以精细化管理推进优质护理

1、主要内容 精细化管理的概念 精细化管理推进优质护理措施第1页/共48页护士ICU内掌掴女童 患儿死亡医院先赔20万 患儿因先天性心脏病在贵州省人民医院救治，被告知“手术很成功”后次日死亡。家属通过ICU监控录像发现，护士曾多次扇患儿耳光，认为其死亡与医院护理不当有关。现该护士已被停职，院方与家属已达成和解，先行补偿家属20万余元。第2页/共48页什么是精细化管理？ 在常规管理基础上，进一步把管理工作做精、做细，以全面提升企业管理水平和工作质量的管理理论和方法。 精细化管理的核心 强调数据化，准确性 改进和完善流程 持续不断地改进 以人为核心 创新 给个定义 精细化管理是一种管理理念和管理技术，

2、是通过规则的系统化和细化运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行第3页/共48页 为什么要精细化管理？第4页/共48页新一轮医院评审要求 三个提高：提高效率提高质量提高待遇通过资源纵向流动提升服务体系整体绩效以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理通过改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性第5页/共48页新一轮医院评审要求 三个转变： 发展方式 管理模式 投资医院 发展建设 扩大分配 提高收入 粗放的行 政化管理 精细的信 息化管理 质量 效益型 规模 扩张型 投资方向第6页/共48页 把每一件简单的事做好就是不简单。 把每一件平凡的事做好就是不平凡。 海尔

3、集团总裁 张瑞敏第7页/共48页细节决定成败，精致成就品质 中国道家创始人老子曰： “天下大事必作于细，天下难事必作于易” 差以毫厘，谬以千里 黑猩猩与人类的差异为0.6%； 99%的成功+1%的失误=0第8页/共48页 1、护理工作繁杂、琐碎； 2、护理工作量大、操作多； 3、护理人员编制不足，超负荷工作； 4、护理工作直面病人及家属； 5、护理人员接触病人的时间长； 6、.护理工作的特点第9页/共48页优质护理服务 满 意!达到标准第10页/共48页第11页/共48页科学管理之父泰勒 最早提出精细化管理思想 1991年，泰勒发表了科学管理原理一书，这是世界上第一本精细化管理著作。 科学管理

4、之父第12页/共48页科学管理之父泰勒 1881年，25岁的泰勒通过对工人操作动作的研究和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作，确定合理的操作方法，选定合适的工具.提高了工作效率。 1991年，泰勒发表了科学管理原理一书，这是世界上第一本精细化管理著作。第13页/共48页“精、细”的含义“精”完美、周密、高品质“细”细节、细致意识态度理念文化第14页/共48页什么是精细化管理？ 精细化管理，一种管理理念和技术，通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行。 精细化管理强调将管理工作做精、做细。第15页/共48页管理的逻辑思考发现点的问题

5、，寻求面的解决问题出在岗位，答案藏在流程岗位阻截流程，操作培训缺位员工训练无效，企业文化之过第16页/共48页注重细节立足专业科学量化精益求精 精细化管理四大原则第17页/共48页精细化管理的核心精细严准精益求精严格执行严格控制准确的信息和决策准确的数据和计量准确的时间衔接准确的工作方法操作细化管理细化执行细化第18页/共48页精细化管理最基本的特征 以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。 精细化管理的核心，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。第19页/共48页现代

6、企业精细化管理“六精、五细” “六精” 精湛（技术、技能、水平、手段） 精通（流程、环节、过程、关键点） 精华（文化、技术、智慧、意识） 精品（成果、结果、品质、品牌） 精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者） 精密（各种管理、生产关系链接有序、精准） “五细” 细分目标 细分对象、 细分职能和岗位 细化分解每一项具体工作、 细化管理制度的各个落实环节。第20页/共48页精细化管理方法 复杂的事情 简单化 简单的事情 流程化 流程化事情 定量化 定量的事情 信息化第21页/共48页精细化管理的层次 现代管理学认为，科学管理有三个层次 第一层次规范化 第二层次精细化 第三层次个性化第22页/共4

7、8页精细化管理的具体做法1、细 化大功成于精细2、量 化没有量化就没有精细化3、流程化高效来自流程改进4、标准化有标准，才能执行到位5、协同化衔接配合是提高系统效能的前提6、经济化向节约成本要利润7、实证化精细管理需求真务实8、精益化优势源于求精第23页/共48页精细化管理的实施要点 提高认识 专业化分工 加强培训 高效率组织 战略分解 标准化 流程优化 格式化 岗位清晰 数据化 准确执行 信息化第24页/共48页精细化管理在临床的实践立足专业，科学量化注重细节，精益求精第25页/共48页 优质护理服务的涉及因素人信息财实践物人机法料环第26页/共48页精细化管理的关键因素 领导重视，自身做起

8、 职责明确 制定岗位责任书 重视监督检查工作 建立长效机制 建立精细化管理的组织文化零切换零库存零灭害零停滞零浪费零缺陷零故障第27页/共48页护理人员的精细化管理 护士配置精细化 数量和机构 机动护士库的建立和使用 分类别、分层次、针对性培训 了解护士，用正确的人做正确的事 用人和授权 换脑与换人第28页/共48页护理人员的精细化管理 制定公平合理的政策 培养员工的精细意识 信任并尊重员工 激发员工的潜能 人性关怀：满意的员工提供满意的服务 适宜激励，调动护士的积极性第29页/共48页转变“管人”观念 管理人 引导人 约束人 规范人 满足人 激励人 人要做 要人做第30页/共48页 多说四则

9、关怀激励商量感谢关怀增加了解激励提高士气感谢拉近距离商量建立信任第31页/共48页 少说四则消极对抗偏激攻击消极令人沮丧对抗引起冲突偏激招来反感攻击形成反感第32页/共48页对患者的精细化管理 患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。 你的着装清洁、干净、得体 你对病人的面部表情是否热情、和蔼 你的语言是否亲切 你的行为是否全面，让病人尽快熟悉环境 你的病人的称呼是够亲切、礼貌 给患者提供的环境是否舒适、布局合理第33页/共48页 1、病人来有迎声 2、见面有称呼声 3、操作前有解释声 4、操作中有问候声 5、操作失误有道歉声 6、草去哦完毕有应答声 7、节日到来有祝贺声 8

10、、病人出院有送行声“八声”服务第34页/共48页“三前”服务走在红灯呼叫前想在病人需要前做在病人开口前第35页/共48页主动服务意识主动接待主动观察主动帮助主动处理主动思考主 动 服 务 第36页/共48页 “多一点” 为病人多想一点 为病人多做一点 为病人多讲一点 让病人方便一点 让病人满意一点 医护协作密切一点第37页/共48页实施精细化管理，提升服务品质 精细化管理中的与小原则 大事着眼质量与安全 小处入手，要把“小事做细，细事做精”满足个性化服务需求，提升满意度。从意识抓起，加强员工教育，强化优质护理服务意识 树立“宜以病人为中心”，提升优质护理服务意识 全方位关注病人，以病人为中心，

11、一切为了病人，为了病人的一切第38页/共48页实施精细化管理，提升服务品质 从计划抓起，将目标分解为计划，逐步实现。 从规范抓起，建立健全规章制度，明确岗位职责。 从流程抓起，要求越明确越具体，越有利于操作和精细化管理。细化执行流程，可增强执行力。 体现专业 细化流程 量化指标 全程质控 .第39页/共48页实施精细化管理，提升服务品质 从临床抓起，落实床边护理。 从环节抓起，环环相扣，无缝管理。 从问题抓起，关注并解决问题，持续质量改进。 从考核抓起，进一步细化和量化考核指标，让数据说话。第40页/共48页实施精细化管理，提升服务品质 从点滴入手，保障措施到位 专业人员专业事，把时间还给护士

12、 清理并分流费护理工作 记账、外送、物品领取、. 配套设施到位，提高效率 器具设施配备、.第41页/共48页给病人需要的护理 指导 帮助 协助 督促第42页/共48页现场精细化管理5S 整理（Seiri）将混乱的状态收拾成井然有序的状态，现场不放置非必需品 整顿（Seiton）就是能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零 清扫（Seiso）将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的抓太，清扫的对象 清洁（Seikeetsu）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；管理公开化，透明化 修养（Shitsuke）对于规定规范，大家都要认真地遵守执行。第43页/共48页关注细节 “六个一”服务