2018最新宾馆工作总结

1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创1/ 422018 最新宾馆工作总结20182018 春节马上就到了，酒店宾馆也快要歇业了吧，大家伙都忙着回家过年了，这一年的收获是什么，营业情况怎样， 这些都是要作总结的，已经为大家整理了范文，大家可以借 鉴一下哦！宾馆工作总结宾馆工作总结20152015 年已悄然谢幕，xxxxxx 酒店在这一年也发生重大的突 破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在 变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力， 这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不 可复制的好处，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、

2、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历 和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为 20152015年的工作奠定良好基础，这天在那里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下20152015 年工作思路，期望各位给予指正。一、20152015 年工作总结回顾 20152015 年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股 东及监理会成员，我所从事的工作和担负的职责也使自己的 职责感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对 这一行业能够说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创2/ 42在各位

3、领导和同事的帮忙与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这 也正为我的工作和个人成长带给足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把20152015 年工作总结如下。1 1、工作成绩描述在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩；外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础；人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展；质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立；行政部工作为饭店整体工作运营带给基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。2 2、工作失误总结时间短

4、在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响 ；注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地 到达工作要求；培训工作缺乏系统性，在 20152015 年注意改善；精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创3/ 423 3、个人优势分析具有较强的亲和力，具备必须的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境；具有较强的学习潜力，能够在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中；具有协调控制潜力、擅长沟通，对管理工作把控潜力 较强；工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大 有进益

5、；4 4、个人劣势分析因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏；对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升， 应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行 为。二、20152015 年工作计划展望充满挑战的 20152015 年，有许多计划正待我们一一去 实施实现，所以在 20152015 年开端之时，有必要对工作进行一 个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报， 以期大家对我的计划进行推荐与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮忙。1 1、总体工作计划描述一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作 围绕精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指

6、导写作-独家原创4/ 42这一原则逐步开展。两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的 有效开展；三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适 岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升；2 2、xxxxxxxx 年具体工作计划明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。 做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的职责已不仅仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职 责，在xxxxxxxx 年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政 策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。人力资源管理工作：xxxxxxxx 年行政

7、部将把人员的招聘与 培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、构成人员良性竞争，到达良好考核 机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在 酒店内部构成一支具有竞争力的员工队伍。培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行 的重要保障，在 xxxxxxxx 年我将建立起完善的培训体系，从员 工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手， 把培训工作构成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创5/ 42涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将

8、需为主要原则，把培训工作 建设成为企业文化重要的组成部分，透过培训为酒店经营奠定良好基础。质检工作构成体系，建立严格可行性标准，到达更佳 工作效果。在 XXXXXXXX 年质检工作要建立完善的体系，构成酒 店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要 严、不仅仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是 要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，构成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每月构成一份 可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作带给依据。外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导用心沟通，在饭店领导的支持下，利用一切 社会关系和资源，及时处

9、理和协调各种状况，使外联效果和 外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。以高度的安全职责感和对领导及单位高度负责的精 神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的潜力，确 保了饭店全年无重大安全职责事故。在XXXXXXXX 年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到 重要的高度，并结合饭店实习状况对消防监控系统进行全面 检查，保证其良好运转，在XXXXXXXX 年计划组织三到四次全酒精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创6/ 42店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查， 同时保安工作职责落实到人，与相关部门第一职责人签定安全

10、职责书，使安全工作日常化、制度化，规范化到达更好的 效果。20152015 年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速 度向我们飞奔而来，进入这一年，我期望自己能够在工作上 有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更 多人生风景；更期望部门工作能够在现有基础上得到更大提 升; ;在 20152015 年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内 力、扩充内存，把部门建设成为真正好处上的和谐团队、优 秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店 职业经理人！宾馆工作总结伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累 累的二零零四年， 满怀热情地迎来了光明灿烂、 充满期望的 二

11、零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇 报一、20042004 年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较 20032003 年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有必须的距离二、本年度的具体工作：1 1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话 接听技精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创7/ 42巧等各项具体工作；坚持每一天对0K0K 房进行检查；对客史状况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。2 2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严

12、格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒； 在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清 洗，持续地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草 缝补好进行利用等。3 3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、 宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业， 从两个月的市场推广状况来看，客人逐渐理解安化擂茶，营 业额稳步上升。4 4、九月份酒店把 PAPA 部划分由客房部管理， 对 PAPA 人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高 了工作用心性、职责心，酒店的卫生状况焕发出新的面貌， 较以前有了较明显的进步。

13、本年度在酒店领导指导下，部门 所有人员共同努力，把“做好每一天每一件事、接待好每一 天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求 完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好 评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改善，自我完善。宾馆工作总结光阴似剑，在过去的一年里，在全体同事的共同努力下 在公精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创8/ 42司领导的全面支持、关心下，本着一切以客户服务为宗 旨; ;以提咼企业的知名度和最大利益化为宗旨。透

14、过扎扎实 实的努力，圆满地完成了XXXX 年的工作。回顾 XX,XX,在工作期间取得成绩的同时，也发现工作之中的不足之处和问题。时光如梭，过去一年的工作转瞬间又将成为历史，展望 XX,XX,新的一年，新的起点，新的开始，我会再接再励，用心 进取，努力打开工作的新局面。自20162016 年 5 5 月 1010 日从川沙一店调入周浦店，努力工作，扬长避短，现工作总结一、 成本管理(1)(1) 根据店内实际状况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗；一岗多责。(2)(2) 根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保 证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海

15、鲜，努 力争取做到零库存，节约成本。(3)(3) 加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识；二、 菜肴管理(1)(1)每一天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。(2)(2)菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、 促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创9/ 42(3)(3)加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的 口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。(4)(4)上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全；根据店 内的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让 顾客有多种菜肴的选取机会，便于

16、增加营业额。三、培训计划(1)(1)每一天早晨履行晨会； 晨会时间培训礼貌用语及促 销技巧。(2)(2)每周开管理组会议；总结门店经营状况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划；便于更好的门店经营管理。(3)(3)周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜 肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地简单应 对高峰期的人流量；(4)(4)周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符；(5)(5)每月主持一次员工大会；传达公司的会议精神， 及时 效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。四、店面管理(1)(1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问

17、 题消灭在萌芽状态；(2)(2)设备的维护：对使用的工具轻拿轻放，不得野蛮操精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创10/ 42作，用后及时归位，机器的及时清洗与保养， 保证正常运营。(3)(3)卫生管理：1 1店面卫生：桌椅、玻璃、门窗、死角 卫生及时清理保证干净清洁。2 2餐具整洁：用过的餐具及时清洗不能出现有污垢油 渍的现象，定期对餐具进行消毒处理。3 3个人卫生：勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服，衣装整 洁，不能出现有异味现象。(4)(4)服务：加强培训员工礼貌用语、促销用语、服务用 语。(5)(5)人员管理：执行公司制度、遵守上下班时间，不得 串岗，私自离岗。“

18、革命尚未成功，同志还需努力， ”我相信只有不断的学习，不断的发现，不断的改善，透过坚持不懈地努力，在 未来的XXXX 年，必须能在工作中取得更好的成绩。宾馆工作总结20122012 年转眼已逝，这一年在酒店全体员工的共同努力 下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广xxxx 品牌、不断扩大酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总 结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短， 奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。一、 经营状况20122012 年酒店主营业务收入共计733733 万元，发生成本费用精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创11/ 42608

19、608 万元，盈利 125125 万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营 目标。客房部实现收入 295295 万元，月均收入万元。其中：客房 收入万元，占客房收入的 ；客房部 20122012 年初有客房 9090 间， 5 5 月份对酒店客房进行改造增加为103103 间，1010 月份投入使用，本年共出租入住房 2121421214 次，出租率为 61%61%餐饮部实现收入 357357 万元，月平均收入万元。其中 ：主 餐收入 302302 万元，占餐饮总收入的 85%;85%;婚宴收入（5 5 月-12-12 月统计数据）万元，占餐饮总收入的 ；散客收入（5 5 月-12-12 月 统计数

20、据）万元，占餐饮总收入的 ；协议单位（5 5 月-12-12 月统 计数据）119119 万元，占餐饮总收入的 % %二、 管理状况1 1、 外聘经理人，理清经营思路。酒店3 3 月份聘请三门峡明珠宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对酒店上下做相应调整，成为酒店经营业绩转好的关键点。2 2、 引进本地从业人员，拓宽酒店影响力。透过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使酒店对外工作得到有力提升。3 3、 内部人员整合，实现人尽其能。透过营销经理及餐 厅经理的兼任，有效提升营销工作力度 ；工程部专人负责， 确保工程问题得到及时解决 ；客房部经理由具有专业知识管 理人员担任，提升客房服务质量

21、、统一服务流程。4 4、顺利完成三星级酒店市级评定工作。20122012 年酒店围精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创12/ 42绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使酒店基本到达三星级酒店标准 并得到评定专家的认可。三、其他方面1 1、提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五 碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所 提升；其次，超多购置客房客用物品，满足宾客需求，实现 人性化服务。2 2、提升服务。培养员工开口意识，做到“来有问声，走有送声”；合理采纳宾客意见，针对性解决问题，使xxxx 服务成为对外

22、竞争的着力点。3 3、优化采购方式，降低成本。本年多样物品透过网上 购物方式进行比较并购买，透过较低价格购得质量合格产 品。4 4、 提高员工待遇，增加员工福利。20122012 年人均工资较 前一年增加 150150 元左右；采用奖金、节日聚餐、发放小物品 的方式提高员工福禾 I I，关心员工生活。5 5、开展培训。培训是酒店永恒的主题，本年度酒店组 织开展酒店意识培训、消防培训、服务技能实操培训等，采 取上大课、分部门、外出学习等方式不断强化各岗位员工工 作技能。四、 不足之处1 1、经营方面：客源市场不科学，大型接待所占比例较精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独

23、家原创13/ 42低; ;服务管理不达标，服务意识不浓厚；各项优惠活动未收到 预期效果。2 2、管理方面：团队缺乏凝聚力及执行力 ；管理人员潜力 有待提高，管理方法欠佳；上传下达工作不到位。3 3、 员工队伍建设：人员流动性较大； 服务技能欠缺； 员 工队伍文化建设缺失。五、 20132013 年工作目标1 1、 狠抓管理。中层人员执行力决定酒店运转潜力，1313年酒店将继续选派部门中层人员外出交流、学习，从思想上 断绝工作惰性，强化执行力度。2 2、经营创收。1313 年将继续在菜品质量及营销工作上推陈出新，做到菜品的人无我有、人有我优；营销部结合南区开发进度及现阶段实际状况提出销售方法，争

24、取营业额实现新突破。3 3、提高服务。以三星级酒店服务标准及流程为依据，对员工服务和流程进一步统一，同时加大力度吸纳来自员工及宾客的可贵意见及推荐，在人性化服务上狠下功夫。4 4、深化培训。由行政部牵头，由具有相关专业技能人员对各部门员工进行服务意识、服务技能培训；透过集中学习的方式宣讲酒店相关制度及理念，明确岗位职责。5 5、开源节流。挖掘收入新增方式，合理利用后院场地 规范精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创14/ 42停车费收取；基于目前酒店各项开支较大的状况，继续 推进节能减排工作，强化员工节约意识。6 6、提高待遇。落实酒店关于与部分员工签订相对固定

25、劳动合同并购买保险事宜；在酒店业绩增长的同时在员工伙 食、节日福利发放、举办各类文艺活动等方面有所提升。成绩是对过去的肯定，新的挑战已然来临，我们满怀着收获的喜悦，迎来了充满期望、催人奋进的20132013 年。风正济时，正当扬帆远航；任重道远，仍需激流勇进。让我们统 一思想，坚定信心，团结奋斗，再接再厉，以更加昂扬的斗 志、更加扎实的作风，在新的一年里披荆斩棘、勇立新功、 再创辉煌! !宾馆工作总结第一、餐厅内部管理方面1.1.参与制定合理的餐厅年度营业目标，并带领餐厅全体员工用心完成经营指标。2.2.根据市场状况和不同时期的需要，与厨师长共同商讨并制定餐饮促销计划， 并在实施过程中收集客人

26、反馈意见加以改善。3.3.制定员工岗位职责和服务标准程序，督促、检查餐厅管理人员和员工按服务标准对客服务，不断提高服务质量和工作效率。4.4.抓好员工队伍建设，掌握员工思想动向，透过对员工 进精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创15/ 42行评估、考核，为优秀员工带给晋升和加薪机会。5.5.安排专人负责制定员工培训计划，并组织员工参与各项培训活动，不断提高员工服务技能、技巧以及服务质量，提高工作效率。6.6.至少每月召开一次餐厅全体员工大会，分析、通报餐厅每月营运指标、收支状况，解决目前存在的问题；听取员工对餐厅内部管理和对外销售的意见及推荐，让员工广泛参与餐厅

27、的管理工作。7.7.与厨房密切配合，检查菜品出菜质量，并及时反馈客 人意见，改善菜品质量，满足客人需要。8.8.建立餐厅物资管理制度，加强餐厅食品安全，执行五 专原则，检查前厅及厨房的食品、原料成本是否过高，确保 各项成本的转进、转出得到体现，合理利用水、电、煤等资 源，减少浪费，降低费用，增加盈利。9.9.抓好餐厅卫生工作和安全工作，执行五专原则，为客 人带给舒适、优雅的用餐环境。第二、营销方面1.1.利用外卖渠道广为宣传，增加餐厅在本区的知明度， 并锁定目标客户群，加大对目标客户群的宣传力度。2.2.建立常客联系档案，与客人建立良好的关系，以“抓 住老顾客，留住新顾客”为宗旨，并透过面谈、

28、电话访问等 形式征求客精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创16/ 42人意见，处理客人投诉，销售餐厅产品。3.3. 牢牢抓住吉享客的企业餐饮文化，从餐厅的装修装 饰风格和高质量餐品出品，以及热情温馨的服务，最大程度 的展现中式快餐的文化主题和内涵，抓住了这一卖点，将使 餐厅具有无限的生命力。第三、经营战略本餐厅位于周浦镇小上海步行街繁华地段，周围主要以服装店铺为主，已经有了比较好的餐饮氛围，人流量及客户 群也不是很大问题，除特殊天气外，周边相对成熟的餐饮没 有多大的竞争力，我们要发扬自己的特点，要集中力量，把 中式快餐吉享客的品牌做精做好。以上是我吉享客周浦店

29、20162016 年度工作总结及 20172017 年工 作计划，有不足之处，望领导指正！新的一年意味着新的开始，新的起点、新的机遇、新的挑战，新的自我，我们决心 再接再励，更上一层楼。宾馆工作总结过去的 20 xx20 xx 年是不平凡的一年，既是举国上下深入学 习并实践“以人为本，全面协调、可持续科学发展观”的一年，也是我们思源大酒店建立初期的第二年，是思源大酒店 创立品牌，丰富品牌内涵，提升品牌形象的一年，是思源大 酒店提升市场占有率的一年。20 xx20 xx 年，我们思源大酒店，在林董的统一部署下，在刘总经理的具体领导下，在县委、县 政府及精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文

30、-全程指导写作-独家原创仃/ 42工商、税务、旅游等相关政府部门的关照下，承蒙行 政人事部( (包括保安分部和工程分部) )、财务部、客房部、餐 饮部、出品部、营销部、 采购部等各部门的通力协助， 以及 广大顾客和酒店协议单位、外联业务单位、供应商的密切配 合，酒店全体员工同心同德、兢兢业业、任劳任怨、用心进 取、奋力拼搏，克服各种困难，取得了丰硕的工作成绩：一、 酒店经营业绩稳步提升相比去年有明显幅度的进步 2012016 6年酒店全年营业收入完成了酒店年初下达的全年营业额指标，另外全年上缴各种税金超3030 万元。二、 酒店综合管理日趋加强和完善，水平全面提升1 1、继续建立健全酒店各项规

31、章制度。(1)(1) 重新拟定并完善了酒店各项岗位职责。包括完善了上自总经理下至普通服务员等所有岗位职责。(2)(2) 根据工作需要不断补充的完善酒店综合管理制度。酒店今年出台了员工劳动纪律综合管理制度、酒店休假管理制度( (更正版) )沢员工食堂就餐制度、员工工作 餐供应制度、酒店物资采购管理制度、关于酒店财经纪 律的规定、酒店卫生管理制度等制度。个性是酒店物资采购管理制度的出台，酒店大部分菜品原料实行了供应 商上门供货和采购分类价格市场调价制度，重点完善了酒店采购制度的深化改革，节约了酒店采购人力，节省了采购时 间，提精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创仃/

32、 42高了采购时效。(4)(4)、酒店根据实际状况还制定了一些各部门技术规范和操作规程。如出台了客房部客房卫生管理规定 、酒店 技工工作标准、酒店木制品保养标准、酒店金属设施保 养标准、前台节能降耗控制细则等。能够说酒店有了高标准、 严要求的强有力的制度加上贯 彻执行到位，充分保证了酒店管理的正常开展。2 2、酒店质量检查、督察工作常抓不懈众所周知，质量就是酒店的生命线，一年来我们酒店自上而下高度重视酒店出品质量、服务质量、管理质量。酒店上半年成立了以财务部李金平经理为首的质量检查督察领导小组，下半年成立了以刘桔林总经理为首的质量 检查督察领导小组， 每周定期不定期对酒店各部门全面工作 ( (

33、包括员工劳动纪律、员工仪容仪表、部门卫生工作、部门 服务质量、部门消防工作等 ) )进行质量检查，并责成有关职 责部门和职责人整改，全面开展酒店综合质检工作。酒店综 合质检工作坚持每周至少一次，有力的督促了酒店各项日常管理工作的开展。3 3、着重加强了酒店六常管理、六 t t 实务管理工作酒店全面落实“常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育”的“酒店六常管理法”，对各部门员工进行了相关培训。下半年全面推广酒店六 t t 实务管理模式，即“天 天处精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创19/ 42理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天 改善”，重点

34、做好餐饮部、出品部、客房部工作柜（抽屉）的 格子间隔，做好小物件的定置管理，规范了酒店仓库及厨房 原料、物料的摆放，按左进右出的原则操作， 杜绝了因操作 不规范而导致出现过期食品、物品。三、酒店服务水平日渐提高，员工服务意识不断增强1 1、酒店行政人事部负责对新招员工进行了全方位的入职培训，包括酒店基本知识，酒店全员消防培训等。2 2、酒店 3 3 月份出钱派贺一先去株洲市五星级酒店华天 大酒店学习洗衣房技术， 贺一先学成回来后还写了学习心得 在酒店进行宣讲，促进了酒店员工学习。3 3、酒店各部门全年每月都能用心开展员工岗位培训， 员工岗位技能比武等活动。如餐饮部成立培训小组， 明确培训的“目

35、的性、实用性、 时间性”，制定培训方案，采取理论与实际相结合，经老带 新的方式，分期分批进行员工培训。每月用心开展了员工仪 容仪表、礼貌用语等行为规范及托盘、斟酒、摆台、上菜、 餐巾折花等技能的培训和比武竞赛；每月一次酒店管理知识的培训、一次安全卫生知识培训；每周二次餐饮促销业务知识培训等，并定期进行考核。财务部全年始终开展收银员岗位培训及技能比武工作。客房部全年每月利用不忙时间用心开展了客房服务员精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创20/ 42各岗位的培训和打扫房间、铺床、查房技巧等的技能比武。酒店各部门透过平时不断的培训和技能比武及时纠正了员工工作时的不良操

36、作习惯、不规范不科学的操作流程， 有力地提高了员工服务技能水平和服务质量，培养了一大批各部门岗位技术能手。4 4、酒店各部门在实际工作中不断总结出一些酒店服务 经验，如客房部透过规范温馨留言服务、叫醒服务、家外之 家楼层管家服务等个性化服务，满意加惊喜的服务，不断提 高对客服务质量。餐饮部服务员自我营销个性化服务，节假 日向客户电话问候或信息联络等等，不断提高餐饮服务质 量，加强与顾客的情感沟通，促进餐饮经营。四、坚持不懈开展酒店营销工作酒店营销工作主要由营销部和行政人事部担纲，在各部门全力配合下具体开展了以下工作：1 1、 酒店根据全年工作计划，出台了营销部工作绩效（提成）方案，营销部以完成

37、经济任务指标为中心，以追求经济效益最大化为第一目标，制定了本部门营销制度，落实营销 任务分解到人职责到人，用心开展酒店营销工作。2 2、集酒店全体力量，不断开拓、创新营销渠道，广开营销工作思路，倡导全员营销模式，不断提高营销人员酒店 营销的用心性，开展营销人员的酒店营销技能培训，提高营 销人员营销水平。如为了拓宽酒店营销宣传渠道，利用酒店 网站的信息平台，对精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创21/ 42酒店营销活动资料进行宣传；利用维美信息平台对酒店系列营销活动进行相关营销信息发布；定期不定期加强与客户的沟通，对客户进行上门拜访、回访；建立好客户相关档案等。3

38、 3、有的放矢地开展了系列营销策划活动。如三、四月份开展淡季营销活动。五月份开展了学生套餐营销活动。七 月份开展了“思源鱼头皇”招牌菜、谢师宴等营销活动。8 8月份开展了庆祝“八。 一”建军节， 酒店拥军爱民优惠大酬 宾活动。8 8 月份起开展了酒店 20 xx20 xx 年中秋月饼销售营销活动 （完成月饼销售 700700 多盒）。9 9 月份开展了酒店迎为秒庆国庆 营销活动和教师节营销活动，及思源老贺家牛杂招牌菜、阳 澄湖“苏亭”大闸蟹营销活动。 1111 月份开展了酒店“光棍节” 主题派对联谊会活动和一楼火锅城开业营销活动。1212 月份开展了酒店 20 xx20 xx 圣诞夜化妆假面舞

39、会活动。等等。4 4、酒店开展了店庆一周年营销活动和牛年除夕年夜饭 的营销活动。5 5、对酒店店庆两周年以及虎年除夕年夜饭的营销都进行了提前策划。6 6、组建的婚（寿）庆团队以点带面营销促进了酒店整体经营。五、酒店开源节流工作卓有功效酒店全年对各部门出台了部门绩效方案，强化各部门的精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创22/ 42成本核算，主要是针对客店部楼层、棋牌室、洗衣房，以及 餐饮部、出品部进行细化成本控制，节约日常耗材，节约日 常用水用电用气等，取得了较好的成效。1 1、酒店自五月份起对各部门管理区域实行分装水电表， 为部门水电费成本细化核算打下基础。宾馆

40、工作总结这一年里，XXXX 大酒店在 XXXX 公司和 XXXX 公司的共同的经营 下有了较大的变化， 两家的股东投入超多的资金对酒店部分 的设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修已经正式的营业了，在必须程度上弥补了酒店娱乐项目的空 缺，使酒店的服务项目更加的完善，针对客房异味的问题， 透过打开窗户通风得到了根本上的解决，同时对客房旧电视进行了统一的更新， 所有的这些给酒店带来了生机和期 望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的在 进一步的提高，使 XXXX 大酒店在 200X200X 年的星评复核中取得有 史以来的最好成绩第二名，使XXXX 大酒店在酒店业有了较高的声誉。

41、所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门 员工的努力是分不开的。 所以酒店较注重员工的精神礼貌建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成 一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、 乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增强 了员工的体质又丰富精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创23/ 42了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能透过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的状况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全 年共接

42、待了 VIPVIP 团四个， 会议无数次， 在整个接待过程中受 到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，提高员工素质前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准 和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来 针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行 接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务 进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；个性是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下必须的基础，只有透过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才

43、能更好的为客人带给优质的服务。二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅 部员工用心响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好 成本。为节精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创24/ 42约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥 匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原先不管是团队还是散客， 每间房间都务必填写房卡和使用钥 匙袋，透过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡元/ /张，钥匙袋元/ /个，每一天团队房都 100100 间以上，一 年可节约一笔较大的费用 ）; ;商务中心用

44、过期报表来打印草 稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每 一张纸、每一支笔。透过这些控制，为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。三、 加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来 酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代 金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根 据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取 更多的入住率。四、 注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭， 部门与部门之间在工作中难免会 发

45、生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部 是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有 着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门 进行精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创25/ 42协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是 为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。五、加强各类报表及报关数据的管理前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料透过酒店的报关系统及时 的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所 有的报表和数据指

46、定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。XXXXXXXX 年客房收入与 XXXXXX 年客房收入进行比较， 住 房率增加了 % %但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业 之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：1 1、在服务上缺之灵活性和主动性 ；2 2、 总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；3 3、 个别新员工对本职工作操作不熟练；4 4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商 务中心的收入，今年全年商务中心的复印现金收入只有元。根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务。1 1、继续

47、加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创26/ 422 2、 稳定员工队伍，减少员工的流动性 ；3 3、“硬件”老化“软件”补，透过提高服务质量来弥补设备老化的不足；4 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力 争完成酒店下达的销售任务。全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客带给最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。宾馆工作总结年底了，各行各业都在进行年终总结，酒店服务行业也 不例外，现将我的酒店服务员工作总结如下：在那里我学到并且提倡如何搞好优质服务，掌握七大要素：1 1、微笑。在酒店日常经营过程中，

48、要求每一位员工对 待客人，都要报以真诚的微笑， 它就应是不受时间、 地点和 情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、 最直接的欢迎词。2 2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要 精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”, 要想使自己精通业务， 上好培训课， 并在实际操作中不断地 总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有 余，这对提高 KTKTV V的服务质量和工作效率、降低成本、增强 竞争力都具有重要作用。3 3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅 有服务精品文档2016 全新精品资料

49、-全新公文范文-全程指导写作-独家原创27/ 42意识是不够的，要有事先的准备。准备包括思想准备 和行为准备，作为该准备的提前做好。 如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时能够为他们服务的状 态，而不会手忙脚乱。4 4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。 员工有时容易忽视这一环节， 甚至产生消极服 务现象。这是员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什 么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的 人，对穿戴方面都个性随便，这是他们自信；而衣服根本不 能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人， 而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心

50、甘情 愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。5 5、细腻。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心 理，预测客人需要，并及时带给服务，甚至在客人未提出要 求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们 所讲的超前意识。6 6、创造。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务 前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为 客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在酒店就像回到家里 一样。7 7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时， 员工应发自内心的、 并透过适当的语言真诚邀请客人再次光 临，以给客人留下深刻的印象。此刻的竞争是服务的竞争， 质量的竞争，个性酒店业尤为激烈。服

51、务的重要性是不言而 喻的，我们运用各种优质服务，构成自身的服务优势，以期 其在激烈的市场竞争中创造更精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创28/ 42高的客人满意度，使酒店立于不败之地！每个职业都需要讲求团队精神，在快乐迪也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻 烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也 会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、 工作用心，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的歌曲并推 荐新曲让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客推 荐朋友提高了消费率。之后

52、我也会做一些小结，这样日积月 累，使我的服务更能为顾客所理解和喜欢。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人 会觉得小小的一名后勤人员是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的， 但是我要说的是： 条条道路 通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在那里工作而幸福我能为这个群众工作而自豪。我认为我的职业就像一个表， 表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然学无止境，学到还得运用到以后的工作中，期望领 导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务 效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在“银都 酒店世界”

53、感受到不一般的快乐。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创29/ 42宾馆工作总结20092009 年在欢乐中度过，在经过了一年艰苦的工作后，我们酒店客房部全体工作人员都得到了应有的回报。回顾一年以来我们的工作，能够说，我们一向做的很好！之前很多次的努力，在这天看来也是值得的。20092009 年酒店客房部的工作 十分的顺利， 得到了上级领导的赞扬！ 做完 20092009 年工作总结，我们对 2012010 0年有了更多的期许，期望一年胜似一年，为此， 我们将以前好的方面坚持做下去，对于存在的不足，我们有 深省的认识并加以改善，并在0909 年重点做好以下几个方

54、面的工作：一、培养员工的观察潜力，带给个性化服务，创服务品 牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更 新，仅仅让顾客满意是不够的， 还需让客人难忘。 这就要求 在规范服务的基础上，带给个性化服务。 酒店服务讲究“想 客人之所想， 急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度带给 服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘部门将重点培训员工如何 根据客人的生活习惯，来带给个性化服务。在日常工作中透 过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为 员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1.1.鼓

55、励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的 服务精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创30/ 42员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和 服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2.2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管 理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例， 进行搜集整 理， 归纳入档。3.3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不 断补充完善，从而构成系统化、规范化的资料，并做为衡量 服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4.4.培训奖励：整理好的资料能够做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使

56、老员工透过比较找差距补不足， 以此提高员工的认识。 对于工作中表现突出 的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能构成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的 核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、 捷、好的服务标准，带给“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了， 意见反馈要做到简明扼要。 便：要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快：客人的 需求要以最快的速度得到满足。捷：服务员的反应要敏捷， 对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好： 客人理解服务后要有“物”有所值的感受。 物就是酒店 产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服

57、务、为普通客 人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、 为有困难的客人热心服务。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创31/ 42二、 外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自0808年月 1010 月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一 向是由papa 员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色 植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并 在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜 庆。此刻酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明 年将联系一家适宜绿化公司，达成协议，

58、彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以 后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一向未做更换， 且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，女口：将袋泡茶更换成散装茶叶， 将卫生间用品的包装盒更换成环 保袋等，以此提高房间档次。三、 减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人 提出的任何要求和服务都是期望能尽快帮忙其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住 酒店以后，对各种服电话均不清楚，虽然我们在电话上制作 了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看，需要 服务时都是拿起电话

59、随便拨一个电话号码，而电话也总会被精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作-独家原创32/ 42转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度 大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。（一）成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是透过 电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给 服务中心，这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失，因为 其他岗位根本不了解客人的需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们的服务带来极大的不便， 很容易遭到客人的投诉。 只有接听电话的人才了解客人焦虑 的情绪，清楚客

60、人真正的需求，更清楚哪个服务最急于去办， 合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人，将总机和 服务中心合并成立宾客服务中心，酒店所有的服务和查询只需拨电话“ 0 0”，一切均可解决。励志天下 1231231.1.宾客服务中心的职能宾客服务中心也是酒店的信息 中心，收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息，并进 行分拣、传递；统一接收服务信息，并准确传递服务指令，确保服务能及时带给。2.2.宾客服务中心的工作资料接听电话并带给服务。总机和服务中心合并以后， 酒店所有的外线电话和服务均由宾 客服务中心接转，特殊状况时可亲自为客人带给服务，如此 一来不仅仅提高了服务效率，保证了服务的准确性，还减轻