20XX银行窗口服务工作总结

1、20XX银行窗口服务工作总结第一篇：按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安 排，依据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理 办法，XX年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外服 务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。 现就去年全年的服务工作情况做一总结。一、总体情况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配 备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年 初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位 的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年 考评结果的客观性和真实性。其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员 工的临柜业务素质，

2、真正为我行的客户提供高质量的满意的 金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控 部和银拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务 知识问答小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工 人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌 握和熟练程度，作为一项重要的考核内容。第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为 分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一 线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员 全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每 名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且

3、， 也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。第四，XX年全年，我部对全辖 11个经营机构所属的近 50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查， 检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服务检查 的覆盖面近100%。全年共召开由分行党委成员和各机构一把 手参加的服务通报会 8次，对各机构每月的服务状况进行了 接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机构不断 改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促和推动 作用。二、值得肯定的几个方面xx年，我行的窗口服务工作， 受到了分行党委的高度关 注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支持 下，经过全行一线员工的共同努

4、力，去年，我行的服务工作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升，涌现 出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜单位。 不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了绝大多 数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。第一，XX年，是我国的奥运年。按照总、省行关于做好 奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行 年奥运服务系列活动方案和奥运金融服务内容及评分标 准的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内分解， 落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会的圆满 落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作任务， 没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥运承办

5、城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办，贡献了 我们的一份力量。第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们 发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。 各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济 效益，并在日常工作中，将服务工作真正地与经营工作等同 起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动 服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身 的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务 的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我 行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬

6、环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前 所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映 我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满 意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视， 在服务考评中，也没有发挥其应有的作用。因为其具有反映 业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和 偏颇，所以，从 XX年的服务竞赛一开始，我们就将星级柜 员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指标。 而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛单位 名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导的高 度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可有可 无

7、的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地积极 使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看到， 窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善，其反 映的服务及业务量数据，从年初的哩哩啦啦，参差不齐，到 年末，其中的各项数据指标均得到了大幅度的提升。这不仅 为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而且， 也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可靠的 依据。第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、 建议、表扬及投诉信件 216件。其中，协查信件110件，建 议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的 有效投诉，不足 20件。值得肯定的是，在最能反

8、映客户对 我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与xx年年相比，XX年，我行的客户投诉量大幅下降，这直接反映出我行的窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表 扬信件量达到61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。第二篇：银行柜台窗口服务工作总结按照分行党委的工作要求，及分行工会全年的工作安 排，依据我行制定的鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理 办法，20XX年，我部对全辖11个经营机构的近50个对外 服务窗口的服务情况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考评。 现就去年全年的服务工作

9、情况做一总结。一、总体情况首先，为加强窗口服务工作的监督检查力度，分行在配 备了专职服务督导人员，并按月进行常规明查的基础上，年 初，还有偿外聘了专业的服务监督机构，对我行各窗口单位 的日常服务状况及服务质量进行了暗访，从而，确保了全年 考评结果的客观性和真实性。其次，为尽快提高我行窗口员工，特别是近年新录用员 工的临柜业务素质，真正为我行的客户提供高质量的满意的 金融服务，去年四月，我部会同分行个人金融部、监察内控 部和银拓支行，共同整理、编写了鞍山分行个人金融业务 知识问答小册子，分发到各经营机构，做到每名柜台员工 人手一册，并在之后的服务检查中，将员工对业务知识的掌握和熟练程度，作为一项

10、重要的考核内容第三，为了在服务考核中切实做到奖优罚劣，进而，为 分行党委在贯彻员工奖励与退出机制时提供翔实的依据，自 去年年初起，根据每月的服务检查资料，我部还为每一名一 线窗口员工建立了“窗口员工服务档案”，对每名临柜人员 全年的服务状况进行续时记录。这样，不仅加强了分行对每 名员工服务情况的详细了解，丰富了服务考评资料，而且， 也在分行党委的决策中发挥了积极的参谋作用。第四，20XX年全年，我部对全辖 11个经营机构所属的 近50个储蓄网点的服务工作，共组织了近300次的督导和检查，检查采取明查暗访相互交叉的方式进行，每月网点服 务检查的覆盖面近100%全年共召开由分行党委成员和各机 构一

11、把手参加的服务通报会 8次，对各机构每月的服务状况 进行了接续通报和总结，肯定长处，指出不足，在各经营机 构不断改善和提升所属网点服务质量的过程中，发挥了督促 和推动作用。二、值得肯定的几个方面20XX年，我行的窗口服务工作， 受到了分行党委的高度 关注。在分行党委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎力支 持下，经过全行一线员工的共同努力，去年，我行的服务工 作，无论是服务效率，还是服务水准，都得到了显著提升， 涌现出道西支行、铁东支行、解放路支行三个服务竞赛优胜 单位。不仅获得了省行工会的首肯和认可，而且，也赢得了 绝大多数客户的称赞和好评。具体体现在以下几个方面。第一，20XX年，是我国的奥运

12、年。按照总、省行关于做 好奥运金融服务的统一要求和周密部署，依据中国银行 20XX年奥运服务系列活动方案 和奥运金融服务内容及评 分标准的各项细则，我行及时将奥运服务工作任务在辖内 分解，落实到人，并全力贯彻和执行。随着奥运会和残奥会 的圆满落幕，我行也出色地完成了奥运期间的各项服务工作 任务，没有出现任何闪失和差错。尽管我们生活在一座非奥 运承办城市，但也直接或间接地为北京奥运会的成功举办， 贡献了我们的一份力量。第二，经过一年的反复督促、检查、竞赛、评比，我们 发现，全行员工正在逐步树立起一种全新的现代服务理念。 各级管理者在管理过程中，已经透过服务工作，看到了经济 效益，并在日常工作中，

13、将服务工作真正地与经营工作等同 起来。而绝大多数身处一线窗口的柜员，也正由原来的被动 服务，逐渐地转变为一种服务自觉。他们不但注重提高自身 的服务技能，不断开展服务创新，而且，开始更加注重服务 的质量和内涵。正是因为有了这一年的全员的辛勤努力，我 行的服务，才会焕发昔日的风采，重树中行服务的金牌形象。第三，过去的一年，我行在继续狠抓窗口服务的软、硬 环境和条件的前提下，对服务工作的量化考核，也给予了前 所未有的强化。临柜人员使用的星级柜员牌，作为真实反映 我行个人金融业务的基础状况，和私人客户对我行服务的满 意度的工具，一直以来，始终没有得到一线员工的足够重视， 在服务考评中，也没有发挥其应有

14、的作用。因为其具有反映 业务、服务工作的客观真实性，能够避免人工评议的差错和 偏颇，所以，从 20XX年的服务竞赛一开始，我们就将星级 柜员牌的使用情况，作为对各机构服务考核的一项重要指 标。而且，这项指标从考核的一开始，就成为了决定各参赛 单位名次的最重的一颗砝码。这就不能不迅速引起各级领导 的高度关注，全体柜员也开始对这个在以往工作中被视作可 有可无的器具，给予了全新的认识，并在日常工作中自觉地 积极使用。一年的服务竞赛活动结束后，我们可以清楚地看 到，窗口员工的星级柜员牌的使用状况得到了极大的改善， 其反映的服务及业务量数据， 从年初的哩哩啦啦，参差不齐， 到年末，其中的各项数据指标均得

15、到了大幅度的提升。这不 仅为我部对各机构全年的服务考核提供了硬化的标准，而 且，也为我行一年一度的星级柜员评定工作，提供了最为可 靠的依据。第四，去年全年，我行共接到、受理95566转来的协查、 建议、表扬及投诉信件 216件。其中，协查信件110件，建 议信件7件，表扬信件61件，投诉信件38件，其中真正的 有效投诉，不足 20件。值得肯定的是，在最能反映客户对我行服务满意程度的投诉信件数量指标上，与XX年年相比，20XX年，我行的客户投诉量大幅下降， 这直接反映出我行的 窗口服务水平和服务质量正在日益提高。而尤其需要提出的 是，随着服务竞赛活动的全面展开，客户通过95566服务热线对我行窗

16、口员工服务提出的表扬信件也与日俱增，全年表 扬信件量达到61封，而xx年年，该项数据指标几乎为零。三、有待改善的欠缺和不足20XX年，虽然我行窗口柜台的服务工作，在全行员工的共同努力下，取得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、省 行制定的服务规范，和服务的人性化、精细化的标准去衡量， 我行服务工作中存在的一些欠缺和不足之处，也是显而易见 的。首先，尽管我行的常规服务已日益规范，硬件服务设施 也已日臻完善，但，在诸如服务经验的梳理总结，服务制度 的汇编归档，服务日志的记录造册等文本性资料的档案管理 环节上，还缺乏规范性、系统性和精细性，这一环节的软弱 和欠缺，不但制约和限制了我行服务水平的持续提升

17、，而且，也每每使我行在接受上级单位服务检查评比活动中，在日常 的柜面服务已经做到了无可挑剔的情况下，而最终落选，陷 入被动。去年，分行营业部在参加省银行业协会的服务竞赛活动 中落选，可以说，我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服务 影像资料漏失是一个重要原因，而我行的服务文字档案资料 的不健全，应该成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。其次，窗口柜员，特别是近一、两年新入行柜员的业务 理论水平还有待进一步提高。虽说，去年一年，我行始终将 不断提升临柜员工的业务水准，从而不断提升我行的服务内 涵，作为全年服务工作的一个重点，并且，还为窗口人员专 门XX印发了实战性的应知应会业务理论手册，但是，在随 后

18、的检查中，面对检查人员的随机业务测试，一笔相同的格 式化的业务，不同的员工仍然能够给出内容迥异的多种答 案。我们发现，这类问题，大都出现在新近录用的员工中间 因此，对新员工业务理论的系统强化和培训，应该成为各级 领导在新年度的服务管理工作中的一个着重点。目前，我行 编印的个人金融业务手册还有一些库存，各单位可以对本部 所属新员工进行统计，倘需补发业务手册，可以到分行工会 领取。第三，临柜人员，特别是一些大堂经理个人的综合服务 素质还需提升，面对形形色色客户的随机应变和圆通能力还 待加强。应该说，正是因为我行个别窗口人员灵活的公关能 力的缺失，才使得一些原本并不突出的银客矛盾，得以逐步 升级，并

19、最终成为一些客户向上级行投诉的最原始的引发 点。四、20XX年服务工作重点今年，按照分行党委的要求，将继续以总、省行制定的 服务规范为标准，按照我行制定的鞍山分行窗口柜台文明 优质服务管理办法的相关条款，在全辖各经营机构中开展 文明优质服务竞赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次，将 成为各经营机构全年服务工作的重点；如何进一步提升我行 服务的整体水平，进而，提升我行在同业和社会的知名度， 也将成为我行全年服务工作的一个重点。为了切实做好我行今年的服务工作，下面，对全年工作 中的几个重点事项，予以强调和说明。其一，继续贯彻、执行分行党委提出的“服务工作是一 把手工程”这一总体要求，请各支行行长和分

20、行营业部经理， 保持对我行服务工作的热情，一如既往地对我行的服务工作 给予恒久的关注和大力的支持，以期使我行的整体服务水平 再上一个新的台阶。我行的各项工作实践已经反复证明，一把手的关注度， 在各项工作的良性发展中，始终起着至关重要的非常明显的 推动作用。一把手关注业务发展指标，则各项业务发展指标 与日俱增；一把手关注业务的风险管理，我行的经营工作就 会稳健运行；一把手关注窗口服务，那么，可以肯定地说， 我行对外的知名度和美誉度，必将得到全面的提升。其二，在20XX年的服务竞赛活动中，我部重点考核的 对象，是各机构的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口，却始终没有纳入到考评范围中来，使其成为了一个服

21、务监督的死 角。为了规避这一问题，自今年三月起，我部在对各单位的 服务考评中，将把对会计窗口服务状况的考核，列为服务竞 赛的参评项目。对会计窗口服务的考核内容，除星级柜员牌 数据一项外，均与对储蓄窗口考核的内容相同。其三，为了进一步规范窗口员工，特别是新近入行员工 的服务标准，上半年，我部准备依据我行的实际情况，重新 详细编写服务规范标准教程，并以我行员工为模特，拍摄成 像，刻录成碟，之后，下发各机构，并组织临柜员工集中学 习。其四，今年，市精神文明指导委员会为贯彻国家的有关 会议精神，进一步提高全市公共服务行业和窗口单位的文明 服务水平，展示我市文明服务新形象，推动创建全国文明城 市工作的深入开展，决定在全市公共服务行业和窗口单位 中，组织第三篇：窗口服务岗位工作总结工作总结XX20XX年，在领导的亲切关怀和正确指导下， 我敬业爱岗， 兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作 简要总结如下： 一是服务至上，热情工作。窗口工作是XXX工作的前沿阵地，是服务人民的第一线，也是真正具体落实 为人民服务的重要岗位。 对前来办事的群众，我都礼貌接待， 耐心解释，热情服务，让他们真真切切感受到宾