国信证券客户挽留手册

1、客户挽留手册寄语：客户挽留工作会遇到很多的困难和委屈，首先要作好思想准备、 调节好心态，不然这项工作将很难持续做好。我们应该明白：留住一名客户比开发一名客户成本要低十倍；我们更应该明白：流失 一名客户，减少一份收入、增加一份成本。客户挽留工作需要灵活变通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有针对 性的开展工作，成功率会得到提升。我们要坚定一个信念：不管态度如何的客户，只要诚恳挽留，就会留下来，挽留时不要畏惧、不要害怕失败，要全力以赴！（一）服务态度态度决定一切。对待客户要礼貌、热情，有些客户态度可能会比较恶劣，但我们要耐 着性子。与客户交流时的态度跟普通的柜台接待不能一样，比较生硬的

2、礼貌和微笑不会有效，要更多的表现出随意与亲和，首先要让客户愿意与我们进行交流。服务要体现出真诚，及时送上一杯水，双方距离就能拉近一些。要学会聆听，真正了解客户撤户目的和需求，有针对 性进行沟通。有些客户可能与我们公司发生过一些不愉快的事，或经过对方客户经理教唆，态度恶 劣，不配合也不交流，我们要放低自己的位置，告诉客户我们在做这份工作也不容易，希望能够配合，能够理解与尊重，（如果我做的不好，或者说如果你转出后，我也是要扣工资的，以博得客户的同情心）同时以此来缓和气氛。通过这种非正常接触挽留下来的客户往往忠诚 度比一般的客户要高。（二） 常用的宣传 一、对公司地位的宣传“证券公司的交易系统、 后

3、续服务、资金、股份安全与您有着实实在在关系，每个方面 都是很重要。证券公司很多，我们普通投资者不能辨别哪家公司更好。证监会跟据各个证券公司的综合情况做了评级，国信证券是首批二家AA级券商之一，其它则是一 A级或BCD级了。我们建议客户选择一家等级高的证券公司，这对您来说是非常重要的，选择我们您大可以放心，因为国家监管机构已经替咱们普通投资者做了评判。”（同时我们公司为每个投资者都交纳了风险基金给国家，这对您的相关权益是有保障的） 二、对公司业务的宣传“我们国信是 AA级全国性大型综合类创新试点证券公司，经营最全面的证券业务品 种，可以做 A股、B股、权证、国债、企业债、三板、封闭式基金、开放式

4、基金等，所有 的交易在一个操作系统上即可完成。您所有的投资理财只需要一个账户就可以，平时打理、 转账、计算都非常方便、清楚。即将推出的融资融券业务、股指期货业务，我们公司也可以 做，这种新业务只有少数符合要求的创新类证券公司才能做的，您在我们国信就可以享受到这些最新的业务和服务，比别人有更多的机会获得财富。”三、对公司服务的宣传“您在我们国信可以拥有 1对1的客户经理服务；我们每天早上和收盘后都会有短信发 到您的手机上，给您提供最及时的信息， 像新股、新基金等，我们也会有提示发到您的手机 上;如果您在投资咨询方面有特别的需要，我们还可以给您提供金色阳光服务，您可以阅读 到我们国信研究所的研究报

5、告，我们的理财顾问会给您专业的投资建议。您在我们国信不仅可以通过交易软件、电话委托进行交易，还可以通过手机来炒股，交易方式非常齐全、方便。”（二）各个击破的杀手铜一、客户理由：朋友在证券公司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙好“朋友之间虽然感情很好，但资产隐私还是非常重要的，特别是资金方面，你不想 财务信息被三人知道吧。 你的朋友在证券公司， 不是说他一定会去查你的情况，但是他查你的资金与股票盈情况确实有一定的便利性，为了杜绝这种情况的发生，我们劝您还是不要去您朋友的公司。” “你朋友才去那个证券公司吧，现在

6、客户经理流动性都挺大的，您可以等他稳定下来了再考虑，不然这么急匆匆转过去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我们这儿已经交易这么久了， 交易系统都非常熟悉了， 换一套是很不顺手， 也很不方 便的。” “您也是我们的老客户了， 我们也是非常地重视您， 真诚的希望您能继续在我们这交易。这样子好了，我们给您申请一下费率优惠，您就继续在我们这边操作，一样的方便还更实惠了。 ” “您朋友那边我们也帮您想好了，您实在不好意思拒绝，就拿着您的股东代码卡去那边开户好了， 一样是可以交易的， 开了户也就帮您朋友完成任务了， 只是您在那 边只能做深圳的股票。 这样你既能在我们这交易， 又不会在朋友那边不好意思，

7、 对 你和你朋友都挺好的。”二、客户理由：要去现场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高（网上交易优惠一半，省钱）3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。 “您不去现场也可以委托下单的，像网上交易、电话委托，我们还有手机炒股，这些方式都丰常方便的，我演示给您看一下。” “您去现场交易的话， 由于证券公司电脑、 场地的成本，向您收取的费率都是很高的。您用我们的非现场交易方式则是低费率的，可以给您省很多的钱。券商的散户厅都是公开的，您可以去看行情，我建议您交易还是用我们系统。”的“大厅里的都是普通的散户，也不会有什么消息的，您要是有讨论、咨询的需要，我建议您还是不要去问那些大厅里的

8、股民， 我们公司有专业的分析师， 您可以来找 他，他的意见会更有参考价值， 您只要拨打我们的服务热线就行了， 每天都有分析 师在线免费接受咨询的。” “其实做现场的大部分是职业股民，经济来源都靠炒股票， 其实股票相对是一个高风险的投资品种，这些投资者的心态往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心态影响，反而提高不了收益， 并且国家不希望股民在现场交易！我们还有专业团队和多种交易平台，会更适合您。”.三、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便“您看这么久了您都没来我们营业部，一般情况下您都不需要来的。如果您遇到

9、问题了，可以拨打我们24小时服务热线，我们在电话里就能帮您解决的。有些情况，我们公司还能给您提供上门服务，这在其它证券公司都是没有的。”*“办理换券商的业务也是很麻烦的，您在我们这边要办理撤指定、转托管，还要销三方、销户，而且得到对方证券公司重新开户，去银行重新办理三方存管业务。在这几天的时间里您都不能交易了，这些业务都是需要交易时间办理的，对您来说真的不方便。”的“我们的操作软件您都用得很熟练了，而且金色阳光上面有很多功能是我们公司特有的。要是换一套系统，您得重新下载、熟悉，在交易上会产生不便，我们建议您 继续用我们的系统操作，这样才更方便。”四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说

10、不能降，现已在它处谈好了，不去不好1 .解释电话里不能谈论佣金问题的情况2 .办理业务麻烦，换交易系统不方便3 .劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调4 .给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5 .以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理“这样的情况让我来向您解释一下，因为手续费的调整是受到证监会、证券业协会监管的，我们不能在电话里和您谈论手续费问题，所以请求您的谅解。 像您现在本人来我们公司了，您提出了申请，我们可以根据您的成交情况进行调整。你主要以短线为主还是中长线为主？我先帮您查询一下您的成交情况好吗？” 爱“您办理转户还是挺麻烦的，我们这边要撤指定转托管，您还要去对方证券公司去

11、重新开户，到银行办理三方关系。 这几天您都没办法做交易，更主要的是您在我们这交易这么久了，要换一套交易系统，到时候会很不顺手的。”“您投入的资金量现在还不是太大，而且操作也不是很频繁， 像您这种情况，要调到这么低实在比较困难， 其实手续费对您的成本影响并不大的。办理转户的手续是很麻烦的，这样好了，因为您今天也跑了一趟，我们给您调整为*,以后您大量的资金投入进来了，您再来我们公司协商好了。”合“我们也理解，您可能跟别了讲好了， 会觉得不好意思，其实我们在证券公司工作的，都很了解这种情况的，这是经常发生的事，不会觉得什么。对您来说方便和实 惠是最重要的，虽然证监会要求我们不能把佣金降得很低，但是您

12、本来就是我们的客户，我们非常重视您，像您这种情况我们领导特批，比对方再低2个点，一万的成交量就能省2元，长久以往能给您的成本省下很大的一笔钱，我们是很诚心的希望您能继续在我们这交易的。”（在说之前要离开一会儿）.“其实降佣金实在是一个下策，真正要降佣金的时候，一定要觉得给他申请这个佣金不容易，建议客户要保密，他是享受特殊待遇的。”五、客户理由：金太阳的速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机5、可以看港股行情6、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号

13、也会不清楚，做个类比。7、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的）C“您用我们的金太阳不仅可以看行情，还可以做交易、转账，非常方便，但是很多公司只能看行情，这很不方便。而且我们的软件是自己开发的，也就是说您的交易信息是不会通过第三方服务器传送，能避免个人信息泄漏的风险， 现在市场上其它的软件都是要通过第三方服务器的，这个对您的信息安全构成了很大的隐患。我们软件使用是不收费的，这样你每月都能节省很多的费用。”冬“速度慢可能跟手机有关，大部分手机，我们的金太阳速度都是很快的，这款手机用我们的金太阳不快， 装其它的软件说不定也是不快的。我们建议您使用换一个大众品牌的手机，其它客

14、户反映都挺快的。” “用我们自己速度快的手机现场给客户演示，表明并不是我们软件的问题， 跟手机和网络有很大关系，而且随着 3G网络的开通，以后会越来越快，就象以前我们用 拨号上网现在用宽带，技术永远在进步的。”六、客户理由：要离开杭州去外地1、去外地也可以正常交易2、换三方存管银行3、到当地后再去国信营业部办理内转 “离开杭州没关系的，我们还有很多客户在国外呢，还是可以用我们的系统交易的。一般情况您都不用来我们营业部，您看您开户这么久了，都没来过我们营业部吧。如果您有遇到什么问题， 我们95536客服热线是24小时的，您可以给我们打电话， 我们会帮您解决。”爱“存取款费用问题现在已经能为您解决

15、了，因为我们现在已经上三方存管了，您在我们这边选一家银行做预签约，您到了外地后到相应的银行网点做一下预签约确认 就可以了。这样您用的是当地卡，就不会有存取款收费问题了。” “我们是个全国性券商， 在中国各大城市都有营业部的，我们各地的国信证券营业部都能为您解决问题的。您也可以到当地去办理内转业务，这样子您这段时间的交易就不会耽误了。”七、客户理由：要去让别人操作，朋友介绍，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司3、需要理财可以购买基金4、可向客户推荐我们的金色阳光服务.（我们收集了很多关于利益分成、代操作等产生巨大亏损和纠纷的报纸，给客

16、户看）“您的心情我们能够理解，自己不懂怎么操作， 希望有个专业人士帮您， 但是这样子是有很大风险的，像您这种情况的报道到处都是，为了您资金的安全，我们希望您能慎重考虑，不要轻信他们的信口开河，不要被迷惑了。 “如果真的只是替您操作股票，那么在任何系统上都可以操作的，您也可以让他把股票告诉你，你自己下单，为什么一定要转到他指定的证券公司呢，这里面是否有其它原因你有考虑过吗？我们是干这行的，里面有些情况比您了解，用您的资金去做成交量，每天都作短线，能操作好几笔，很可能是可以拿手续费提成。“也许他答应和您签所谓的合约， 来保证您的利益，但是真的亏钱出事了， 您的合约在法 律上就是一张白纸，没有任何效

17、用的。而且任何一家证券公司都不会参与到这种交易中的，也许您看到他们在证券公司有办公室，很可能只是那儿的大客户， 有个房间而已，这些人随时都会像皮包公司一样，转眼间人去楼空的， 到时候您找谁去？证券公司是肯定不会为您负责任的。” “像您这种情况，我建议您可以考虑购买一些基金，我知道您是想进行投资理财的，只是没有好的渠道。基金都是专家理财，是专业人士在为您投资，而且在操作、监 管机制上您的投资都是受到国家法律的保护的，同样是请人理财，请那些江湖道士还不如请这些正规渠道的专家呢。”常“如果您很想亲身去体验一下股票投资，您还可以参加我们的金色阳光服务，我们有许多研究报告提供给您参考，如果您有疑问，还可

18、以向我们的理财顾问咨询，这样更安全，收益有可能比那些江湖道士高。”八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会2、提供短信服务、介绍我们的免费邮箱，提供研究报告3、配备服务经理，提供“一对一”服务4、提供理财顾问电话号码，可提供个股咨询服务5、给予费率优惠，请求客户在我处再试一试常“首先我要向您道歉，因为我们工作上的失误，导致您在我们这儿没有享受到服务。 您向我们反映了这些情况，我们都很重视，恳请您再给我们一次补救的机会，我们会改进工作，给您提供优质的服务。”受“我们公司有短信服务， 每天开盘前及收盘后都会有短信免费发给您，还有一些临时的重大公告，我们

19、都会通过短信及时向您播报。我们还可以专门给您开通邮箱， 您登录后就可以阅读每天的研究报告、晨会报告，这些资料都是深圳总部提供的， 具有很高的参考价值。”“我们还可以给您配一个服务经理，给您提供一对一的服务， 以后您遇到任何问题都可以直接同他联系的，有需要他会上门服务的。 如果您有个股需要咨询， 您还可以同我们的分析师联系，拨打 95536就可以了。”合“您的感受我能理解， 一直没有服务想换到其它公司去试试，但以前我不知道这个情况，现在您跟我反映了，我很想对您进行弥补。对您来说，您最关注的是接下来的日子，我保证我们的服务会有一个巨大的改变。我们在费率上会给您特别的优惠，您看我们是很诚心的，请您再

20、试一段时间，还是觉得不好再来也不迟啊。” 九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题2、建议客户可用手机炒股. “您的单位把端口给封闭了， 说明不支持员工炒股吧， 既然公司是这个态度， 我觉 得您在单位用电脑炒股大家都知道，确实影响不好。我建议您还是用手机炒股， 私密又方便，我们公司的金太阳功能很强大，完全可以和网上交易媲美。我给您演示一下吧。” 十、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加短信服务2、可以打服务热线转接分析师3、向客户介绍金色阳光交易软件中的咨询信息 4、介绍客户开通金色阳光证券账户服务“我们给客户提供的理财咨询渠道还是很丰富的，

21、每天开盘前和收盘后我们都会通过短信将市场上的信息，大盘走势分析发给客户，有些临时的重大信息我们也会及 时向您播报。如果您有个股咨询方面的需要，您可以打服务热线，我们每天都有分析师接受客户的咨询。”合“我们的金色阳光交易软件会提供丰富的咨询，像万得咨询和港澳咨询里的内容是很全面的，您可以来看一下。从宏观到个股，从信息到数据，每天都有大量的更新， 您参考这些资料就能够获得足够多的信息了。”“您若办理我们的金色阳光证券账户，我们还能够给您提供专业的分析师，有问题您就可以给他打电话，有好的时机，他也会给您发短信， 这是非常个性化、 专业化的服务，您可以开通试试看效果。”十一、客户理由：服务热线打不通，没人接；柜台服务态度差1、耐心地请客户讲述当时情况，并做记录2、向客户表示感谢，表示