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文档简介

1、it服务组织架构及人员管理组织架构的定义及类型 it服务管理的组织架构及人员构成 it服务经理面临的挑战 it服务经理的主要职责 it服务经理的基本技能 it服务团队建设 it服务工作的冲突管理 it服务工作的沟通管理 组织架构的定义及类型组织类型优点缺点指挥部型对项目实施过程中所出现的相互间协作配合问题的解决具有决策快、效率高行政管理的方式，许多方面不能符合市场经济的规律职能型没有重复活动，促进职能部门内部的规模经济职能优异高度专业化，轻度分权管理对组织目标认识不清部门内部缺乏横向联系对外界环境变化反应缓慢不注重客户缺乏创新动力项目型能控制资源向客户负责分权决策成本低效，资源利用率低项目之间

2、缺乏信息交流与沟通矩阵型有效利用资源职能专业知识可共享促进学习、交流沟通良好注重客户双层汇报员工需要良好的人际关系技能组织不稳定，需要平衡权力（往往建立很多委员会）it服务管理的组织架构及人员构成it部门高层管理者it架构师it服务交付经理it服务支持经理it服务关系经理it项目管理经理服务台经理事件管理经理问题管理经理变更管理经理发布管理经理测试管理经理服务水平经理可用性和能力管理经理it服务持续管理经理it财务经理项目开发经理项目质量经理配置管理经理技术支持经理it服务经理面临的挑战 it服务属于专业服务（其基本特征是高劳动密度/高交互和定制）it服务经理面临的挑战（高劳动密度）：招聘培训

3、开发与控制方法员工福利劳动队伍的安排对地理分散服务的控制组建新的分支机构或部门管理成长it服务经理面临的挑战（高交互/定制）：控制成本增加维持服务质量对客户在服务过程中的干预作出反应管理服务人员的发展管理具有松散上下级关系的扁平层级赢得员工的忠诚it服务经理的主要职责服务经理职责计划组织控制激励建立制度组织.it服务经理的基本技能服务经理应具备的能力优秀的领导能力处理压力能力良好的人际交往能力培养员工与人员开发的能力解决问题的能力非凡的沟通能力高效的时间管理能力it服务团队建设形成期震荡期正规期表现期 影响团队凝聚力的因素 影响团队凝聚力的因素团队的目标结构信息的沟通状况团队的规范性质团队的领导方式成员的个性特征团队与外部的关系团队的规模大小团队的地位it服务工作的冲突管理确定的回避竞争妥协合作迎合企图满足他人关心之事不确定的不合作合作进度冲突优先权冲突资源冲突成本费用冲突技术冲突管理程序冲突成员个性冲突成员个性冲突it服务工作的沟通管理 沟通管理的作用决策与计划的基础组织与控制的依据和手段建立与改善人际关系的条件服务经理成功领导的手段沟通计划 沟通计划的内容信息收集渠道的结构沟通日程表信息分发的格式沟通计划更新和细化方法信息分发渠道的结构沟通中存在主要

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