家具售后安装服务制度

1、送货安装管理制度一、总则1.1送货安装服务是国绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，也是整个商品交易过 程中一个重要的组成部分。事实证明，送货安装工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品 的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播，顾客购买商品只是销售 的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开 发潜在市场的目的。1.2为了提髙服务质量，规范送货安装流程，减少客戸投诉，增强客户体验，提升客户 满意度，维护公司信誉，提髙品牌知名度和市场占有率，特制泄本制度。1.3本制度包括送货安装流程、售后服务流程、送货安装人员行为规范，涉及部门有物 流部（仓

2、库、售后）、品保部、销售部、门店等。二、送货安装流程2.1接收任务2.1.1销售跟单员应在前一天整理产品明细、客户信息、送货顺序、特殊要求等，制作城市配送客户服务卡和派车汇总等相关单据，安排好第二天的送货安装任务，并及时向物流部（售后安装工）下达。2.1.2送货安装工检查单摇是否淸楚明白（顾客电话、送货地址、送货时间、品名、型 号、数疑、特别要求等）。2.4.3送货安装人员在进入顾客家时，必须戴上鞋套、手套，跟客户确认家具摆放位巻 和具体安装事宜，保持良好的沟通。如有必要，在客户家门口外而拆包。2.4.4按客户要求把产品搬到指左位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖、拉、推，避 免损伤地板和顾客家

3、物品。摆放产品要有次序，动作干净利落，不要丢三落四。2.4.5产品摆放到位后立即开封，邀请顾客检查，在开封的包装箱上或珍珠棉上进行组 装，严禁在地板上直接组装，避免产品磕碰或损伤地板。2.4.6在安装过程中，安装工要相互配合，严格按照组装流程进行组装，严禁少装、漏 装、错装，禁止让客户帮忙，客户提出的疑问要利用专业知识耐心解答。2.4.7客户发现产品有瑕疵的，安装工先进行现场处理，并向客户解释淸楚，打消疑虑, 尽量说服客户接受，避免发生二次上门，产生额外费用。2.4.8安装时发现产品有明显开裂、变形、掉漆、色差明显、无法安装等严重质量问题 时，暂停安装工作，立刻向销售部和品保部反应问题，按指示

4、处理。2.4.9凡安装工在服务现场不能妥善处理的，按指示将整套产品或者配件带回公司成品 库，成品库退生产维修，销售部下达顾客退换货和补配件记录，安排第二次上门安装。2.4.10所有问题产品由销售部联合品保部进行登记，查淸退货和换货的原因，评估额 外费用，如有人为因素导致的产品质量问题，追究该部门和个人责任，并作为其考核依据之2.5安装结束、告别2.5.1安装结朿后将安装过程中产生的垃圾淸理并随手带疋，收拾干净，保持安装现场 整洁、干净，最后拍照留底，第一时间发到公司微信群里。2.5.2出示城市配送客户服务卡让客户签收，并做服务评价，留下公司宣传册和门 店名片，简单推荐相关配套产品，最后向客户委

5、婉道别。三、送货安装人员行为规范31必须掌握专业的产品组装知识、质量检验标准、瑕疵产品的现场处理技能，具备良 好的沟通能力。3.2不准披自离开工作岗位，有特殊事情需经过部门负责人的批准，不准在工作时间吸 烟、喝洒，手机必须在工作时间内保持畅通。3.3应尽职尽责，不得随意碰触顾客的东四，不要随意评论，不得拿、吃、喝、索要顾 客物品，要爱护顾客家居环境，不损坏其他物品。3.4在服务过程中推诿顾客、激化矛盾、影响公司声誉者，要追究当事人的责任，并按 公司有关规泄予以严厉处罚。3.5始终以“顾客为中心”原则，上门服务准备充分，按时赴约。有礼有节，勤于沟通。 全程负责，温情告别。36见到顾客要微笑，主动问候并自我介绍，同时岀示相关证件。进门后不要随意走动, 应根据顾客的示意落座或指圧地点进行安装，注意合乎顾客的环境要求。3.7对顾客提出的问题，若属于公司公开的