TESCO客户忠诚计划

1、TESCOTESCO乐购乐购客户忠诚计划客户忠诚计划目录目录: :一、乐购公司简介一、乐购公司简介二、乐购实施客户忠诚计划的背景二、乐购实施客户忠诚计划的背景三、乐购实施客户忠诚计划的细节三、乐购实施客户忠诚计划的细节四、乐购客户忠诚计划的成功要素四、乐购客户忠诚计划的成功要素五、乐购中国客户忠诚计划的建议五、乐购中国客户忠诚计划的建议一、乐购公司简介一、乐购公司简介全球三大零售企业之一全球三大零售企业之一 （美国沃尔玛、法国家乐福、英国（美国沃尔玛、法国家乐福、英国TESCOTESCO） TESCO TESCO始创于始创于19191919年，最初的形式是年，最初的形式是Jack Jack C

2、ohenCohen先生在市场里设立的一个小货摊。自此，先生在市场里设立的一个小货摊。自此，TESCOTESCO不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创不断发展壮大，抓住各种有利商机，在诸多领域引领创新潮流。目前，新潮流。目前，TESCOTESCO在全球在全球1313个国家开展业务，员工个国家开展业务，员工总数超过总数超过500,000500,000人，每周为人，每周为5,0005,000万余顾客提供服务。万余顾客提供服务。 TESCOTESCO已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零已成为英国领先的零售商，并跻身于全球三大零售企业之一。售企业之一。 TESCOTESCO集团的业务不仅

3、包括零售，还涉及集团的业务不仅包括零售，还涉及金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国金融、加油站、电信和医药等领域，并获得了良好的国际声誉。际声誉。在英国：在英国：一、乐购公司简介一、乐购公司简介 2004 2004年，年，TESCOTESCO通过与当时拥有通过与当时拥有2525家乐购超市的顶新国际家乐购超市的顶新国际集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列集团（康师傅）携手合作，进入中国市场。之后，通过一系列股份收购，股份收购， 20092009年底实现对顶新的完全控股。截止年底实现对顶新的完全控股。截止20132013年年2 2月月初，初，TESCOTESCO在中国

4、已拥有在中国已拥有115115家乐购大卖场、家乐购大卖场、1 1家乐购天地超级家乐购天地超级大卖场、大卖场、8 8家乐都汇购物中心以及家乐都汇购物中心以及1414家试验阶段的便捷店，会员家试验阶段的便捷店，会员总数超过七百万，零售面积超过总数超过七百万，零售面积超过800,000800,000平方米，拥有平方米，拥有26,00026,000多多名员工，每周为名员工，每周为440440多万名顾客提供服务。多万名顾客提供服务。在中国：在中国：二、二、TESCOTESCO乐购实施客乐购实施客户忠诚计划的背景户忠诚计划的背景理念层面：理念层面：企业企业8080的利润是从的利润是从2020的客户中获得的

5、的客户中获得的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的获得一个新顾客成本是维持既有顾客的9 9倍以上倍以上客户忠诚度提高客户忠诚度提高5%5%，行业的平均利润率提高，行业的平均利润率提高25%25%85%85%只要减少只要减少5%5%的流失率就能在的流失率就能在5 5年内增加公司利润达年内增加公司利润达87%87%消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到消费者购买产品的影响因素中，口碑影响在中国已达到40%40%既有顾客通常也是新销售的来源既有顾客通常也是新销售的来源事实层面：事实层面： 目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际的各大零目前，中国的零售业处于快速发展期，国内本土、国际

6、的各大零售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激烈竞争的售商都看好中国这个市场；中国的零售业，事实上处于激烈竞争的状态，同时消费者的自主选择性不断增强。状态，同时消费者的自主选择性不断增强。 TESCOTESCO乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚乐购进入中国的时间相比于沃尔玛、家乐福晚1010年。这年。这1010年，沃尔玛已经在全国共年，沃尔玛已经在全国共5555个城市开设了个城市开设了104104家商场，而家乐福也家商场，而家乐福也已在中国的已在中国的3838个城市开店超过了个城市开店超过了100100家。相比于刚刚在中国起步发家。相比于刚刚在中国起步发展的展的TESCOTE

7、SCO乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，乐购，这两大在中国市场摸爬滚打十余年的竞争对手，显然已经练就了一身适合中国市场的武功。显然已经练就了一身适合中国市场的武功。消费者最常光顾及推荐的比例消费者最常光顾及推荐的比例沃尔玛26.0%22.0%家乐福25.0%25.0%乐购18.0%18.0%易初莲花13.0%16.0%大润发11.0%11.0%欧尚4.0%3.0%好又多2.0%4.0%注：数据样本来源于随机访问过程注：数据样本来源于随机访问过程N=100从传统来说，主要是几个方面组成。包括：从传统来说，主要是几个方面组成。包括： 1、会员卡、会员卡 基本上最早会员卡我们在基本上最

8、早会员卡我们在1995年就出现了年就出现了 2、购物积分、购物积分 从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零从最早的打折发展到随后的购物积分，现在零售商依然在使用售商依然在使用 3、礼品回报、礼品回报 很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品很多零售商一对一发礼品，或者隔年搞礼品发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放发放，通过会员目录知道顾客地址定时发放DM（邮寄广告）（邮寄广告） 4、会员折扣、会员折扣 相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间相比于普通的价格折扣，会员折扣让利空间更大更大 零售商惯常采用的零售商惯常采用的CRM策略策略1、顾客至上服务策略、顾客至上服务策略 “顾客永远是对的顾客

9、永远是对的”“”“如果顾客恰好错了，请参照第一条！如果顾客恰好错了，请参照第一条！” “三米微笑三米微笑”服务服务 “天天平价天天平价”销售理念销售理念2、“一站式一站式”购物新概念购物新概念 一次购齐所有需要货品一次购齐所有需要货品 免费停车免费停车 糕点房糕点房 IT产品主业人士产品主业人士 阑克施乐文件处理中心阑克施乐文件处理中心 一次购物满一次购物满2000元，提供送货服务元，提供送货服务3、山姆会员、山姆会员 超低价优惠或特殊服务超低价优惠或特殊服务 方便购物方便购物 会员卡馈赠亲友会员卡馈赠亲友现代零售商沃尔玛典型策略现代零售商沃尔玛典型策略现代零售商沃尔玛现代零售商沃尔玛CRM策

10、略策略 沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用沃尔玛能够通过多种渠道收集最详细的顾客信息，并且能够采用灵活、高速的灵活、高速的CRM系统。沃尔玛的系统。沃尔玛的CRM系统是最先进的，其主要特点系统是最先进的，其主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。 沃尔玛在中国采用的技术是一套沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系零售商联系”系统。系统。“零售商零售商联系联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、

11、存货水平和些供应商可以得到相关的货品层面数据、观察销售趋势、存货水平和订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的订购信息，甚至更多。形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。全球供应链。 通过顾客购物旅程的通过顾客购物旅程的真实瞬间真实瞬间分析：乐购在各项指标上与消费分析：乐购在各项指标上与消费者的期望存在一定差距。同时几个超市都未达到消费者期望，这给者的期望存在一定差距。同时几个超市都未达到消费者期望，这给乐购提供了机会。乐购提供了机会。资料来源：客户关系管理与数据库营销http:/ 免费入会：免费入会： 乐购的会员俱乐部是开放式的，顾客可以免费加入乐购俱乐部成为

12、会员。 与很多商家设置一定消费金额的会员卡申办门槛不同，消费者无需消费，凭身份证并填写个人相关信息的申请表，即可免费申请办理全国通用的乐购会员卡，可在乐购全国百余家门店进行消费积分，享受会员的所有基本优惠服务。二、会员利益：1、会员积分 积分规则简单，每消费一元积1分，450积分兑换3元现金券（一）（一）会员卡模式会员卡模式自2011年9月7日起，乐购率先在北京地区推出无纸化会员现金券暨升级版会员卡， 积分转换成现金后，有效期两年。 2 2、现金券：现金券： 俱乐部会员得到的现金券可以用于兑换合作商家的各类商品。 可以使用乐购现金券的合作商家包括酒店、电影院、餐厅、美发厅、航空公司、游乐园等数

13、百个合作伙伴，为顾客生活提供更多便利。（一）（一）会员卡模式会员卡模式 3、免费对账单： 每个积分周期结束后，乐购会给会员邮寄积分对账单，让会员了解积分状态和积分兑换情况。（一）（一）会员卡模式会员卡模式 4、多款优惠券： 乐购会根据顾客的个性化需求，定期提供多款优惠券，随会员积分对账单一起免费寄送给顾客，利用优惠券购买指定商品时可以享受优惠。（一）（一）会员卡模式会员卡模式5 5、免费会员杂志：免费会员杂志： 在中国：在中国：20112011年年6 6月月2424日推出首期顾客杂志日推出首期顾客杂志乐购生活乐购生活门店免费取阅，现在可在其网站门店免费取阅，现在可在其网站浏览电子杂志浏览电子杂

14、志 在英国：在英国：定期为会员寄出免费杂志，让会员了定期为会员寄出免费杂志，让会员了解乐购的更多信息。解乐购的更多信息。 根据会员的登记信息，乐购俱乐部会员杂志设根据会员的登记信息，乐购俱乐部会员杂志设计了计了5 5个不同的版本个不同的版本：青年人、学生、家庭、青年人、学生、家庭、成年人、成年人、6060岁以上的人。岁以上的人。 6 6、会员价商品：、会员价商品：定期推出会员价商品，只有会员定期推出会员价商品，只有会员才能享受这项低价优惠，让会员获得进一步折才能享受这项低价优惠，让会员获得进一步折扣扣（一）（一）会员卡模式会员卡模式（一）（一）会员卡模式会员卡模式？7 7、参加会员俱乐部组织的

15、活动。参加会员俱乐部组织的活动。 通过软件分析，乐购将这些客户划分成了十多个不同的“利基俱乐部”, 比如单身男人的“足球俱乐部”、年轻母亲的“妈妈俱乐部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其他一些他们关注的话题。 一些本地的乐购连锁店还在当地为不同俱乐部的成员组织了各种活动。（二）（二）联名卡模式联名卡模式2010年12月，交通银行携手TESCO中国商业公司推出了以“积分双重享，快乐购生活”为主题的“交通银行太平洋TESCO乐购信用卡”申请简单：申请简单：顾客只需携带本人身份证及工作证明在TESCO乐购卖场的交通银行信

16、用卡服务台即可办理。使用便捷：使用便捷：顾客在TESCO乐购卖场收银台结帐时使用即可积累双倍会员积分。众多优惠众多优惠: : TESCO乐购会员价，在其他商户消费积累会员积分等，并且同期开展“店内首次刷卡消费打九折”，“最红星期五”周五九五折的大型用卡回馈活动等。除此之外，该卡还兼备交通银行太平洋信用卡全球通用、免息还款等基本功能，持卡人还可尊享 “优惠商户计划”和“分期付款计划”等增值服务。（三）（三）其他其他20102010年年7 7月月1616日日TESCOTESCO乐购举行讲座乐购举行讲座 关注儿童食品安全关注儿童食品安全20072007年年1212月，在中国的第一家环保店月，在中国的

17、第一家环保店TESCOTESCO乐购都市店在上海开业。乐购都市店在上海开业。20122012年年1010月月3131日起至日起至1111月月3030日，联合利华与日，联合利华与乐购宣布联合启动为期乐购宣布联合启动为期1 1个月的个月的“减法生活，减法生活，绿遍中国绿遍中国”暨暨“购力士购力士 够环保够环保”大型主题活动大型主题活动。20122012年年3 3月月乐购在全国正式启动乐购在全国正式启动“太极健身太极健身 全民参与全民参与”的健康活动的健康活动绿色营销：关注消费者健康安全四、乐购客户忠诚计划的成功要素（一）先进的数据统计与数据分析技术： 会员卡上带有条形码，如果每位消费者每周购会员卡

18、上带有条形码，如果每位消费者每周购买买30件商品，那么件商品，那么乐购乐购的数据库中每年就将增添的数据库中每年就将增添180亿个新数据；需要用最先进的统计和分析技术将其归亿个新数据；需要用最先进的统计和分析技术将其归类分析，得出有价值的信息。类分析，得出有价值的信息。 通过与专业的顾客数据分析合作伙伴通过与专业的顾客数据分析合作伙伴Dunnhumby合作，合作，Tesco得以分析会员卡会员每次得以分析会员卡会员每次消费的商品种类、金额、频次等信息，从而了解顾客消费的商品种类、金额、频次等信息，从而了解顾客的消费行为和消费习惯等消费偏好，根据这些数据结的消费行为和消费习惯等消费偏好，根据这些数据

19、结果定期为乐购会员进行精准的、个性化的优惠券直邮，果定期为乐购会员进行精准的、个性化的优惠券直邮，并开展具有针对性的回馈活动等以帮助顾客获得更多并开展具有针对性的回馈活动等以帮助顾客获得更多优惠。优惠。 “我们更了解顾客我们更了解顾客”是是TescoTesco在瞬息万变的世界中在瞬息万变的世界中始终赢得顾客青睐的一个重要原因。始终赢得顾客青睐的一个重要原因。购物篮分析是用来找寻在同一笔交易中最购物篮分析是用来找寻在同一笔交易中最常一起发生的物品。就是要找出不同商品常一起发生的物品。就是要找出不同商品出现在同一个购物篮的概率。出现在同一个购物篮的概率。购物篮分析购物篮分析应用范围：找出同时或先后

20、会被购买的商品组合应用范围：找出同时或先后会被购买的商品组合 1 1、商品摆设、商品摆设 2 2、特惠价的组合方式、特惠价的组合方式 3 3、合售组合、合售组合 4 4、折价券、折价券 5 5、直邮的夹寄、直邮的夹寄 6 6、目录设计、目录设计 7 7、电子商务网站的商品呈现、电子商务网站的商品呈现（二）会员的有效细分：TescoTesco根据消费者的购买偏好识别了根据消费者的购买偏好识别了6 6个细个细分群体分群体; ;根据生活阶段分出了根据生活阶段分出了8 8个细分群体个细分群体; ;根据使用和购买速度划分了根据使用和购买速度划分了1111个细分群体个细分群体; ;而根据购买习惯和行为模式

21、来细分的目标而根据购买习惯和行为模式来细分的目标群体更是达到群体更是达到50005000组之多。组之多。 “乐购将超市中客户经常购买的商品分为50 个类别，每个类别和消费者的一种生活习惯和家庭特征相对应，如奶粉、尿片等类别代表年轻父母，水果、蔬菜类别代表健康的生活习惯。然后，通过收银员扫描每个客户购买的商品得到大量的统计数据。系统运行了六个月后，乐购的数据库成功地细分出了13 个利基俱乐部”。（三）实在的经济利益及无形的价值：经济利益：现金券、会员价、优惠券等无形的价值：利基俱乐部增加了会员的转移成本（四）有效降低营销成本 （1）直邮信函代替电视广告 （2）与供应商联手促销 （3）业务延伸：联名卡 （五）关注客户特别需求，如推出