专题7 会展信息管理

1、第一节第一节 信息技术与会展业信息技术与会展业1第二节第二节 顾客关系管理顾客关系管理 2第三节第三节 网上会展网上会展 3第一节第一节 信息技术与会展业信息技术与会展业一、信息化对会展业的影响一、信息化对会展业的影响“当当IT遇到会展遇到会展” （2007年初上海第三届中国会年初上海第三届中国会展经济国际合作论坛）。展经济国际合作论坛）。 综合利用了信息化机会，特别是利用互联网，超综合利用了信息化机会，特别是利用互联网，超越地域时空的优势越地域时空的优势,可克服会展硬件投资巨大、可克服会展硬件投资巨大、投资效益周期长等困难投资效益周期长等困难,引领传统的会展业成为引领传统的会展业成为一个高效

2、的创新领域一个高效的创新领域 国内会展信息化还处在比较初级的阶段。主要表现在两个方面：国内会展信息化还处在比较初级的阶段。主要表现在两个方面： 一是信息化所涉及的范围小，如展会的门禁系统，展商和观众的数据一是信息化所涉及的范围小，如展会的门禁系统，展商和观众的数据统计、分析，建网站等。国内的展览会在展商和观众数据的统计方面的信统计、分析，建网站等。国内的展览会在展商和观众数据的统计方面的信息化普及率比较高。但是在主办单位的信息化管理以及如何利用信息化手息化普及率比较高。但是在主办单位的信息化管理以及如何利用信息化手段服务参展商等方面比较薄弱；段服务参展商等方面比较薄弱； 二是现在实行的信息化缺

3、乏深度。目前国内展会的网站缺乏深度，二是现在实行的信息化缺乏深度。目前国内展会的网站缺乏深度，大部分网站只是展会动态、资讯的发布平台，而没有深入挖掘网站的信息大部分网站只是展会动态、资讯的发布平台，而没有深入挖掘网站的信息发布、招商招展等功能。而充分利用国际互联网、开展网络营销、举办网发布、招商招展等功能。而充分利用国际互联网、开展网络营销、举办网上展览会则更加少见。上展览会则更加少见。 缺乏系统性的块状（会展企业信息化和展会的信息化还处于割裂状态缺乏系统性的块状（会展企业信息化和展会的信息化还处于割裂状态）。比如观众登陆、网站以及招商招展之间各成体系。又如企业的各个部）。比如观众登陆、网站以

4、及招商招展之间各成体系。又如企业的各个部门之间有自己各自的信息化系统，也各成体系，都没有形成整体。门之间有自己各自的信息化系统，也各成体系，都没有形成整体。国内会展业信息化现状国内会展业信息化现状1 1、提高会展活动的工作效率、提高会展活动的工作效率2 2、降低会展活动的业务经费、降低会展活动的业务经费3 3、有利于会展管理水平的提高、有利于会展管理水平的提高4 4、便于会展服务规范化、科学化发展、便于会展服务规范化、科学化发展5 5、促进会展业的全球化、国家化发展、促进会展业的全球化、国家化发展6 6、有利于传统会展业的完善和发展、有利于传统会展业的完善和发展二、信息化在会展业中的应用二、信

5、息化在会展业中的应用v 1 1、展馆的、展馆的“智能化智能化”采用先进的传感技术和计算机技术将这些分别安装、互不采用先进的传感技术和计算机技术将这些分别安装、互不关联的电器设备进行自动控制管理，确保安全可靠运行，关联的电器设备进行自动控制管理，确保安全可靠运行，已成为现代化展馆不可缺少的组成部分。已成为现代化展馆不可缺少的组成部分。 智能化展馆就是采用电子信息技术对展馆的设备进行智能化展馆就是采用电子信息技术对展馆的设备进行自动监控、对信息资源进行管理和对用户提供信息服务等自动监控、对信息资源进行管理和对用户提供信息服务等，通过对展馆的结构、系统、服务和管理四个基本要素以，通过对展馆的结构、系

6、统、服务和管理四个基本要素以及它们之间内在关联的最优化组合，来提供一个投资合理及它们之间内在关联的最优化组合，来提供一个投资合理、又具有高效、舒适、便利的环境。有关专家认为，这种、又具有高效、舒适、便利的环境。有关专家认为，这种管理和信息传输方面的变革，可使目前的会展效率提高数管理和信息传输方面的变革，可使目前的会展效率提高数倍乃至几十倍。倍乃至几十倍。（1 1）展馆建筑自动化系统，简称）展馆建筑自动化系统，简称“BABA系统系统”v 这是智能化系统里面最庞大的一个部分，包括了展馆的这是智能化系统里面最庞大的一个部分，包括了展馆的电力、照明、空调、电梯、供水与排水、防火与防盗等子电力、照明、空

7、调、电梯、供水与排水、防火与防盗等子系统。系统。BABA系统用计算机和现代通信技术对展馆的各种设备系统用计算机和现代通信技术对展馆的各种设备实行全自动的综合监控管理：包括展馆自动化管理、出入实行全自动的综合监控管理：包括展馆自动化管理、出入管理、电脑卡识别系统、防盗保安系统、防火系统以及各管理、电脑卡识别系统、防盗保安系统、防火系统以及各种设备控制与监视系统等。对现代化展馆来说，种设备控制与监视系统等。对现代化展馆来说， 这是必这是必要的配置。要的配置。（2 2）展馆通信自动化系统，简称）展馆通信自动化系统，简称“CACA系统系统”v 这个系统主要包括：以程控交换机为核心的电话、传这个系统主要

8、包括：以程控交换机为核心的电话、传真等为主的通讯网；展馆内的局域网，把展馆内的各种终真等为主的通讯网；展馆内的局域网，把展馆内的各种终端、微机、工作站、主计算机与数据库等联网，实现数据端、微机、工作站、主计算机与数据库等联网，实现数据通信；与国内外建立远程数据通信网。先进的通信自动化通信；与国内外建立远程数据通信网。先进的通信自动化系统既可传输话音、数据，还可传输图像等多媒体信息。系统既可传输话音、数据，还可传输图像等多媒体信息。展馆内每个摊位上的电话和上网服务就是通过这个系统提展馆内每个摊位上的电话和上网服务就是通过这个系统提供的。供的。（3 3）办公自动化系统，简称）办公自动化系统，简称“

9、OAOA系统系统”v 办公自动化系统是由高性能的传真机、各种办公自动化系统是由高性能的传真机、各种终端、微机、文字处理机、主计算机、声像装置终端、微机、文字处理机、主计算机、声像装置等现代办公设备与相应软件组成。主要功能是提等现代办公设备与相应软件组成。主要功能是提供：文字处理、文档管理、电子票务、电子邮件供：文字处理、文档管理、电子票务、电子邮件、电视会议以及、电视会议以及EDIEDI（电子数据交换）等。（电子数据交换）等。（4 4）计算机网络）计算机网络 v 要实现要实现BABA、CACA和和OAOA的功能，计算机网络和综合布线系的功能，计算机网络和综合布线系统是智能展馆基础设施重要的组成

10、部分。一般来说，一个统是智能展馆基础设施重要的组成部分。一般来说，一个会展中心应有一个高速主干通信网，由此沟通计算机中心会展中心应有一个高速主干通信网，由此沟通计算机中心主机与馆内各个局域网的通信系统。各个展馆应设置一个主机与馆内各个局域网的通信系统。各个展馆应设置一个或多个局域网，联至高速主干网，展馆与外界的通信联网或多个局域网，联至高速主干网，展馆与外界的通信联网可以通过高速主干网或中心主机来实现。可以通过高速主干网或中心主机来实现。（）综合布线系统（）综合布线系统v 综合布线系统将所有语音信号（电话信号）综合布线系统将所有语音信号（电话信号）、数据信号（互联网信号）、视频信号与监控系、数

11、据信号（互联网信号）、视频信号与监控系统的配线，经过统一的规划设计，综合在一套标统的配线，经过统一的规划设计，综合在一套标准配线系统中。各种设备位置的改变，局域网的准配线系统中。各种设备位置的改变，局域网的变化，不需重新布线，只要在配线间作适当布线变化，不需重新布线，只要在配线间作适当布线调整即可实现，并满足不同用户以及未来变化的调整即可实现，并满足不同用户以及未来变化的需求，灵活性大。需求，灵活性大。2 2、展会管理和服务的、展会管理和服务的“信息化信息化”v 会展信息化，就是展会利用现代信息技术会展信息化，就是展会利用现代信息技术，通过信息资源的深入开发和广泛利用，不断，通过信息资源的深入

12、开发和广泛利用，不断提高展会经营、管理、决策的效率和水平，进提高展会经营、管理、决策的效率和水平，进而提高会展经济效益和企业竞争力的过程。信而提高会展经济效益和企业竞争力的过程。信息化在展会中的作用：可以提升展会的专业化息化在展会中的作用：可以提升展会的专业化服务水准，增加对展会更多的动态价值信息、服务水准，增加对展会更多的动态价值信息、阶段价值信息的评估，数字信息加工的趋势分阶段价值信息的评估，数字信息加工的趋势分析。析。v信息化在会展中的应用主要分展前、展中和展信息化在会展中的应用主要分展前、展中和展后三个阶段。后三个阶段。v展前，参展商和展会主办方可以通过互联网完展前，参展商和展会主办方

13、可以通过互联网完成摊位申请、资格审核、申报、录用、展位分成摊位申请、资格审核、申报、录用、展位分配、参展企业资料录入、费用收取、证件办理配、参展企业资料录入、费用收取、证件办理等工作，展会主办方还可以通过邮件群发系统等工作，展会主办方还可以通过邮件群发系统向客商发电子请帖，在以前，这些工作要通过向客商发电子请帖，在以前，这些工作要通过邮件快递来完成，信息化大大提高了筹展的效邮件快递来完成，信息化大大提高了筹展的效率，同时也节约了不少成本；率，同时也节约了不少成本；v展中，信息化系统主要有采购商和参展商办证展中，信息化系统主要有采购商和参展商办证系统、报到验证系统、展区展品查询系统等，系统、报到

14、验证系统、展区展品查询系统等，网络化的办证系统可以非常快捷地打印出证件网络化的办证系统可以非常快捷地打印出证件，同时把办证资料存入后台数据库；，同时把办证资料存入后台数据库；v展后，展会统计系统可以非常准确地对各种数展后，展会统计系统可以非常准确地对各种数据进行统计，提供饼状图、线形图、柱状图等据进行统计，提供饼状图、线形图、柱状图等多种直观图形方式给观众查询当日项目的成交多种直观图形方式给观众查询当日项目的成交金额、数量，并将这些分析数据按项目、行业金额、数量，并将这些分析数据按项目、行业等进行分类。有助于潜在客户的开发与挖掘！等进行分类。有助于潜在客户的开发与挖掘！v随着电子商务日益成为一

15、种重要的经济运行形随着电子商务日益成为一种重要的经济运行形式，电信运营商提供了种类繁多、日益便利的式，电信运营商提供了种类繁多、日益便利的上网手段，展会电子商务和网上展会的模式也上网手段，展会电子商务和网上展会的模式也有比较大的发展。过去品牌展会主要通过建立有比较大的发展。过去品牌展会主要通过建立网站以宣传自身，今天的展会电子商务和网上网站以宣传自身，今天的展会电子商务和网上展会已经具备了一些传统会展所不具备的功能展会已经具备了一些传统会展所不具备的功能，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益，不再仅仅是传统会展的宣传手段，而是日益成为一个相对独立的新的会展形式。成为一个相对独立的新的会展形式

16、。 三、会展业信息化的对策三、会展业信息化的对策1 1、正确认识信息化与会展业的关系、正确认识信息化与会展业的关系2 2、建立会展企业门户网站、建立会展企业门户网站 中国轻工业展览中心中国轻工业展览中心 2005年年9月，在业内率先提出月，在业内率先提出“展贸联合体展贸联合体”概念，推出全新改版的为参展商服务的功能概念，推出全新改版的为参展商服务的功能型网站；型网站；2005年年10月，首次为中国东盟轻工产业博览月，首次为中国东盟轻工产业博览会提供展前客户吸引，展中现场直播，展后展商展示和服会提供展前客户吸引，展中现场直播，展后展商展示和服务追踪；务追踪；2005年年11月，主办了会展公益知识

17、普及活动，月，主办了会展公益知识普及活动，并提供全程并提供全程7小时网络直播服务。小时网络直播服务。3、充分利用网络软件、充分利用网络软件4、网上展会与现实展会相结合、网上展会与现实展会相结合阿里巴巴展会网阿里巴巴展会网 阿里巴巴去年阿里巴巴去年2 2月份推出计划，为网络上的买家、卖家月份推出计划，为网络上的买家、卖家提供线下直接交流的机会。现在，阿里巴巴已经不满足于目提供线下直接交流的机会。现在，阿里巴巴已经不满足于目前拿手的网上贸易。线下的展览会以及两者之间的相辅相承前拿手的网上贸易。线下的展览会以及两者之间的相辅相承，也会是阿里巴巴未来战略的一部分。阿里巴巴将引入包括，也会是阿里巴巴未来

18、战略的一部分。阿里巴巴将引入包括物流、贸易展览、工厂监督、人事、法律等第三方参与合作物流、贸易展览、工厂监督、人事、法律等第三方参与合作，这些是未来业务新的增长点。阿里巴巴不仅是企业的网上，这些是未来业务新的增长点。阿里巴巴不仅是企业的网上商品交易平台，也会为买卖双方提供商机服务和线下展示。商品交易平台，也会为买卖双方提供商机服务和线下展示。网上报名网上报名 第二节第二节 顾客关系管理顾客关系管理 一、客户档案管理一、客户档案管理 1 1、客户信息、客户信息客户原始记录客户原始记录 客户外在形象资料收集客户外在形象资料收集 以往纪录以往纪录 传统客户资料管理传统客户资料管理 一般是企业拥有自己

19、的档案室，而所有客户的一般是企业拥有自己的档案室，而所有客户的档案都分门别类的放在这，由于我国会展业起步档案都分门别类的放在这，由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，这也许是现代较晚，现代化手段应用程度很低，这也许是现代会展公司管理客户资料的主要手段。会展公司管理客户资料的主要手段。（1 1）客户原始记录）客户原始记录 有关参展商的基础性资料，它往往也是公司有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代获得的第一手资料，具体包括以下内容：客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行帐

20、号、使用货币、付款、公司网址及邮箱、银行帐号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等。户类型等。（2 2）客户外在形象资料收集）客户外在形象资料收集 主要是通过顾客调查分析或向信息咨询主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料。包括参展商对公司业购买的第二手资料。包括参展商对公司的态度和评价、履行合同情况与存在问题的态度和评价、履行合同情况与存在问题、摩擦、信用情况、需求特征和潜力等。、摩擦、信用情况、需求特征和潜力等。（3 3）以往记录）以往记录 公司与参展商进行联系的时间、地点、方式公司与参展商进行联系的时间、地

21、点、方式（如访问、打电话、（如访问、打电话、E-MAILE-MAIL、FAXFAX）和费用开支、）和费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展纪录给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展纪录 ，及展后公司对它的回访纪录，这一项应该在备忘录及展后公司对它的回访纪录，这一项应该在备忘录里面记录，对于会展公司确定参展商的忠实度，以里面记录，对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定它是否该给与一定的优惠条件非常重要。及决定它是否该给与一定的优惠条件非常重要。二、客户关系管理二、客户关系管理 顾客关系管理顾客关系管理CRM(customer relationships CRM(customer rela

22、tionships management), management), 是企业与顾客之间建立的管理双方接是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统，在网络时代顾客管理关系是利触活动的信息系统，在网络时代顾客管理关系是利用技术手段在企业与顾客之间建立一种数字的、实用技术手段在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。时的、互动的交流管理系统。 顾客关系管理是企业为了赢取新顾客，巩固保顾客关系管理是企业为了赢取新顾客，巩固保有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地有既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而不断地沟通，以了解并影响顾客行为的方法。沟通，以了解并影响顾客行为的方法

23、。1 1、优势、优势提高了公司的竞争力提高了公司的竞争力 加强了顾客对公司的忠诚度加强了顾客对公司的忠诚度 2 2、管理流程设计、管理流程设计 CRMCRM是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。期间需要会展企业采用各种策略，建的客户互动。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。会展立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。会展企业的企业的

24、CRMCRM流程包括以下环节：流程包括以下环节：收集客户信息，制收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。进入新一轮循环。 会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。分和客户预测来完成。1、会展客户识别。会展企业所面对的客、会展客户识别。会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需户市场是一个广泛复

25、杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。2、会展客户、会展客户细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有细分。通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂

26、关系进行分析，按照需求差异进行客不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。需求群体进行专门的市场营销举措。3、会展客户预测。会展客、会展客户预测。会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。此作为客户管理决策的依据。 收集客户信息，发现市场机遇

27、收集客户信息，发现市场机遇制定客户方案，实施定制服务制定客户方案，实施定制服务 这一流程是在全面收集客户信息的基础上这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。会展企业在客户互动中的投资机会。（3）实现客户互动，追踪需求变化。这是会展企业借助）实现客户互动，追踪需求变化。这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的

28、沟及时的信息提供来执行和管理与客户（及潜在客户）的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户办公应用系统，包括客户跟踪系统，销售应用系统，客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价不断完善客户方案。价不断完善客户方案。（4）分析客户反应，改善客户关系。这是会展企业通过）分析客户反应，改善客户关系。这是会展企业通过与客户的对话

29、不断学习的过程。会展企业通过捕捉和分析与客户的对话不断学习的过程。会展企业通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施来自于客户互动中的数据，理解客户对企业各项营销措施所产生的具体反应，为下一个所产生的具体反应，为下一个CRM循环提出新的建议，以循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。此不断改善会展企业的客户关系。从从CRMCRM获得巨额回报的九大秘诀获得巨额回报的九大秘诀 建立可量化的商业目标建立可量化的商业目标 协调商业和协调商业和ITIT运作运作 提前获得高级管理层的支持提前获得高级管理层的支持 让商业目标作为功能发展的原动力让商业目标作为功能发展的原动力 尽可能减少定制需求尽可能减少定制需求 使用有经验的顾问人员使用有经验的顾问人员 最终用户积极参与最终用户积极参与 提高最终用户的能力提高最终用户的能力 使用阶段部署计划使用阶段部署计划 第三节第三节 网上会