销售流程话术--大众版

1、欣喜之旅销售流程话术寻找客户：（前台销售热线响铃三声。 。）销售顾问接听电话： 您好！欢迎致电XXXXX汽车湖南 XX4S店，我是销售顾问 XXX，很高兴为您服务。顾客：想问下你们都卖那几款车。销售顾问： 先生，请问您贵姓？顾客：我姓李销售顾问：李 先生，您好！我们是 XXXXX官方指定 4S 店，我们的车型非常多，从十几万到两百多万，轿车越野车我们都有。你可以来店看下，而且我们还有相应的试驾车让您试乘试驾。 （唯一目的：邀约客户到展厅来并尽可能留下来店的具体时间及相关信息， 例如：来店的方式，车牌号码（品牌、颜色）等，以便通知门卫提前迎接。 ）电话结束后，将 4S 店地址及销售顾问的名字、联

2、系方式以短信形式发送给客户并填写来访客户联络单，交给保安。随后建立 A 卡。首次接触：当来访客户为邀约客户时，保安上前引导停车，为客户打开车门保安：您好！请问是李先生吗？顾客：是保安：您好，李先生，欢迎光临。保安通过对讲机通知销售顾问李先生的到来，请准备接待。当来访客户不是邀约客户时， 保安上前引导停车并通知销售助理， 销售助理上前为客户开车门（建议由销售助理引导停车、开车门）销售助理：李先生 您好！欢迎光临。（门卫若已通知姓氏则以姓氏称呼客户）顾客：你好，谢谢！销售助理：李 先生您好，您是第一次来店（还是跟销售顾问有约）？顾客说：我之前打电话来过，和XXX约好的销售助理： 这是我们的欢迎卡（

3、双手递给客户） （是特别欢迎 X 先生光临本店的欢迎卡，里面有多项免费服务项目，等一下销售顾问会详细为您作介绍），里面请。（引导客户进店，并通过对讲机通知销售顾问有位 X 先生 / 小姐前来看车，请准备接待）客户进店后，销售顾问已在内等候。 。（助理复诉顾客来访意图 ）销售顾问： 您好，李先生，欢迎光临，我是这里的销售顾问 XXX，这是我的名片（双手递给客户） ，叫我小 X 就行了。顾客：小 X 你好！销售顾问：李 先生今天主要过来想看哪款车？顾客： 1. 看某车型 2. 随便看看 3. 直接走到展车并问价格销售顾问：刚才我的助理小 X 给了你一张欢迎卡，里面有很多免费的服务，我们要不到那边坐

4、一会儿， 我给您具体的解释一下 （天气热， 建议您先坐下来休息一下、喝杯饮料或哪车型资料坐下来详细解说在介绍车辆） 。若顾客不愿意坐下，表示想自己看车。销售顾问：好的，我们所有的展车都没有上锁，您可以随意参观，有任何需要，随时叫我。（销售顾问不要尾随其后，站在顾客可以看到的位置，如果顾客表示出有需求， 则马上主动上前询问需求， 或者在几分钟之后， 询问顾客是否需要服务）若顾客愿意坐下销售顾问： 请问您吸烟吗？顾客：恩，我吸烟的。销售顾问： 那这边请，这里是吸烟区。帮顾客拉开椅子，引导客户入座。 （需注意顾客所坐的座位位置是否合理 ）销售顾问：请问您需要喝写什么饮料？我们这里有热饮， 咖啡和红茶

5、，冷饮，雪碧和可乐。顾客：来杯红茶吧。销售顾问耳麦通知销售助理倒饮料。 接着向客户介绍欢迎卡上所提供的一些免费项目。销售顾问告知客户车辆展示及试乘试驾等步骤大致需要多少时间， 并询问客户是否时间宽裕。需求分析 ：销售顾问李 先生今天过来是否有特别想看的车呢？客户：没有想好。销售顾问： 李先生，请问您是想看越野车还是轿车？客户：想看看有没有适合在市里一两个人代步的小车销售顾问： 那李先生，您大概想买什么价位的车呢？以便我帮你推荐一部适合你的车客户： 30 万左右。销售顾问： 那对车的排量有什么要求吗？客户：没有只要动力够就没问题。销售顾问：那您对配置有什么特别的需求吗？比如说是否需要导航、 真皮

6、座椅、后备箱空间等。客户：必须有真皮座椅 。销售顾问： 李先生，刚才我通过您对我说的这些需求（总结客户对车型、价位、排量、配置等要求），我们这里有一款车非常适合您，请随我来，我将为您全面介绍一下这款车。销售顾问引导客户到车前，并通过耳麦通知销售助理拿车钥匙。车辆展示车辆展示相关注意事项：前脸：突出造型。侧身：突出安全。尾部：突出后备箱大小。后排：突出头部、腿部空间，舒适性。前排：突出配置。发动机舱：突出技术、科技。从一个方位到另一个方位，需要通过话术很好的衔接好。在需要分析工程中客户特别关注的方面重点介绍。例如：销售顾问：李先生，您看我们的这款1.4T 的尚酷，外观非常的酷，给人带来一种视觉上

7、的冲击，前大灯我们采用了带随动转向功能的氙气大灯，给您夜间行车提高了安全性，刚才您跟我说您非常关注车的安全性，我们这款车采用了 225/45 R17寸的轮胎，抓地性非常强，我们还配备了 ABS、ESP、ASR等安全系统。试乘试驾当车辆介绍完成之后， 销售顾问询问顾客是否需要试驾 （德国车的好， 用看的、听的还不够，建议您安排一个试乘试驾，实际体验一下车的优异性）销售顾问： 李先生，您是否需要自己感受一下这款车，我可以给您安排一下试乘试驾， 让您亲自体验一下这款车的舒适性及操控性。 这是我们试乘试驾的邀请卡，请您填写 一下。若顾客表示犹豫，不想试驾，则预约下次试驾。 （也可作为下次电话回访的切入

8、点）若顾客表示愿意试驾，则立刻通过耳麦询问试驾专员试驾车是否可用销售顾问： 小 X，尚酷试驾车是否可用？试驾专员： 可以用。销售顾问： 李先生想试驾尚酷，麻烦你帮我安排下，谢谢。试驾专员： 好的。销售顾问邀请客户再次入座，询问是否需要增加饮料。销售顾问： 李先生，麻烦给下您的驾照，我让我的销售助理复印下。销售顾问接过客户驾照，通过对讲机让销售助理去复印驾照。然后销售顾问拿出试驾路线图， （根据您刚才（在需求分析与产品介绍）最关心的 xxx 、xxx 问题，我们是不是可以安排 - 、- 测试重点，除了这几项外，是否还有需要增加项目？）。销售顾问： 李先生，此次试驾您最想体验想几个方面呢？客户：绕

9、弯性，舒适性，提速。销售顾问： 李先生，您看我们这里有三条试驾路线，根据您刚才跟我说的您所想试驾的项目，我推荐您选择A 路线，因为这条路线有您所想要测试的全部项目。（A 路线全长？公里，大概需要？时间，X 先生可以吗？）等会我们的试驾专员会一一让您体验。客户：好的。销售顾问拿出试驾协议书销售顾问： 李先生，我们试驾有2 个原则，第一个原则我刚才已经让我的助理帮您去复印驾驶证了。 第二个就是整个试驾过程中安全第一 （要遵守交通安全规范及试驾专员专业引导） ，如果没问题，麻烦您在这份试驾协议书上签下字，谢谢！客户签字完成， 销售助理将驾照归还给客户， 并填写试驾相关登记表格， 试驾车辆及试驾专员此

10、时应该已在门口等候。 （试驾车确保达到相关标准要求）销售顾问边引导客户走向试驾车边向客户解释我们先试乘后试驾， 并把试驾专员介绍给客户。销售顾问： 李先生，为了让您更好的熟悉路况及相关的体验项目，一会您先试乘，让我们的试驾专员先给你演示一遍，随后您再亲自体验。销售顾问： 李先生，这位是我们的试驾专员小 X，他是经德国大众试驾培训认证的一位非常专业的试驾专员， 一会就由他陪您一起体验整个试驾过程。试驾专员： 您好！李先生，请上车。销售顾问帮助客户开门， 并协助客户入座， 帮顾客调解座椅并提醒客户系好安全带或帮客户系好安全带。随后销售顾问坐入后排。试驾专员打开车辆前大灯，系好安全带。试驾专员： 李

11、先生，您好！这是特别为您准备的矿泉水，您可以随时使用。客户：好的，谢谢！试驾专员打开音乐， 演示方向盘功能， 调解后视镜、 演示影音系统等调节方式，并拿着试驾路线图给客户， 详细跟客户解释所要测试的项目以及相对应的路段。试驾专员： X先生 / 小姐，我们今天要试驾的是 A 路线，请看，这段是起伏路，我将让您体验下这款车的舒适性； 这段路车辆比较少， 我将会向您演示这款车的提速及加速过程中所带来的推背感。 这段路我将让您体验这款车的制动效果；等等。试驾专员挂档起步， 在每个测试项目即将开始时， 告知客户使客户提前有所准备。试驾专员： 李先生，前方 50 米处我将向您演示提速，你可以感受下推背感。

12、请您做好准备。当每个测试项目完成后，试驾专员要需询问客户感受，并总结客户的感受。试驾专员： 李先生，感觉如何？提速是不是非常的快，而且还有很强劲的推背感？客户：是的，非常棒。在整个试驾过程中， 销售顾问坐在后排需要全程记录。 当客户提出相关的问题难以用一句话来回答的，销售顾问应该：销售顾问： 李先生，您刚才说问的问题我已经帮您记录下来了，一会试驾完回展厅我会详细的为您解答。换手时关闭发动机并拔出钥匙，打开双闪报警灯， 销售顾问协助顾客调整好座椅、方向盘和后视镜的位置，再次确保驾乘人员系好安全带。回展厅前 2 分钟，销售顾问通过耳麦通知展厅，做好迎接工作。当车辆到达展厅后，顾客和试驾车合影留念。

13、然后试驾专员将试驾车停回试驾专区。回展厅后，销售顾问邀请顾客入座，询问客户是否需要其他饮料。销售顾问总结客户试驾感受，并解答试驾过程中顾客所提到的相关问题。新车报价 / 金融服务销售顾问：李先生，刚刚您试驾的车的排量是 1.4T 双涡轮增压，这款车型的排量有 1.4T 和 2.0T 两种配置有很多选择， 正如您前面说的真皮座椅配置， 在这款车型中都有， 能充分满足您的需求，而且这款车型的 1.4T 豪华配置车型非常符合您的要求，您说呢？客户：恩价位和配置都还不错。销售顾问：李先生，颜色方面这几种黑色、白色、银色是最为经典的。不知道您更喜欢那种？（我们有可库存资源里选）客户：银色怎么样？销售顾问

14、：李先生，您真是太有眼光了，银色是最符合您的，您看内饰配这个棕色您看可以吗？ （银色配上棕色内装是最佳组合）客户：李先生，这样配好吗？销售顾问：这样的配备是最佳的搭配， 您看我们的宣传画中的样照也是这样的搭配，您太会挑了，哈哈。更何况银色车身亮度比较好，日常护理也比较简单，内饰不相黑色压抑， 米色比较容易脏， 棕色是最好的（其他颜色搭配，不要批评，否则将来没有转圜馀地）客户：恩你讲的有道理。销售顾问：李先生，那您看车子还要配些配置吗？比如太阳膜，脚垫。客户：这样全部弄好要多少钱啊？销售顾问：李先生，您看这样，我这边给您打印我们的报价单给您，我正好可以给您解释一下里面的内容，您看可以吗？客户：可

15、以销售顾问：李先生，（解释报价单的内容）。客户：这样价格还能优惠多少？销售顾问：李先生，您今天看的也是非常满意的，车子也是符合您的要求，价格您放心我一定会给您争取的，那这样，这里是我们的合同，您可以看一下（解释合同细节） 。销售顾问：李先生，对了您是否考虑贷款购车？客户：怎么贷？销售顾问：冒昧的问一下，不知道您之前有没有过贷款的经验？客户：没有销售顾问开始解释贷款的相关知识和贷款购车的条件， 根据客户的自身条件和需求推荐客户合适的贷款方案等等， 利用电脑显示并打印贷款方案和所有条款和条件后续跟进当客户当天不能签订订单时， （深入了解未成交原因 ）留下话题不要直接告诉对方，作为下次回访的切入点。

16、 销售顾问应该询问客户下次回访的时间及方式，以表现出对客户的尊重。销售顾问： 李先生，您看我明天再联系您可以吗？顾客：可以。销售顾问：那您看是具体什么时候您比较有空顾客：下午吧。销售顾问：好的，那我到时候打电话给您吧（根据未成交原因，与客户协议跟进理由）顾客：好的给客户产品资料并感谢客户的光临。目送客户离开。销售顾问回展厅后建立A 卡次日下午。销售顾问： 李先生，您好！我是 XXX客户：你好，小 X。销售顾问：昨天回去之后您和您太太考虑得如何？客户：我太太觉得相比之下还是想买C30销售顾问：其实昨天我也和您说了很多关于这款车的相关亮点，您要不什么时候带您太太一起来我们店，我再详细的跟她介绍一下

17、这款车C30的一些差异，我还可以帮您安排一下试乘试驾， 让您太太也亲自感受下再让她做决定。客户：好的。销售顾问：那您看您什么时候来，我好提前为您做准备。客户：明天下午吧。销售顾问：好的，敬候您的光临！电话打完，销售顾问收集 C30的相关资料，与我们的车型做对比，比较，遵循“你无我有，你有我优”的原则。为下次客户来店做好充分准备。销售顾问更新自己的 A 卡。缔结成交在缔结成交时，销售顾问需要进一步告诉客户我们产品的优势及品牌的价值与文化，让客户感觉到选择我们这款车是明智的。销售顾问需询问客户是否需要提现车（前提是有现车可提）若客户表示需要提现车， 则拿出订单签订合同， 并引导客户去结算处交付定金

18、。销售顾问祝贺顾客购买了我们的产品， 简单为客户介绍一些增值服务， 例如：我们有会员卡制度， 24 小时抢修，车友俱乐部等，尊询客户时候需要精彩附件及装 潢等。销售顾问拿出交车流程图卡片，简单为客户介绍交车的步骤及大约的时间。若客户不需要提现车销售顾问拿出订单签订合同， 并引导客户去结算处交付定金。 销售顾问祝贺顾客购买了我们的产品， 简单为客户介绍一些增值服务， 例如：我们有会员卡制度， 24 小时抢修，车友俱乐部等，尊询客户时候需要精彩附件及装 潢等。若订单签订日与交车日相差1 个星期的，销售顾问需在1 个星期内回访 1次若订单签订日与交车日之差大于 1 个星期，小于一个月的，需在一个月内

19、回访3次。若订单签订日与交车日之差在 2-3 个月，在签订订单后的第 3 个星期销售顾问需亲手写一封感谢信给客户，感谢客户选择我们的产品。与客户回访的内容主要以车辆目前信息为主导。 告知客户车辆生产时候有延迟，车辆是否已到港， 是否能在约定的交车时间内交车。 若出现延迟等现象，销售顾问应向客户致歉并解释原因， 征求客户体谅。 并告知客户新的交车时间。销售顾问在交车的前一天告知客户交车当天的流程及所需时间， 并询问客户时候需要撕去新车的保护膜。车辆交付销售顾问将下一天交车需要的相关文件、 资料准备好放在交车区， 检查车辆卫生状况及所有配件（例如：天线，点烟器，脚垫等）是否准备齐全。待展厅经理检查

20、完毕后用红布罩住。通知客服部准备相关礼物， 并提前将恭贺牌放置交车区及展厅入口处 （欢迎看板两个）。销售顾问提前打电话给客户，提醒客户明天交车所需要带的相关文件资料，询问客户明天以何种方式付款，并大致介绍明天交车的整个流程及所需时间，让客户心里有所准备。询问客户明天来店的具体时间， 并询问客户来店的方式， 若客户表示自己打车过来，在有可能的情况下告知客户我们派车去接。交车当天晨会上通知公司全体员工（财务、客服、售后） （包括保安）今天提车的客户信息，让全体人员都了解客户的信息。当客户到来时，保安上前迎接并以客户姓式尊称。保安： X 先生 / 小姐，您好！恭喜恭喜，今天可以提走自己的爱车了。展厅

21、经理及销售顾问需在门口迎接客户的到来。销售顾问引导客户进入交车区， 与客户（销售顾问与销售助理） 一起揭开红布，为客户做简要绕车介绍（不作介绍，只环顾车并赞美客户眼光） ，触摸到车辆时销售顾问应提前佩戴干净的白手套。销售顾问： X先生 / 小姐，您看，这辆车我已经帮您擦拭的非常干净，包括排气管、接口缝隙，发动机舱等。非常的亮丽，好多客户看见这个车都称赞漂亮，大气，都说这个车主很有品位。您挑选的这个颜色真的很好看，非常有品味。介绍完毕，销售顾问通过耳麦通知销售助理， 将车辆内外做必要的清洁和整理，一切恢复交车状态，并用红布盖好。销售顾问向客户有序地介绍所有的文件， 并询问客户是否按照原先约定的付款方式交付。销售顾问引导客户到结算室， 结算员看见客户前来付款， 应起立，并已姓氏尊称客户，表示祝贺。销售助理将交车区灯光打开，并播放