汽车维修接待任务4-2

1、 交通学院交通学院 国树文国树文 任务任务4 4 汽车维修接车客户接待汽车维修接车客户接待-2-演练要求避免常见错误仪容、仪表的自检迅速出迎面带微笑用户到达与接待真实再现演练点评 任务任务4 4 汽车维修接车客户接待汽车维修接车客户接待-2-2 一、与客户沟通的技巧一、与客户沟通的技巧 （一）与客户沟通的原则（一）与客户沟通的原则（二）与客户沟通的要点（二）与客户沟通的要点 与客与客户沟户沟通的通的技巧技巧 1勿呈一时的口舌之能；勿呈一时的口舌之能； 2顾全客户的面子；顾全客户的面子；3不要太不要太“卖弄卖弄”你的专业术语；你的专业术语； 4维护公司的利益维护公司的利益 1抓住客户的心；抓住客

2、户的心； 2记住客人的名字；记住客人的名字； 3不要吝啬你的不要吝啬你的“赞美的语言赞美的语言”； 4学会倾听；学会倾听； 5付出你的真诚与热情；付出你的真诚与热情； 6因地制宜，随机应变；因地制宜，随机应变； 7培养良好的态度。培养良好的态度。二、与客户的有效沟通有效沟通 一辈子的学问！沟通。从摇篮到坟墓。人生 = 沟通 + +沟通是人生的主要成分，沟通是人生的主要成分，怎样的沟通，怎样的沟通，造就怎样的人生。造就怎样的人生。沟通是一种本能也为满足需求人是社会的动物沟通是社交义务你懂沟通吗？我们每天都在沟通但很多人几乎是有沟没有通活动一下活动一下你领悟了什么？沟通？个体之间讯息的交流与互动。

3、如：语言、文字、表情、动作、姿态等。 （ ） 你在说什么 （ ） 你是怎么说的-语音语调 （ ） 你的身体语言 談吐是一種談吐是一種生活精神生活精神; ;言語不在流言語不在流利而在得體利而在得體. .你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。 语言的内容可以欺骗我们，但是一个人的肢体动作还有其语言的内容可以欺骗我们，但是一个人的肢体动作还有其声音的变化却会告诉我们真实的一面。声音的变化却会告诉我们真实的一面。当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我们就获得了一当读懂对方的肢体语言变成了拿手好戏，我

4、们就获得了一条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。条线索，以能够了解对方的真实感情和态度。读懂对方的真实信息，可以使读懂对方的真实信息，可以使我们时时把握先机，主动应对，我们时时把握先机，主动应对，降低发生冲突的可能性。降低发生冲突的可能性。什么是肢体语言肢体语言：肢体语言：又称身体语言，是指经过身体的各种动作，代替或者（辅助）语言从而达到表情达意的沟通目的。著名的公式著名的公式:一句话的影响力=7%内容+38%声音+55% 肢体动作 音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫推销员的绝技与水门事件推销员的绝技与水门事件 在进行推销时，如果妻子最先架起腿，紧跟着丈夫也架腿在进行推销时，如果妻子最先架起腿，

5、紧跟着丈夫也架腿的话，这个家可以看作是的话，这个家可以看作是“老婆当家老婆当家”。于是，他们就不把。于是，他们就不把丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往丈夫看做推销对象，而针对他妻子展开重点进攻，结果往往事半功倍。事半功倍。 水门事件这个轰动全世界的丑闻，导致了尼克松总统的下台。当时，全世界的电视台都播映了有关这一事件的新闻。当电视中出现记者采访尼克松的镜头时，尼克松一边回答记者们的提问，一边随手抚摸着自己的脸颊、下巴。这些微妙的自身触摸的现象，在水门事件爆发前，是不曾见过的。谙熟身态语言的专家们，一看到尼克松自我抚摸的行为，便确信在水门事件中，尼克松是脱离不了干系的。因为他的

6、身态语言已是一份“不打自招”的“供词”。 肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效肢体语言可以使我们的表达更为清晰和精彩，增强沟通的效用用通过给声音语言以有力的补充，提升自我通过给声音语言以有力的补充，提升自我表达的力量表达的力量支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息支持倾听，即使保持沉默也将正确的信息传递出去传递出去概概 述述表情（眼神）表情（眼神）姿势姿势空间空间肢体语言的构成肢体语言的构成非语言符号由以下几个部分组成：非语言符号由以下几个部分组成：面部表情语言面部表情语言表情语：表情语： 整体要求：整体要求： 自信、精神、大方、得体自信、精神、大方、得体 关键体现：关键体现：

7、微笑是世界上最美的符号微笑是世界上最美的符号眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要眼睛：眼睛可以传递很多情感，眼神接触是社会传播的主要标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感标志，通过眼神接触的频率和时间长短可以洞察一个人的感情。情。不再保持眼神接触暗示不感兴趣不再保持眼神接触暗示不感兴趣或厌倦，是继续还是结束对话的或厌倦，是继续还是结束对话的信号。信号。持续的眼神关注表示你被吸引或持续的眼神关注表示你被吸引或者很厌恶对方说的，直接显示出者很厌恶对方说的，直接显示出一个人的反应。一个人的反应。肢体语言的构成肢体语言的构成体验游戏体验游戏望望穿秋穿秋水水面部表情的作用面

8、部表情的作用思考回忆思考回忆想象想象说说感觉和具体感受感觉和具体感受回忆听到的回忆听到的内心的想法内心的想法面部表情语言面部表情语言人的长相类型人的长相类型严肃型严肃型面部表情语言面部表情语言人的长相类型人的长相类型温和型温和型面部表情语言面部表情语言人的长相类型人的长相类型戏剧型戏剧型微笑练习微笑练习微笑练习微笑练习面部表情语言面部表情语言克服不雅状态克服不雅状态掩口、抠鼻、摸头、掩口、抠鼻、摸头、吐舌、皱眉、挤眼吐舌、皱眉、挤眼目光是交流的基础目光是交流的基础看对方是一种尊重看对方是一种尊重看对方是一种自信看对方是一种自信看对方是一种重视看对方是一种重视目光交流的三个要求目光交流的三个要求

9、1、敢看、敢看 我到底怕什么？我到底怕什么？2、要看、要看 看是一种素质！看是一种素质！3、会看、会看 掌握必要的方法。掌握必要的方法。目光语目光语A 目光语（个人沟通）公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）亲和区：下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）当众讲话中目光语的应用：当众讲话中目光语的应用：环视法环视法虚视法虚视法当众讲话目光交流的三个错误当众讲话目光交流的三个错误1、看天、看

10、地、就是不看人、看天、看地、就是不看人;2、只盯着一个人看、只盯着一个人看,而忽视其他人的存在而忽视其他人的存在;3、是目光游移、是目光游移,飘忽不定飘忽不定场景模拟场景模拟向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好向大家描述一个你心目中最为理想的住处，越具体越好；给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体给大家分享一下上周末你最为高兴的一件事情，越具体越好；越好； 姿势姿势人们怎样坐人们怎样坐或站，与动作相对，是指或站，与动作相对，是指身体或某一部分保持某种身体或某一部分保持某种姿态或位置至少两秒钟的姿态或位置至少两秒钟的时间。时间。身体的姿势身体的姿势l 面部表情面部表情 看起

11、来很烦 没有笑容 老是看表l 言词言词 使用消极的字眼 批评维修中心 使用侮辱性的语言l 非语言信息非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前l 声调声调 大声 说话急促 音调较高双手放成塔状双手放成塔状自信自信（不是盲目自大）（不是盲目自大）双手交叉双手交叉焦虑、受约束的焦虑、受约束的手摸鼻子手摸鼻子怀疑怀疑手指成手指成“L”状靠着下巴状靠着下巴 挑剔地评价挑剔地评价嘴巴鼓起嘴巴鼓起思考，不愿发言思考，不愿发言双臂举起，双手交叉双臂举起，双手交叉 持保留意见，持保留意见， 有防御思想有防御思想身体前倾身体前倾我准备好了我准备好了双臂双臂/双腿交叉双腿交叉自我封闭、不信服他人自我封闭、不

12、信服他人朝后靠朝后靠 自信，有优越感自信，有优越感捡线头的姿势捡线头的姿势不赞成不赞成抗拒、厌烦抗拒、厌烦双手放口袋里双手放口袋里,大拇指在外大拇指在外 看管人的架势看管人的架势 主导型的姿势主导型的姿势双臂张开双臂张开坦诚坦诚真诚真诚愿和解愿和解靠着桌子靠着桌子 权威权威 投入投入靠着门或墙靠着门或墙不受威胁不受威胁不拘礼节不拘礼节归属感归属感双手交叉放在腹部双手交叉放在腹部自我控制状态自我控制状态紧张紧张空间和距离空间和距离 事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和事实上，以人类势力范围为中心的空间，以眼前为最大，自身的周围和后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以

13、及在国外的长途列车后则相应缩小，而目前在汽车上、在飞机上，以及在国外的长途列车上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这上，都采用一致向前的座位，以尽量避免面面相对的座位，即基于这一原理。一原理。亲密的距离亲密的距离(Intimate distance)：0cm一一45cm ；私人的距离私人的距离(Personal distance)：近的私人距离近的私人距离(45cm一一75cm)：你的妻子或丈夫有资格；：你的妻子或丈夫有资格；远的私人距离远的私人距离(75cm-120cm) ：两人街头聊天；：两人街头聊天；礼貌的距离礼貌的距离(Social distance)：近的距离在

14、近的距离在120cm一一210cm：通常用在处理非个人性事务的场合；：通常用在处理非个人性事务的场合；远的距离在远的距离在210cm-360cm ：通常用于较正式的社交和业务往来：通常用于较正式的社交和业务往来 ；一般的距离一般的距离(Public distance)：近的一般距离在近的一般距离在360cm-750cm间：一般距离适用于非正式的聚会间：一般距离适用于非正式的聚会 ；远的一般距离在远的一般距离在750cm以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多以上：通常用于领导人物所到之处与人和动物之间距离差不多 如何提问？开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题 语音、语调的运用

15、 音色 你的体会 关键沟通技巧积极聆听 听比说更重要举例：禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。三个小金人只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从聆听的五个层次听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性聆听选择性聆听 专注的聆听专注的聆听 设身处地的聆听设身处地的聆听 聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧 用心去听才能让人打开心扉用心去听才能让人打开心扉找到自己习惯的反应模式

16、找到自己习惯的反应模式成为真正的倾听者成为真正的倾听者用心去听用心去听妨碍有效倾听的妨碍有效倾听的12种心理反应模式种心理反应模式有效倾听的四个步骤有效倾听的四个步骤目的：目的：基一基一基二基二基三基三基四基四理解别人理解别人欣赏别人欣赏别人帮助别人帮助别人学习别人学习别人用心去听才能让人打开心扉用心去听才能让人打开心扉真正的听并不只是在别人说话的时候保持安静真正的听并不只是在别人说话的时候保持安静品牌：品牌：是人格化的产品、企业和区域；是人格化的产品、企业和区域； 是调动自然和社会能量的一个独特符号。是调动自然和社会能量的一个独特符号。符号：标志；符号：标志； 人格化：信念、思想、旋律。人格

17、化：信念、思想、旋律。景意情品牌的根本特性品牌的根本特性 唯一性唯一性唯一影响力唯一影响力唯一控制力唯一控制力唯一性来源于基因（唯一性来源于基因（DNA)妨碍有效倾听的妨碍有效倾听的12种心理反应模式种心理反应模式目标战胜：目标战胜： 1，和谈话者一较高下，和谈话者一较高下 2，揣测对方的心思，揣测对方的心思 3，提前准备下一分钟的对话，提前准备下一分钟的对话 4，只听自己想听的，只听自己想听的 5，带着偏见去听，带着偏见去听 6，注意力很难集中在当下的谈话上，注意力很难集中在当下的谈话上 7，总是把话题引到自己身上，总是把话题引到自己身上 8，喜欢扮演专家的角色，喜欢扮演专家的角色 9，轻易

18、否定别人的观点，轻易否定别人的观点 10，固执己见，固执己见 11，随意转化话题，随意转化话题 12，无条件地附和，无条件地附和 （感受，认知，需求）（感受，认知，需求） 四个步骤四个步骤积极地参与积极地参与（解述，澄清，反馈）（解述，澄清，反馈）换位思考换位思考 (将心比同一理）将心比同一理）不带偏见的接纳不带偏见的接纳（丢弃有色眼镜）（丢弃有色眼镜）客观的进行评判客观的进行评判 (比对，观察结合听）比对，观察结合听）成为真正的倾听者保持眼神的交流；保持眼神的交流；身体向前微微倾斜；身体向前微微倾斜；通过点头或解述来鼓励对方继续讲下去；通过点头或解述来鼓励对方继续讲下去；通过提问弄清对方的意思；通过提问弄清对方的意思；积极地听，不要走神；积极地听，不要走神；即便你生气或情绪低落、即便你生气或情绪低落、也要先完全理解对方的意思。也要先完全理解对方的意思。积极倾听的技巧表达感受表达感受重复内容重复内容归纳总结归纳总结提示问题提示问题倾听回应倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，