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文档简介
1、客房服务员理论知识复习题一、选择题(选择正确的答案,将相应的字母填入 题内的括号中。 )1仪容主要是指一个人的()。(A) 容貌(B)风度(C)服饰 (D)气质2. “出门看天色,进门看脸色”这句话,可以说 是旅游者心理的写照。这两个“看”字,很生动 地说出了旅游都的( )。(A) 好奇(B)担心(C)悠闲 (D)惧怕3. 下列不属于健身服务项目的是()。( A )高尔夫球 ( B )卡拉 OK(C)游泳 (D)健康4. 根据中华人民共和国食品卫生法规定,禁 止经营( )的食品。( A )超过保存期限( B )超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年5商务中心服务人员的培训
2、尤其要突出以下几 个方面: 1.服务态度 ;2.各种服务的技能技巧;3.外语水平 4.秘书工作知识 5.机器设备的使用及清洁保 养以及( )知识等。(A) 外贸洽谈(B )商务信息(C)天文地理(D )公关销售6. 为客代办事项要做到一准二清三及时,即:代 办事项准,( ),交办及时,送回及时,请示及 时,请示汇报及时。( A )需求清、房号清( B )帐目清、手续清(C)姓名清、事由清(D)时间清、项目清7. 设立楼层服务的弊端是花费的()较多。(A )人力 (B)物力 (C)时间(D)投资8. 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成,布巾盘点工作周期为般为()。( A )一年一
3、次 ( B )一月一次(C)三月一次(D)半年一次9. 根据员工(),把奖金额划分为若干个等级,实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法, 达到奖 优罚劣的目的。(A) 劳动强度和工作热情( B )工作态度和工作实绩(C) 工作环境和易难程度(D) 职责轻重和工作年限10. 前厅接待服务中,服务员应向住店客人特别说 明的责任事项是( )。(A) 结帐时间(B)贵重物品的保管事项(C) 宾客会客须知(D) 结账时间、贵重物品保管及宾客会客须知11. 一位担保预订的客人抵店,饭店无法为其安排 房间时,应( )。(A) 在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭 店为客人安排住宿,饭店支付一夜的房费(B) 在
4、较近但条件一般的饭店为客人安排住宿,再将房费的差额退还给客人(C) 将定金如数退还客人,并致歉,请客人到附 近饭店住宿(D) 应由客人任意选择一家饭店入住,一夜房费 由饭店支付12. 在行李寄存服务中,寄存人与提取人不一的寄 存行李服务应由饭店( )办理。(A)客房服务中心(B )客房楼层(C)总台(D )大厅行李寄存处13. 楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后,应 立即将这些房间进行如下特别清扫: ( )。(A)换床单、换枕套、换灯具( B )换毛毯、换地毯、换被套(C) 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍(D) 换毛巾、换家具、换茶具14. 房间布置好后,检查卫生间时,各处水龙头要 放一次水,
5、目 的是防止客人用水时( )。( A ) 下水不畅 ( B )马桶水箱无水(C)水质混浊(D)沐浴不出水15. 检查离店客人房间如发现有遗留物品,应立即送交客人。若客人已经离店,一般应将遗留物品交( )保管。(A )客房服务中心(B)主管( C )领班( D )经理16. 住客应每日()检查小酒吧。(A )做夜床时(B )上午整理客房时(C)上午清洁客房时,傍晚做夜床时两次( D )上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做 夜床时三次17物品送修服务填写代办通知单时,需由()签字。( A )客人( B )服务员(C)管理人员(D )接收部门18. 摆放客房家具时,要注意家具摆放实用、( )。(A
6、 )安全高雅(B )搭配合理(C)舒适豪华(D)整齐清雅19. 确定客房的()后,才能选择家具的式燕。(A)色调(B)基本格式(C)档次(D)价格20. 门厅是人们常走动的地方,在选择地板材料时, 应以舒适、美观和易于( )为前题。(A )更换 (B)清扫 (C)维修 (D)购买21. 豪华套间卫生间应配备电话副机,摆有()或常青花草植物。(A)插花(B)小盆景(C) 一枝鲜花(D)绢花22. 墙饰的位置应()。(A )高于房内家具(B)低于房内家具(C)与房内家具平行(D)与室内家具高低相适应23. 两件对称的摆件要求观感上(),使人在观感上产生匀称的感觉。(A )轻重一致(B )色彩一致(
7、C)轻重均匀(D )色彩相近24. 出于某种特殊原因,我们需对客房花卉进行临 时布置,常用的花卉在致有( )两种。(A)盆栽鲜花和盆栽观叶植物(B)插花和盆栽观叶植物(C)盆栽鲜花和插花(D )盆栽鲜花和干花25. 客房内属于馈赠客用品的有()。(A)圆珠笔、衣架、茶叶(B)房间用餐菜单、宾客意见书、明信片(C)文具用品、剃须刀、指甲具( D )香皂、牙具、小方巾26. 三星级标准客房卫生间配备毛巾有()。(A)大浴巾、面巾、方巾、地巾( B )小浴巾、面巾、方巾、地巾(C)大小浴巾、面巾、方巾、地巾(D)浴巾、地巾、面巾27. ( )是布件织物的质量标志之一。(A )颜色质量(B )耐洗次数
8、(C)规格尺寸(D )厚薄程度28. 为了铺床操作和洗涤保养方便,一般情况下, 床单的长度和宽度只要多出床垫规格( )即可。( A) 30-40CM( B) 40-50CM( C) 60-70CM( D) 70-80CM29. 客房配备的一次性拖鞋要求穿着舒适,行走方 便,且要具有较好的( )。(A)耐热性 (B)柔软度(C)防滑性能(D)防水性能30. 四、五星级饭店客房配备的文具夹应完好无损, 取放方便,显示醒目,采用( )材料制作。(A)高级(B)优质(C)普通(D)较好31. 规模较大的会见其会见厅形式可布置成()。(A) 丁字形(B)马蹄形(C)凹字形(D)长方形 32会见厅布置,主
9、宾的座位在( )前面。(A)译员(B)记录员(C)随同(D)主人33. 会见服务中,为客人上茶,茶杯把要()。(A) 一律朝外 (B)朝向服务员易操作的位置(C)朝向客人右手一侧(D)朝向客人的左手一侧34. 我国的习惯将会谈的译员座位安排在()。(A)主谈人的右侧(B)主谈人的左侧(C)主谈人的左身后(D )主谈人的右身后35. 会谈服务中,服务员为客人续水,取杯时身体姿式应( )。(A )站在两座椅的中间(B)左脚向两椅子的空档跨出半( C )右脚向椅子的空档跨出半步( D )侧身腰略弯曲36. 会谈服务中,如有合影,合影位置应按礼宾顺 序( )排列。( A )以主人右边为上宾位置,主客双
10、方分开( B )客方在中间,主方人员在西边( C )以主人右边为上宾,主客双方间隔(D)以照像脚架的中线,主客双方分开37. 当签字人员签字完毕,互相站起握手交换文本 时,服务员应( )。(A )及时上香槟酒(B)整理签字台面(C)撤除签字椅(D)鼓掌表示祝贺38. 对于小型的报告会,会议厅形式布置成()最佳。(A) T 字型 (B) U 字型(C)授课型 (D) 一字型39. 常住客是指( )。(A )居住饭店时间较长的客人(B)重要客人(C)多次来店住宿者(D)折扣房价住宿者40. 政府代表团具有()的特点。(A)身分高、日程安排紧(B)注重仪表、休息较晚(C)年龄大、讲究服务( D )时
11、间观念强、注意服饰41. 大多数饭店将( )视为重要客人,服务中给予 特殊的关照。(A )商务客人(B)对本店业务发展有极大帮助者(C)长住饭店的客人(D )企业经理42. 客房服务员对重要客人住店期间的服务应严格 按程序和规范进行, 此处还应注意提供 ( )服务。(A )针对性(B)特殊(C)常规 (D)标准化43. 服务员对房内入的口杯、 茶杯进行消毒, 一般采 用( )。(A)擦试消毒法(B)干热消毒法(C)煮沸消毒法 (D)浸泡消毒法44. 回大陆的台胞李先生,一般需要较多的服务是( )。(A)擦鞋 (B)叫醒(C)送餐(D)会客45. 长住客人大部分事机构的人员,他们对()要求较多。
12、(A )茶水服务(B )特殊服务(C)送餐服务(D )保健服务46. 特殊宾客,他们的共性特点是()。(A)年龄大(B)身份高(C)行动不便(D)服务要求高47. 饭店意外事故发生的原因很多,为防意外, 一般房内照明灯不得超过( )。(A) 100 瓦( B) 60 瓦( C) 40 瓦( D) 25 瓦48. 与客人见面时应礼貌地说()。( A ) It was nice seeing you (B)nice to see you( C) I enjoyed meeting you( D ) see you49. “Do you feel better now? ”译作()。(A)你今天怎么
13、了( B)你不舒服吗(C)你今天好些了吗(D)你发烧吗50. “Your laundry is ready . ”在饭店洗衣服务项中 译作( )。(A)你的衣服洗好了( B)你的衣服准备好了(C)你的衣服正在洗(D)你的衣服正在准备51. 饭店管理的 ( ) 是饭店的人力、物力、财力及 其经营活动。A. 主体 B. 目标 C. 客体52. 沟通是指传者与受者之间的联络、通讯和 ( ) 。A. 经验交流 B. 意见交流 C. 感情交流53. 公共关系的 ( ) 是组织机构 , 其沟通对象是对社 会组织相关的公众 , 其工作手段是传播沟通媒介。A. 行为主体 B. 服务对象 C. 行为规范54.
14、人际交往中的 ( ), 是公众对某个人产生的整 体印象和评价。A. 表现 B. 表情 C. 印象 D. 形象55. 前厅部是管理层与部门之间为顾客服务的 ( ) 。A. 服务中心 B. 接待中心C. 管理中心材 D. 联络中心56. 饭店决策的内容包括:确定管理目标、确定 ( ) 、确定市场发展方向、确定饭店的发展。A. 营业计划 B. 经营目标C. 利润目标 D. 利润净额57. 应酬能力是指饭店工作人员在接待宾客的服务 活动中的主动性、 ( ) 、灵活性和应变性。A. 敏感性 B. 技术性C. 趣味性 D. 知识性58. 控制在管理学上包括多方面的内容, 如成本控制 、财务控制、质量控制、
15、时间控制、 ( ) 控制等。A. 服务态度 B. 服务技术C. 服务艺术 D. 服务水准59. 饭店机构的设置是根据饭店的规模、 ( ) 和发 展而设置的。A. 经营需要 B. 业务需要C. 管理需要 D. 服务需要60. 饭店的设计要体现它的功能 , 作用和 ( ) 。A. 社会效益 B. 服务效益C. 经济效益 D. 经济与社会效益 61“出门看天色,进门看脸色”这句话,可以说 是旅游者心理的写照。这两个“看”字,很生动地 说出了旅游都的( )。(A )好奇(B)担心(C)悠闲(D)惧怕62下列不属于健身服务项目的是()。(A )高尔夫球(B)卡拉OK(C)游泳(D)健康63根据中华人民共
16、和国食品卫生法规定,禁 止经营( )的食品。( A )超过保存期限( B )超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年64商务中心服务人员的培训尤其要突出以下几个 方面: 1.服务态度 ;2.各种服务的技能技巧; 3.外语 水平 4.秘书工作知识 5.机器设备的使用及清洁保养以及( )知识等。(A)外贸洽谈(B)商务信息(C)天文地理(D)公关销售二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填错误的填“X” 。)65. 商场部毛利率的高低,主要决定于商场部的内部因素,而不取决于商品的进销价格。 ()66. 在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次 少,分支机构及工种也较少, 一般
17、只有一至二个层 次。( )67. 洗涤客衣是楼层服务员的工作内容之一。( )68. 客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普遍的、 共同的需要, 而只能满足住客的 个别的特殊的需要。 ()69. 饭店机场代表的职责就是饭店为预订客人提供接送服务。 ()70. 总机话务员接转电话要准确熟练,语音、语调 要亲切甜美。 ( )71. 客人若要迁出时 , 要及时与销售部联系 , 了解客 人是否已经结帐 , 防止跑帐。 ( )72. 接到总服务台开房通知后 , 即可顺便了解开房 客人的详细情况 , 站在电梯厅做好迎客的准备。 ( )73. 饭店电话服务指南是电话服务的一个重要方面 是为方便客人
18、而设立的。 ( )74. 电话总机工作人员要求语言优美、声音宏亮、 使人感到悦耳动听。 ( )75. 要准确地掌握客人离开的时间 , 以便备好车辆 等候客人。 ( )76. 订房部必须将每天客房预定情况 , 订房客人的 资料提前一天或数天预报给总台。 ( )77. 竞争必须是公平的竞争 , 不能自私自利 , 损害对 方的利益 ,而应真城、平等、既竞争又合作 , 使双方 获益。 ( )78. 饭店必须重视企业内外的信息沟通与交流 , 与 社会各界建立广泛的社会关系。 ( )79. 开展公共关系活动 , 首先必须制订计划 , 确定目标。 ( )80. “公关”活动是企业赖以生存和发展的一项重要 举措。 ( )81商场部毛利率的高低,主要决定于商场部的内 部因素,而不取决于商品的进销价格
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