员工职业素养-入职培训ppt课件

1、股东股东员工员工客户客户1.1.假设主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？假设主人派轿车司机来接客人，哪个位置最尊贵？A.A.司机旁边司机旁边 B.B.后排左后排左 C.C.后排中后排中 D.D.后排右后排右2.2.西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在西餐用餐途中去洗手间时，餐巾应摆在? ?A.A.桌子上桌子上 B.B.椅子上椅子上3.3.西餐吃鱼喝哪种酒最适宜西餐吃鱼喝哪种酒最适宜? ?A.A.红葡萄酒红葡萄酒 B.B.白葡萄酒白葡萄酒4.4.香水普通洒在什么位置较适宜：香水普通洒在什么位置较适宜：A.A.头发上头发上 B.B.手腕上手腕上5.5.吃西餐时，哪个位置是主人位？吃西餐时，哪个位

2、置是主人位？A.A.离门口最近的位置离门口最近的位置 B.B.离门口相对的位置离门口相对的位置6.6.女士出席晚宴应选用哪种手袋？女士出席晚宴应选用哪种手袋？A.A.小巧的小巧的 B.B.外形较大且艳丽的外形较大且艳丽的 7.7.总经理与一位员工见面时，谁自动伸手握手较好总经理与一位员工见面时，谁自动伸手握手较好A.A.总经理总经理 B.B.员工员工8.8.同时有长者与少者在场时，先引见哪一位？同时有长者与少者在场时，先引见哪一位？A.A.长者长者 B.B.少者少者9.9.递名片给他人时，应从哪里拿知名片？递名片给他人时，应从哪里拿知名片？A.A.西装外袋西装外袋 B.B.钱包钱包 C.C.西

3、装左内袋西装左内袋 D.D.西装右内袋西装右内袋10.10.领带较适宜的长度？领带较适宜的长度？A.A.皮带扣以上刚显露皮带扣皮带扣以上刚显露皮带扣 B.B.皮带扣以下刚遮住皮带扣皮带扣以下刚遮住皮带扣掌握胜利塑造个人笼统的要素了解职场礼仪以及在交际场所中所根据的行为准那么掌握得体且因人而异的效力礼仪技巧 职业素养课程目的职业素养课程目的课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇什么是礼仪？礼仪是人与人之间的一些商定俗成的规那么，它包括人的礼仪是人与人之间的一些商定俗成的规那么，它包括人的仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。仪表、仪态、待人接物、与人相处的方法等。中国

4、中国礼仪之邦礼仪之邦孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：人有礼那么安，无礼那么危，固曰礼者不可不学也。礼仪重要吗？礼仪重要吗？个人个人组织组织？礼仪重要吗？礼仪重要吗？个人个人组织组织提高个人形象提高个人形象体现个人素质体现个人素质有助于人际交往有助于人际交往塑造组织形象塑造组织形象增强组织的凝聚力增强组织的凝聚力课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇他人对他的认识从他的外在笼统开场他人对他的认识从他的外在笼统开场? ?他的笼统确定了他和他的公司在他人眼中的定位他的笼统确定了他和他的公司在他人眼中的定位? ?瞬间印象足以影响他在商务场所中胜利与否瞬间印象足以影响他

5、在商务场所中胜利与否? ?他往往很难改动人们对本人的最初的印象他往往很难改动人们对本人的最初的印象? ?他赞同吗他赞同吗? ?服饰服饰服饰是最生动的自我引见服饰是最生动的自我引见服装服装整洁大方适体适时颜色男士职业穿着男士职业穿着D忌不拆袖口商标D忌衬衫放在西裤外D忌不扣衬衫扣D忌西服配便鞋休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等D忌西服的口袋鼓鼓囊囊D忌西裤过短D忌搭配淡色袜子，以深色为宜D忌面料质地差、做工粗糙男穿牌子，女穿样子D忌颜色过浅，图案过花，以黑、灰、深蓝色为宜女士职业着装女士职业着装西服套裙是最典型的职业装颜色文静、冷静、不夸张款式简约大方不穿紧、透、露的衣服留意鞋袜和配饰丝袜丝袜穿套装，

6、一定要穿丝袜丝袜的长度：永远比裙子下摆高颜色：纯色为主，肉色、灰色、黑色是必备颜色有弹性，不易松脱有光泽并应显显露朦胧的肤色脱线或抽丝的丝袜不应再穿饰物饰物男性男性主要是手表、笔、皮带和眼镜主要是手表、笔、皮带和眼镜女性女性耳环、戒指、项链、手镯耳环、戒指、项链、手镯( (链链) )、胸针及丝巾、胸针及丝巾等等要少而精要少而精强调重点强调重点与整体调和与整体调和不宜用太过小巧皮包不宜用太过小巧皮包里面的东西要整齐里面的东西要整齐手袋的款式上班、休闲、宴会手袋的款式上班、休闲、宴会手袋手袋仪容仪容一面容之美化装要诀化装要思索场所口红可弥补憔悴神色美丽表情完美容妆防止当众化装或补妆 一面容之美n勿

7、让鼻毛“红杏出墙n牙齿清洁，口气清新，谢绝“翡翠牙齿二发式之美清新利落无头屑配合脸形适时三沁心之美三沁心之美香水是女人的第二层皮肤！香水是女人的第二层皮肤！法国的香水法国的香水香水的味调前调、中调、后调香水的味调前调、中调、后调香水的类型香水的类型种类种类香精含量香精含量香气持续香气持续适用场合适用场合浓香型浓香型15%20%15%20%5757小时小时出席宴会、舞会出席宴会、舞会清香型清香型10%15%10%15%5 5小时左右小时左右一般性的交际一般性的交际淡香型淡香型5%10%5%10%3434小时小时上班时上班时微香型微香型低于低于5%5%1212小时小时沐浴后或健身时沐浴后或健身时香

8、水的运用技巧香水的运用技巧正确运用香水的位置：离脉搏较近的地方手腕、耳根、正确运用香水的位置：离脉搏较近的地方手腕、耳根、颈侧、膝部、踝部颈侧、膝部、踝部可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧可洒在衣服某些地方：内衣、衣领、口袋、裙摆内侧上班普通用少量、较淡的香水上班普通用少量、较淡的香水赴宴会时可运用浓一点的香水赴宴会时可运用浓一点的香水香味范围：香味范围：1 1米之内米之内课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇沟通篇沟通篇言语言语身体言语身体言语声线声线7%55%38%-美国著名心思学家美国著名心思学家George MillerGeorge Mil

9、ler身体的姿态和动作身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸前这个姿态吧。身体的姿态和动作身体的姿态和动作n n 假设双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出假设双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更剧烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的更剧烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。面部表情。n n 假设双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，假设双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张等待的心境，也是一种试图控制紧张心情的方这个信号显示了紧张等待的心境，也是一种试图控制紧张心情的方式。如等待登

10、机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答以下问题式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答以下问题有些畏怯的时候。有些畏怯的时候。n n 假设双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表假设双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自假设，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其示泰然自假设，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。中又包含着一定的防御态度。单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体单是双臂交叉的姿态稍加变化就可以传达出如此多的信息，可见体态是一种无声的言语。态是一种无声的言语。站站 姿姿D 忌东倒西歪D 忌重心不稳D 忌倚墙靠壁D

11、忌弯腰驼背D 忌双手叉腰站姿站姿正面看：头正、肩平、身直正面看：头正、肩平、身直侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿坐坐 姿姿 上车上车下车下车上下车上下车 握手礼仪握手礼仪死鱼式握手钓鱼式握手击剑式握手虎钳式握手正确的握手礼仪正确的握手礼仪按顺序握手不要戴手套女士除外掌握好时间和力度运用右手握手名片递送礼仪名片递送礼仪起身接受、递送名片；起身接受、递送名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称誉接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，适当称誉接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无认识地玩弄对方的名片；接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无认识地

12、玩弄对方的名片； 不可递出污旧或皱折的名片；不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出；名片夹置于西装内袋，防止由裤子后方的口袋掏出； 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才干递上本人的名片。 浅笑的价值浅笑的价值消除隔阂有益身心调理心情如何浅笑如何浅笑“婴儿般的浅笑沃尔玛式的浅笑目光目光公务凝视：公务凝视： 洽谈、磋商、谈判等正式场所凝视位置在对方的面部，以双眼为底线，洽谈、磋商、谈判等正式场所凝视位置在对方的面部，以双眼为底线，上到前额的三角部分上到前额的三角部分社交凝视：社交凝视： 各种聚会

13、对方唇心到双眼之间的三角区域各种聚会对方唇心到双眼之间的三角区域亲密凝视：亲密凝视： 亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯亲人之间、恋人之间双眼至胸之间，切忌死盯目 光 接 触视 野 向 下视 野 向 下表 现 权 威表 现 权 威感 和 优 越感 和 优 越感，感，视 野 向 上视 野 向 上表 现 服 从表 现 服 从与 任 人 摆与 任 人 摆布。布。视野程度表视野程度表现客观和明现客观和明智。智。言谈言谈准确的言语运用者准确的言语运用者聪明的发问者聪明的发问者 优秀的倾听者优秀的倾听者“对不起，我们卖给他一台有缺对不起，我们卖给他一台有缺陷的机器。陷的机器。 顾客会以为：顾客会以为

14、：“有缺陷的机器也有缺陷的机器也卖给我？卖给我？ “我了解这台机器给他带来了不我了解这台机器给他带来了不便。如今看看我们能为您做些什便。如今看看我们能为您做些什么？么？ 准确的言语运用者“真不好意思，那台柜员机经常吃真不好意思，那台柜员机经常吃卡。卡。 顾客会以为：顾客会以为：“经常出问题，为什经常出问题，为什么不把它修好呢？么不把它修好呢？ “对不起，他的卡被吃掉了，给他对不起，他的卡被吃掉了，给他带来不便，我们会记录下他的资带来不便，我们会记录下他的资料，尽快把卡拿出来。料，尽快把卡拿出来。 准确的言语运用者“我明白他的意思，工程部的同事我明白他的意思，工程部的同事经常这样，真对不起。经常

15、这样，真对不起。 顾客会以为：顾客会以为：“我不论是谁，但我我不论是谁，但我要处理问题。要处理问题。 “我明白他的意思，我会跟工程部我明白他的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给他一个回答。协商一下，一小时后给他一个回答。 准确的言语运用者说说“我会我会以表达效力志愿以表达效力志愿 准确的言语运用者效力忌语效力忌语我尽能够我尽能够 改为：我会改为：我会他必需求他必需求 改为：他可以改为：他可以.这样吗？这样吗？他不能他不能 改为：他可以改为：他可以准确的言语运用者范例范例 ：“他犯了个错误。他犯了个错误。 “他能再给我查查这个数他能再给我查查这个数吗？吗？ “为什么他没在发现为什么他没在发现

16、变化时通知我们。变化时通知我们。“他本来应该早点儿他本来应该早点儿来。来。 “他能一发现变化就通知他能一发现变化就通知我们吗？争取时间是很我们吗？争取时间是很重要的。重要的。 “他能一发现不正常的变他能一发现不正常的变化就通知我们化就通知我们 吗？吗？准确的言语运用者演练：演练：“他必需把表格填完。他必需把表格填完。 “他必需周五之前给我他必需周五之前给我们打。们打。 “发生问题时我不在场，发生问题时我不在场，他们本来应该通知我。他们本来应该通知我。 “他能他能 吗？吗？“他能他能 吗？吗？“他能他能 吗？吗？“那两个人只知道站那两个人只知道站在一边聊天，他们应在一边聊天，他们应该看到我有多忙

17、，过该看到我有多忙，过来帮帮我。来帮帮我。 “他能他能 吗？吗？“他能他能 吗？吗？“他从来都没把我要的他从来都没把我要的资料给过我。资料给过我。 准确的言语运用者礼貌用语礼貌用语 口到、心到、意到口到、心到、意到 商定俗成，沿用已久，人人皆知商定俗成，沿用已久，人人皆知 亲切、自然。亲切、自然。 准确的言语运用者礼貌用语礼貌用语问候问候迎送迎送请托请托致谢致谢征询征询您好，大家好，早上好，晚上好，午安等欢迎光临，恭候光临，莅临本店不胜荣幸再见，慢走，走好，谢谢您的光临请稍候，请照顾，劳驾，费事，打扰，能帮协助吗？谢谢，万分赞赏，有劳您费心，给您添费事了您需求协助吗，您觉得怎样样，他喜欢吗?准

18、确的言语运用者礼貌用语礼貌用语应答应答赞赏赞赏祝贺祝贺道歉道歉是，好的，随时为您效力，很高兴为您效力，这是我的荣幸，不用客气，过奖了，请多多指教，太好了，太棒了，这主意很不错祝贺您，祝贺，节日高兴，祝您胜利负疚，对不起，请原谅，失敬了，失迎了，不好意思，请多多包涵准确的言语运用者聪明的发问者聪明的发问者提问的益处了解客户的真正需求和想法。让愤怒的客户逐渐变得明智起来 理清本人的思绪。有效的提问技巧 封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题抉择/决议 Yes or NoWhy, What, When,Where, Who, How了解问题/了解需求 优秀的倾听者优秀的倾听者听听HearHear倾

19、听倾听ListenListen用用倾听倾听?大脑大脑耳朵耳朵眼睛眼睛嘴嘴手手手手嗯，哦？是吗？他可以通知我更多吗？可以说的更详细些吗？u不要随意打断对方的说话不要随意打断对方的说话u不要太快下结论不要太快下结论u反复对方的意思反复对方的意思u了解与体恤了解与体恤u重点作记录重点作记录u总结对方的说话内容总结对方的说话内容礼仪礼仪u简约明了5W1Hu坚持笑容坚持笑容Q1：如何接？接的技巧 铃声响起3声内拿起听筒 报知名字及问候 确认对方的名字 讯问来电事项 再次汇总确认来电事项 礼貌地终了 让他人先挂Q2：如何打？打的技巧 拨通后先作自我引见 确认对方是他要找的人后问候对方 阐明本人来电的事宜

20、汇总确认对方能否曾经清楚他的意思 礼貌地终了Q3：如何转接/代接？规范化礼仪如部门同仁不在位置或忙于其他事务，应自动为部门同仁代接。被代接时的规范用语： - “您好，XX部XXX - “对不起，XXX暂时走开了，我是 XXX，请问有什么可以帮到您？ 规范化礼仪转转接时应担任转接到位，须在确认转接胜利，有人应对时才可放下话筒。被转接时的规范语： “对不起，请您稍等，现将您的转接到XXX处，您刚刚提出的问题将由XXX为您解答，谢谢。应在允许范围内转接，不应随意将转至其他部门或同事处。代接 : 同组- 按 转接 : 按约两秒,听到嘀嘀嘀音后，键入转接分机号, 代对方呼应后挂机。规范化礼仪当时无法处置

21、话务规范语 “对不起，针对您所提出的问题，我需求作进一步确实认，假设方便的话请留下您的联络，我们将尽快给您回复。是员工开展日常任务的重要通讯工具之一，为保证及时接听客户或同事传送的信息，应尽量运用简约、准确的言语，防止长时间拨打或接听私人。不得在办公时间用聊天。办公室礼仪与上司的相处之道不要滥请病假老板不在也不要偷懒比上司早到5分钟让上司知道他在做什么不要推脱任务办公室礼仪与同事的相处之道不用什么都用“我做主语与同事一同打的时，抢先做在司机旁边不要回绝同事的小吃不要淹没在电子邮件中不要将个人心情带到任务中按时到会，遵守会议纪律本人发言不要超出规定时间不要打断他人的讲话讨论时不要坚持沉默不要私下

22、与其他人闲聊尽量不要中途分开会场课程内容课程内容礼仪的概述礼仪的概述笼统篇笼统篇沟通篇沟通篇效力篇效力篇沟通零间隔沟通零间隔 效力无尽头效力无尽头任何人要是以为顾客不重要 业绩生长业绩生长老客户流失老客户流失 业绩生长业绩生长老客户带动老客户带动研讨显示研讨显示对售后效力不称心的客户，大部分都会向十位以上的亲友埋怨本人不愉快的阅对售后效力不称心的客户，大部分都会向十位以上的亲友埋怨本人不愉快的阅历。历。对售后效力感到称心的客户，只需少数几位会向亲友提到本人愉快的阅历。对售后效力感到称心的客户，只需少数几位会向亲友提到本人愉快的阅历。要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的

23、心力与要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，还要多花近五倍的心力与本钱。本钱。对售后效力不称心的客户，几乎不会再向原来的买卖对象购买产品，但是也不对售后效力不称心的客户，几乎不会再向原来的买卖对象购买产品，但是也不会对他们阐明原由。会对他们阐明原由。有有95%95%售后效力不称心的客户表示，假设他们所埋怨的缺陷可以迅速、完善地售后效力不称心的客户表示，假设他们所埋怨的缺陷可以迅速、完善地得到改善，他们仍旧会是原买卖对象的忠实客户。得到改善，他们仍旧会是原买卖对象的忠实客户。1.1.谁是客户？谁是客户？2.2.为什么要做效力效力的目的为什么要做效力效力的目的3.3.客户效力的重点客户效力的重点保户 代理人/渠道 同事效力的目的效力的目的 添加销售 提高继续率 提高效率 自我提升了解客户的需求倾听与沟通及时向客户提供他们所迫切需求的效力行动力提高效力质量与管理程度处理问题的才干与专业程度超越客户的期望客户的惊喜效力的继续性客户可信任的朋友真诚的效力态度与言语得体让客户每一次接触都有愉快的回想上班时间无人接听打不进来被转来转去承办人员不能处理问题效力要求不能得到及时回应承诺不能兑现