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文档简介

1、如何处理客户抱怨如何处理客户抱怨 目目 录录contents1客户抱怨意味着什么？2客户为什么会抱怨？3如何应对客户抱怨？何种启示？结语45【资料一资料一】消费者对一家商店不满的表现研究1.会说出抱怨的顾客占比4% 处理妥当的情况： a.82-95%的顾客还会到这里来购物，其中一半以上将发展成为忠诚用户 b.同时客户将良好的处理体验转述给5个以上的消费者 处理不当的情况： 每个消费者将会转述给812个其他消费者，而这其中的20%会告诉20个人。2.不会说出抱怨的客户占比96% 其中90%的顾客不会再光顾此店 而这些不满客户将会把他们的不满转达至812人，而这其中的20%的消费者将会转述给他们的

2、朋友。 因此，抱怨是因此，抱怨是“金金”。 “与顾客之间的关系走下坡路的一个信与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。号就是顾客不抱怨了。” 哈佛大学 李维特教授（二）（二）客户抱怨的原因客户抱怨的原因客户期望值客户期望值产品和服务质量产品和服务质量服务人员态度方式服务人员态度方式顾客对企业的要求超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的 衡量尺度不同u产品和服务本身的问题u客户对产品性能和使用的理解 误差客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题处理客户抱怨的方法处理客户抱怨的方法情绪管理情绪管理方法管理方法管理快准“狠”l态度l服务 意识思维方式抗压能

3、力（三）（三）l情绪管理要点树立“顾客永远是正确的”观念改变态度：改变不了事情， 就改变对这个事情的态度服务人员要有自己代表公司 的心理准备要有随时化解压力的心理准备， 控制压力做自己情绪主人l方法管理方法管理 【资料二资料二】美国白宫全国消费者调查统计9%不满意不投诉的客户19%投诉没有得到解决的客户54%投诉得到解决的客户82%投诉被迅速得到解决的客户 91%不会再回来81%81%不会不会再回来再回来46%46%不会不会再回来再回来18%不会再回来 0102030405 投诉处理效率与客户流失率的关系投诉处理效率与客户流失率的关系l 听听 倾听客户的抱怨，保持良好的态度l 找找 发掘客户抱

4、怨的缘由及其需求l 说说 复述客户反映问题，保证理解准确l 做做 及时并妥善处理客户抱怨l 问问 询问客户是否尚有其他疑难l 送送 礼品、增值服务的附送case1.应对情绪激动的客户应对情绪激动的客户“三换三换” 撤换当事人、改变场所、换个时间case2.反例反例 仅有同情理解，无行仅有同情理解，无行动暗示动暗示“对不起，这是我们的过失。” 不如不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”（四）启示与建议（四）启示与建议【启示】【启示】1.对处理过程中出现的问题及方式进行及时的总结2.将提高用户满意度作为企业和员工为之奋斗的永恒主题【建议】【建议】1.变弊为利，将愿意投诉的顾客转换为忠诚客户2.建立消费者问题系统，提前预防、及时处理相

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