设施是最齐全、先进。（4）酒店在管理上，对各个部门都制定了考核制度，每周都会评选最优部门。2、劣势（1）酒店服务人员整体素质有待提高，个别员工服务态度消极，对顾客缺乏热情，导致酒店的顾客投诉增多。（2）酒店网页

26、信息不全面，启东先豪国际酒店虽然有着自己的网页，但网页上呈现的信息并不能完全体现酒店的特色，在酒店介绍一栏中客房、地理位置的信息并不是很齐全，还有主页显示有关酒店的图片较少。（3）酒店提供的各种套房定价偏高，导致很多顾客流失。3、机会（1）酒店地理位置优越，交通便利，酒店与上海直线距离为50公里，苏通大桥的建立，提高了酒店的服务范围和客源。（2）南方地区游客的消费能力普遍较高，同时现在的旅游业发展的很快，为酒店提供更多的游客。4、威胁（1）如今酒店行业的蓬勃发展，越来越多的企业瞄准酒店行业，日后的竞争加剧。（2）随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，地方的星级酒店不断出现，各酒店之间采用价格竞争

27、手段。（3）国外的经济型品牌的酒店进入中国市场，比如连锁酒店越来越多。 三、启东先豪国际酒店的服务营销现状分析（一）产品启东先豪国际酒店提供的产品丰富多样，包括有形产品和无形产品。菜品方面，酒店有中餐厅、西餐厅、日式餐厅，各个餐厅提供的都是新鲜的食材，比如说蔬菜和水果都是原生态绿色养殖农场提供的、海鲜都是吕四港海鲜市场提供的，以此保证了菜品的健康方面。不过随着时间的推移，酒店的菜品更新速度较慢，有些菜品其他酒店也有，酒店研发新品的能力欠缺，所以这样会导致老顾客的流失，影响了酒店的顾客忠诚度。住房方面，酒店的房间提供了干净、舒适的客房，虽然酒店客房种类较多，但是酒店建立到现在已经有15年了，内部

28、的房间有点陈旧、老化，不能满足新时代的消费群体。服务产品方面，酒店定期会安排员工参加有关酒店服务方面的培训，培训结束后，酒店会根据培训期间的表现以及考核成绩，给予一定的奖励。由于酒店的培训是请专业人员来培训的，培训的内容过于标准化，无法根据客户的要求进行培训，也提高了酒店的成本。（二）价格价格是顾客评判酒店服务质量的重要依据。酒店的服务定价包括住房和菜品，菜品的定价是根据自己菜品的成本以及参考其他酒店菜品的定价来确定。在餐饮上，启东先豪国际酒店的菜品定价偏高，比如淮扬菜相对于同行业来讲偏贵，完全忽视了中层顾客的消费水平。部分酒类价格不分档次，随意定价，使酒店的档次降低。住房方面，酒店根据不同的

29、档次制定不同的价格，高级单人房438778，高级双人房548888，豪华单人间568908，家庭组合房708988，高级行政房8681688，行政套房12881988，总统套房808811888，这样的定价可以更好地满足不同层次消费者的需求。酒店也会推出一些优惠，比如优惠劵、会员积分，酒店也会推出促销活动，以此来吸引消费者。（三）渠道启东先豪国际酒店现有的渠道有三个，分别是门店销售、电话预定、网上预定。门店是消费者最直接的沟通渠道，这些直接上门消费的顾客一般都是酒店的会员和老顾客；电话预订是最迅捷的沟通渠道，对酒店不熟悉的顾客可以通过打电话了解后进行预定；网上预定是酒店目前最受欢迎的渠道，但是

30、酒店在网上预定只与携程网合作，这样局限了酒店在网络这一领域的发展，影响酒店的销售量。（四）促销促销就是为了促进产品销售，在服务营销中的促销是向消费者传递信息，满足不同消费者的需求来展开一系列的活动。启东先豪国际酒店促销方式比较普通，主要是给会员和老顾客打折，对于新顾客而言毫无吸引力。酒店除了给老顾客优惠以外，在节假日也会搞一些促销活动，来刺激更多的消费者，比如订房间给200元的餐厅抵用券、大型婚宴给予6.6折的优惠、团购可获得300元无门槛抵用券，所有的活动都有时间规定，逾期作废。日常也就给消费者提供9.5折的优惠、消费满额免费提供早餐，对消费者没有任何的吸引力。（五）人员人员对于服务行业是非

31、常重要的，启东先豪国际酒店对人员是内部营销的管理，酒店给予员工最好的福利，也有一定的酒店规章制度。福利包括带薪休假、节假日礼品、奖金、员工每月可以休假3天等等。酒店在节假日、寒暑假的时候人手不够，会招收几个临时工。启东先豪国际酒店对人员的招聘是通过两种方式，分别是社会招聘选拔和当地中职学校合作。社会招聘的人才基本上都是有两三年以上的经验；当地中职学校的合作一般都是招收酒店管理专业的比较多，这类人才有一定的专业知识和技能。所有人员入职后，都会有一个月的培训，通过培训，安排人员合适的岗位。随着时代的发展，酒店业的竞争压力越来越大，有更多的酒店业开出高工资、高福利来吸引员工，导致启东先豪国际酒店的员

32、工流失，给酒店带来极大的影响，使酒店的服务质量下降。（六）有形展示启东先豪国际酒店的有形展示体现在酒店的内外部环境、酒店的装修风格等。酒店的外部装修大气，周围有大树、花坛点缀；正厅装修奢华、典雅；各个餐厅都会突出自己的特色，比如中餐厅的装修片中式风格；多功能厅地面是花色地毯，里面有音响、投影仪等等；婚宴服务厅的装修高贵典雅。服务人员的展示是工作装统一，衣服整洁，服务人员都要面带微笑、淡妆。服务水平的展示，规定服务人员要给消费者提供最好的服务，比如酒店有专门的迎宾人员，引领顾客去前台、包间、客房，用餐前服务人员会给顾客提供餐前茶水、纸巾，餐厅的服务人员主动为客人拉椅、介绍有名的菜品等细节上的服务

33、。服务的现场展示，让消费者更加真实的感受酒店服务，比如自助餐厅的现场烹饪、制作甜品，酒吧服务人员的现场调酒，日式餐厅现场制作寿司。（七）服务过程服务过程是贯穿整个酒店的日常，每个细节都是需要关注的。启东先豪国际酒店在服务过程中，能很好地满足消费者的需求。启东先豪国际酒店的服务过程包括顾客入住前的服务过程以及入住后的服务过程，比如入住前的预定过程，是先为顾客准备好所需要的东西。但是酒店与顾客之间的互动过程非常少，无法建立顾客与酒店的友好关系，无法形成回头客，甚至很可能造成酒店新老顾客的流失。四、启东先豪国际酒店服务营销中存在的问题（一）产品缺乏创新，需求无法满足餐饮方面，蔬菜、水果长期与原生态绿

34、色养殖农场合作，海鲜是与启东吕四的海鲜市场合作，这一点酒店与其他酒店相比占了优势。但酒店并没有从国外引进新鲜牛肉、羊肉等食材。其次，酒店的菜品方面与其他同星级、四星级酒店相比更新的较慢，甚至去模仿别的酒店的菜品，这样做可能会失去部分老顾客。酒店提供的菜式根本不能体现是一个五星级酒店，降低了在消费者心目中的形象。酒店在摆盘、装菜的容器、菜品的口味等等都没有足够的吸引消费者。住宿方面，酒店招待的都是各个地方的顾客，每一位顾客都有自己的消费需求。虽然酒店有很多档次的房间，但是很多来当地旅游的顾客并不是很喜欢单一传统的房间，他们更喜欢一些不同风格的主题房间，比如温馨浪漫、可爱、优雅，这样不仅给顾客更多

35、的选择，也能体现酒店不一样的特色。另外，酒店的客户服务有搬运行李、叫醒服务、叫车、停车，这些服务同行业酒店中都有，所以酒店不能从中脱颖而出，无法满足消费者的需求。（二）价格不符定位，酒店形象受损启东先豪国际酒店的定价包括两个方面，一是餐饮方面的定价，另一个是住宿方面的定价。餐饮上的定价酒店根据自己菜品的成本以及参考其他酒店菜品的定价来确定，其中酒店的部分酒类价格不符合酒店定位，比如酒店的一些红酒的定价过低，并不符合启东先豪国际酒店五星级的定位，反而让消费者对酒店产生怀疑与不信任；部分的当地海鲜定价过高，比如文蛤、螃蟹等。定价一定要满足消费者心理的预期，否则会引起心理不平衡，影响了酒店信誉。住宿

36、方面，酒店不同档次的房间采取不同的定价，在各个档次定价的基础上，酒店会在元旦、国庆节等节假日做出相应的价格变化。由于启东先豪国际酒店的装修风格是在2003年，所以有一些客房的装修过于陈旧，这些陈旧的客房定价仍然定价很高，甚至比竞争对手略高，使消费者心理有些不平衡，钱花的不值得。（三）渠道选择单一，潜在顾客流失启东先豪国际酒店的销售方式主要有三个，分别是门店销售、电话预定、网上预定。目前，酒店上门销售和电话预定的顾客流量是少数的。酒店虽然有网上预订，但是酒店只与携程网合作。随着网络的发达，可以进行网上预定的APP也越来越多，比如美团、大众点评、百度糯米等等，酒店并没有抓住这一机会。在这个多元化的

37、时代，酒店还没有与当地的旅行社进行合作，旅行社的客源量多，酒店管理也比较容易，但是酒店并没有把握机会，导致很多潜在顾客的流失。（四）促销方式传统，竞争优势薄弱随着时代的进步，促销方式也越来越多，最常见的促销方式有节假日促销、打折活动、满减活动、线上活动、优惠劵等等。要想在市场上取得优势、赢得消费者兴趣以及激发需求，就要有效地运用各种促销方式才能实现。然而，启东先豪国际酒店的促销方式只有在节假日给予打折、优惠劵，平时就提供9.5折的优惠，而且都有时间限制，所以这些促销方式完全不能吸引到消费者，甚至可以说在市场是上已经过时了。酒店在宣传方面做得也不是很到位，酒店并没有在广告媒介、杂志等，进行酒店的

38、宣传，只是在酒店官网上对酒店进行了简单的介绍，而且只宣传酒店高档的住宿套房，以至于让很多消费者认为自己消费不起，这样导致酒店无法获得竞争优势，反而让酒店流失一部分顾客。（五）过程缺乏互动，客户关系疏远启东先豪国际酒店在顾客信息的管理以及顾客关系上的处理是比较欠缺的，酒店没有建立一个顾客交流群，以至于没有保持良好的关系；没有建立一个专门的客户信息管理系统，对前来消费的顾客，登记的资料不齐全，比如没有记录每一个顾客的爱好，从而使酒店无法更好地提供服务。在服务过程中，与顾客之间的互动也是至关重要的，酒店行业也是如此，比如在顾客办理入住的时候互动、餐厅上菜时与顾客互动等。启东先豪国际酒店服务过程中缺乏

39、与顾客之间的沟通互动，也没有给顾客提供一个沟通渠道，使顾客不能及时对酒店提出问题，从而导致酒店无法及时改进，疏远了与顾客之间的关系，逐渐加大了酒店顾客的流失。（六）员工素质不佳，服务质量下降目前启东先豪国际酒店的员工素质偏低，文化水平普遍不高，酒店的客房服务员和餐厅服务员大多数都是通过当地中职学校招聘的，只有经理以上的人员是大专以上的文化水平，这样的文化水平差异导致酒店员工素质参差不齐，使酒店的服务质量下降。酒店对员工培训次数太少，培训的内容缺乏针对性，员工不主动去学习酒店服务营销方面的内容，导致酒店员工对专业技能的掌握不够扎实。虽然酒店高层管理人员有较高的文化，但是新技术的掌握较差，酒店的管

40、理能力水平较弱。这一系列的不平衡，从而使酒店的顾客投诉比率增多。五、启东先豪国际酒店服务营销的改进意见（一）创新产品形式，满足顾客需求创新对于企业的发展是极为重要的，也是企业不断发展的动力，启东先豪国际酒店创新产品形式可以从以下几个方面考虑：第一，对于当地提供不了的进口牛肉、羊肉等食材，酒店应及时开辟一道国外的市场，若企业想要在同行业中取得优势，应在原材料的提供上创新，突出酒店的特色，满足不同顾客的需求。第二，酒店可以聘请国外的厨师来创新产品，比如菜品的口味、样式、摆盘等，在菜品方面酒店可以规定每一个月推出2个新菜品，这些菜品可以参考当地的星级酒店的菜品，但是一定要突出本酒店特色的菜品，不能只

41、顾模仿，让消费者对酒店产生兴趣。第三，酒店在推出各种档次套房的同时，也要注重时代的变迁，推出不同特色的主题客房，比如活泼可爱的主题客房供家庭客人选择；富有情调的主题客房供情侣选择；宽敞舒适的主题客房供商业客户选择，满足不同消费者的需求，给予消费者更多的选择。第四，通过顾客的预定，提前了解顾客的需求，准备其所需物品，比如前来当地旅游的顾客，可以给顾客提供公交旅路线等等。这种创新提升了酒店在消费者心目中的形象。（二）改进定价策略，挽回酒店形象酒店的定价策略是否适当，关于一个企业能否在同行业立足至关重要的因素，而启东先豪国际酒店的定价主要是客房方面的定价。酒店虽然在节假日给予一定的优惠，但是并不能完

42、全吸引更多的消费者。酒店应该采取合理的定价方式对客房进行定价，策略如下：1、折扣定价策略（1）现金折扣酒店对于提前预定付款的消费者或者团体给予一定的现金折扣，或者办理酒店会员的消费者给予现金优惠。（2）季节折扣每一行业都有淡季和旺季的时候，在淡季消费的顾客酒店可以给予一定的优惠，主动去联系客源，降低客房率，使酒店的销售额保持稳定，避免季节性的差异。酒店在旺季的时候可以适当提高房价，以此来填补淡季带来的成本消耗。2、差别定价策略差别定价的形式有很多，比如地理位置的差异、时间的差异、服务品种的差异等等。启东先豪国际酒店建立到现在15年，建筑设施有点陈旧，所以酒店应采取客房差异上的定价，比如对部分设

43、施配件陈旧的客房应该比其他客房低5%、对拥有学生证的消费者给予25%的优惠等等。这样既可以刺激顾客消费，还可以提高酒店的形象。（三）增加销售渠道，吸引潜在顾客启东先豪国际酒店并没有与当地旅行社合作，使酒店流失了部分消费者，所以酒店可以与当地多家旅行社合作；由于酒店还有高档的宴会厅，酒店可以与当地婚庆公司合作，以此提升酒店的销售量。随着互联网时代的发展，互联网成为现代人们生活中的一部分，虽然启东先豪国际酒店拥有网络渠道，但是并不完善，酒店只有携程网可以预定，网络渠道并没有完全的开发。酒店可以通过官网、美团、百度糯米、大众点评等实行网上的预定。酒店还可以利用官网发布酒店的活动，随时对酒店进行网络宣

44、传，吸引更多的潜在顾客。（四）改良促销方式，突出酒店特色酒店的促销方式不能只是价格上的体现，应该巧妙地抓住消费者的心理，通过新颖奇特的促销活动来吸引消费者，提高酒店的知名度。启东先豪国际酒店的促销建议如下：1、热点事件促销启东先豪国际酒店位于启东中学附近，酒店可以利用地理优势，在高考前期或者期间，所有考生可凭准考证入住酒店可享受5折优惠以及免费提供早餐、送考服务。酒店利用这一事件可以宣传酒店的产品和服务，以此提升酒店在市场的声誉。2、周年纪念日活动启东先豪国际酒店的开业时间是2006年10月1日，为了加深酒店在消费者心目中的形象，酒店可以在每年的10月1日举办周年纪念日活动。因为正好是国庆，酒

45、店可以推出所有客房给予7折优惠，所有菜品以7折销售，并且会推出新的菜品，让消费者免费品尝，让消费者写出评价。通过活动刺激消费，引起消费者的注意。3、利用网络促销随着时代的进步，网络消费成为人们生活的一部分，酒店应该利用网络优势进行促销。酒店与美团、大众点评、百度糯米等APP合作，消费者只要在这些APP预定，都会比店内标价便宜30元，并且送50元的优惠劵（下次预定可以用，不限时间）。这不仅激发消费者的欲望，还能激发消费者再次消费。（五）加强双方互动，维护客户关系1、加强服务人员与顾客的互动这是最直接的互动方式。首先，酒店对顾客的信息进行记录，并且通过顾客的信息分析消费者的爱好，提供针对性的服务以及产品。其次，酒店要及时对顾客提出的意见进行调整，与顾客保持良好的沟通，以此来维护与顾客之间的关系。最后，酒店在提供服务过程中，可以多与顾客交流，对于顾客的问题及时解决，使酒店在消费者心目中留下好的印象。2、加强顾客与服务环境的互动随着酒店业的发展，服务环境对于酒店的发展也是起很大作用的。启东先豪国际酒店应加强顾客与服务环境的互动，来维护酒店与客户之间的关系。比如酒店可以通过统一、整洁的工作服以及服务人员的专业素养；可以通过酒店优雅的装饰以及高效的服务；可以通过摆放一些应急用品在酒店的小角落来表达对顾客的关心爱护；可以