客服部9月份经营分析参

1、客客 服服 部部 9月经营分析月经营分析 2客户回访1、销售部满意度回访情况汇总（自评）2、售后满意度回访情况汇总（自评）3、客户反馈信息分析4、月短信发送情况汇总5、工作完成情况及计划俱乐部客户休息室九月费用预算本月工作计划销售满意度回访情况汇总（自评）销售满意度回访情况汇总（自评）ssissi客户满意度部分（客户满意度部分（9.1 -9. 309.1 -9. 30）应回访应回访台次台次实际回访实际回访台次台次回访成功回访成功台次台次回访失败回访失败台数台数回访回访成功率成功率回访完全满回访完全满意台数意台数回访平均分回访平均分免回访免回访3434340100%2294.54备注：备注：月满

2、意度情况月满意度情况9月月10月月11月月12月月合计合计回访台次回访台次34成功台次成功台次34完全满意台次完全满意台次22自评满意得分自评满意得分94.5回访中发现的问题：回访中发现的问题：1、个别销售顾问与客户间沟通不是很好，在销售技巧方面比较欠缺，主要表现在客户车辆以外的需求；2、装饰部精品种类较少，不能满足客户需求；01020304050607080901009月10月11月12月合计回访成功率%完全满意率%自评满意度得分销售回访满意度情况汇总（自评）销售回访满意度情况汇总（自评）月销售顾月销售顾问满意度问满意度情况情况九月九月09.01-09.30十月十月10.01-10.31十一

3、月十一月11.01-11.30十二月十二月12.01-12.31合计合计9.1-12.31回访台次回访台次满意平均满意平均分值分值回访台次回访台次满意平均满意平均分值分值回访台次回访台次满意平均满意平均分值分值回访台次回访台次满意平均满意平均分值分值回访台次回访台次满意平均满意平均分值分值596798.85483897.6382.66189699000000销售顾问满意度环比分析销售顾问满意度环比分析据图表显示销售顾问满意度分值相对偏低，建议改进接待沟通方式，切实提高客户满意度。0102030405060708090100销售台次满意平均分值销售台次满意平均分值销售台次满意平均分值销售台次满意

4、平均分值销售台次满意平均分值9月10月11月12月合计2012年销售顾问月回访统计表年销售顾问月回访统计表销售顾问9月10月11月12月合计接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车接待试乘试驾交车64.8665.14655564.864.663.334.66603656-备注：备注：因前期并没有试乘试驾车辆所有试乘试驾得分偏低。建议：建议：销售顾问在交谈过程中给客户灌输满意度思想。售后满意度回访情况汇总（自评）售后满意度回访情况汇总（自评）csi客户满意度部分（9.1-9.30）应回访台次实际回访台次回访成功台次回访失败台数信息错误关机、停机、空号订购备件咨询回访成功率

5、回访完全满意台数回访平均分2122122048313295.7%16598.7备注：月满意度情况九月十月十一月十二月合计回访台次212成功台次203完全满意台次163自评分值满意度98.7客户反馈问题：客户反馈问题：硬件设施硬件设施2 2例：（）；例：（）；技术能力技术能力3 3例：（）；例：（）；质检质检1 1例：（）例：（）交车时间交车时间2 2例：（）例：（）维修技师少维修技师少2 2例：（）例：（）备件供应备件供应1 1例：（）例：（）01020304050607080901009月10月11月12月合计回访成功率%完全满意率%自评满意度得分月服务顾月服务顾问满意度问满意度情况情况 九

6、月09.01-09.30十月10.01-10.31十一月11.01-11.30十二月12.01-12.31合计9.1-12.31回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值回访台次满意平均分值5098983499993699991699992596.696.6519999售后满意度回访情况汇总（自评）售后满意度回访情况汇总（自评）2012服务顾问月回访信息错误统计表服务顾问月回访信息错误统计表服务顾问服务顾问9月月10月月11月月12月月合计合计021101回访客户反馈信息反反馈馈信信息息当客当客户进户进店时，店时，销售销售顾问顾问未认未认出客出客户。户。购

7、车时未购车时未与客户详与客户详细说明各细说明各项费用，项费用，而是后期而是后期逐渐一项逐渐一项一项增加，一项增加，与客户的与客户的预期值相预期值相差很多。差很多。首先进店时并没有主动迎接，首先进店时并没有主动迎接，服务过程中并没有针对客户服务过程中并没有针对客户需求来介绍车辆，而是一味需求来介绍车辆，而是一味的介绍保险，让客户感觉很的介绍保险，让客户感觉很烦。在试乘试驾流程中，答烦。在试乘试驾流程中，答应让客户试乘试驾，但是到应让客户试乘试驾，但是到最后没有达到客户要求。车最后没有达到客户要求。车辆使用手册等交给客户后，辆使用手册等交给客户后，并没有介绍车辆各项功能的并没有介绍车辆各项功能的操

8、作方法以及后续的维修保操作方法以及后续的维修保养。整个服务过程中没有始养。整个服务过程中没有始终专心为客户服务，使客户终专心为客户服务，使客户很不满意。客户说车辆没有很不满意。客户说车辆没有配带点烟器。配带点烟器。交车时间交车时间上，未与上，未与客户达成客户达成一致，而一致，而是超出了是超出了预定的时预定的时间范围，间范围，与客户计与客户计划相差很划相差很多。多。买完税去买完税去上牌照时上牌照时发现发票发现发票上厂牌型上厂牌型号输入错号输入错误又回来误又回来从新开得，从新开得，可是又不可是又不对，导致对，导致客户两次客户两次没有办法没有办法上牌照。上牌照。店内装店内装饰还是饰还是缺少了缺少了一

9、些，一些，一些小一些小细节还细节还需完善，需完善，还有车还有车内装饰内装饰需要补需要补充的还充的还有些多。有些多。备备件件方方面面需需改改进，进，种种类类不不全。全。机机油油盖盖没没盖盖好，好，机机油油几几乎乎全全没没有有了了客户客户说发说发彩页彩页时给时给礼品礼品但是但是进行进行售后售后服务服务时没时没有给。有给。客户说因客户说因为你们提为你们提供洗车服供洗车服务，但是务，但是清洗后的清洗后的车辆并不车辆并不干净整洁，干净整洁，反而比进反而比进站前还脏。站前还脏。维修维修不彻不彻底，底，客户客户说机说机修师修师傅技傅技术不术不过硬。过硬。维修维修人员人员太少。太少。电话电话号码、号码、客户客

10、户姓名姓名录入录入错误。错误。整整改改建建议议销售顾问在第一次与客户交谈中须仔细观察客户特点，加深客户印象。销售顾问在第一次与客户交谈中须仔细观察客户特点，加深客户印象。平时多加学习车辆介绍话术及附加内容的相关知识，尽量在自己认为平时多加学习车辆介绍话术及附加内容的相关知识，尽量在自己认为可以交车的时间内与客户达一致，确定交车时间，如超出交车时间需可以交车的时间内与客户达一致，确定交车时间，如超出交车时间需用委婉的话术及时告知安抚客户，并确定可以交车的时间。（在前期用委婉的话术及时告知安抚客户，并确定可以交车的时间。（在前期的学习资料中都提到过，希望销售顾问认真学习）的学习资料中都提到过，希望

11、销售顾问认真学习）销售顾问销售顾问在财务给在财务给开出发票开出发票后先核对后先核对发票内容发票内容是否有误，是否有误，在确认后在确认后在交给客在交给客户户在店内在店内饰品不饰品不是很完是很完善的时善的时候，销候，销售顾问售顾问可以引可以引导客户导客户向客户向客户介绍现介绍现有饰品有饰品的亮点的亮点易损易损易耗易耗件要件要备货备货充足，充足，耐磨耐磨件、件、生僻生僻件如件如果不果不是太是太昂贵昂贵的也的也准备准备些。些。在在维维修修完完成成好好应应认认真真进进行行质质检。检。准备一准备一些小饰些小饰品，承品，承诺给客诺给客户要尽户要尽量满足。量满足。建议洗车建议洗车人员在清人员在清洗客户车洗客户车辆时要认辆时要认真仔细。真仔细。加强北加强北京现代京现代汽车专汽车专业技术业技术培训课培训课程，招程，招聘维修聘维修技师，技师，并考试并考试评级来评级来带动维带动维修人员修人员学习专学习专业技术业技术的积极的积极性。性。服务服务顾问顾问在录在录入客入客户信户信息时息时需认需认真仔真仔细并细并向客向客户确户确认。认。月短信发送情况汇总月短信发送情况汇总短