电话咨询分析

1、电话咨询现状分析电话咨询现状分析analysis of the status of telephone consultation 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 一问一答一问一答（我们是被（我们是被动回答）动回答）患者问价格、患者问价格、问治疗手段、了解病问治疗手段、了解病情、治疗的感受（疼情、治疗的感受（疼痛与否）。痛与否）。 先声夺人先声夺人（先问、（先问、介绍）介绍）我们先做医我们先做医院介绍、再依次声院介绍、再依次声明、赢得信任、深明、赢得信任、深入询问。入询问。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 回答零散回答零散（不系统前（不系统前后矛盾）后矛盾）如早泄有一如早

2、泄有一般由心因性的、器质般由心因性的、器质性（神经敏感度高、性（神经敏感度高、前列腺炎、外伤引起前列腺炎、外伤引起的等）。的等）。 规范内容规范内容（分步、（分步、慨括）慨括）罗列各种常罗列各种常见疾病的原因、有见疾病的原因、有序的进行整合、使序的进行整合、使我们说出来更有条我们说出来更有条理性。理性。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 价格陷阱价格陷阱（只能说出其（只能说出其范围）范围）患者经常询问前患者经常询问前列腺炎需要多少钱？我列腺炎需要多少钱？我们在患者消费能力不清们在患者消费能力不清的情况下只能说出大楷的情况下只能说出大楷范围。范围。 细说原因细说原因（前提、选（前提、选

3、择）择）我们应该先说检我们应该先说检查的价格，在患者的查的价格，在患者的具体承受力清晰时，具体承受力清晰时，再说出一定的范畴。再说出一定的范畴。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 信息不全信息不全（了解片面的（了解片面的信息）信息）我们被动回答问我们被动回答问题，只能出现患者对我题，只能出现患者对我们的了解多；专家询问们的了解多；专家询问是有技巧有必要问年龄、是有技巧有必要问年龄、职业等。职业等。 多问少说多问少说（综合、（综合、分析）分析）我们需要认真我们需要认真地询问患者的各种信地询问患者的各种信息、病情的起始、是息、病情的起始、是否就诊、前后对比等。否就诊、前后对比等。 存在的

4、现象存在的现象 我们的对策我们的对策 抵触心理抵触心理（讲自己观点（讲自己观点想法）想法）患者经常说一些患者经常说一些假的信息给我们如假的假的信息给我们如假的年龄、假的职业等，说年龄、假的职业等，说到底是对我们的信任不到底是对我们的信任不够。隐私性与怀疑的心够。隐私性与怀疑的心理是主要因素。理是主要因素。 阶段询问阶段询问（按部就班）（按部就班）我们三步骤，先介绍我们三步骤，先介绍医院情况，再保密性、医院情况，再保密性、其次是尊重患者的权其次是尊重患者的权益性。主要是消除的益性。主要是消除的心理防线。心理防线。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 功利性强功利性强（目标直接很简（目标直

5、接很简单）单） 我们往往到了最后，我们往往到了最后，说我们有优费活动，叫患说我们有优费活动，叫患者确定时间过来，精明的者确定时间过来，精明的人，马上就会怀疑或放弃人，马上就会怀疑或放弃就诊的可能。就诊的可能。 前期铺垫前期铺垫（充分说（充分说明）明）您这个病需要及您这个病需要及时的治疗，你如果觉时的治疗，你如果觉得咨询的可以，我可得咨询的可以，我可以帮你预约我们的男以帮你预约我们的男科专家，他们会更认科专家，他们会更认真、更专业。真、更专业。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 信息资源信息资源（没结合当前信（没结合当前信息）息）我们应该适当的在交我们应该适当的在交流过程中，应用所有医

6、疗流过程中，应用所有医疗信息，如前段时间说的超信息，如前段时间说的超级细菌，是因为滥用抗生级细菌，是因为滥用抗生素导致的细菌耐药后变异。素导致的细菌耐药后变异。 整合资源整合资源（筛选、运用）（筛选、运用）我们根据男性疾病的特我们根据男性疾病的特点，一是男性病基本上点，一是男性病基本上是微循环，二是现在滥是微循环，二是现在滥用抗生素；所以，需要用抗生素；所以，需要结合有效的物理治疗。结合有效的物理治疗。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 语言表达语言表达（语速语气、语（语速语气、语调）调） 。我们在有功利心我们在有功利心的时候，我们不自觉的希的时候，我们不自觉的希望患者马上过来，就容

7、易望患者马上过来，就容易出现心理太急了，语言表出现心理太急了，语言表达及节奏就会乱。达及节奏就会乱。 调整方式调整方式（放慢、平和）（放慢、平和）我们必须调整我们的心我们必须调整我们的心态，以抱着解决患者问态，以抱着解决患者问题为出发点，耐心地解题为出发点，耐心地解答，（首先、其次、再答，（首先、其次、再着或第一、第二、第着或第一、第二、第三）。三）。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 没推特色没推特色（只有品牌的优（只有品牌的优势）势） 现在患者很多情况现在患者很多情况是在问我们，就出现我们是在问我们，就出现我们拼命回答，忘了我们专业拼命回答，忘了我们专业男科具体的一些其他人没男科

8、具体的一些其他人没有的设备与仪器。有的设备与仪器。 充分了解充分了解（差异、推广）（差异、推广）我们在推广仪器时，必我们在推广仪器时，必须是充分了解患者的信须是充分了解患者的信息基础上（如做过哪些息基础上（如做过哪些治疗、哪些仪器），推治疗、哪些仪器），推出其他医院不具备的仪出其他医院不具备的仪器。器。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 患者目标患者目标（患者漫天的询（患者漫天的询问）问）患者在咨询的过程中，患者在咨询的过程中，会出现很多的问题，我们会出现很多的问题，我们如果不去用心倾听的话，如果不去用心倾听的话，我们就抓不住他的核心点，我们就抓不住他的核心点，导致我们预约率成功率低

9、。导致我们预约率成功率低。 询问目标询问目标（逐步、深（逐步、深入）入）今天一个患者过今天一个患者过来，首先按照我们的来，首先按照我们的思路来问，其次可以思路来问，其次可以询问患者的关注焦点询问患者的关注焦点是什么，再通过推测是什么，再通过推测来明确目标。来明确目标。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 专业知识专业知识（男科常识性问题）（男科常识性问题）现在的男科知识普及率高，现在的男科知识普及率高，一些老患者及年轻人男科知一些老患者及年轻人男科知识很丰富，我们如果一讲不识很丰富，我们如果一讲不对，他们就可能对我们产生对，他们就可能对我们产生不信任。不信任。 逐步学习逐步学习（巩固、深化）（巩固、深化） 我们要经常学习男科专我们要经常学习男科专业知识，还需要加强在业知识，还需要加强在男科知识以外的医学常男科知识以外的医学常识。识。 存在的现象存在的现象 我们的对策我们的对策 统一口径统一口径（一个人一种（一个人一种方法）方法）我们一些常见的我们一些常见的问题，标准是统一