质量改进七大工具之一——鱼骨图

1、徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训质量改进质量改进七工具七工具之一之一鱼鱼骨骨图图查查检检表表柏柏拉拉图图层层别别法法散散布布图图直直方方图图控控制制图图鱼骨图鱼骨图徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司 鱼骨图案例鱼骨图案例特性分析特性分析鱼骨图分析法的步骤鱼骨图分析法的步骤三种类型、基本结构三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法鱼骨图的定义、用法鱼骨图及对策表运用鱼骨图及对策表运用质量改进质量改进七工具七工具之一：鱼骨图之一：鱼骨图徐州通域徐州通域 徐州通

2、域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司万事皆有因万事皆有因: :v 这是一种科学的、逻辑的因果论推理，它相信世间万物的发生都有其背后的原因。在你不明白某件事为什么会发生（无论是好的，还是坏的即问题）时，要相信它的发生不是无缘无故的，仔细探寻，最终会找到原因。v 问题无时无刻不在我们周围。v 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。v 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。v 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。质量改进质量改进七工具七工具之一：鱼骨图之一：鱼骨图徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通

3、域空间结构有限公司重庆分公司一、鱼骨图的定义、用法一、鱼骨图的定义、用法鱼骨图的定义鱼骨图的定义: : 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain StormingBS）：一种通过集思广益

4、、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。u BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图的用法鱼骨图的用法: :v 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。v 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 v 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。v 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。v 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。v 分析导致问题的各原因之间相互的关系。v 采

5、取补救措施，正确行动。一、鱼骨图的定义、用法一、鱼骨图的定义、用法徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训常见常见的的错误错误及注意及注意事项事项：v (1)确定的品质问题或品质特性笼统不具体，针对性不强。v (2)原因分析展开不充分，只是依靠少数人“闭门造车”。v (3)画法不规范。v (4)一个质量特性画一张图，不要将多个质量特性画在一张图上。一、鱼骨图的定义、用法一、鱼骨图的定义、用法徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图的三种类型鱼骨图的三种类型各要素

6、与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。鱼头在右，特性值通常以“为什么”来写。整理问题型整理问题型 原因型原因型对策型对策型鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善”来写。二、三种类型、基本结构二、三种类型、基本结构徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构: :二、三种类型、基本结构二、三种类型、基本结构徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司鱼骨图分析法的步骤鱼骨图分析法的步骤: :决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，

7、认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训特特 性性三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司特性和主骨。v特性写在右端，用四方框圈起来。v主骨用粗线画，加箭头标志。主主 骨骨特特 性性三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司大骨和要因。v大骨上分类书写36个要因，用四方框圈起来。鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训要点：绘图时，应保证大骨与主骨成要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。度夹角，中骨与主

8、骨平行。 特特 性性主主 骨骨三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司v要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用5M1E方法。环境环境5M1E方法方法物料物料机械机械人力人力测量测量ManpowerMachineryMaterialsMethodsEnvironmentMeasurement三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司v5M1E方法常规图：问题问题/特性特性/结果结果人人测测环环法法机机料料中间原因三、鱼骨图分析法的步骤

9、徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司头脑风暴研讨会时头脑风暴研讨会时，让所有成员表达心声，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。v 目标集中，追求设想数量，越多越好。v 主张独立思考，各抒己见。v 鼓励巧妙地利用和改善他人的设想。v 禁止批评和评论，提倡自由发言，任意思考，知无不言，言无不尽。v 与会人员一律平等，各种设想全部记录。v 不强调个人成绩，以小组的整体利益为重，创造民主环境。v 不阻碍个人新观点的产生，激发个人追求更多更好的主意。鱼骨图分析方法培训鱼骨

10、图分析方法培训三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司中骨、小骨、孙骨。v 中骨事实。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。）v 小骨要围绕为什么会那样？来写。v 孙骨要更进一步来追查为什么会那样？来写。孙骨孙骨曾孙骨曾孙骨中骨中骨大骨大骨小骨小骨三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。v 要因记入 没有对策的回馈 。 例：没有照明 没有盖子 没有报警 没有干劲 学习不足 注意不足v 反复寻找为什么，摸索探询的

11、话比较好v 要因是 主语谓语 的形式比较好。 例：软管 软管长 涂料 涂料飞溅v 现地现物前要围绕事实系统的整理要因。三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司深究要因。v 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因(不一定是最后的要因)。v 追查要因的时候，要由全员讨论决定。v 将深究的要因称为主要因，用标记。v 主要因是对策的内容可以用眼和数据确认的。v 决定主要因的时候，从真要因和有效对策有关的要因中解析，按顺序用标记标注NO。三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限

12、公司重庆分公司活塞销孔孔径尺活塞销孔孔径尺寸为什么会超差寸为什么会超差未按中间尺寸对刀未按中间尺寸对刀 方法方法 材料材料 机床机床床温不够床温不够 环境环境操作者操作者量值传递标准不一致量值传递标准不一致 无温差修正标准无温差修正标准责任心差责任心差室外气温影响室外气温影响自然时效不好自然时效不好停车时间长停车时间长预热时间短预热时间短刀头未压紧刀头未压紧未按工艺执行未按工艺执行未定时检测未定时检测早晚温差大早晚温差大寒流寒流暖气不正常暖气不正常室内温差大室内温差大两台量仪量两台量仪量值不一致值不一致未在标温下未在标温下鉴定环规鉴定环规人工时效不好人工时效不好炉温低炉温低毛坯变形毛坯变形时间

13、短时间短三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司记入关联事项。v 在制成的鱼骨图下栏标注名称。v 标注制图日期。v 标注制图人姓名。 的特性要因图的特性要因图名称名称20201010年年1111月月2525日日* * * *、* * * *、* * * *制图日期及制图人制图日期及制图人三、鱼骨图分析法的步骤徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。的方法。1.WHAT做什么做

14、什么去除不必要部门和动作,改善对象是什么？改善目的是什么？是否无其他可做？应该做些什么？2.WHERE何地何地改变场所或场所的组合，作业或作业者的方向是否在正确状态？为什么在那地方做？在何处做才是效率最高？3.WHEN何时何时改变发生的时间、时期或顺序。为何在那时做？是否在别的时间做更有利？4.WHO何人何人人的组合或工作的分担，重新加以检查讨论。为何要这个人做？是否有可以做的更好的人？5.HOW如何做如何做改变方法或步骤，使所需人力更减少，熟练度较低，使用费用更低的方法。为何要这么做？有无其他可替代的更好的方法？6.WHY为何为何将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问，均用WHY来商讨，并找

15、出最好的改善方案。为何要照目前的工作方式进行？有无其他任何补充和改变可以更好？四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定长度不良是为什么长度不良是为什么刹车导管长度不良刹车导管长度不良特性特性：例：例1 1尺寸混乱是为什么尺寸混乱是为什么工件不固定是为什么工件不固定是为什么夹紧力不够是为什么夹紧力不够是为什么气压过低是为什么气压过低是为什么夹具夹紧力不够夹具夹紧力不够工件不固定工件不固定汽缸气压过低汽缸气压过低切断的尺寸混乱切断的尺寸混乱中骨【事实】中骨【事实】所以所以所以所以所以所以所

16、以所以所以所以切断尺寸混乱切断尺寸混乱工件不固定工件不固定夹具夹紧力不够夹具夹紧力不够汽缸气压过低汽缸气压过低从汽缸漏气从汽缸漏气汽缸漏气汽缸漏气机械机械 设备设备四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定花费时间是为什么花费时间是为什么特性：例特性：例2 2分离是为什么分离是为什么 不能放是为什么不能放是为什么大是为什么大是为什么多是为什么多是为什么所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以放空箱的架子和工程分离放空箱的架子和工程分离不能放到作业工程内不能放到作业工程内放空箱架子尺寸大放

17、空箱架子尺寸大从工程下来的空箱比较多从工程下来的空箱比较多需要箱子的组装零件种类多需要箱子的组装零件种类多搬运空箱较费时间搬运空箱较费时间放空箱架子尺寸大放空箱架子尺寸大不能放到作业工程内不能放到作业工程内从工程下来的空箱多从工程下来的空箱多放空箱的架子和工程分离放空箱的架子和工程分离中骨【事实】中骨【事实】需要箱子组装的零件种类较多需要箱子组装的零件种类较多设备设备四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定流向后工程是为什么流向后工程是为什么特性特性：例：例3 3不知道是为什么不知道是

18、为什么没有时间是为什么没有时间是为什么竭尽全力是为什么竭尽全力是为什么不适应是为什么不适应是为什么所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以不知道是不良品，所以放任自流不知道是不良品，所以放任自流没有检查毛刺的时间没有检查毛刺的时间竭尽全力竭尽全力完成计划台数完成计划台数作业不适应作业不适应训练时间短训练时间短毛刺流向后工程毛刺流向后工程竭尽全力竭尽全力完成计划台数完成计划台数没有检查毛刺的时间没有检查毛刺的时间作业不适应作业不适应不知道是不良品，所以放不知道是不良品，所以放任自流任自流中骨【事实】中骨【事实】训练时间短训练时间短支持作业者支持作业者四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州

19、通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定不活泼是为什么不活泼是为什么特性特性：例：例4 4件数少是为什么件数少是为什么不能发现是为什么不能发现是为什么不了解作业是为什么不了解作业是为什么不教授是为什么不教授是为什么所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以改善提案件数少改善提案件数少不能发现问题点不能发现问题点不了解前后工程不了解前后工程只教授自工程作业只教授自工程作业没有作业训练计划没有作业训练计划改善活动不活泼改善活动不活泼没有作业训练计划没有作业训练计划不能发现职场的问题点不能发现职场的问题点只教授自工程作业只教授自工程作业没

20、有作业训练计划没有作业训练计划中骨【事实】中骨【事实】没有作业训练计划没有作业训练计划临时工临时工四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司事实事实推定推定推定推定推定推定推定推定不良过多是为什么不良过多是为什么特性特性：例：例5 5为什么开了为什么开了为什打的方法不好为什打的方法不好为什么身体倾斜为什么身体倾斜为什么反手拉设备为什么反手拉设备所以所以所以所以所以所以所以所以所以所以区别针区别针开了开了枪的打点方法不好枪的打点方法不好打时身体倾斜打时身体倾斜反手拉反手拉设备设备皮坐椅上皮坐椅上有褶皱有褶皱区别针区别针安装不良多

21、安装不良多 竭尽全力竭尽全力完成计划台数完成计划台数枪的打点方法不好枪的打点方法不好反手拉反手拉设备设备区别针区别针开了开了中骨【事实】中骨【事实】打时身体倾斜打时身体倾斜方法方法四、特性分析四、特性分析徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：1、尺寸变异、尺寸变异鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：2、管道焊接裂缝、管道焊接裂缝鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训管道焊接裂缝管道焊接裂缝裂缝问题管道缺陷管道缺陷

22、供货商未认可裂缝扩产扩产错误的程序设备更换设备缺陷未保养没有人保养人人无人监控裂缝无预算销售额下降没有紧跟的程序未培训态度不端正程序不可用五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：3、套印不准、套印不准鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例为什么套印不准？为什么套印不准？徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：4、顾客对服务质量不满、顾客对服务质量不满鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通

23、域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：5、漏装行李、漏装行李鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：6、员工流失率、员工流失率鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：7、产品开发失败、产品开发失败五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司

24、案例：案例：8、送货时间太长、送货时间太长环境工具/设备方法人送货时间太长太多的电话未听到声音电话系统故障Beepers运转不正常无遥控器不清楚谁接听搬运工太少五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：9 9、为何每天都会塞车至少一至两个小时？、为何每天都会塞车至少一至两个小时？ 为何为何每天每天都会都会塞车塞车至少至少一至一至两个两个小时？小时？尖峰时段尖峰时段上下班时间上下班时间用餐时间用餐时间假日出门假日出门出外旅游多出外旅游多车辆集中车辆集中特定节日出门特定节日出门婚丧队伍多婚丧队伍多节日游行多节日游行

25、多加油队伍长加油队伍长加油车辆多加油车辆多购物商圈拥挤购物商圈拥挤货车任意卸货货车任意卸货商圈街道狭小商圈街道狭小 等候停车队伍长等候停车队伍长停车位过少停车位过少收费速度过慢收费速度过慢油管不够多油管不够多开车人数增加开车人数增加生活质量提高生活质量提高GNPGNP 提高提高虚荣心作祟虚荣心作祟周休二日周休二日休闲增加休闲增加活动地点多活动地点多开放进口开放进口分期付款分期付款车价降低车价降低车祸多车祸多驾驶人讲手机驾驶人讲手机不守交通规则不守交通规则违规停车违规停车车位不够车位不够 路况不佳路况不佳道路施工道路施工大卡车超载大卡车超载贪一时之便贪一时之便交通事故多交通事故多出门时间不对出门

26、时间不对车辆停靠不当车辆停靠不当五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：10、减肥、减肥鱼骨图分析方法培训鱼骨图分析方法培训五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司案例：案例：11、客户流失、客户流失v降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。v需要涉及人事、IT、产品、风险、v市场、销售、服务等业务运营的各个层面。v降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之

27、间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？（嵌模式鱼骨图）（嵌模式鱼骨图）五、鱼骨图案例五、鱼骨图案例徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司某服装厂发现布衬纸超边、衬纸烂、绳头布不良等质量问题。经统计衣衬超边的某服装厂发现布衬纸超边、衬纸烂、绳头布不良等质量问题。经统计衣衬超边的质量最多，急需解决。为此，组成质量人员及生产部等相关人员讨论会，会上，大家质量最多，急需解决。为此，组成质量人员及生产部等相关人员讨论会，会上，大家发挥了各自的专长和智慧，集思广益的提出了造成以上不良现象的各种原因，经整理发挥了各自的专长和智慧，集思广益的提

28、出了造成以上不良现象的各种原因，经整理详见以下的因果分析图：详见以下的因果分析图： 综上所述：技朮不熟练、综上所述：技朮不熟练、质量意识、不高温度不足，摆质量意识、不高温度不足，摆板不正确是造成以上不良的主板不正确是造成以上不良的主要原因。要原因。六、鱼骨图及对策表运用六、鱼骨图及对策表运用徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司A、技朮不熟练 由于新员工的增多，人员的流动性大，造成操作技朮的不熟练，导致生产产品出现不良。例：在压火线时，没有按作业标准书的要求先将书 用手扶齐后再捏紧封面和封底，然后再一直捏紧的手法放入压火线机的定位中进行压火线，但

29、操作人员没有将书页扶齐也没有捏紧就进行压火线，在火线机的夹紧作用下，中缝的皮壳材料被压下和粘花衬纸上，同时，封面、封底向书脊方向微微回缩，连带环衬一起回缩，但各方向回缩的力度不同，回缩的应力将环衬推向书芯的天头地脚的方向，造成了环衬超边的现象的发生。1.要因确认要因确认六、鱼骨图及对策表运用六、鱼骨图及对策表运用徐州通域徐州通域 徐州通域空间结构有限公司重庆分公司徐州通域空间结构有限公司重庆分公司B、质量意识不高 由于员工的质量意识不强或没有质量的意识，以及对所生产的产品的质量要求不清楚，造成了不良品的增多，如在粘绳头布时，无对书脊的两头进行刷胶的工作，由于员工刷胶时的胶层厚度太薄，或胶水太稀，或胶层已干等原因，员工将绳头布粘上后，也没有去注意是否粘紧和是否粘到正确位置，直接的就粘歪了，有些粘不牢的在后工序加工时由于搬动与翻动的原因就造成了绳头布的开胶现象和歪斜现象等不良出现。注：前面的所有“绳头布开胶”改为“绳头布不良”C、温度不足 由于火线机的温控制调温不当和机器预热未达到有效温度就进行压火线，温度太低，压火线的时间又短，使中缝与书芯的环衬不能有效的粘连起来，使环衬受到的拉力两边不同，也造成了环衬的超边现象。D、摆板不正确 在压火线完毕后，操作人员没有将书扶正后再摆卡板，使已起边的环衬在不正