第9章协调与沟通

1、9.1控制职能9.2协调9.3沟通 重点：重点： 9.29.2协调协调 9.39.3沟通沟通 次重点：次重点： 9.19.1控制职能控制职能引例：“你有权知道我的钱”-迪特尼公司的沟通制度 迪特尼迪特尼包威斯公司，是一家拥有包威斯公司，是一家拥有1200012000余名员工的大公余名员工的大公司，它早在司，它早在2020年前就认识到与员工沟通的重要性，并且年前就认识到与员工沟通的重要性，并且不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经不断地加以实践。现在，公司的员工意见沟通系统已经相当成熟和完善。公司的相当成熟和完善。公司的“员工意见沟通员工意见沟通”系统是建立系统是建立在这样一个基本原则

2、之上的：个人或机构一旦购买了迪在这样一个基本原则之上的：个人或机构一旦购买了迪特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，特尼公司的股票，他就有权知道公司的完整财务资料，并得到有关资料的定期报告。迪特尼公司的员工意见沟并得到有关资料的定期报告。迪特尼公司的员工意见沟通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会通系统主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。迪特尼公司议，二是每年举办的主管汇报和员工大会。迪特尼公司每年在总部要先后举行每年在总部要先后举行1010余次的员工大会。迪特尼公司余次的员工大会。迪特尼公司员工意见沟通系统使迪特尼公司的生产率每

3、年平均以员工意见沟通系统使迪特尼公司的生产率每年平均以1010以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3 3，流动率，流动率低于低于1212，在同行业最低。，在同行业最低。 9.2 9.2 协调协调9.2.19.2.1协调原理协调原理1 1）规范失调）规范失调 规范失调：是指群体的成员不能适应组织规规范失调：是指群体的成员不能适应组织规范的心理状态，它使成员产生一种在组织无益范的心理状态，它使成员产生一种在组织无益处、无价值的感觉，同其他成员疏远甚至孤立处、无价值的感觉，同其他成员疏远甚至孤立；主要表现为迷惑、不知所措、不安、焦虑、；主要表现为迷惑、不知所措、不

4、安、焦虑、恐惧和无能的心理困惑。恐惧和无能的心理困惑。 9.2 9.2 协调协调 9.2.1协调原理 .2 .2 协调协调9.2.29.2.2核心竞争力核心竞争力 核心竞争力是指企业把技术、治理机制核心竞争力是指企业把技术、治理机制和集体学习实行有机组合、高度协调和统和集体学习实行有机组合、高度协调和统一，从而使企业在多个事业中使用和产生一，从而使企业在多个事业中使用和产生稳定效益的一种关键能力，又称企业的核稳定效益的一种关键能力，又称企业的核心能力。心能力。 9.2 9.2 协调协调 2 2）按照沟通的信息载体分）按照沟通的信息载体分按照信息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。按照信

5、息载体的不同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。言语沟通又可分为口头沟通和书面沟通两类。言语沟通又可分为口头沟通和书面沟通两类。书面沟通书面沟通书面沟通是用文字编码进行信息交流的沟通方式书面沟通是用文字编码进行信息交流的沟通方式 口头沟通口头沟通口头沟通是运用口头表达进行信息交流的沟通方式口头沟通是运用口头表达进行信息交流的沟通方式 非语言沟通非语言沟通非语言沟通包括身体姿态和和物的操纵等，这种沟通传递的非语言沟通包括身体姿态和和物的操纵等，这种沟通传递的信息量非常有限，所以单独使用起来是非常困难的。信息量非常有限，所以单独使用起来是非常困难的。 语言沟通与非语言沟通的比较语言沟通与非语言沟通的

6、比较方式沟通内容目的及创新面对面（2人）语言沟通口述指示和要求上下级意见交流书面工作要求表面规范考察报告通报情况非语言沟通手势表情感情交流工作示范小组语言沟通口述部门会议解决问题的会议书面日程表会议的建议非语言沟通停顿沉默收集真实感情3 3）按照沟通的途径分）按照沟通的途径分 正式沟通是按照组织构建的正式管道进行的，比如汇报制度、例会制度以及组织之间的公函往来等。正式沟通的优点是权威性强、信息不易被扭曲，是组织沟通中的主要形式。 非正式沟通是指在正式沟通形式之外的信息传递和交流，形式灵活多样，如员工之间的私下交流、小道消息等。非正式沟通是正式沟通的有力补充，有时还有起到正式沟通不能起到的效果。

7、 4 4）按照信息流通的方向）按照信息流通的方向上行沟通。是指下级人员逐级向上反映，让上级主管了解下情的沟通。下行沟通。是指通过组织层次，将组织的目标、计划、打算、方针、政策、要求和规章制度逐级向下传达的沟通平行沟通。是指组织内同一级层之间的沟通，良好组织状态之下的平行沟通，是在上级总体目标指引下的沟通，是一种既有竞争更有增进友谊的沟通。5）按照反馈信息回授量多少进行划分单向沟通。双向沟通。单向、双向沟通。9.3.39.3.3沟通障碍沟通障碍 1）编码和解码编码者在对信息编码时应该充分考虑信息接受者的经验背景，因为经验背景的不同会使译码还原时出现困难和错误。 编码中的内容安排为了提高沟通的效率

8、，我们必须适当提高信息量，减少冗余度。因此，在编码时必须对传递的信息进行仔细的研究，信息的内容要言简意赅，减少水分，不要用太多的修饰词，直奔主题，单刀直入，使信息接收者能很快明白你要传递的信息内容。 9.3.39.3.3沟通障碍沟通障碍2）心理因素情绪状态选择性知觉空间位置 “巨大性”和“微小性”心理效应 大位 置 与 心 理距离小 9.3.3 9.3.3沟通障碍沟通障碍3 3）自我状态）自我状态沟通中人的心理状态分为三种类型，即“父母自我状态p”、“成人自我状态a”、“儿童自我状态c”。p：指父母对待子女的态度及行为，当一个人板起脸孔教训人或表现出高高在上的地位时，就是p的一种表现。它以权威

9、性和优越感为标志，经常表现为统治人，责骂，训斥人以及其他的权威作风。a：注意事实资料的搜集和客观理智地分析，能够站在客观的立场上冷静地分析情况，这种状态表现了客观和理智，而不受p和c的干扰。c：指一切以“婴儿”的地位所表现的总体状态。对事物的认识缺乏客观性，理智容易被情绪所左右，同时表现出没有主见，象孩子一样需要成人的指点和帮助。 9.3.39.3.3沟通障碍沟通障碍3 3）自我状态）自我状态 p p a a c c下级：“这个周末会有加班吗？”（a）上级：“在我看来，会有加班的。”（a）或者，上级：“这个任务一周内能完成吗？”（a）下级：“如果没有其他干扰，我看能完成 ”（a） 9.3.39

10、.3.3沟通障碍沟通障碍3 3）自我状态）自我状态ppaa cc这里的关键是，只要是平行交流，沟通就能完成。如：下级：“科长我身体不好，想回去休息，可以吗？”（c对p）上级，“可以，回去吧！”（p对c）。又如某人犯了纪律：上级：“下次不能再犯了。”（p对c） 下级：“好的。”（c对p） 9.3.39.3.3沟通障碍沟通障碍3 3）自我状态）自我状态交叉性沟通，沟通中断，甚至发生冲突。如，调工资时：下级：“这次调整我能否提级？”（a对a）上级：“你连目前任务都完不成，还想升级？”（p对c） ppaa cc 9.3.39.3.3沟通障碍沟通障碍3 3）自我状态）自我状态ppaa cc隐含性沟通。这

11、是一种复杂的交流，在交往中，真正的信息往往没能真正表达出来，而是隐含在另外一种社交客套之类的交流中 1）学会表达 2）学会“说话” 3）学会交谈。 4）学会倾听 5）积极反馈 6）健全人格 7）在沟通中学会调控情绪。 8）经常检查沟通网络 9）防止不良沟通方式。 在沟通中常见的方式错误有以下一些：强行表达自己的意见，经常打断别人的话题；在沟通中喜欢诉苦，对外界无端抱怨；搬弄是非，喜欢议论他人；一边与人沟通，一边在做自己的事情；不适当的身体语言；当着领导的面，讲一些溢美之词。 本章小结本章在介绍管理的控制原理以后，立足以人为中心的管理思想，从一般本章在介绍管理的控制原理以后，立足以人为中心的管理

12、思想，从一般的控制向协调原理作了过渡，全面系统地介绍了控制、协调和沟通的的控制向协调原理作了过渡，全面系统地介绍了控制、协调和沟通的原理。法约尔是管理职能学说的创始人，他提出了协调和控制管理职原理。法约尔是管理职能学说的创始人，他提出了协调和控制管理职能，但是，古利克他们在总结前人理论时，把法约尔的五职能说改为能，但是，古利克他们在总结前人理论时，把法约尔的五职能说改为七职能说，而且取消了控制职能。学习中要从管理的整体职能和以人七职能说，而且取消了控制职能。学习中要从管理的整体职能和以人为中心的管理思想，去理解这个变化过程并且就此作适当的延伸，与为中心的管理思想，去理解这个变化过程并且就此作适

13、当的延伸，与实际管理工作相结合进行全面把握。实际管理工作相结合进行全面把握。在控制内容中，系统介绍了不同职能学说，介绍了传统理论中的控制任在控制内容中，系统介绍了不同职能学说，介绍了传统理论中的控制任务和方法。把原本属于会计学内容的财务预算、成本、财务分析等作务和方法。把原本属于会计学内容的财务预算、成本、财务分析等作了点到为止的处理，意在腾出时间和空间，使学生在全面管理上多掌了点到为止的处理，意在腾出时间和空间，使学生在全面管理上多掌握一些知识。协调是指人们为了追求共同的目的而形成的一致行动。握一些知识。协调是指人们为了追求共同的目的而形成的一致行动。在协调中经常会遇到规范失调的人，他们在归

14、因上有过分指向外部的在协调中经常会遇到规范失调的人，他们在归因上有过分指向外部的特点，需要重点给予帮助。企业的核心竞争力概念，愈来愈受到人们特点，需要重点给予帮助。企业的核心竞争力概念，愈来愈受到人们的关注，提高企业核心竞争力是协调工作的主要任务。福莱特的利用的关注，提高企业核心竞争力是协调工作的主要任务。福莱特的利用结合原则和方法，为协调工作提供了新的思路。进一步学习沟通理论，结合原则和方法，为协调工作提供了新的思路。进一步学习沟通理论，了解沟通对管理的作用，熟悉沟通的类型，分析常见沟通障碍和原因，了解沟通对管理的作用，熟悉沟通的类型，分析常见沟通障碍和原因，全面提高沟通和协调能力，是每一个

15、学习管理学专业的学生的重要任全面提高沟通和协调能力，是每一个学习管理学专业的学生的重要任务。务。 主要概念和观念 主要概念 规范失调（p） 核心竞争力（p） 协作（p） 沟通（p） 主要观念 现代管理中的控制（p ）利益结合原则 （p ）沟通误区（p ）沟通障碍（p ）基本训练 知识题9.1 阅读理解1）如何理解现代管理中的控制？2）简述群体原则的要点。3）简述沟通中的误区。4）简述沟通的类型。5）简述沟通中的pac理论。9.2 知识应用1）判断题（1）现代管理中的控制职能主要是指对计划的实施进行全程跟踪并根据实际情况进行调整（2）归因外指，非理性地强调客观，是规范失调者的共同表现（3）核心竞

16、争力主要是指产品技术特征、生产能力特征、产品价格特征（4）从沟通者相互关系来看，互联式是种高效率的信息沟通模式。（5）沟通中要注意接受者的需要、兴趣和爱好，主要是因为知觉具有选择性。基本训练 2）选择题（1）规范化过程是指群体在采取决定时的（）。a.理解现象b.折衷现象c.服从现象d.统一现象（2）下列沟通模式中，容易形成小集团的是（）a.聚联式b.互联式c.单联式d.分联式（3）pac理论中，p是指（）a.父母状态b.老年状态c.孩子状态d.成人状态（4）按照信息流通的方向分类，沟通的种类可以区分为（）。a.上行沟通b.下行沟通c.平行沟通d.逆向沟通（5）当双方地位不同时，往往会产生（）心

17、理效应。a.巨大性b.微小性c.压力性d.顺从性技能题9.1 规则复习1）核心竞争力的标准有哪些？2）群体协调的方法有哪些？3）沟通障碍中的心理因素有哪些？ 观念应用 广场对话 某市委书记在短短的两年时间里，领导着一个落后的内陆小城ch城，走出了探索向民主行政要效益的改革之路。在中国提到“城”这个字时，我们总会想到“墙”。墙外为民，墙内为官，界限分明。当我们漫步在ch城时，让我们感到震撼之处的是，还不在于市容的洁净，而是ch城的市委市府没有设立守卫严厉的大门；从东南西北任何一个方向，群众都可以直接走向各个办公室。不对公民抱存戒心，不把公民拦堵在屏藩之外，正是政府对自身具有充分自信的标志。这样做的理由来自于以下的信念：“封闭的结果只能趋向画地为牢，而开放的胸怀则无所