汽车产品质量整体提升方案

1、产品质量整体提升方案丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPR

2、IETARYFor Internal UseJ.D. POWER & ASSOCIATESMcGRAW HILL FINANCIALJ.D. Power China2014年5月丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use9核心服务 车辆评估活动/竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆

3、评估（CVE） 生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use29核心服务A车辆评估活动/竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE） 生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR） 产品开发流程质量

4、提升（PDP）竞品车评估(BME)-3648 月设计和工程化24月12月碗生产SOP策略概念林一寫一零部件【车型名称】fBMETPETPETQSTracking项日日标工作范圉项日益处 了解目标细分市场的人群特征和 购买行为特征 了解目标细分市场和竞争车型的 客户之声的要求 了解市场和客户对竞争车型的客 户之声 了解目标细分市场当前和未来的 竞争环境结合JDP联合调研数据(NVIS,SSL IQS, APEAL, VDS等)， 分析日标细分市场当前和未来的 客户需求主要基于APEAL问卷，对竞争车 型进行详细评估，明确竞争对手 的优劣势基于竞争车型以及其它车型的执 行策略，从客户之声的角度提供

5、 最佳范例在产品开发的早期阶段，保证车 型市场圧位的准确性为车型配置和参数的设左提供客 户之声的信息为车型工程开发提供执行策略最 佳范例的帮助为车型工程开发过程中将客户语 言转化为工程语言做准备为车型设左上市后的质量目标了解竞争对手车型的客户之声作为产品目标设定的依据以及定义目标人群丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use4竞

6、品车评估(BME)项目细节(2/2)D. Power的专家团队将从中国消费者的角度对客户挑选的竞品车进行静态的与动态的评估。评 估团队将由五到六位中国市场的质量专家组成（可以根据客户的要求增加外国市场的质量专家）， 评估团队将以行业内最好的车型为参照对象进行评估。（具体的评估人员将根据现场评估的时间， 细分市场的特点和目标人群而定）对指定的细分市场进行分析与客户共同确定核心竞争对手和外围竞争对手分析竞胡车型的配置组合、价格变化和销量分析设计车型所在的细分市场根据分析结果挑选需要评估的竞品车（4到5台竞品车）租赁车辆和安排测试场地车辆的租赁需要根据项目的情况而定，具体车型和费用需要与客户确定对所

7、选竞品车进行静态和动态的评估静态评估在预先安排好的室内场地动态评估根据细分市场使用习惯选择合适的场地或公共路段现场评估以APEAL为主，结合IQS进行评价车身外观造型和内装造型会有涉及，但不作为评估重点此次评估的重点主要从车型的设计和功能方而出发根据新产甜所在细分市场联合调研的数据，结合现场评估结果，对细分市场其它主要车型在联合 调研中表现优异的方面进行了解收集设计车型所在细分市场中主要在售车型的配置和参数针对外围竞争对手进行实车静态了解对某些与细分市场无关的特定方面尽可能找出此细分市场中的有效设计，如果有必耍则参考 上一或两个细分市场主要产品的设计方向收集其它方面的相关信息，包括新技术、新配

8、置等给出车辆配置方而的简要建议后期数据分析综合考虑市场数据和现场/经销商评估结果，对竞争对手在各个要素上的表现和各项实施策 略进行排序重点在于找出备个系统的参照车型报告撰写对车辆系统和消费者可以使用/接触到的各个部件进行细致的分析，明确指岀建议采用和不 建议采用的设计对市场的动态进行分析，对车型的设计给予一定的建议丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFo

9、r Internal Use69核心服务 车辆评估活动/ 竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/ 车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE） 生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use8初始产品评估（IPE）在开发阶段评估产品，提供I

10、QS/APEAL的改进建议丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use9丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & P

11、ROPRIETARYFor Internal Use#-3648 月设计和工程化24月策略概念林一寫一零部件原型车测试SOP：I12月3月生产小批量 I销售TQSTracking项日日标工作范圉项日益处丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use#-从用户角度在竞争环境下发现车 型可能存在的客户抱怨问题，而 不是从单纯的工程/耐久

12、性角度 来评估车辆通过和竞争车型的对比，从用户之声的角度来寻找产品的强项（独特的卖点）和劣势，用以加 强有效市场沟通（外部和内部）由JDP&家团队，就客户车辆从 功能性质量（IQS）以及满意度（APEAL）方而进行动态和静态 方而的评估（不同阶段的评估内 容会有所不同）将客户车辆和竞争车型主要从满 意度（APEAL）方而进行对比评 估从用户的角度对车辆存在的可能 被用户抱怨的问题提出建议足够的细节信息以及建议能够让 客户车型在投产之前针对有关用 户满意度的关键问题采取有效的 行动更好的理解消费者所关注的产品 特性和优点，为更好的营销计划 提供信息支持为工程改进措施提供有效性分析, 从提升质量的

13、角度为销售流程及 交车流程提供改进信息丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use10丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENT

14、IAL & PROPRIETARYFor Internal Use#对目标细分市场的人群特征和购 买行为特征进行分析在整车层面预测车辆上市后的质 量表现丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use#丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associa

15、tes, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use#初始产品评估（IPE）Im设计和工程化生产L策略概念外观鷺十件原型车测试模具小觥量产PD聾售后砒丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use11初始产品

16、评估(IPE) 根据车辆不同阶段关注不同内容-3648 月触楣设计和工程化24月12月SOP_ 3月生产林鷺十件/原型车测试模具小躯量产PD林售后服务/r%r【车型名祢 JT rackin零部件及油泥模型评估Sfi II制造缺陷DTU发现对策原型车评估上市前评估:设计缺陷I适用部分适用不适用发现对策发現对策丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor In

17、ternal Use139核心服务 车辆评估活动/竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE） 生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR） 产品开发流程质量提升（PDP）车辆留置评估研究（CPE ）Q 帮助在车辆上市前期获得目标消费者对该车质量的真实评价-3648 月24 月12 月SOP； 3 月I艦盟设计和工程化生产L策略林外观常十件 /原型车测试模具小觥量产PD林售后碑II【车型名称】pE!玉丽项日日标工作范圉项日益处-提供竞争对手车主在实际路面状 况下经过相当一段时间的驾驶后 对车辆质量的反馈-及时提供基于客户之声的反馈， 为

18、主机厂提供用来提升车辆整体 质量、提升生产质量和提升客户 整体体验的信息招募竞争对手车主在较长时间段 内在实际道路情况下驾驶客户车 辆，将发现的问题通过日记.网 络问卷以及深访的形式反馈给客 户评估实际车主所遭遇的问题，使 用风险等级和客户严重等级评分, 并对需改进的问题进行风险评估 和优先等级排序定期反馈的数据和结果将可以被 生产、设计和工程部门使用来快 速实施质量对策并由此提升车辆 质量，包括当前车辆和正在开发 中的车辆同竞争车型的直接对比信息直接 应用于销售话术、市场宣传以及 交车流程当中使其更有针对性丄 D. Power & Associates | Presentation | 20

19、13 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use15由竞争对手车主提供客户车型的车辆质量信息提供定量和定性数据v初始质量信息V初始APEAL信息“车辆品牌认知“客户驾驶感知由每辆车的驾驶者在指定周的周末填写网络IQS调研问卷。APEAL调研问卷在驾驶周期的第四周 由每辆车的驾驶者完成-每周向客户交付问题报告，驾驶员发现及评语驾驶周期内对驾驶员进行两次深访并录像，深访将提供包括但不限于IQS和APEAL的驾驶经历的 细节

20、描述9核心服务车辆评估活动/竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）车主车辆评估（CVE）生产质量提升（MFG）经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）车主车辆评估（CVE ）-3648 月24月阪应设计和工程化12月碗生产SOP3月策略概念林一寫一零部件TPE项日日标工作范圉项日益处-在最短的时间内，从貞实客户的 貞实驾驶环境中得到有效的质量 反馈信息，为改善整车研发、生 产和产品交付提供有效的依据招募车主并且引导车主在9周时 间内完成包括IQS. DSA和 APEAL等在内的56次调研共计6次调研，从IQS. APEAL 和SSI等不同角度全

21、面了解车辆 质量信息评估新车用户的抱怨，根据失效 模式和客户关注度进行风险分析 和建立有效的分析模型，合理地 安排有待改善区域的优先级根据IQS调研结果，将客户抱怨的问题进行风险等级评级，并针对髙风险等级问题制左DSA问卷 进行追问每周提交数据分析报告最快的速度（车辆上市后34个 月内）获得车主对车辆质量的反 馈信息对于车主的抱怨，以单独调研的 形式进行追问，针对特定问题获 取更准确、更详细的信息以便于 工程部门进行改进最初购买者的反馈，在第一时间获得客户之声的详细信息丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Ass

22、ociates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use18车主车辆评估（CVE ）项目细节（1/2）评估车辆数量的明细：目标客户车辆；目标200辆（150个样本+50个备份样本）样本量可随销售量实际情况进行调整，建议主样本量不少于100个时间：招募到目标客户数量后开始评估每位车主的驾驶和评估时间约为9周:招募： JDP将与客户的质量和市场营销团队一同设计一种最经济有效的方案以便接触到目标车主。 一般而言，JDP将会从客户所提供的车主信息中挑选目标车主。我们将通过手

23、机短信的形式 邀请目标车主参与此次活动。根据目标车主对我们提供的问卷所作出的回复，筛选最合适的 车主通过物质奖励（如手机充值等）来招募目标车主:目标车主反馈的信息将通过完成IQS和APEAL以及特定的SSI问卷进行收集：车主完成两份IQS的问卷车主完成一份APEAL的问卷车主完成一份SSI的问卷车主同样完成最多两份抱怨问题症状详细描述（DSA）问卷，从而更有效了解特定的 IQS/APEAL/SSI方面的问题所有的问卷都在网络上填写，问卷将会发布于一个安全的外网网站通过内部批准的客户有权访问此网站（我们会为客户提供登陆所需的用户名及密码）:报告：每周的数据分析报告将用数据表和PDF格式，于在线调

24、研完成后的一周内发布。数据分析报 告可以根据客户的要求量身定制最终的CVE IQS PPT报告将会在最终调研完成四周后发布，CVE APEAL PPT报告将会在 CVE IQS PPT报告交付后的三周完成:跟进：必要时，在车主同意的情况下，客户可自行与客户直接沟通，进一步详细了解具体的问题。 在可能的情况下，客户和车主的交流将会被记录以备在后续追踪保修数据或其他相关的问题丄D. Power & Associates | Presentation | 2013 丄 D. Power & Associates, McGraw Hill Financial All Rights Reserved C

25、ONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use20车主车辆评估(CVE )时间表第一个月第二个月第三个月第四个月车辆上市报告展示丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use21丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power &

26、Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use#在每次调研结束的第二周向客户提交数据丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use#车主车辆评估(CVE )项目益处全面的评估- 6次调研，

27、从IQS, SSI和APEAL等方面了解车主对新车的质量感知-有效的时间利用- 9周内完成6次在线调研，获得车辆的全而质量水平快速反馈-每一次在线调研后的一周获得数据报告充分的车主原话-在线调研可以获得更全而和充分的车主原话问题的深入了解-诊断调研可以获得更多的关于问题的详细情况，例如时间、地点、车速和天气情况等丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor

28、 Internal Use229核心服务 车辆评估活动/ 竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/ 车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE）A生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use24生产质量提升（MFG）；质量循环圈方法丄 D.

29、 Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use21丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor In

30、ternal Use#质量循环圈第1环（流程）质量循环圈P ant: ProcessCustomer质童循环圈第3环 （VoClookVoP）质量循环圈第2环 （流程之声）质量循环圈第4环 （客户之声）第4环:在该环，客户因第1环到第3环未能有效避免并控制问题离开工厂而受到产品缺陷的影响。第3环:这是工厂识别并控制缺陷以避免其到达客户的最后机会。第3环的数据应用来提高第1环和第2环的有效性。第2环：该环应保证个装配区域的缺陷不被传递到另亠区域（比如从内饰线1传递到内饰线2） o其目的是验证该线的装配质屋。第1环：工位是避免问题产生的唯一区域，也是所有缺陷的根源所在（无论是组装厂工位还是供应商工

31、位）因此，流程改进需关注如何避免错谋的装配操作以避免问颗的再现。丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use22生产质量提升（MFG）r,通过对各个环施加压力以保证质量丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hil

32、l Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use23生产质量提升（MFG）7空Fop Leva/ Assy. tnp. Process FlowFxmal Ouaktjr Chsck-Poine*Formal EOL (End 车辆评估活动/竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE）A 生产质量提升（MFG） 经销商能力提升（DLR）产品开发流程质量提升（PDP）丄 D. Power & Associates | Presentation

33、| 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use26经销商能力提升（DLR）；项目方法（1/3） 项目目标：通过分析，观察和经销商访问，为主机厂提供建议以便为从品牌层面减少难以使用问题的 抱怨并提升客户对产品质量的满意度在经销商层而甄别IQS相关的主要问题点 工作范围：评估PDI操作是否能够有效的发现、制止和解决问题评估PDI操作是否符合流程的要求此外，评估还包括交车流程是否对甜牌通用的难以使用的问题进行了详细

34、讲解报告中包含所有发现的问题，影响以及建议第一阶段：发现市场数据分析：:客户提供车辆信息管理系统，故障发生率报告，PDI表格和其它经销商数据用于项日执行:集成客户数据（跟踪数据和保修数据）和J D. Power数据（IQS联合调研）用于相关性分析 分析数据和鉴別区域、产品特定问题:基于区域（平均每个区域2家）、销量以及特別的问题选择经销商（40家）流程分析：:从经销商获得车辆移交和检查流程信息分析检查内容，样本比例和规定的方法:比较流程内容和市场关注点J D P团队将在客户内部数据和J D P联合调研数据 的基础上进行数据分析第二阶段：现场分析和评审（40家经销商）经销商：-车辆接受和储存流程

35、（运输公司交接到经销商）-经销商车辆PDI流程-评估主要基于以下几个方面：观察，包括库存和设施能力的评审文件的评审以便评估其一致性和使用性同服务总监/经理，PDI经理，技师，销售队伍等进行而访 -在销售和交付流程中解释品牌共同的难以使用的问题JDP将使用一套一般性问题来指导讨论，并确保 能够和所有的经销商均讨论一些重要的问題丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financial All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIET

36、ARYFor Internal Use30经销商能力提升(DLR)；项目方法(3/3)第三阶段：发现和建议发现汇总：-对比文件流程和实际执行流程，鉴别期间的不同-鉴别特定的可能产生问题或者无法发现问题的方面建议开发：-基于全部的发现，开发关于如何最好的减少PDI相关问题并提升在销售利交车环节解释难以使用问题的 能力的计划 PDI流程提升，包括检查点的提升 PDI经销商流程提升销售和交车流程解释难以使用问题的能力提升丄 D. Power & Associates | Presentation | 2013 J. D. Power & Associates, MtGraw Hill Financi

37、al All Rights Reserved CONFIDENTIAL & PROPRIETARYFor Internal Use31产品开发流程质量提升（PDP）C -JDP可以给予贡献的关键阶段9核心服务 车辆评估活动/ 竞品车评估（BME）/ 初始产品评估（IPE）/车辆留置评估研究（CPE）/车主车辆评估（CVE） 生产质量提升（MFG）A经销商能力提升（DLR） 产品开发流程质量提升（PDP）/关键开发阶段/ /在这些开发阶段中JDP的工作/令H验证/改进策略计划生存能力I产品概念/栽隅证/改进产品概念如何有效的支持设定的商业目标令 /客户需求牌证/改进将市场需求的准确定义和理解同产品整合在一起I产品设计/両隅证/改进将产品定义和产品概念/市场需求准确联系在一起令I产品提升/准备就绪隅证/改进将产品执行和产品设计准备联系在一起令碍证/改进供应商能力以支持有效的上市并保持产品的成功I生产准备就绪隅证/改进装配能力以支持有效的上市并保持产品的成功/售后准备就绪隅证/改进能力以支持有效的上市并保持产品的成功以上阐述的产胡开发阶段并没有涵盖所有的产品开发流程。他们是那些JDP可以在产品、流程和商业绩效提升方面扮演关键角色的重要领域。丄 D. P