海底捞品牌管理部2011-2012跨年策划方案台历“捞宝贝的2012”

1、 常规特殊服务常规特殊服务 常规特色服务常规特色服务 细节决定成败，正是我们为客人提供微不细节决定成败，正是我们为客人提供微不足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的足道的常规特色服务，点缀了我们平淡无奇的服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和服务流程，让顾客感受到海底捞带来的贴心和温暖。温暖。 根据客人就餐服务过程，我们的常规特色根据客人就餐服务过程，我们的常规特色服务可以按以下分类：服务可以按以下分类： 常规特色服务分类常规特色服务分类 等坐或等人等坐或等人一一 餐前餐前二二 餐中餐中三三 餐后餐后四四 其他物品准备其他物品准备五五一、等人或等坐一、等人或等坐顾客等坐时，我们根据顾客类型

2、提供不同服务:1、报刊杂志2、免费项目如美甲擦鞋3、提供娱乐玩具等座时，有客人等不及要走了，这时送上名片等物品，表示歉意，并提醒顾客下次可以电话预约总结回顾总结回顾顾客等坐或等人的时候，我们可以提供的服务：一、针对顾客人数提供不同的免费项目；二、当顾客不愿意等坐要离开时，各门店准备好物品以表示歉意，并提醒顾客下次可以提前预约。二、餐前二、餐前当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务：当顾客入座后，我们可以为顾客提供这些些服务：1.坐垫，靠垫2.婴儿椅（睡袋）3.衣套，袖套，围裙4.宝宝餐具5.老花镜，放大镜6.送蒸蛋7.凉菜涮菜一分成两1.1.订餐客人要提前订餐客人要提前准备好，没有订准备好

3、，没有订餐的顾客争取入餐的顾客争取入座的第一时间送；座的第一时间送；3.3.送的时候要有送的时候要有礼貌用语。礼貌用语。2.2.要注意是否干净要注意是否干净整洁；整洁；服务对象：服务对象：老人、小孩、孕妇等老人、小孩、孕妇等1 1、坐垫，靠垫、坐垫，靠垫2 2、婴儿椅（睡袋）服务时机： 客人的小孩睡觉或者吃饭时送上婴儿椅、睡袋。注意事项：1.检查用品是否安全、是否能正常使用2.检查用品是否干净整洁服务对象：小孩服务对象：小孩3 3、衣套，袖套，围裙、衣套，袖套，围裙服务对象：所有人服务对象：所有人注意事项：注意事项：1 1、套衣服前必须给顾客打招呼，提醒顾客手、套衣服前必须给顾客打招呼，提醒顾

4、客手机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服；机、钱包注意保管，走之前提醒顾客拿衣服； 2 2、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。、套长大衣的技巧，对折后再放到椅子上。服务对象：穿浅色衣服的顾客服务对象：穿浅色衣服的顾客注意事项：注意事项： 1、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客、袖套容易把顾客的衬衫弄皱，需要询问顾客意见；意见； 2、走之前提醒顾客取下。、走之前提醒顾客取下。服务对象：所有人服务对象：所有人注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检注意事项：递给客人之前需检查围裙是否干净完好，主要检查扣子和带子。查扣子和带子。4 4、宝宝餐具、宝宝餐具1.必须使用合必须使用合格

5、的塑料产格的塑料产品或者是不品或者是不锈钢，这样锈钢，这样确保物品不确保物品不摔坏，小朋摔坏，小朋友不被划伤。友不被划伤。3.热饮料不能热饮料不能提供吸管。提供吸管。服务对象：小孩服务对象：小孩注意事项注意事项2.要将长筷子要将长筷子换成短筷子换成短筷子,给小朋友掰给小朋友掰开一次性筷开一次性筷子时要清理子时要清理筷子两边是筷子两边是否尖锐。否尖锐。5、老花镜，放大镜add your text服务时间：当有老人服务时间：当有老人点菜，看不见菜单上点菜，看不见菜单上的字时，应送上老花的字时，应送上老花镜或放大镜。镜或放大镜。6、送蒸蛋add your text注意事项：蒸蛋的温注意事项：蒸蛋的温

6、度不能太凉或太烫；度不能太凉或太烫；太烫的要拿一个碗分太烫的要拿一个碗分出来；太凉不能上桌。出来；太凉不能上桌。7 7、凉菜涮菜一分成两1、顾客较多的情、顾客较多的情况下，交单时就况下，交单时就要备注清楚将一要备注清楚将一份菜品按两个半份菜品按两个半分上（毛肚、鸭分上（毛肚、鸭肠、腰花、鱼片肠、腰花、鱼片等），并向顾客等），并向顾客说明情况。说明情况。服务对象：所有人服务对象：所有人2、上菜时放在、上菜时放在桌子的两边，方桌子的两边，方便客人夹涮下菜便客人夹涮下菜。总结回顾总结回顾餐前的常规特色服务：1、提供衣套、围裙、袖套、婴儿椅等物品时，要检查用品用具是否完好，是否干净整洁；2、送蒸蛋时要

7、注意温度；3、顾客点菜时，要注意观察顾客人数，帮助顾客将菜品分好，便于下菜。三、餐中三、餐中 当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是当顾客点完菜，我们就进入了餐中服务，这也是我们服务工作的主要部分，它包括：我们服务工作的主要部分，它包括：1 1、报号、报号1、要察言观色，、要察言观色，抓住合适的时间抓住合适的时间介绍自己介绍自己报号：合适的报号：合适的场合介绍自己场合介绍自己2、要注意给顾、要注意给顾客好记的名字，客好记的名字，让顾客容易记忆让顾客容易记忆1、要注意哪些菜、要注意哪些菜品是需要单独送品是需要单独送调料的：豆花、调料的：豆花、丸滑类、腥味重丸滑类、腥味重的菜品（如鸭血的菜品（

8、如鸭血、猪脑、腰花、猪脑、腰花、鸭珍）。鸭珍）。特殊菜品的小料：特殊菜品的小料：海鲜碟、干辣子碟、海鲜碟、干辣子碟、豆花碟、醋碟等豆花碟、醋碟等2、送的原则：、送的原则：根据顾客人数，根据顾客人数，放在锅的四周，放在锅的四周，至少保证每方位至少保证每方位放一个。放一个。 根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、根据顾客需求，顾客用餐前我们可以提供眼镜布、橡皮筋、手机套等，要注意以下几点：手机套等，要注意以下几点：1、给客人的物品必须干净整洁、给客人的物品必须干净整洁2、切忌送给顾客的时候不能打扰客人、切忌送给顾客的时候不能打扰客人3、递给顾客时要介绍物品用途、递给顾客时要介绍物品用

9、途特别注意：双手递给顾客，有海底捞特别注意：双手递给顾客，有海底捞logo的一面朝上的一面朝上 根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、根据顾客需求，顾客用餐过程中我们可以提供啤酒加黄瓜、打沫子、剥虾壳、恩碧架等，要注意以下几点：恩碧架等，要注意以下几点：1.在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。在客人点啤酒后，送上新鲜的黄瓜条，增加啤酒的香味，适用于夏天。2.锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。锅里起大量沫子时，需给顾客解释锅里有沫子是正常的，原材料经过高温都会起沫子。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫

10、。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。3.剥虾壳时需注意：剥虾壳时需注意：a、要带上一次性手套。、要带上一次性手套。b、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。c、要询问顾客是否需要去掉虾头。、要询问顾客是否需要去掉虾头。d、要注意去掉虾线。、要注意去掉虾线。e、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，避免偏、由于操作时间比较久，尽量不要在高峰期的时候操作，操作时可以请人协助，避免偏台或脱岗。台或脱岗。4.提供恩碧架要和客人说明物品的用途：一是防止顾客夹着涮菜比较累，二是一些菜品容提供恩碧架要和客人说明物品的用途：

11、一是防止顾客夹着涮菜比较累，二是一些菜品容易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。易涮碎，并提醒顾客菜品煮的时间。5.在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。在顾客喝多时，可以送上醒酒汤，一般就是有醋的酸汤和蜂蜜水。 针对孕妇我们可以准备一些针对孕妇我们可以准备一些 礼物：如宝宝画、泡菜或宝礼物：如宝宝画、泡菜或宝 宝书。宝书。2.孕妇送泡菜、宝宝画1.老人送南瓜给顾客多上小吃（菜品）3.情侣送情侣菜老人我们送南瓜，并说明用老人我们送南瓜，并说明用途。参考语言：您好，我们途。参考语言：您好，我们特意送给您一份南瓜，可以特意送给您一份南瓜，可以拿回去熬粥拿回去熬粥。.当顾客点了小吃，人

12、数又超过小吃当顾客点了小吃，人数又超过小吃数量时，我们可以给顾客赠送一两个数量时，我们可以给顾客赠送一两个小吃。小吃。 1、必须确定是情侣才送；必须确定是情侣才送；2、送的时候要抓住合适的时机，、送的时候要抓住合适的时机，两人都在且不在聊天或做其他事情；两人都在且不在聊天或做其他事情；3、送时把情侣菜的寓意告诉客人。、送时把情侣菜的寓意告诉客人。顾客类型1、给客人过生日前要确定哪位客人过生日；、给客人过生日前要确定哪位客人过生日；确定技巧：是否提蛋糕，或注意观察顾客祝福或举杯相庆的时候确定技巧：是否提蛋糕，或注意观察顾客祝福或举杯相庆的时候2、根据客人的性格、年龄、身份送相符的礼物搞活动；、根

13、据客人的性格、年龄、身份送相符的礼物搞活动；3、注意送的时机（一般是顾客就餐尾声），切记不能在顾客空腹、注意送的时机（一般是顾客就餐尾声），切记不能在顾客空腹时候搞时间很长的时候搞时间很长的 ；4、送礼物时要使用语言技巧，并把礼物和果盘的寓意告诉顾客；、送礼物时要使用语言技巧，并把礼物和果盘的寓意告诉顾客；5、搞活动注意不能打扰其他顾客，若打扰到了其他顾客，可做相、搞活动注意不能打扰其他顾客，若打扰到了其他顾客，可做相应的弥补工作；应的弥补工作；6、一桌顾客多人过生日，要信任顾客，一起送礼物的技巧：建议、一桌顾客多人过生日，要信任顾客，一起送礼物的技巧：建议可以送个大家都能都能分享的礼物如大果

14、盘、红酒、长寿面。可以送个大家都能都能分享的礼物如大果盘、红酒、长寿面。 总结回顾总结回顾顾客用餐过程中提供的特色服务：顾客用餐过程中提供的特色服务：1 1、首先我们在提供细节服务时，如手机袋、眼镜布等，应征求顾客的意、首先我们在提供细节服务时，如手机袋、眼镜布等，应征求顾客的意见，要注意不能打扰到顾客，并向顾客介绍物品的用途。见，要注意不能打扰到顾客，并向顾客介绍物品的用途。2 2、其次我们的服务员容易要清楚哪些菜品是需要单独准备特殊调料的，、其次我们的服务员容易要清楚哪些菜品是需要单独准备特殊调料的，比如豆花、丸滑类、腥味重的菜品（鸭血、猪脑、腰花等）；比如豆花、丸滑类、腥味重的菜品（鸭血

15、、猪脑、腰花等）；3 3、再次针对不同的顾客群体，灵活使用授权，如情侣送情侣菜、孕妇送、再次针对不同的顾客群体，灵活使用授权，如情侣送情侣菜、孕妇送宝宝画等礼物、老人送南瓜、喝酒的顾客送黄瓜、醉酒的顾客送醒酒汤，宝宝画等礼物、老人送南瓜、喝酒的顾客送黄瓜、醉酒的顾客送醒酒汤，给顾客赠送小吃，让每个顾客都可以品尝到；给顾客赠送小吃，让每个顾客都可以品尝到；4 4、服务过程中注意察言观色，及时为顾客打沫子，方便顾客就餐。、服务过程中注意察言观色，及时为顾客打沫子，方便顾客就餐。5 5、最后，我们的服务员可以在服务中，抓住合适的时间向顾客介绍自己，、最后，我们的服务员可以在服务中，抓住合适的时间向顾

16、客介绍自己，但切记不要喧宾夺主，打扰顾客。但切记不要喧宾夺主，打扰顾客。四、餐后四、餐后服务对象：所有人服务对象：所有人2 2、将账单用收、将账单用收银夹夹好，同时银夹夹好，同时准备好薄荷糖。准备好薄荷糖。3 3、要特别注意、要特别注意账单打好后，账单打好后，要悄悄放到一要悄悄放到一边，避免被顾边，避免被顾客误会催他。客误会催他。注意事项注意事项1、打单前先检、打单前先检查账单是否正查账单是否正确、特别要注确、特别要注意小料和饮料、意小料和饮料、锅底。锅底。 1、注意部分客人、注意部分客人不方便当众提醒不方便当众提醒消费金额（如某消费金额（如某些请客的顾客，些请客的顾客，或悄声出去结账或悄声出

17、去结账的顾客）的顾客）注意事项注意事项2、注意不要给、注意不要给顾客污损或皱巴顾客污损或皱巴巴的钱。巴的钱。存酒柜：用于存放顾客要求存的酒水饮料或顾客遗忘的酒水。存酒柜：用于存放顾客要求存的酒水饮料或顾客遗忘的酒水。注意事项：注意事项：（1 1）不管存哪种酒水，都要做好信息登记。如果是顾客遗留的，）不管存哪种酒水，都要做好信息登记。如果是顾客遗留的，要查看订餐信息；如果没有，要登记桌号和日期、服务员。要查看订餐信息；如果没有，要登记桌号和日期、服务员。（2 2）每个月要定期清理，出现长时间没有来领取的，半年以上的）每个月要定期清理，出现长时间没有来领取的，半年以上的酒，我们可以和顾客电话联系，

18、联系不上自己清理（如拿来卖货或酒，我们可以和顾客电话联系，联系不上自己清理（如拿来卖货或奖励给员工），要做好登记，方便顾客来领取后可以同等价位的酒奖励给员工），要做好登记，方便顾客来领取后可以同等价位的酒给顾客。给顾客。 有客人将物品遗失在店内时，应主动放在吧台有客人将物品遗失在店内时，应主动放在吧台物品柜内。物品柜内。注意事项：注意事项：做好信息登记（日期、桌号、服务人员）做好信息登记（日期、桌号、服务人员）总结回顾总结回顾顾客用餐尾声提供常规特色服务：1. 提前打单，节约顾客时间；2. 买单时要做到唱收唱付；当发现顾客有存酒需求或物品遗失的时候，我们可以提供存酒柜或遗失物品柜，在这个过程中要做好信息登记。五、其他物品准备五、其他物品准备为了方便顾客，在门店还为顾客准备了这些物品：为了方便顾客，在门店还为顾客准备了这些物品：1.顾客生日时，提供火