国际购物中心对顾客投诉的处理规定

1、国际购物中心对顾客投诉的处理规定1、对待顾客投诉的态度：对前台接待员在接到顾客投诉时应态度友善，对投诉者表示同情和理解，详细记录投诉对象、投诉内容、处理要求及投诉人姓名、时间等后，立即上报值班经理，值班经理按照公司和营运部有关规定，结合实际情况，及时给予公正处理，并向顾客致歉。2、对商品质量的投诉处理：首先，商场应严把质量关，杜绝假、冒、伪劣商品进入商场，收货员一定要按照国家的有关质量标准严格验货；其次，在储存、配送时要保证商品质量；再次，在上柜和销售中须坚持“有质量问题的绝不上柜”原则，并及时撤下销售中损坏的商品，注意商品的安全合理展示；最后，区域主管应注意抽查商品质量，发现问题立即告知采购

2、部通知厂家退货或换货，通过以上几个环节预防和减少顾客的质量投诉。3、对服务态度的投诉处理：顾客对服务人员服务态度、礼节、服务操作等方面提出的投诉，首先应向顾客致歉，然后详细了解投诉涉及的岗位人员、事情经过和处理要求，值班经理立即与该员工主管取得联系，找到被投诉者了解事情经过、原因，综合分析投诉的真实有效性后，根据事实真象、具体情况、情节轻重、营运部有关规定以及顾客的要求当场给予处理，取得客人谅解。4、对商品价格的投诉处理：顾客投诉商品价格，要热情接待，问明情况，不有与顾客争辩或反驳顾客。应耐心向顾客说明商场物价政策，商场根据商品的成本、费用、需求情况、市场的调节等制定的零售价是比较合理的，跟其

3、他商场相比是平价的。对于某些商品的销售价可作具体说明，令顾客买得满意。必要时可询问顾客其他商场价格，供物价组参考。5、预防投诉：为减少和预防顾客投诉，值班经理应做好每次投诉的记录，综合分析投诉的类型，投诉的原因，涉及的问题，提出有针对性的预防、改进措施，形成书面材料上报公司经理，由营运部和业务部实施改进措施。6、顾客抱怨的分析及处理权限：提供优质顾客服务是天佐国际购物广场贯彻始终的宗旨，对待顾客投诉必须坚持礼貌待人、合理解决、缩小影响、及时处理的原则，绝不允许任何管理人员或员工与顾客发生争执。7、顾客投诉处理的原则：保持心情平静，就事论事；认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因；站在顾客的立

4、场，设身处地为顾客着想；做好细节记录，感谢顾客所反映的问题 ；掌握问题重心，提出并执行解决方案；总结顾客投诉，总结处理得失。8、顾客投诉的处理规定：任何一级管理人员及员工都应积极、认真地对待顾客投诉。接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复， 严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次扣除当月津贴，并予以警告处分；第二次在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分；第三次则予以辞退。每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴。处理投诉的权限如下：（1）营运部经理：处理商品价值超过2000 元的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施

5、方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由营运部经理处理的投诉事件的处理（2）客服经理：商品价值在500 2000 元内的投诉处理对退 / 换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理（3）客服主管：对 500 元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午 12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客。客服经理每天必须检查投诉记录表，并予以跟踪检查；营运部经理每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结