客房服务员中级工理论知识复习题二

1、客房服务员理论知识复习题一、选择题(选择正确的答案，将相应的字母填入 题内的括号中。 )1仪容主要是指一个人的()。(A) 容貌(B)风度(C)服饰 (D)气质2. “出门看天色，进门看脸色”这句话，可以说 是旅游者心理的写照。这两个“看”字，很生动 地说出了旅游都的( )。(A) 好奇(B)担心(C)悠闲 (D)惧怕3. 下列不属于健身服务项目的是()。( A )高尔夫球 ( B )卡拉 OK(C)游泳 (D)健康4. 根据中华人民共和国食品卫生法规定，禁 止经营( )的食品。( A )超过保存期限( B )超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年5商务中心服务人员的培训

2、尤其要突出以下几 个方面： 1.服务态度 ;2.各种服务的技能技巧；3.外语水平 4.秘书工作知识 5.机器设备的使用及清洁保 养以及( )知识等。(A) 外贸洽谈(B )商务信息(C)天文地理(D )公关销售6. 为客代办事项要做到一准二清三及时，即：代 办事项准，( )，交办及时，送回及时，请示及 时，请示汇报及时。( A )需求清、房号清( B )帐目清、手续清(C)姓名清、事由清(D)时间清、项目清7. 设立楼层服务的弊端是花费的()较多。(A )人力 (B)物力 (C)时间(D)投资8. 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期为般为()。( A )一年一

3、次 ( B )一月一次(C)三月一次(D)半年一次9. 根据员工()，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法， 达到奖 优罚劣的目的。(A) 劳动强度和工作热情( B )工作态度和工作实绩(C) 工作环境和易难程度(D) 职责轻重和工作年限10. 前厅接待服务中，服务员应向住店客人特别说 明的责任事项是( )。(A) 结帐时间(B)贵重物品的保管事项(C) 宾客会客须知(D) 结账时间、贵重物品保管及宾客会客须知11. 一位担保预订的客人抵店，饭店无法为其安排 房间时，应( )。(A) 在其它与本饭店条件相当的或更舒适的饭 店为客人安排住宿，饭店支付一夜的房费(B) 在

4、较近但条件一般的饭店为客人安排住宿，再将房费的差额退还给客人(C) 将定金如数退还客人，并致歉，请客人到附 近饭店住宿(D) 应由客人任意选择一家饭店入住，一夜房费 由饭店支付12. 在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄 存行李服务应由饭店( )办理。(A)客房服务中心(B )客房楼层(C)总台(D )大厅行李寄存处13. 楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应 立即将这些房间进行如下特别清扫： ( )。(A)换床单、换枕套、换灯具( B )换毛毯、换地毯、换被套(C) 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍(D) 换毛巾、换家具、换茶具14. 房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要 放一次水，

5、目 的是防止客人用水时( )。( A ) 下水不畅 ( B )马桶水箱无水(C)水质混浊(D)沐浴不出水15. 检查离店客人房间如发现有遗留物品，应立即送交客人。若客人已经离店，一般应将遗留物品交( )保管。（A ）客房服务中心（B）主管（ C ）领班（ D ）经理16. 住客应每日（）检查小酒吧。（A ）做夜床时（B ）上午整理客房时（C）上午清洁客房时，傍晚做夜床时两次（ D ）上午清洁客房时、午后整理客房时、傍晚做 夜床时三次17物品送修服务填写代办通知单时，需由（）签字。（ A ）客人（ B ）服务员（C）管理人员（D ）接收部门18. 摆放客房家具时，要注意家具摆放实用、（ ）。（A

6、 ）安全高雅（B ）搭配合理（C）舒适豪华（D）整齐清雅19. 确定客房的（）后，才能选择家具的式燕。（A）色调（B）基本格式（C）档次（D）价格20. 门厅是人们常走动的地方，在选择地板材料时， 应以舒适、美观和易于（ ）为前题。（A ）更换 （B）清扫 （C）维修 （D）购买21. 豪华套间卫生间应配备电话副机，摆有（）或常青花草植物。（A）插花（B）小盆景（C） 一枝鲜花（D）绢花22. 墙饰的位置应（）。（A ）高于房内家具（B）低于房内家具（C）与房内家具平行（D）与室内家具高低相适应23. 两件对称的摆件要求观感上（），使人在观感上产生匀称的感觉。（A ）轻重一致（B ）色彩一致（

7、C）轻重均匀（D ）色彩相近24. 出于某种特殊原因，我们需对客房花卉进行临 时布置，常用的花卉在致有（ ）两种。（A）盆栽鲜花和盆栽观叶植物（B）插花和盆栽观叶植物（C）盆栽鲜花和插花（D ）盆栽鲜花和干花25. 客房内属于馈赠客用品的有（）。（A）圆珠笔、衣架、茶叶（B）房间用餐菜单、宾客意见书、明信片（C）文具用品、剃须刀、指甲具（ D ）香皂、牙具、小方巾26. 三星级标准客房卫生间配备毛巾有（）。（A）大浴巾、面巾、方巾、地巾（ B ）小浴巾、面巾、方巾、地巾（C）大小浴巾、面巾、方巾、地巾（D）浴巾、地巾、面巾27. （ ）是布件织物的质量标志之一。（A ）颜色质量（B ）耐洗次数

8、（C）规格尺寸（D ）厚薄程度28. 为了铺床操作和洗涤保养方便，一般情况下， 床单的长度和宽度只要多出床垫规格（ ）即可。（ A） 30-40CM（ B） 40-50CM（ C） 60-70CM（ D） 70-80CM29. 客房配备的一次性拖鞋要求穿着舒适，行走方 便，且要具有较好的（ ）。（A）耐热性 （B）柔软度（C）防滑性能（D）防水性能30. 四、五星级饭店客房配备的文具夹应完好无损， 取放方便，显示醒目，采用（ ）材料制作。（A）高级（B）优质（C）普通（D）较好31. 规模较大的会见其会见厅形式可布置成（）。（A） 丁字形（B）马蹄形（C）凹字形（D）长方形 32会见厅布置，主

9、宾的座位在（ ）前面。（A）译员（B）记录员（C）随同（D）主人33. 会见服务中，为客人上茶，茶杯把要（）。（A） 一律朝外 （B）朝向服务员易操作的位置（C）朝向客人右手一侧（D）朝向客人的左手一侧34. 我国的习惯将会谈的译员座位安排在（）。（A）主谈人的右侧（B）主谈人的左侧（C）主谈人的左身后（D ）主谈人的右身后35. 会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿式应（ ）。（A ）站在两座椅的中间（B）左脚向两椅子的空档跨出半（ C ）右脚向椅子的空档跨出半步（ D ）侧身腰略弯曲36. 会谈服务中，如有合影，合影位置应按礼宾顺 序（ ）排列。（ A ）以主人右边为上宾位置，主客双

10、方分开（ B ）客方在中间，主方人员在西边（ C ）以主人右边为上宾，主客双方间隔（D）以照像脚架的中线，主客双方分开37. 当签字人员签字完毕，互相站起握手交换文本 时，服务员应（ ）。（A ）及时上香槟酒（B）整理签字台面（C）撤除签字椅（D）鼓掌表示祝贺38. 对于小型的报告会，会议厅形式布置成（）最佳。（A） T 字型 （B） U 字型（C）授课型 （D） 一字型39. 常住客是指（ ）。（A ）居住饭店时间较长的客人（B）重要客人（C）多次来店住宿者（D）折扣房价住宿者40. 政府代表团具有（）的特点。（A）身分高、日程安排紧（B）注重仪表、休息较晚（C）年龄大、讲究服务（ D ）时

11、间观念强、注意服饰41. 大多数饭店将（ ）视为重要客人，服务中给予 特殊的关照。（A ）商务客人（B）对本店业务发展有极大帮助者（C）长住饭店的客人（D ）企业经理42. 客房服务员对重要客人住店期间的服务应严格 按程序和规范进行， 此处还应注意提供 （ ）服务。（A ）针对性（B）特殊（C）常规 （D）标准化43. 服务员对房内入的口杯、 茶杯进行消毒， 一般采 用（ ）。（A）擦试消毒法（B）干热消毒法（C）煮沸消毒法 （D）浸泡消毒法44. 回大陆的台胞李先生，一般需要较多的服务是（ ）。（A）擦鞋 （B）叫醒（C）送餐（D）会客45. 长住客人大部分事机构的人员，他们对（）要求较多。

12、（A ）茶水服务（B ）特殊服务（C）送餐服务（D ）保健服务46. 特殊宾客，他们的共性特点是（）。（A）年龄大（B）身份高（C）行动不便（D）服务要求高47. 饭店意外事故发生的原因很多，为防意外， 一般房内照明灯不得超过（ ）。（A） 100 瓦（ B） 60 瓦（ C） 40 瓦（ D） 25 瓦48. 与客人见面时应礼貌地说（）。（ A ） It was nice seeing you （B）nice to see you（ C） I enjoyed meeting you（ D ） see you49. “Do you feel better now? ”译作（）。（A）你今天怎么

13、了（ B）你不舒服吗（C）你今天好些了吗（D）你发烧吗50. “Your laundry is ready . ”在饭店洗衣服务项中 译作（ ）。（A）你的衣服洗好了（ B）你的衣服准备好了（C）你的衣服正在洗（D）你的衣服正在准备51. 饭店管理的 （ ） 是饭店的人力、物力、财力及 其经营活动。A. 主体 B. 目标 C. 客体52. 沟通是指传者与受者之间的联络、通讯和 （ ） 。A. 经验交流 B. 意见交流 C. 感情交流53. 公共关系的 （ ） 是组织机构 , 其沟通对象是对社 会组织相关的公众 , 其工作手段是传播沟通媒介。A. 行为主体 B. 服务对象 C. 行为规范54.

14、人际交往中的 （ ）, 是公众对某个人产生的整 体印象和评价。A. 表现 B. 表情 C. 印象 D. 形象55. 前厅部是管理层与部门之间为顾客服务的 ( ) 。A. 服务中心 B. 接待中心C. 管理中心材 D. 联络中心56. 饭店决策的内容包括：确定管理目标、确定 ( ) 、确定市场发展方向、确定饭店的发展。A. 营业计划 B. 经营目标C. 利润目标 D. 利润净额57. 应酬能力是指饭店工作人员在接待宾客的服务 活动中的主动性、 ( ) 、灵活性和应变性。A. 敏感性 B. 技术性C. 趣味性 D. 知识性58. 控制在管理学上包括多方面的内容, 如成本控制 、财务控制、质量控制、

15、时间控制、 ( ) 控制等。A. 服务态度 B. 服务技术C. 服务艺术 D. 服务水准59. 饭店机构的设置是根据饭店的规模、 ( ) 和发 展而设置的。A. 经营需要 B. 业务需要C. 管理需要 D. 服务需要60. 饭店的设计要体现它的功能 , 作用和 ( ) 。A. 社会效益 B. 服务效益C. 经济效益 D. 经济与社会效益 61“出门看天色，进门看脸色”这句话，可以说 是旅游者心理的写照。这两个“看”字，很生动地 说出了旅游都的( )。(A )好奇(B)担心(C)悠闲(D)惧怕62下列不属于健身服务项目的是()。(A )高尔夫球(B)卡拉OK(C)游泳(D)健康63根据中华人民共

16、和国食品卫生法规定，禁 止经营( )的食品。( A )超过保存期限( B )超过生产日期一年(C)超过生产日期两年(D)超过生产日期三年64商务中心服务人员的培训尤其要突出以下几个 方面： 1.服务态度 ;2.各种服务的技能技巧； 3.外语 水平 4.秘书工作知识 5.机器设备的使用及清洁保养以及( )知识等。(A)外贸洽谈(B)商务信息(C)天文地理(D)公关销售二、判断题(将判断结果填入括号中。正确的填错误的填“X” 。)65. 商场部毛利率的高低，主要决定于商场部的内部因素，而不取决于商品的进销价格。 ()66. 在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次 少，分支机构及工种也较少， 一般

17、只有一至二个层 次。( )67. 洗涤客衣是楼层服务员的工作内容之一。( )68. 客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普遍的、 共同的需要， 而只能满足住客的 个别的特殊的需要。 ()69. 饭店机场代表的职责就是饭店为预订客人提供接送服务。 ()70. 总机话务员接转电话要准确熟练，语音、语调 要亲切甜美。 ( )71. 客人若要迁出时 , 要及时与销售部联系 , 了解客 人是否已经结帐 , 防止跑帐。 ( )72. 接到总服务台开房通知后 , 即可顺便了解开房 客人的详细情况 , 站在电梯厅做好迎客的准备。 ( )73. 饭店电话服务指南是电话服务的一个重要方面 是为方便客人

18、而设立的。 ( )74. 电话总机工作人员要求语言优美、声音宏亮、 使人感到悦耳动听。 ( )75. 要准确地掌握客人离开的时间 , 以便备好车辆 等候客人。 ( )76. 订房部必须将每天客房预定情况 , 订房客人的 资料提前一天或数天预报给总台。 ( )77. 竞争必须是公平的竞争 , 不能自私自利 , 损害对 方的利益 ,而应真城、平等、既竞争又合作 , 使双方 获益。 ( )78. 饭店必须重视企业内外的信息沟通与交流 , 与 社会各界建立广泛的社会关系。 ( )79. 开展公共关系活动 , 首先必须制订计划 , 确定目标。 （ ）80. “公关”活动是企业赖以生存和发展的一项重要 举措。 （ ）81商场部毛利率的高低，主要决定于商场部的内 部因素，而不取决于商品的进销价格