对客常规服务

1、PPT模板下载： 酒店对客常规服务来、住、走江苏省淮阴中专2江苏省淮阴中专酒店对客常规服务 即需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的、并在客房服务项目中明文规定的服务。概概 念念3江苏省淮阴中专酒店对客常规服务一、迎 客二、住 店三、送 客主要内容主要内容4江苏省淮阴中专酒店对客常规服务迎客的准备工作及客人到店迎接工作一、迎 客5江苏省淮阴中专酒店对客常规服务1.1.接到总台或客房中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、接到总台或客房中心的电话或通知后，将客人的房号、进房时间、人数、姓名、性别等记录在工作日报表上。姓名、性别等记录在工作日报表上。

2、2.2.蓄好冷、热水、将热水瓶、冷水壶按房号送入房间。蓄好冷、热水、将热水瓶、冷水壶按房号送入房间。3.3.将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥将房间按饭店要求布置，例如开音响、调节空调温度等。检查有无不妥之处，有则立即修复。之处，有则立即修复。4.4.关上房门，到电梯口迎候。关上房门，到电梯口迎候。5.5.客人下电梯后，主动问候客人，说出自己是谁、检查房号，征求客人意客人下电梯后，主动问候客人，说出自己是谁、检查房号，征求客人意见可否提行李。见可否提行李。6.6.在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中可介绍饭店服务情况，在客人左前方或右前方约一米处引领客人，途中

3、可介绍饭店服务情况，回答客人的提问。回答客人的提问。7.7.到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。到房门口后，告诉客人这就是他的房间，用客人钥匙按程序将门打开。8.8.打开房门后，退到门边，请客人先进。打开房门后，退到门边，请客人先进。9.9.征求客人意见将行李放下。征求客人意见将行李放下。10.10.向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第向客人简单介绍房内设施设备及使用方法（如客人面带倦容，或已是第二次进住则省去）。二次进住则省去）。11.11.告诉客人楼面的电话或客房中心电话，有事联系。告诉客人楼面的电话或客房中心电话，有事联系。12.12.

4、祝客人住得愉快，面向客人关上房门。祝客人住得愉快，面向客人关上房门。13.13.回到工作间作好记录。回到工作间作好记录。迎客主要内容迎客主要内容6江苏省淮阴中专酒店对客常规服务二、住 店 客人住店时所提供的各项服务。 虽普通平常，但“酒店服务无小事”7江苏省淮阴中专酒店对客常规服务住店主要内容住店主要内容1、送水服务2、整理房间3、会客服务4、洗衣服务5、擦鞋服务6、会议服务7、对客租借物品服务8、饮料服务9、托婴服务10、客人遗落物品处理8江苏省淮阴中专酒店对客常规服务送水服务1.早班服务员每天早晨送开水进房（换水）。2.客人需要送茶水服务可电话要求，询问要几标茶，是红茶、花茶还是绿茶（饭店

5、必备三种茶），并记清房号。3.在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是：茶具干净，无破损；茶叶放适量，开水冲泡，七成即可；盖上杯盖，将泡好茶的茶杯放在垫有小方巾的托盘内。4.托盘送往客人房间。5.敲门、通报、征得客人同意。6.谢谢客人开门，并说：让您（们）久等了。7.将茶按先宾后主或先女士后男宾的顺序放在客人方便拿取的地方，如茶几上、床柜上、梳妆台上等，视宾客坐的位置而定。从托盘内拿出茶水时应先拿外面的，后拿靠里的，杯把放在右手，同时说：请用茶。8.茶水全部放下后，询问客人还有无需要帮助的。9.礼貌向客人告退，离开房间，轻轻将门关上。9江苏省淮阴中专酒店对客常规服务整理房间1、备车到客房门口，准

6、备整理；2、进房先敲门三下，等待客人答应开门，然后礼貌问询可否整理房间，如果客人不同意整理房间，则做好记录；3、轻轻推开房门；4、拉开窗帘，打开玻璃门；5、清理烟缸和废纸篓；6、撤床；7、做床；8、擦拭灰尘；9、检查；10、更换茶具，增添冷热饮水；11、增添服务用品及文具用品；12、清扫卫生间；13、卫生间地面吸尘14、地毯吸尘；15、调整窗帘；16、观看工作有无漏项；17、锁门退出房间；18、填写整理记录。10江苏省淮阴中专酒店对客常规服务会客服务1.会客服务主要是为客人做好会客前的准备工作。问清客人来访人数（以便加椅）、时间、准备饮料否，要不要鲜花，有无特别服务要求等。在来访前约半小时做好

7、所有准备。2.协助住客将来访者引到客人房间（事先应通知客人）。3.送水或送饮料服务。4.及时续水或加饮料。5.访客离开后及时撒出加椅、茶具等，收拾房间。6.做好访客进出时间的记录，如已超过访问时间（一般晚11：30后），访客还未离开，根据饭店规定，可先用电话联络，提醒客人，以免发生不安全事故。7.对没有住客送的访客要特别留意。11江苏省淮阴中专酒店对客常规服务洗衣服务1.房内均配有洗衣袋和洗衣单。2.客人电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。3.楼面服务员每天依规定时间进房检查客房时，留意房内有无客人要洗的衣物袋，发现后，及时收取。4.通知洗衣房服务员到楼层收取。5.洗衣房服务

8、员在规定时间将洗好的衣服送到楼层。6.楼层服务员按房号将衣服送入客房，按酒店规定放在固定的地方。12江苏省淮阴中专酒店对客常规服务擦鞋服务1.房内均备有鞋篮、客人将要擦的鞋放在鞋篮内，或电话通知，或放在房内显眼处，服务员接到电话或在房内看到后都应及时收取。2.用纸条写好房号放入鞋内。3.将鞋篮放到工作间待擦。4.在地上铺上废的报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其它擦鞋工具。5.按规范擦鞋。要擦净，擦亮。6.一般半小时后将擦好的鞋送入房内，放在酒店规定的地方。13江苏省淮阴中专酒店对客常规服务会议服务（一）常见的会议类型1.会见：身份相近的双方就礼节、政务和事务等方面的原因进行短时间的互相交流称之为会

9、见。2.会谈：双方或多方共同就某些重大的政务、军事、经济、文化、科技等方面共同关心的问题进行商谈的一种形式，称之为会谈。3.签字仪式：双方或多方就某项具体事务达成一致，各方首席代表代表本方在文件上签署自己名字的一种仪式，称之为签字仪式。4.讲座：就某专业或某专题进行阐述的一种会议形式，称之为讲座。5.专业会议：就某专题有组织有领导的商讨的一种集体形式，称之为专业会议。14江苏省淮阴中专酒店对客常规服务会议服务(二)会议前的准备工作1.会议类型。分类型的目的是为了进行会场布置和提供相应的会议设施。例：195页2.到会人数。目的是为了准备相应的座位、会议物品、茶具等，在摆放座位时，椅子的间距应为1

10、5-20cm，不可挨得太紧，以免妨碍客人行动。每排座位较多时，中间及两侧应设通道。茶具应摆在座位的右前方，茶杯把手朝向客人右手方向，离桌边约30cm，摆放时，每个茶杯要等距离。是否放置烟灰缸应征求会务组的意见，若放，应放置在两个座位的中间，等距离成直线。3.会议时间。目的是为了安排服务人员的上下班时间。4.会议提供何种饮品。会务组会因会议档次而要求饭店提供会间饮品，有茶水、饮料或水果、点心等。5.会议性质。有些会议具有一定的保密性，会间无关人员都要回避，因此会前准备工作应更加充分，已减少进入会场服务的次数。6.会务组的序号。便于查询、沟通联系，及时获得服务信息，已提供更周到细致的服务。7.特殊

11、要求。15江苏省淮阴中专酒店对客常规服务会议服务（三）会议过程中的服务8.会议客人到达时，应打招呼问好，为客人开门，礼让入场。9.客人就座后，按次序为客人泡茶并说“请”。泡茶时将杯盖反扣在桌上，在将茶杯端起，侧身弯腰将水冲进，以倒至八成满为止，放回桌上，杯把向右，盖上杯盖。是否送小方巾则视会议组织者要求、会议档次或到会人数多少而定。10.会议期间定期更茶蓄水或补充饮料，更换烟灰缸。11.若会议组织方要求上点心或水果时，应将点心和去皮后切成块的水果放在小盘中，放上牙签，每人一盘，以方便食用。会议结束时，打开会议室门，与客人道再见16江苏省淮阴中专酒店对客常规服务对客租借物品服务1.客人电话要求或

12、向楼面服务员要求；2.仔细询问客人租用物品的时间；3.将物品准备好送到客人房间；4.请客人在租借物品登记表上签名；5.客人归还物品时作好详细记录。17江苏省淮阴中专酒店对客常规服务饮料服务旅游饭店一般在客房内设有小酒吧（mini-bar），放有各种饮料，由房客自由取用。既方便客人，又增加饭店收入。小酒吧管理程序如下：1.零星客人结账时由客房中心联络员通知到楼层，楼层服务员立即进房查核小酒吧，并在房内拨电话，将该房客人饮用的饮料品种及数量通知前台收银处（见表5-2）。2.服务员根据“客人进店、离店通知单”，在团队客人离店前半小时，将该团队所有客房内的小酒吧查核一遍，开好饮料账单，由领班送至前台收

13、银处。3.住店客人房内的小酒吧，由服务员每天上午换茶具和晚间做夜床时逐一查核，如有饮用，立即补充，并将饮料的品种和数量记录在工作单上，开好账单，领班据此填“饮料消耗表。”（见表5-3）4.早班领班在上午和下午之前、晚班领班在下班前，分别将楼层服务员开的饮料账单送到客房中心。5.早班领班上班后，立即核对饮料柜中的饮料，做好报表，并按定量将饮料发给各楼层服务员，供补充客房小酒吧用。晚班领班在晚班服务员下班胶将用不完的饮料收回到饮料柜中。18江苏省淮阴中专酒店对客常规服务饮料服务6.每周日，由领班对楼层饮料柜进行盘点，做出一周饮料消耗表，交由楼层主管核对。物品领发员于次日根据楼层消耗数量将饮料发到楼

14、层。7.每日全部楼层的饮料消耗账目由夜班服务员完成：0：00，夜班服务员从前台收款处取回所有饮料账单的回单，与早、晚班领班填写的“饮料消耗表”核对，并按楼层分类，逐一订好。若回单与“消耗表”相符，则将此数据登记在“饮料消耗总账簿”上；若有疑问则另作记录，交由秘书核对，楼层主管负责查清原因。8.秘书每天去前台收银处抄录小酒吧饮料跑账的房号、品种、数量、交由楼层主管调查。9.每月底由服务员对房内小酒吧、领班对楼层、饮料柜内的饮料进行检查，如有接近保存期限的，立即与仓库调换。19江苏省淮阴中专酒店对客常规服务托婴服务为了方便带婴、幼儿的客人不必因小孩的拖累而影响外出，客房部还应为客人提供婴、幼儿托管

15、服务，帮助照看小孩，并根据时间的长短收取相应的服务费。托婴服务是一项责任重大的工作，切不可掉以轻心。1.客人提出托婴服务申请时，应问清照看的时间、小孩的年龄等，并告诉客人有关饭店的收费标准。一般是以3小时作为计费的起点，超过3小时，则每小时增收费用。2.照看者必须有责任心、可靠，并有一定的保育知识。如果由客房服务员兼管，只能利用工余时间，绝不能利用上班时间照看小孩。3.照管小孩时，必须按客人要求照看，不要随便给小孩子食物吃，确保小孩安全。一般不能将小孩带出客房或饭店。20江苏省淮阴中专酒店对客常规服务客人遗落物品处理 客人在住住期间或离店时，难免会遗忘或丢失物品，酒店应有客人失物处理的规定和程

16、序，以协助客人找、领自己的物品。这会使人感到酒店服务工作的尽善尽美。1.若在走客房内发现有客人遗留的贵重物品，服务员应立即打电话通知客房中心；若是零星客人，中心值班员应立即与前台联系设法找到管人；若是团队客人，则与团队联络员联系。若仍找不到失主，要立即呼叫大堂副理处理，服务员应立即把物品磅到客房中心。2.房内遗留的一般物品，由服务员立即在工作单上“遗留物品”一栏内登记。下班前，在“遗留物品”单上清楚地填上此物品的房号、名称、数量、质地、颜色、形状、成色、拾物日期及自己的姓名。一般物品要与食品、钱币分开填写。3.早、晚班的服务员收集的遗留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班员负责登记。4.钱币

17、及贵重物品经中心值班员登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。21江苏省淮阴中专酒店对客常规服务客人遗落物品处理5.一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品室内的格档中，并贴上写有当日日期的标签。6.遗留物品室每周由专人整理一次。7.如有失主认领遗留物品，需验明来人的证件，且由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需留有领取人身份证件的影印件，并通知大堂副理到现场监督、签字，以备查核。8.若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询。若拾物与客人所述相符，则要问清客人来领取的时间，若客人不立即来取则应把该物品转放“

18、待取柜”中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人取走为止。9.若有客人的遗留物品经多方寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。10.如客人失物保存到饭店规定的期限（如三个月或半年）仍无人认领，饭店按有关规定自行处理。22江苏省淮阴中专酒店对客常规服务三、送客包括客人离开酒店前的准备、送别和善后工作离店准备送客善后23江苏省淮阴中专酒店对客常规服务离店准备1.掌握客人离店准确时间。在得知客人的离店日期后，要记住客人房间号码，了解客人结账离开房间的准确时间。2.检查代办事项，看是否还有未完成的工作。要注意检查账单，例如洗衣、饮料单，长话费用单等，必须问明客人离店前还需要办理哪些事情，如是否要用餐，叫醒服务，帮助整理行李等。3.征求即将离店客人意见，并提醒客人检查自己的行李物品，不要遗留物品在房间。24江苏省淮阴中专酒店对客常规服务送客1.协助行李员搬运客人行李。2.主动热情地将客人送到梯口，代为按下电梯按钮，以敬语向客人告别和再见。3.对老弱病残客人，要专人护送。25江苏省淮阴