餐饮部管理文件

1、餐饮部管理文件 QFH/GL-CY-2009第一节 餐 饮 部 简 介餐饮部是向客人提供饮食产品和餐饮服务的职能部门，其营业收入是酒店的主要经济来源。餐饮部的经营管理工作在很大程序上反映了酒店的管理水平和服务质量。一、餐饮部工作概述1 负责制作品质优良的各类中式菜肴。2 负责提供环境舒适优雅，设施及卫生条件完美的饮食场所。3 负责推销并提供完善的酒店餐饮服务。4 负责加强对部门员工服务意识和技能的培训。5 负责完成酒店下达的各项指标及实施部门的经营计划。二、餐饮部机构设置 第二节 各岗位人员任职要求一、 餐饮部经理1 性别：男/女2 年龄：2245岁3 文化程度：中专以上4业务要求：（1）接受

2、过餐饮业专业培训，掌握餐饮管理等专业知识。（2）至少有2-3年餐饮部主管的工作经验，掌握餐饮生产的全过程，关于安排各个环节的工作，熟悉餐饮部各部门的岗位职责和工作程序。（3）掌握和执行餐饮业相关的法规和制度。（4）有较强的管理能力，社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，及有严谨的工作态度和高度的责任感。（5）能够根据市场变化和客人需求，及时调整餐饮部经营策略，善于组织和开展各种食品展销活动。（7）善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。能有效地编制部门员工培训计划。（8）善于处理各类紧急事件及关于对本部门的投诉。（9）有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力，

3、善于人际沟通。（10）身体健康，无传染性疾病。二、厨师长1 性别：男/女2 年龄：2550岁3 文化程度：中专以上4业务要求：（1）受过餐饮业全面性的专业培训，精通烹饪知识，通晓食品生产加工的全过程。（2）熟知餐饮业各项法规及餐饮部各项规章制度。（3）熟知能源，水、电、排废、通风、照明等厨房设备设施、工具用具的安全、卫生、高效、节约使用的规范，并能正确、熟练地进行操作和示范。（4）熟知货源贮存、加工知识和技术，全面掌握中餐菜品生产工艺，并具有技术创新能力。（5）具有较强的管理能力、成本控制观念和技术质量把关能力。（6）具有一定的财务知识，善于把握菜肴成本及毛利。（7）具有严谨的工作态度和高度的

4、责任感。（8）善于评估和培训员工，能合理地安排和分配工作。（9）身体健康，无传染性疾病。四、餐厅经理1 性别：男/女2 年龄：2240岁3 文化程度：中专以上4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销等方面的知识。（2）了解酒店餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议及展览的设计布置与安排。（3）通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程等。（4）具备良好的酒水知识，了解酒水的产地、特点及服务方法。（5）具备较强的语言能力和交际能力，能够与客人进行有效的沟通，解决客人的投诉意见。（6）了解有关餐饮服务方面的法律法规。（

5、7）具有一定的号召力和凝聚力，善于调动餐厅员工的积极性。（8）具有评估员工、培训员工的能力。（9）有一定的财务知识，能熟练地制作各类营业报表。（10）了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人、熟客的习惯特点，建立档案，以便有针对性地为客人服务。（110身体健康，无传染性疾病。五、餐厅领班1 性别：男/女2 年龄：2030岁3 文化程度：中专4 业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训。（2）了解酒店餐饮服务和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。（3）通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间及制作过程。（4）具有较强的组织能力和管理能力。（5）反应灵敏、机智灵活，善于处理客

6、人的实际问题。（6）身体健康，无传染性疾病。六、餐厅服务员性别性别：男/女2年龄：1830岁3文化程度：初中4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的专门培训。（2）了解并掌握中餐厅的服务程序和服务标准，具有熟练的服务技能。（3）了解中餐菜式的生产过程，并具有各种菜肴知识。（4）熟记菜单、酒单的内容和酒水价格、产地等有关酒水的业务知识。（5）表达能力强，善于交际又能自重。（6）身体健康，无传染性疾病。七、传菜员性别性别：男2年龄：1835岁3文化程度：初中4业务要求：（1）接受过餐饮服务方面的培训。（2）熟悉菜单上各种不同的菜肴及其制作时间。（3）具有熟练的服务技能。（4）通晓各种汁酱知识。（5）

7、了解餐厅服务工作的程序和标准。（6）具有较强的应变能力，能处理好客际关系。（7）身体健康，无传染性疾病。八、酒水员性别性别：男/女2年龄：1835岁3文化程度：初中4业务要求：（1）身体健康，无传染性疾病。（2）接受过酒水服务方面的专门培训，具有熟练的服务技能。（3）了解酒牌上的名称、产地、酿制方法、酿制过程和口味特点。（4）有一定的服务意识，能够随时注意客人的需求。（5）具有自我控制能力，办事灵活、眼明手快。（6）能与服务员保持良好的沟通关系。九、初加工性别性别：男/女2年龄：1850岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）掌握禽兽

8、宰杀、保管、斩、起、剪、折、洗的全面技术，懂得本岗的起货成率。（4）熟练掌握各类蔬菜的产地、时令及加工工艺。（5）受过有关的专业培训。（6）具有实际操作的技能，保证出料率，控制成本。（7）身体健康，无传染性疾病十、砧板（切配）1性别性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）掌握砧板切配的各种刀法（企刀法、平刀法、斜刀法），刀工（斩、起、片、切、剁、剔、撬、改、雕），使丁类、丝类、球类、片类符合菜品需要，了解中厨各个菜品的生产工艺。（4）受过有关专业方面的培训。（5）掌握切配料头及水果蔬菜的装饰艺术和技能，及水

9、果雕品的制作工艺。（6）具有实际操作的技能，保证出料率，控制成本。（7）身体健康，无传染性疾病。十一、配菜1性别性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业中餐烹饪的专业知识。（2）熟悉餐饮业法规及本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）受过烹饪专业训练并具有业务创新才能。（4）掌握菜式的上粉、穿、色、挤、卷、贴、酿的工作技能，具有熟练掌握滚、煨、煎、烧、炸的加工工艺。（5）要熟悉各种菜的酱料和汤料、汁料。（6）具有检查食品规范、质量的能力，能控制菜品的成本。（7）具有合理安排杂工的能力，并能及时出品。（8）身体健康，无传染性疾病。十二、炉灶（热菜）1性别性别：男/

10、女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等规章制度。（3）熟练掌握炉头操作技术（埋镬、抛镬、搪镬、磨镬、大翻），菜品烹饪工艺（煎、炸、烤、清、浸、灼、滚、烩、炒、炝 焖、扒等）和各种菜品的生产技术。（4）受过烹饪专业训练并具有业务创新能力。（5）熟知本班组供水、电、能源、通风、照明排废设施及炉头专用烹饪设备的安全、高效和节约使用的正确规范，并能熟练操作。（6）身体健康，无传染性疾病。十三、冷盆1性别性别：男/女2年龄：1845岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟知餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）熟练掌

11、握剔宰、烧烤、卤浸工艺、受过专业培训。（4）熟练掌握酒店对烧味部菜质的标准，能熟练使用烧味加工的设备和工具。（5）具有不断创新能力，能及时推出新菜式。（6）身体健康，无传染性疾病。十四、面点1性别性别：男/女2年龄：1850岁3文化程度：初中4业务要求：（1）熟悉餐饮业卫生法规。（2）熟知本部门安全、卫生等各项规章制度。（3）熟练掌握中式蒸点的制作工艺，受过专业培训，具有制作拉皮类的一般技术。熟悉掌握切、配、拌制各色馅料。（4）熟悉与掌握蒸制炉灶的性能和蒸制各类点心的火候及时间要求。（5）身体健康，无传染性疾病。十五、洁净员（洗碗工）1性别性别：男/女2年龄：1855岁3文化程度：初中4业务要

12、求：（1）接受过餐饮业有关清洁工作的专业培训。（2）熟知餐饮业有关卫生清洁方面的法规法律。（3）能熟练操作各种清洁设备并熟知各种清洁剂的使用方法及剂量。（4）熟知各种餐具、厨具及厨房设施设备的清洁方法。（5）吃苦耐劳，有责任心。（6）身体健康，无传染性疾病。第三节 岗位职责和工作说明一、餐饮部经理 直属上级：总经理 督导下级：餐厅经理、厨师长、领班 联系部门：酒店各部门、国内旅行社、政府有关部门、各大酒店 岗位职责 负责制订并实施餐饮部工作计划，加强餐务管理，督导餐饮部日常运作，完成总经理下达的各项工作和经济指标。 工作说明1全面负责餐饮部的经营管理工作，对副总经理负责。2负责制定餐饮部长期、

13、短期的年度和月度计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作出分析并报总经理。3制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度、服务规程、保证食品质量，督促 本部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、安全教育。4与计财部配合作出每年的预算和月度计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入。5根据市场情况积极拟定并组织食品的更换计划，控制食、饮品的规格和要求，正确控制毛利率和成本。6与人事部配合招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、开除餐饮部 员工，并负责组织对餐饮部员工的业务和卫生知识的培训工作。7制定服务技术和烹调技术的培训和考核计划。定期同行政总厨研究菜点，推出新菜

14、单，并有针对性地组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验、技术。8了解市场动向和掌握原材料行情，控制边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。9注意现场管理，经营性地对餐厅、厨房进行巡视监督，保证各项工作的正常运行。10亲自组织、安排大型团体就餐和宴会，负责VIP的迎送，处理客人的重要投诉。11主持日常和定期（每周一次）的餐饮部会议经常检查业务状况，及时调整，完成营业计划，参加酒店部门经理会议。12抓好设备，设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止事故的发生。13协调本部门与酒店其它部门的关系，做好总经理和副总经理交办的其它工作。二

15、、厨师长直属上级：餐饮部经理督导下级：副厨师长联系部门：酒店各部门、国内旅行社、政府有关部门、各大酒店岗位职责负责厨房的正常运转和日常管理，提供优质的菜点，控制食品成本，完成餐饮部下达的经营指标。工作说明1根据酒店各餐厅的特点和要求，制定各餐厅的菜单和厨房菜谱。2制定各厨房的操作规程及岗位责任制，确保厨房工作正常进行。3根据各厨房原料使用情况和库房存货数量，制订原料订购计划，控制原料的进货质量。4负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表。经常检查原材料库存情况，防止变质、短缺。5确保合理使用原材料，控制菜肴式样、规格和数量，把好质量关，减少损耗，降低成本。6巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力

16、及技术力量，统筹各个工作环节。7检查各厨房设备的运转情况和厨具、用具的使用情况，制订年度订购计划。8根据不同季节和重大节日，组织特色食品节，推出时令菜式。9听取客人意见，了解销售情况，不断改进、提高食品质量。10每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。11定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验。定期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班表，评估厨师工作，对厨师的晋升调动提出意见。三、餐厅经理直属上级：餐饮部经理督导下级：餐厅领班联系部门：营销部、前厅部、客房部、工程部、采购部、财务部岗位职责负责中餐厅的经营和管理，确保优质服务，完成餐饮部下达的经营目标。

17、工作说明1督导完成餐厅日常经营管理工作，编制员工出勤表。2热爱本职工作，不断提高管理技术。负责制定餐厅的推销策略、服务规范和操作程序，并组织实施，业务上要精益求精。3重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能。对员工进行酒店意识、服务意识的训练，定期检查并做好培训记录。4热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在餐厅巡视，及时发现和纠正服务中出现的问题。5负责对餐厅服务质量进行检查，把好餐厅出品、服务的每一道关口。6加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。7负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工

18、作，抓好餐具、用具的清洁消毒。8及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和消防工作。9与厨师长期保持良好的合作关系，根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。10参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮部经理下达的其它各项任务。11定期召开餐厅员工会议，检讨近期服务情况。12主动与客人进行沟通，及时处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时可报告餐饮部经理。四、餐厅领班直属上级：餐厅经理督导下级：餐饮传菜员联系部门：厨房、前厅订餐岗位职责带领传菜员准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。工作说明1开餐前确定当天的特殊任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项。2按照

19、工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的准备工作。3传菜过程中不断检查菜肴的质量，控制传菜速度。4定期对本班组员工进行绩效评估，向主管提出奖惩建议。组织实施对本班组员工的培训。5做好与厨师长及其它相关班组的沟通工作。6每日下班前，检查各种电源的关闭情况，并收回各种用具，与下一班做好交接工作。五、餐厅服务员直属上级：餐厅经理 岗位职责为前来就餐的客人提供优质服务。工作说明1服从领班的领导，做好开餐前的准备工作。2严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务质量。4团结协作，努力完成各项接待任务。5妥善安排顾客就坐，注意客人用餐情况，及

20、时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面，更换干净的桌垫。6进入工作场所后要精神集中，防止纪律涣散的现象发生。7按手勤、脚勤、眼勤、口勤的要求，及时为顾客提供服务。8上班时应注意控制情绪，保持良好的心态。9随时满足客人的服务要求，遇到客人投诉，应立即汇报上级领导加以解决。六、传菜员直属上级：传菜部领班岗位职责配合餐厅服务员，准确、及时地将客人所点的菜肴送至餐桌。工作说明1负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备。2负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅值台服务员。3负责将值台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到厨房内堂

21、口。4严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送。5严格执行传送菜点服务规范，确保准确、迅速。6与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）与后台（厨房）的关系。7负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整理工作。8负责传菜用具物品及走廊的清洁卫生工作。9积极参加各种业务培训，提高服务水准，完成上级交办的其它任务。七、迎宾员直属上级：领班岗位职责热情友好地做好客人的迎送工作。工作说明1上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。2熟知当天订餐的单位（或个人）名称、事件、人数及台位安排等情况，注意记录客人的特点活动（如生日庆祝会），如有重要情况，应及时向主管汇报。3替

22、客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行妥善保管。4整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。5迎送客人、引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单、酒水单。6客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。7留意顾客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。8随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映。9随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。10掌握和运用礼貌语言，如：“先生（小姐）您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。11负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、事件及人数，传听电话要准确，快捷。12向客人介绍餐厅各色菜点、各种饮

23、品和特色菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，应站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。八、酒水员岗位职责协助服务员为客人做好酒水服务工作。工作说明1执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。2精通业务，熟练掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。3正确市制各款流行的鸡尾酒，保证各种饮品的质量。4认识、了解所供酒水的特性、饮用形式和掌握一定的酒水知识。5懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。6加强业务学习，不断地提高自己的专业水平。7根据酒水领班的指令，完成每天的的清洁卫生工作。8与楼面服务员保持良好的合作关系。9掌握一定的餐饮卫生知识

24、，严格按餐饮卫生的要求完成各项工作。九、切加工岗位职责负责食品原料的削洗加工工作。工作说明1要掌握各种动物的加工处理技术，能识别各种动物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄之分，其处理方法及饲养方法，定时给水产动物换水和加氧，提高成活率。2掌握斩、起、剪、拆、洗的操作技术。3掌握各种动物的起成率。4掌握较精细的刀工，协助砧板工作。5负责日常所有各种动物的宰杀及粗加工。6加工动物时，严格执行卫生制度，须仔细地清洗干净所加工的原材料。7按提货单提取当日 厨房所需的冷冻食品原料及蔬菜等。8负责蔬菜加工和清洗，菜胆、菜芯的筋和老皮要剔除干净，清洗后菜胆和菜芯中不得掺有泥沙。9负责本部区域的卫生，下班后关闭本部门所

25、有的水、电、气等开关。十、砧板（切配）直属上级：总厨岗位职责根据规范要求，完成切配工作。工作说明1服从总厨及头砧的督导，完成砧板岗位各项出品工作。2负责中厨出品的日常切配工作及高级宴会、酒会的切配；头砧（领班）、二砧负责和宴席，三砧、四砧负责大厅散台。3负责厨房各种原材料的保管和使用。4按照各种菜式的分量标准及搭配要求处理日常工作。5掌握蔬菜象生雕刻的技巧和生动、新鲜的雕刻要求。6掌握凉菜的拌法、拼切造型，能快速地制作出多种熟食。7负责验收各种蔬菜及食品原料的质量。十一、配菜岗位职责负责厨房出品的调度与协调工作。工作说明1在中餐大厨的领导下做好本职工作，熟悉并掌握菜肴的准备及其基本烹饪方法。2

26、负责将供应菜式的各种用料按要求准备齐全，并按先后顺序送砧板厨师制作，负责厨师出品的煮、扣、炖、发等的工作。3与砧板厨师配合，负责厨房每日所需货物的统计、申购、验收等工作。4负责厨房出品浇汁、勾芡、配色、摆样等外观形象设计，使菜肴能够达到美观诱人的程度。5与传菜部保持良好的关系，做到出菜及时准确，检查提前装饰的菜盘，并将宴会所用的餐盘全部准备妥当。如与宴会不符，应及时通知砧板进行调整。6严格执行卫生工作制度，做好镬头及场地等的清洁工作。7管理和爱护本岗位的设备、用具，如有损坏要检查破损原因，报告行政总厨或大厨，并及时做好补充及维修。8协助大厨做好年终设备、用品的盘点工作。9在做好本职工作之后，主

27、动自觉地协助其他同事工作，保持出品的高效率和高质量。十二、炉灶（热菜）直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，搞好菜肴出品工作。工作说明1在厨师长的领导下，严格按照菜式规定，烹制各种菜肴，保证出品质量。2掌握各种菜式的烹制特点和技术要求，抓好各种菜式的质量，使之色、香、味俱佳。3熟悉原料、配料、调料的使用，掌握煎、炸、煲、焖等烹饪技能及制作，了解香、松、肥、浓及酸、甜、苦、辣、咸、鲜等特点及性能。4做好燃料、调料用具、厨具的准备工作，保持所有用具的清洁卫生。5在部门安排下，合理分工，完成各大小宴会筵席的起菜，完成炒的散台零点的排菜。6接到传菜部点菜单后10分钟内，要出第一个菜，接单30分钟之内出

28、完所有菜。十三、冷盆直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，搞好各类冷盆的出品工作。工作说明1做好每天肉品和半成品的清洗、斩劈、上叉、扫汁等工作。2负责烧烤、卤、浸各种肉类食品及大小酒会、宴会所用的食品。3做好各类食品、半成品、肉类品的保管工作。4严格执行食品卫生法规及有关政策，讲究个人卫生，搞好刀具及砧板的清洁卫生。5做好负责范围的公共卫生，服从领班安排，遵守各种规章制度。十四、面点直属上级：厨师长岗位职责根据规范要求，负责各类中、西点心的制作工作。工作说明1负责蒸制各种色点、花卷、饺菜、糕品及各种半制成品，能够制作各种象生、时果、花饼及薄饼。2做好早餐供应的蒸制品种，按要求、比例配制食品，控

29、制食品成本。3及时汇报本部的食品储存量，协助部门制订食品采购计划。4严格执行食品卫生法规，把好食品卫生质量关，搞好本区域的卫生，要求工具清洁，摆放整齐。5当日所剩点心制品按要求放入冰箱或指定地点，切勿生熟不分。6负责以煎炸的方法将点心加温、煮熟。7负责加温、煮熟点心，负责做好半成品，按要求比例配制食品，控制食品成本。8负责炒熟熟笼岗制作点心所需用的拌菜，讲究拌菜的成色。9各种熟、咸馅的煮制。10及时汇报本部的食品储存量，协助领班制订食品采购计划。11下班后，关闭本区域的所有水、电、气、油等开关，注意安全生产。十五、洁净员（洗碗工）直属上级：副厨师长岗位职责确保所负责的环境和餐饮用具的清洁卫生。

30、工作说明1在洁净领班的带领下，按照工作程序，对餐饮部所有餐具、用具以及制定的工作区域进行洗涤和清洁工作，向洁净领班负责。2按时上班，按规定着装上岗。3接受洁净领班分派的工作，做好洗涤前的各项准备工作。4负责收拾台面、脏餐具的泡洗，用具的清洁、扫地、拖地等清洁工作。5负责擦洗墙面卫生，清理垃圾桶，清洗厨具，清扫地面。6擦洗工作台、工作柜，将餐具、灶具摆放在规定的位置。7打扫厨房的环境卫生。第四节 操作程序和实施细则一、餐饮部经理每日工作的操作程序和实施细则操作者：餐厅经理检查上午中午晚上1检查：（1）经理值两头班，午晚餐均应在岗，检查并全面负责餐厅各项管理工作。（2）按餐厅检查一览表逐条检查：（

31、a） 检查餐厅的环境卫生工作。（b） 餐厅各种设施设备应保持完好。（c） 摆台应该符合规定：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口、席巾无洞无污渍。（d） 台椅摆设整齐：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆成图案形。（e） 工作台摆放有序：餐柜摆设符合要求、托盘叠放整齐划一、餐具布置规范。（f） 宴会，特别是预订宴会各项准备工作是否完成。（g） 餐具准备应充足、完好、清洁。（h） 各种调料准备充分。（i） 冰水、饮料准备充足，并达到规定的温度标准。（j） 各种服务用具和布草准备齐全。（k） 地面整洁卫生：做到无任何杂物纸屑（l） 环境舒适：灯光、空调设备完好正常。（m） 空调应提前半小时开放（

32、一般在上午11时、下午5时）。2上午：（1）每日上午10：30参加餐饮部例会，总结汇报餐厅工作，并接受上级指令。（2）了解每日的宴会和业务状况。3下午：（1）16：30召开全体服务员餐前会，对前日及上午各项工作加以总结，提出要求，传达上级工作指令，检查服务员仪表仪容，然后对应急的知识技能进行简短培训。（2）开餐时间，应注意在餐厅进行巡视，与客人保持良好的沟通，并随时做好处理各种突发事件的准备。4晚上：晚餐工作同上，晚餐结束后，应做好一天的工作报告，并审批各种单据。二、用餐预订的操作程序和实施细则操作者：服务员准备问候介绍接受重复致谢通知1准备：（1）准备笔和订单，向厨房了解每道菜品的原料是否充

33、分。（2）事先掌握基本菜单知识：（a） 熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。（b） 了解各种菜肴原料的产地。（c） 了解菜肴的基本烹饪方法。（d） 掌握不同的菜肴所搭配的酒水。（e） 掌握桌前服务的菜肴制作技巧。（3）事先掌握基本的饮料和酒品知识：（a） 熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。（b） 熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。（c） 了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。（d） 了解各种葡萄酒的基本酿制方法和服务方法。（e） 熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。2问候：（1）以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿起电话。（2）无论客人是到酒店来订餐，还是电话预订，服务

34、员都应微笑服务和以很亲切的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。（3）如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如：提供菜单和陪同客人实地考察。3介绍：（1）主动热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设备、环境、等级标准及收费项目等。（2）仔细聆听客人提的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”。如当时即刻回答确有困难，应马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后再给其答复。4接受：（1）必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、联系电菜肴等。（2）在客人订餐时应给予其充

35、足的考虑时间，严禁催促客人（3）书写必须要规范、清楚。（4）要询问客人对就餐有什么特殊要求。（5）如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。5重复：在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍，以获得客人的确认。6致谢：应礼貌地向客人致谢，并将客人送至餐厅门口。7通知：（1）通知餐厅领班做好餐前准备。（2）将客人的特殊要求通知餐厅经理和厨师长。（3）如客人不是当时预订，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进一步确认。三、餐前准备工作的操作程序和实施细则操作者：餐厅服务员了解整理熟悉准备铺台1了解：（1）了解宴会或预订情况，了解客人的餐别、标准、人数

36、、就餐时间、菜单等，并立即通报厨房。（2）了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍）。2整理：（1）餐柜摆设整齐，托盘要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。（2）调节室温，调好音响、灯光，准备好开水。（3）做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁工作。（4）检查服务人员个人的仪容仪表。3熟悉：服务员须熟悉本餐厅的菜单及当日的特殊菜单（包括菜点原料、风味特色、烹调特点等）和当日菜单中厨房所不能提供的菜肴、酒水、菜点的价格及上菜程序。4准备：（1）将该餐所要用的餐具、酒水、台料（胡椒瓶、盐瓶、调料等）及准备齐全，并适当多备一些。（2）整理检查个人卫生，收银员应准备好充足的零钱。5铺台：（1）

37、铺台操作前要洗手消毒。（2）使用托盘将所用的餐具、用具整理好，并检查有无破损。（3）台面应按各种不同的要求摆设规范，餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，桌布无洞、无污渍。（4）椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅纵横对齐或摆放成图案形。（5）根据零点、包餐、宴会等不同的类别，按服务规格摆好餐具和台上用品。四、摆台的操作程序和实施细则操作者：餐厅服务员准备铺台布摆用具摆椅子检查1准备：（1）各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等，须保证足够的周转量。（2）各类餐具、玻璃器皿应洁净光亮，不得有污渍和破损。（3）台布、口布须干净整洁，不能有损坏和起皱现象。（4）应有的调味品不能短缺，盛放调味品的瓶或盅的表面要清洁。

38、（5）洗净双手并再次检查个人仪表。2铺台布：（1）台布尺寸要合适，要平整无皱。（2）手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，要保持平整无皱折。如是圆台，中股缝方向应面对主位，十字取中，折缝向下，四面下垂部分相对称并盖住台脚的大部分。（3）如是方台，折缝应居中，两头和左右下垂的部分对边要相等。（4）铺好台布后要再一次检查台布质量及其清洁程度。（5）转台放在圆桌中央，并检查转台是否旋转灵活。3摆用具：（1）拿餐具时一律要使用托盘，托盘用干净的垫布铺垫，左手托盘，右手拿餐具。（2）拿水杯、酒杯时，应握住杯脚部位。拿刀、叉、匙时应拿柄部。拿瓷器餐具时，应尽量避免手指与边口的接触，减少污染。落地

39、后的餐具，不得继续使用。（3）圆桌摆放方法：（a） 主位应面向正门，主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒之间对称摆放烟缸，两个烟缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。（b） 骨碟上方摆茶杯、茶碟一套，茶碟店标朝上，茶杯杯柄朝右。（c） 在骨碟与茶碟之间摆筷架一只，筷架上放置套了纸套的筷子一副，筷子底部距桌边一指，筷套店标朝上。（d） 骨碟上方右边安放油碟一只，左边摆口汤碗一只，汤碗中放调羹一把，匙柄向右。（e） 骨碟左上方摆毛巾篮一只，内（或上）放小毛巾一块。（f） 在口汤碗与油碟之间的上方，放直身水杯一只，口汤碗内的匙柄应在水杯后面。（g） 桌子中间放置鲜花，鲜花右边可放台号卡或特别介绍菜，台

40、号卡正面朝客人进口处。4摆椅子：（1）椅子应清洁、完好。（2）椅子座面的中央应触及台布下垂部分，正主位、副主位坐椅摆好后，其它坐椅间距相等。所有方桌的椅子靠背应与餐桌平行一致。5检查：（1）台布铺设没有遗漏。（2）台布铺设符合上述要求。五、餐厅领位服务的操作程序和实施细则操作者：服务员迎接介绍引座入座送客1迎接：（1）服务员应保持仪表仪容端庄整洁，站立于餐厅门口一侧，微笑自然。（2）客人走近餐厅门前1米左右距离时，迎宾员应面带笑容，主动上前问候。（3）向客人问候时，如知道客人姓名的最好能称呼其姓，如某先生、某女士（小姐）等。2介绍：（1）问清客人姓氏或尊称（但不可强求），以便在服务时称呼用什么

41、菜、共有几位、事先是否预订等情况。（2）主动向客人介绍餐厅环境、菜肴和特色，并应根据客人提问，进行合理解释和正确介绍。3引座：（1）服务员应面带微笑，身体微倾，同时使用手势和敬语，走在客人左前方，与客人保持0.8米至1.2米之间的距离，并按客人的步履节奏行走，要注意不能走得太快，以免使客人感到匆忙。（2）在为客人指示方向时，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时用亲切的语调不时向客人进行提示。（3）根据不同客人的对象、人数、要求等，灵活应变，将客人领至最合适的位置。（4）如是宴会来宾或重要客人，当他们餐前在休息室入坐后，应根据其不同的生活习惯或委托单位的要求，热情递送茶水、香巾及香烟等。

42、衣帽间服务员要准确接挂衣帽，接衣时应注意不要倒出衣袋内的物品。4入座：（1）征求客人对桌子和方位的意见，待客人同意后，请客人入座。（2）先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤，帮助客人轻轻拉开座椅，将客人入座前将椅子轻轻送回，并说“请坐”使客人坐好。（3）入坐时，般女客为先。如是宴会，则主宾和女宾为先。（4）客人就坐后，将值台服务员介绍给客人，并向服务员介绍客人的尊称。（5）值台服务员应立即招呼客人，并自我介绍，如说：“晚上好，欢迎来餐厅用餐，我叫某某某，我将为您服务”等。（6）完成上述任务后，服务员回到迎宾岗位5送客：（1）服务员面带微笑，有礼貌地向客人致谢，并表示欢迎再来。（2）帮助客人打开门，并

43、目送客人离开。六、上菜服务的操作程序和实施细则操作者：餐厅服务员散餐宴会1散餐：（1）上菜前如发现餐具不够，须等补足后才可上台。如临时增加就餐人数，应立即检查菜单内是否有足够数量的食品。如有疑问，则应伺机轻声提醒主人。（2）上菜前应留意是否上足酱油等调味品，是否铺好餐巾和已将筷子从筷套中取出。（3）上菜前先移好台上放置的物品（如特别介绍卡、鲜花等）。要对好台号，才能上菜。（4）传菜员把菜送至客人餐桌边，向看台服务员报上台号和菜名。看台服务员要立即核对点菜卡内容，确认无误后在该道菜名的右边打上“”号，表示该道菜已送上。在上最末一道菜时，要在卡上注明“齐”字，并在上菜时告诉客人，同时询问客人是否还

44、需加菜，如需加菜，则应在该栏目后注上“加”字。（5）当餐桌上摆满了菜盘，菜盘中仍有不许食物而没有空位再上菜时，服务员可取来餐碟，用食品夹将剩下的食物夹到餐碟上，把空菜盘撤走，腾出空位后再上菜。（6）看台服务员从传菜员托盘中接过配料，把配料对称地摆上餐桌，再接过菜品，取掉单夹，摆上餐桌，揭开菜盖，放回托盘让传菜员撤走。（7）服务员在揭开菜盖后，用右手轻推转盘，并报上菜名或介绍其特色，然后用右手向客人示意请客人享用。（8）无论是何种形式的上菜服务，服务员在端盘时，应使大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子下面。拇指不得扣入盘子边的上部，不得留下指印或使手指浸入菜内。2宴会：（1）正确选择操作位置。上菜、

45、撤盘一定要在主位两侧90度角的两个席位之间进行。（2）上菜自始至终应坚持“右上右撤”的原则。右上，即侧身站在客人右侧用右手上菜，右撤，即侧身站在客人右侧用右手撤盘。（3）每上一道菜，须将上一道剩菜移向第二主人一边，将新上的菜放在主宾面前以示尊重。（4）烤乳猪、全鸭、全鸡等带头的菜，头部一律朝右，脯部对准评价。摆成孔雀或凤凰的冷盆，须将其正面对着主位，以供主宾和主人欣赏。（5）冷盆围碟要以主冷盆为中心，均匀地摆在餐桌的转台上，呈放射状。（6）灵活掌握上菜时机（以川菜的上菜方法为例）：（a） 冷盆应在开席前510分钟端上。当客人用去约三分之二时，应更换一次骨碟。（b） 上第一道热菜，放在主宾面前，

46、将冷盆移向第二主人一边。如上第一道菜后尚未动筷，不要急于上第二道菜。（c） 上主菜之前，应换下用过后的骨碟和小汤碗，并撤去全部的热炒菜盘。（d） 在上饭之前，应低声告知第二主人菜已上齐，提醒准备干杯吃饭，结束宴会。（e） 中餐的汤、羹等除广东菜外，一般放在主菜之后上。为适合外宾的习惯，也可放在冷盘之后上。（f） 上菜时，要主动向客人介绍菜名，或简单介绍其特色。（g） 在上新菜或撤走客人面前旧碟之前，应有一个示意动作，当客人表示同意时方可撤走其面前的旧碟。七、传菜员传菜的操作程序和实施细则操作者：传菜员准备传送冷盆传送热汤传送热菜传送甜食收尾1准备：（1）在传菜台右侧准备10个左右干净无损的长托

47、盘及5个圆托盘。（2）准备干净无损的餐具，包括40个米饭碗整齐地摆放在盛米饭的自助餐炉的旁边，并配饭勺。另外准备40个小吃盘和40个小吃垫盘。2传送冷盆：（1）传菜员接到订单后，应检查订单是否已盖章、是否写清订单时间、服务员姓名、客人人数、台号及日期等。（2）检查订单上是否有客人的特殊要求。如果有，则应马上通知厨师长，并将结果告诉服务员。（3）通知冷盆间制作冷盆，并保证冷盆在5分钟内送进餐厅。3传送热汤：预计客人用完冷盆后，将热汤送进餐厅。4传送热菜：（1）传送热菜时，应先传高档菜，如鱼翅、鲍鱼、大虾等，后传鸡、鸭、肉类，最后传送蔬菜、炒饭类，如客人有特殊要求，即按照客人要求传菜。（2）小吃配

48、相应的热菜送进餐厅，注意辛辣的小吃最好配清淡的菜。5传送甜食：接到服务员通知后，即请厨师制作，送进餐厅不得超过10分钟。6收尾：（1）托盘及餐具送管事部清洗保管。（2）更换传菜台的台布。八、更换骨碟的操作程序和实施细则操作者：餐厅服务员准备更换1准备：（1）客人在用餐过程中，应随时观察他们的餐桌，当预计需给客人换骨碟时，应立即做相应的准备。（2）在一般情况下，每两道菜左右为客人换一次骨碟。（3）从边柜中取出干净的骨碟摆放在托盘上。2更换：（1）服务员员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人： “对不起，能给你换一下骨碟吗？”（2）在得到客人允许后，拿起餐桌银托上用过的骨碟，放在托盘中。（3）将

49、干净的骨碟放在银托上。（4）按顺时针方向，从客人右侧为其更换骨碟。九、保证食品质量的操作程序和实施细则操作者：传菜员、餐厅服务员传菜员检查服务员检查发生问题后的处理1传菜员检查：（1）每一道菜从色、香、味上都要符合标准，不合标准的应立刻退给厨师长。（2）每道菜做出以后，首先由传菜部领班观察食品数量是否合格。（3）保证食品新鲜，无任何变质现象。（4）传菜部须确认每一道菜与客人订单一致，才可以将菜送进餐厅。2服务员检查：传菜员把菜点送进餐厅后，餐厅服务员应再次检查食品质量。保证菜的种类、分量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则请传菜员将菜点退回厨房，请厨师长解决。3发生问题后的处理：（1）如

50、果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅经理。（2）餐厅经理应向客人道歉，并在征得客人同意的情况下，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。（3）餐厅营业结束后，将客人的投诉详细记录在餐厅每日报表上，以通知餐饮部经理。十、啤酒（饮料）服务的操作程序和实施细则操作者：餐厅服务员推销服务添加1推销：（1）熟练掌握各种啤酒的知识，在客人订饮品时，应主动介绍本餐厅提供的各种啤酒及其特点。（2）为客人订单，并到酒吧取啤酒，一般不超过5分钟。2服务：（1）用托盘拿回啤酒及冰冻酒杯，依据先宾后主、女士优先的原则为客人提供啤酒服务。（2）提供啤酒服务时，服务

51、员站在客人右侧，左手托托盘，右手将冰冻啤酒杯放在客人骨碟的右上方，拿起客人所订的啤酒，侧转身体，面对客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时应将瓶口抵在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢滑入杯中，以减少酒沫。（3）倒酒时，酒瓶商标应面向客人。（4）啤酒应倒10分满但啤酒不得溢出杯外。（5）如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶商标面向客人，摆放在酒杯右侧，间距2厘米。3添加：（1）随时为客人添加啤酒。（2）当客人瓶中啤酒仅剩三分之一时，应主动询问客人是否再需要添加一瓶啤酒。（3）及时将倒空的酒瓶撤下台面。十一、餐厅关门前最后订单确定的操作程序和实施细则操作者：餐饮服务员提示开单1提示：（1）餐厅营业结束前10分钟

52、时，服务员手拿菜单，站立于主人右侧，轻声告诉主人，餐厅将要关门，询问客人是否还需添加些食品、甜食和水果。（2）如主人决定添加食品或甜食，服务员应马上打开菜单相应的一页，并递送给主人。（3）如主人不再添加食品或甜食，服务员应态度诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。2开单：（1）若客人决定添加食品，服务员应礼貌地向客人做简单介绍，使客人便于选择。（2）客人确定食品后，服务员马上填写订单，并分送至厨房、传菜部和收银台。（3）待食品送进餐厅后，立即为客人提供相应的服务。十二、结账服务的操作程序和实施细则递送签单现金结账询问开票服务操作者：餐饮服务员1递送：（1）当客人要求结账时，服务员可请客人稍等，并立即去

53、收银台为客人取账单。（2）服务员告诉收银员所结账的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确。（3）将取回的账单夹在结账夹内，走到主人右侧，打开结账夹，右手持账夹上端，左手轻托账夹下端，递到主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单。2签单：（1）如果客人是住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，并礼貌地提示客人须写清房间号、正楷姓名和签字。（2）客人签好账单后，服务员将账单重新夹在结账夹内，拿起账夹，并真诚地感谢客人。（3）将账单送回收银员处。3现金结账：（1）如客人付现金，应在客人面前清点钱数，并请客人稍候，将账单及现金送收银员。（2）收银员收完钱后，服务员将

54、账单第一页及所找零钱夹在结账夹中，送回主人。（3）服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人。（4）客人确定所找钱数正确后，服务员在向客人表示感谢后，即可迅速离开客人餐桌。4询问：（1）客人结账时，如提出需开具发票的要求时，服务员应礼貌地询问客人发票上是否需写明单位名称。（2）礼貌地告诉客人，账单的第一页将留在财务部存档，并告诉客人所需要等待的时间。5开票：（1）服务员将账单第一页交给收银员，并告诉收银员发票上应写明的单位名称，请收银员为客人开具发票。（2）检查收银员开具的发票，单位名称是否正确，数字填写得是否无误。6服务：（1）将发票夹在结账夹内，从主人右侧交给主人，并再次感谢客人在本餐厅的消费。（2）如客人结账完毕并未马上离开餐厅，而依旧在交谈时，服务员应继续提供服务，