售楼处物业客服部岗位操作流程

1、迎宾岗管家操作流程及服务礼仪1. 以标准站姿站立在大门口、做好客户的接待准备、 客户走向售楼中心、距离大门口 24 步时，管家 应及时问候“ 上午好、欢迎参观【2.3. 烟花广场】 ,里面请！”并以标准手势 135 度指引客 户进入销售大厅水吧管家工作流程及职责职责 ：水吧物资请点，区域的卫生清洁监督，物资，饮品的 供应。工作流程 :1 水吧物资的清点2随时整理大厅壁灯、物资摆放及绿植的整齐度3 于管家 标准站姿站 立在水吧台里面， 随时注意 水吧， 周边区域卫生的清洁监督， 当有客户进 入大厅时， 应倒好饮品供大厅管家供应给客户4、在有必要情况下监管大厅管家职责工作注意事项：1：随时关注各区

2、域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客户应主动询问， 问其需不需要置业顾问介绍， 如 需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼（上午好、中午好、下午 好）询问客人是否有需求大厅接待岗操作流程1. 大厅管家在无客户参观时巡视现场， （确保大厅各项软式 及摆放物品整洁有序）巡视完毕之后于标准 站姿站在吧台区准备服务状态A 、 当客人有迎宾岗管家指引过来时，客户是“站立”时 应到水吧台领取相应饮品及数量，用托盘端上饮品， 主动迎上去打招呼， ，“ 您好！打扰一下，请问需要喝 杯饮品吗？ 当客户端了饮品后 * 请慢用”并退后两 步，再转身离开B.当客户到达售楼处，又处于未坐

3、、下状态时、应主动迎上去打招呼 （上午好 /中午好 /下午好），这边请坐，我们这边 提供饮品 * 请问您想喝点什么？” 客人告知之后 “好的， （饮品及数量）对吗？请稍等”B2.到水吧台领取相应饮品，用托盘端上饮料后，“您好！打扰一下，您的饮品 * ，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、 先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品） 、并退后两步， 再转身离开C、当客人有迎宾岗管家指引过来时， 客户处于“坐在沙发” 区域时 /“ 您好！打扰一下，我们这边提供饮品 * 请问您想 喝点什么？” 客人告知之后 “好的，（饮品及数量）对吗？C2.到水吧台领取相应饮品， 用托盘端上饮料后，“您好！打 扰一下，您的

4、饮品 * ，请慢用”（上饮品时需掌握先长者、 先领导、再按照顺时针方向依次替上饮品） 、并退后两步， 再转身离开备注： 客人离座之后及时清理桌面、 （确保桌面及其物品清 洁摆放有序）并致谢 “谢谢参观请慢走” 工作注意事项：1：随时关注各区域的客户，当看到没有置业顾问介绍的客 户应主动询问， 问其需不需要置业顾问介绍， 如 需要应急时呼叫销售部请他们尽快安排接待。2：随时服务客户，与客人打招呼，做好大厅巡视工作、随 时关注客户杯中饮品，若杯中饮品不及 1/2 时、 需及时为客人添加，烟灰缸不得超过或等于3根需及时更换干净整洁烟灰缸3: 随时关注沙盘区是否有客户小孩玩耍、发现有不良行为，及时制止

5、，确保沙盘不遭到破坏。4、及时做好办公室区域饮品的送达及添加服务、主动做好巡视工作）样板房 （鞋套）管家操作流程及服务礼仪 职责：1 鞋套间管家负责日常所有鞋套的管理， 每天出库多少双及送 洗多少双鞋套必须有详细的签名登记，以防止鞋套流失。2 样板房的资产管理及所有物品的摆放位子3 样板房所有灯具及电器的操作控制4. 样板房的卫生清洁监督5 样板房客户的接待工作6 样板房门窗及露台推拉门检查工作、 确保处于关闭状态、（特 别是在保洁下班期间的检查工作尤为重要）操作流程： 1.上班第一时间把样板房相应的灯具及电器打开2. 检查样板房的卫生状况3. 于管家的标准站姿站在样板房大门口做好迎接客户状

6、态，当客人走在离岗位 2-3 米时，管家需迎上去打招呼： -“您好”欢迎参观样板房、 这边请穿下鞋套好吗？谢谢！ （说话时并鞠 15 度躬）、客户换好鞋套 -里面请！）当客 人换好之后管家需提醒客 #人当心台阶之类的话语并指引 方向4. 当客人参观完之后， 鞋套岗管家应提醒客人当心台阶并招 呼客人：“您好”这边请坐换一下鞋套好吗？谢谢！客户准备离开时：谢谢参观请慢走备注：当客人参观走后，及时整理好客户换下的鞋套，放入 鞋柜应平整，再于标准站姿站立于鞋套柜旁，做好下组 客户的接待工作安全帽岗位管家操作流程及服务礼仪职责 ：安全帽的清点及客户的接待工作流程 ：1 岗位管家在无客户时应于管家的标准站

7、姿站在指定位子2 如有客户看样板房，管家主动迎上去打招呼， “上午好！ 欢迎参观，请带好安全帽” 并及时给客户发放安全帽3 并帮助职业顾问及客户按施工电梯呼叫器， 电梯下来后礼 仪：“电梯已到、里面请”并 并以标准手势 135 度指引客户进入电梯轿厢4 当客户看完样板房下来时，管家看见客户应主动迎上去， “您好”请将安全帽给我！ 接回客户手中的安全 帽、当客户准备离开时： “谢谢参观请慢走” ！电梯岗岗位操作流程及服务礼仪1、客户未到达时、已标准站姿站立在面向进门口处，发现客 户：（ 欢迎参观 ）然后立即安置电梯面板，电梯过长时间 等待时，提醒客户： （请稍等 ）2、电梯岗随时保持 （微笑 ）

8、状态3、电梯到达时， 应站到电梯门旁边， 一只手斜放在电梯门上。 手背朝外，以免电梯突然关闭，碰到客人；另一只手微微 抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，方向是电梯，并面 带微笑地说：（电梯来了，请进 ）4、等客人全部进电梯，然后才站进电梯，面向电梯门，一只 手按电钮，另一只手的手心朝着电梯门，随着电梯门的关 闭而伸长，这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物；5、等电梯门完全关闭，呈上升状态时，转过身，与梯门呈 45 度角，面向客户， （右手抬起小臂与身体成 90）提示客 户（电梯上行 ）并用身体挡住电钮开关， 使其呈隐蔽状态， 防止客人不小心碰到电钮，引起不必要的麻烦；6、电梯即将停止时，要用一只手挡住梯门，避免客人靠在梯 门上，梯门完全打开时，首先出去站在梯门旁，一只手斜 放在梯门上，手背朝外，另一只手的上臂与下臂呈135 度角，五指并拢，手心向上，方向指向信道的出入口并面带 微笑地说“某某地方到了、里面请！7、当样板房有客户参观时，管家始终以标准站姿站立在电梯里，随时做好客户接待准备二、站姿要领1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠 站直、肌肉略有收缩；站姿有三种，侧放式、前腹式、后背式；2、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑；3、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客 人提供