INtess呼叫中心解决方案(客户版)课件

1、 2003年销售同比增长42%，海外销售占销售总额的27% ，同比增长90% 2004年1-3季度已实现销售额300亿元，其中，海外销售额15.5亿美元 2004年全年销售预计超过400亿元，海外销售额预计实现20亿美元合同销售额合同销售额317亿元亿元海外销售额海外销售额国税、地税国税、地税18.8 亿元亿元缴纳各项海关关税和增值税缴纳各项海关关税和增值税 9 亿元亿元研究与开发投入研究与开发投入31.8 亿元亿元10.5亿美元亿美元资产负债率资产负债率50.0生产人员生产人员12%市场营销和服务人员市场营销和服务人员33%管理及其它人员管理及其它人员9%技术研究及开发人员技术研究及开发人员

2、46% 员工总数 22000多人，其中，外籍员工近3000人（市场+研发） 已建立任职资格体系、薪酬体系、员工素质模型及人力资源管理平台 完善的培训体系，以资格标准为牵引，培养职业化队伍泰国沙特阿拉伯印度尼泊尔巴基斯坦贝托华为俄罗斯哈萨克斯坦乌兹别克斯坦吉尔吉斯坦韩国马来西亚越南菲律宾深圳乌克兰埃及德国孟加拉国新加坡印尼澳大利亚肯尼亚南非津巴布韦阿尔及利亚摩洛哥西班牙英国巴西阿根廷智利秘鲁哥伦比亚墨西哥美国尼日利亚 华为技术（总部）华为技术（总部） 在全球建立了8个地区部和50个分支机构，销售及服务网络遍及全球，服务270 多个运营商，其中包括世界电信运营商50强中的22家 各类产品已经进入7

3、0多个国家和地区，包括德国、西班牙、法国、英国、美国、 俄罗斯、日本、澳大利亚、巴西、韩国、泰国、沙特、埃及、新加坡等突尼斯法国美国硅谷研究所美国达拉斯研究所瑞典研究所印度研究所俄罗斯研究所 46%的员工、1万多人从事研究开发 销售额的10以上用于研究开发 研发系统普遍实施CMM管理：印度所通过CMM5级国际认证，北京所、南京所通 过CMM4级国际认证 华为印度研究所获得CMM5级认证华为华为18%资料来源: Dittberner, Oct 2004lNGN 全球市场 排名第一，2004年一、二季度 (18%)资料来源: Dittberner,worldwide digital switchi

4、ng status and forecast l全球交换新增量市场 排名第一，2001-2003 (32%)华为华为 服务于全球47个国家、86个运营商 智能网服务近5亿用户,彩铃风靡全球 短消息服务近2亿用户，MMS大规模商用 呼叫中心座席数量超过40000个，为3亿多用户提供优质服务 泰国AIS 8次扩容，吸收用户1200多万，AIS跃升泰国股市第一名缤纷世界缤纷世界-infoX数据业务数据业务真诚微笑真诚微笑-INtess客户服务客户服务彩铃彩铃-TELLIN智能业务智能业务 从从19931993年开始进入年开始进入 在呼叫中心方面，研究开发人员、测试人员、技术在呼叫中心方面，研究开发人

5、员、测试人员、技术支援人员投入支援人员投入10001000多人，多人，20032003年研发资金预计投入年研发资金预计投入1 1亿。亿。 持续地技术投入，追求核心技术的进步持续地技术投入，追求核心技术的进步 华为公司是信产部华为公司是信产部IP CALLCENTERIP CALLCENTER标准的牵头起草单标准的牵头起草单位位 参与了其它技术标准的制订：如移动银行标准、参与了其它技术标准的制订：如移动银行标准、IP IP PhonePhone网关、七号信令、智能网的若干标准网关、七号信令、智能网的若干标准中国电信中国电信广州电信天津电信南京电信武汉电信合肥电信郑州电信长沙电信广西电信陕西电信上

6、海市话上海长信青岛电信苏州电信惠州电信.中国移动中国移动北京移动天津移动重庆移动江苏移动广东移动山东移动湖北移动广西移动山西移动内蒙移动江西移动陕西移动湖南移动黑龙江移动.中国联通中国联通山东联通江苏联通黑龙江联通甘肃联通广西联通天津联通内蒙联通贵州联通陕西联通广东联通浙江联通上海联通江西联通云南联通 .金融领域金融领域平安保险国泰君安银河证券国通证券广州证券长城证券山东工行重庆工行辽宁工行深圳交行重庆农行上海中行深圳农信联招商银行南昌商行.政府领域政府领域朝阳区政府东城区政府长春122长沙120广东电力湖北电力深圳市长热线沈阳12319深圳国税济南国税青岛国税浙江地税天津社保重庆医保北京工商

7、.企业领域企业领域成兴业物流TCL集团TCL移动天津今晚报滇黔贵石油厦门邮政河南邮政辽宁邮政天津邮政浪潮新浪掌上灵通苏州广电腾讯上海气象局.19931995进入服务国内客户服务领域，产品得到广泛应用19961997致力发展呼叫中心产品，将众多最新技术融入呼叫中心并产品化19981999大型呼叫中心先后进入大中城市，标志着产品全面成熟20002003多媒体协作、虚拟呼叫中心、结合现阶段技术所能达到的CRM、电子商务等小型呼叫中心、适应全IP网络、电子商务、CRM的高级阶段的呼叫中心2004办公自动化系统办公自动化系统决策者管理人员CRMOSSOSS系统系统决策系统决策系统通信网通信网客服中心客服

8、中心客户电话传真WEBEmail短消息v 提供统一规范的服务，建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程v 为企业的经营管理提供信息依据C&C08-Q第一代第一代热线电话热线电话第二代第二代计算机计算机+ +板卡板卡第三代第三代基于基于CTICTI，排队机，排队机+ +计算计算机网络机网络+ +三层数据库访三层数据库访问结构问结构INtess解决方案：解决方案：平台稳定可靠、处理能力强平台稳定可靠、处理能力强接口丰富、组网灵活接口丰富、组网灵活业务快速构造、具有弹性业务快速构造、具有弹性强有力的管理和决策支撑系统强有力的管理和决策支撑系统C&C08-Q 平台规范稳定、技术先平台规范稳定、技术先进，

9、平台规范地进行优化进，平台规范地进行优化和扩展后，业务层的所有和扩展后，业务层的所有应用都可在业务功能上得应用都可在业务功能上得到扩展。到扩展。 业务灵活多变、贴近用业务灵活多变、贴近用户，业务层的变化，不会户，业务层的变化，不会影响平台的稳定。影响平台的稳定。三层之间均采用协议或三层之间均采用协议或APIAPI封装的方式作为接口。封装的方式作为接口。CTICTI中间件中间件业务应用层业务应用层交换接入层交换接入层ACD自动呼叫分发Contact Server接触媒体服务器GWIP语音网关G/IW网关/入口（短消息）CCS呼叫控制服务器IVR交互式语音应答ACDContactServerG/I

10、WGWC&C08PSTNNO.1/NO.7InternetCTI业务受理咨询建议投诉受理产品推荐电话营销.管理系统IntranetE1/HW远端座席远端座席1B+DWeb、Email、VoIP等业务代表业务生成用户业务用户业务数据库数据库VP/FP数据库APP ServerIVRCCS运维管理工作流呼出管理C&C08用户拨打9*ACD分发到CCS根据被叫和主叫智能路由到IVRIVR向用户放音用户根据提示音拨号IVR收集用户拨号将收集的拨号信息返回CCS根据被叫及IVR收集用户拨号将呼叫分发到相应的人工座席座席显示用户信息应答呼叫用户和座席开始通话用户ACDCCSIVR座席RSA方式TUA方式I

11、P座席灵活的组网方案灵活的组网方案电信级的电信级的CTI接口接口 10M/100M 支持CSTA标准局用交换机技术，电信级的接入设备局用交换机技术，电信级的接入设备单模块1440中继/512座席，模块可叠加单模块BHCA达450K成熟的NO1/NO7/PRI多种信令接入热备份，系统安全性高B、A、ee型排队机：小型化、商务型、220V电源系列化的排队机系列化的排队机支持IP-PHONE联网MODEM/ISDN拨号接入VoIP点击通话强大的拓展能力强大的拓展能力数据库CTI客户价值判断?智能路由屏幕弹出客户主叫、被叫、二次收号v 如客户打电话给客服中心做咨询的情形下，根据客户对企业的持续价值，将

12、客户的呼叫分配到熟悉该类需求的专业级别服务代表完成，服务代表可以提供更优服务，同时也可以对该客户实施即时主动服务，要求客服中心能够支持： 基于技能的呼叫路由 基于客户价值的呼叫路由 呼叫与数据同步（屏幕弹出） 知识中心、主动服务 综合业务系统的支撑业务代表CSR交互界面v 路由示例 VIP服务 客户价值 Last Agent Handling IVR轨迹（转座席前的按键）ACD插SPT板VPHWC&C08-Q语音文件服务器TTSASRIVRSCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI SERVERCCSIVRDBPROXYDATABASEWEB SERVERCTI S

13、ERVERC&C08-Q双机、双网、双平面设计，呼叫数据热备份，自动倒换原始话单自动备份业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点业务切换拥塞控制异常处理WEB集成呼叫中心主要是扩展了传统PSTN语音接入，提供了全面的INTERNET接入手段，从而可以协作开展全方位的服务，具体功能如下：护航浏览表单共享点击通话即时邮件文字交谈营业、计费系统电子工作流决策支持呼叫中心平台环球网络银行系统虚拟子系统（虚拟子系统（n个），个），支持远端工作支持远端工作以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营以一个共享的资源平台，可虚拟出多套呼叫中心系统，以租用的方式，实现可运营不同的

14、VCC(虚拟呼叫中心)可拥有独立的呼叫接入码可拥有独立的配置、监控、质检、报表VCC之间相互独立，互不影响属于VCC的资源是受控的VCC管理员可以远程进行VCC的管理业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXML业务代表座席质检、运维、管理、计费SCEVXMLACD呼叫中心呼叫中心ACD呼叫中心呼叫中心PSTNPSTN区域区域A用户用户区域区域A呼叫中心呼叫中心区域区域B呼叫中心呼叫中心区域区域B用户用户区域区域C用户用户NIRC语音、数据网络语音、数据网络 多个呼叫中心以一个整体资源的方式对外提供服务。 有利于提高客户服务水平和提高呼叫中心话务员及其他资源的利用率。拨叫方718人话务员14

15、2人接通率：接通率：99.97%99.97%包括功能在内的各项指标均达到或超过设计要求大话务量下的网络安全大话务量下的网络安全是系统重要的特性是系统重要的特性ACDContactServerG/IW GWC&C08ASLAITMEMMEMACDBDCTI LINKCSTA100M保证座席系统的高可靠性保证座席系统的高可靠性APP ServerIVRCCS运维管理工具工作流PSTNNO.1/NO.7IPPSTNNO.1/NO.71B+DACDE1方式一方式二方式三集中近端座席集中近端座席PSTN远端座席远端座席RSA远端座席远端座席IP远端座席远端座席灵活多样的远端座席组网方式灵活多样的远端座席

16、组网方式最大限度满足具有个性的经营模式最大限度满足具有个性的经营模式招商银行：坐席全国集中，IVR分散天津社保：专家在远端坐席服务TCL：采用远端模块解决大量远端坐席河南建行：数据集中，座席分散的全省网络.1. 签入/签出2. 示忙/示闲3. 来话转移4. 静音/取消静音5. 报音6. 呼出7. 自动应答8. 自动释放9. 全忙指示10. 久不应答1.监听话务员2.监听中继3.监视4.插入5.内部呼叫6.来话保持/取保持7.来话转出8.人工汇接9.座席强制操作 完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素，INtess系列化、全中文的维护管理工具，符合中国用户管理特点和使用习惯：4 话务员管理-

17、质检中心4 公平公正的考核-话务员考评系统4 话务管理-话务专家系统4 运维管理-图形化工具、实时监控4 三灵活策略-灵活权限、灵活报表、灵活路由 维护、管理工作变得维护、管理工作变得更加轻松、高效更加轻松、高效C&C08-Q提供质检中心：提供质检中心：全程质检、全台质检远程质检动态检索：按工号检索现场回顾强制操作：插入、强拆、参数化的考评模型4 全面分析当前服务质量状况；4 预测未来的话务量、预测未来中继占用率；4 预测短期和长期话务员的需求；4 调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。 INtessINtess提供运维工具：提供运维工具： 第一时间了解设备的运行情况 及时

18、处理运行故障 为容量和性能的调整获得第一手资料 有利于减少维护人员、降低维护成本系统赋予每个座席相应的权限，每个座席只能行使所赋予的权力，如只能接受指定区域用户的受理，只能对本地话务员进行维护（统计、质检等）。v对来话即可按主叫路由，又可按被叫路由v可按需要将来话按技能路由到指定座席上v当目的座席全忙时，可将来话转到指定技能的队列上处理v来话可在不同地市客服座席间灵活互转v通过路由脚本灵活定制nINtess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份。n报表生成环境是一个报表二次开发工具，n报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息；n数据访问中间件根据定制数据

19、从多个数据库获取报表源类数据开放的、客户可定义开放的、客户可定义报表生报表生成环境成环境报表显示报表显示控件控件数据访问数据访问中间件中间件报表源类定制报表格式定制调试功能报表类定制数据和报表文件报表源数据定制数据要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB经营决策经营决策话务数据话务数据客户数据客户数据企业经营者企业经营者制定经营政策制定经营政策政策效益分析政策效益分析政策修正建议政策修正建议呼叫中心报表呼叫中心报表办公室办公室决策支持的信息依据决策支持的信息依据提供原始的用户信息提供用户的行为数据采集、分析工具采集、分析工具话务预测工具用户行为的统计资料业务代表的统计资料自定义的报表

20、工具业务质量业务质量高效率、标准化高效率、标准化服务服务个性化应用个性化应用差异化服务差异化服务针对性服务针对性服务认可认可满意满意忠诚忠诚v可设置专门的IVR流程；v设置大客户队列，优先排队；v设置大客户座席，优先接听大客户来话；v对大客户的专门统计（报表功能，如查询、统计大客户的投诉）；v可以通过电话、短消息等多种方式通知负责大客户的大客户经理；v大客户回访；从UIDB提取，也可以由BI模块分析后提供，大客户资料要素包括：大客户资料属性：大客户资料属性：姓名（集团大客户代表）、性别、身份证号码、年龄、工作单位名称或集团名称、单位地址、联系电话、传真号码、现任职务、E-Mail地址、现在住址

21、、邮编等；大客户管理属性大客户管理属性：大客户类别、大客户级别、大客户信用度、大客户凭证编号， 享受过的待遇和优惠、喜欢的优惠方式、对公司提过的意见、投诉和建议及处理情况、历史上欠费情况（次数、数额及原因 ）、 大客户经理姓名等。大客户信息是提供人性化、差异化服务的依据大客户信息是提供人性化、差异化服务的依据 系统可支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。为来话提供不同的呼叫分配方案。可根据：v业务代表的忙闲v业务代表的技能及其在各技能组的服务能力v每天不同时段的呼叫v主叫用户的所在区域以及主叫用户的服务等级情况等 针对大客户可以话路优先排队、优先进行人工服务、优先进行话务针对大客户可

22、以话路优先排队、优先进行人工服务、优先进行话务员资源分配、优先进行策略化呼出服务等等。员资源分配、优先进行策略化呼出服务等等。客服系统大客户服务功能部分（一）：客服系统大客户服务功能部分（一）： 1、用户呼叫进入系统后，可通根据主叫号码、服务号码、VIP卡号等信息，自动判断呼叫客户类别自动判断呼叫客户类别； 2、客户服务中心系统中设立有大客户的专有专有IVRIVR流程、大客户流程、大客户服务专席；服务专席； 例如：大客户拨打客户服务中心系统实现比普通用户的优先接入人工座席，并播报特殊的欢迎词（如如“欢迎使用大客户服务系欢迎使用大客户服务系统统”）。）。客服系统大客户服务功能部分（二）：客服系统

23、大客户服务功能部分（二）： 3、为了区分不同的大客户，提供差异性的服务，系统中设有多个大客户技能座席，通过最佳技能的匹配原则，将呼叫接至相应大客户技能的话务员座席； 4、如果相应大客户技能的话务员全忙或缺席，则转入客户服务中心系统人工队列，此时大客户享有优先排队。客服系统大客户服务功能部分（三）：客服系统大客户服务功能部分（三）： 5、当呼叫被转入大客户服务专席时，客户服务中心系统针对大客户来电特别显示，弹出的显示界面有明显的大客户标识，将高级别用户的用户类型采用红色显示，让话务员对大客户来电一目了然； 6、与呼叫同步显示的信息包括大客户（包括大客户中的个体）的相关资料及负责该大客户的客户代表

24、资料等等。其中大客户基本信息从UIDB中取数据。客服系统大客户服务功能部分（四）：客服系统大客户服务功能部分（四）： 7、在呼叫处理上，大客户的呼叫优先级比普通用户的优先级高，呼叫得到优先处理； 8、在业务处理上，大客户的提出的业务请求（如投诉建议等）比普通用户的业务请求优先级高，客户服务中心可以通过电子流，将大客户的业务需求及时通知给为该大客户服务的大客户经理，由其进行专项处理； 9、为了保证响应处理的及时性，客户服务中心通过电子流，对工单进行全流程质检，监督大客户经理完成需求服务。客户服务中心提供了多种通知大客户经理的方式：电话、短消息、Email 等；客服系统大客户服务功能部分（五）：客

25、服系统大客户服务功能部分（五）： 10、系统还可以针对大客户提供个性化的客户回访：由大客户服务专席对大客户进行电话回访，并记录归档，将有关情况提供给公司客户部。主要就大客户业务使用情况、咨询服务、投诉申告处理意见及需求建议等方面进行跟踪服务。 11、在客户服务中心系统中大客户服务业务涵盖了所有的业务范围，提供业务咨询、费用查询、投诉申告及建议、业务受理、特殊服务、资料查询等服务，系统提供有关大客户服务的统计报表等功能。全程录音受理复核、分发进入电子工作流处理反馈归档、监控、决策分析录音流（PSTN、IP）P PS ST TN N .智能排队机WWW服务器VP/FP管理系统IVRCCS客服中心平

26、台客服中心平台用户数据库“九七”系统工作流系统客户代表业务处理台电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码

27、86232320电话号码86232320电话号码86232320电话号码8623232086232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息86232320用户信息您好，欢迎使用1000号！请问有什么可以帮你。您好，今天下午ADSL无法上网，请帮我查一下是什么原因。好的，我帮您查一下请留下您

28、的联系方式,我再和相关部门联系一下,我会尽快给您答复好的。（用户挂机）APP ServerDATABRIDGEv 如果客户代表无法当场处理投诉，则填写投诉工单，向后台进行投诉派单。工单可根据需要灵活地进行定制和调整。座席提交复核、派单座席业务处理台东山分局全程录音录音复查处理结果反馈数据网管测量电子工作流管理模块二级部门催查通知监督处理进程一级部门流程受阻时限告警 对投诉和建议进行时限的告警，对于超过规定的处理时限，在界面上以醒目的红色标出，管理台也可后台处理人员发出催查通知，以便催促相关单位进行处理； 上级部门可以查看处理情况，对下级部门进行监督和做为考核依据。一级客服中心二级客服中心A二级

29、客服中心B本级用户投诉（建议）不能及时得到答复和解决，以及涉及全网性的业务，可越级向上一级客户服务中心投诉（建议），上一级客户服务中心负责协调、监督处理。用户的越级投诉可视情况灵活设置上一级部门降低了对硬件的要求降低了对硬件的要求用户端零维护用户端零维护易于系统升级易于系统升级友好、通用的使用方式友好、通用的使用方式快速部署系统快速部署系统通过广域网或通过广域网或InternetInternet，可以方便地把系统部署到任何地区，可以方便地把系统部署到任何地区n在国外，呼出业务量一般占客服业务量的20；而在国内，呼出业务只占客服业务的5，发展潜力巨大。n利用外拨服务可以开展丰富的Telemark

30、eting、通知、问候、广告等业务。策略化的呼出系统：策略化的呼出系统：n灵活的业务接口n完善的流量控制n预呼出n统计分析n支持传真呼出以及email呼出PSTN/PLMNPSTN/PLMN/Internet/Internet接入平台外拨服务器数据提取数据提取规则制订规则制订DB根据规则选择呼出方式根据规则选择呼出方式自动自动人工人工混合混合呼出处理呼出处理结果记录结果记录事后统计事后统计开始读取调查请单呼叫用户找到符合条件的纪录YN成功NY征询满意度Y满意修改调查清单,纪录满意结果修改调查清单,转人工台处理N结束PSTN/PLMN/E-mail智能排队机OutBoundVP/FP管理系统IV

31、RCCS用户数据库业务数据库业务代表综合台制定回访规则PSTN/PLMN/E-mail智能排队机OutBoundVP/FP管理系统IVRCCS用户数据库业务数据库业务代表综合台v 在特定的时间主动发起用户回访，用户可以在收听中按键转专业台席要求人工服务。软总线构件、构架开发平台路由设计任务分配商业规则个性化业务业务一业二一业务三业务N 客户服务中心需要面对千差万别、不断变化的客户需求，同时还要适应和贯彻企业不断调整的的经营思路，要求系统： 富有弹性的业务平台，要具备快速的业务构造能力，能够不断地进行业务拓展。可持续发展的业务策略：4开放性4易开发SCESCE、JAPIJAPI、SCRIPTSC

32、RIPT智能报表系统智能报表系统调试工具包调试工具包模拟开发环境模拟开发环境AppAppAppOpen APIs VXMLXML业务开发中心业务开发中心在不中断服务的请求下，实现新增服务模块的平滑接入。 鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务 复合CELL的概念 业务的仿真调试：真实环境、模拟环境 调试方法：单步运行、设置中断点、进入复合业务构件 自行开发外接业务构件SIB流程需求SCE构件仿真调试加载运行紧耦合紧耦合: : API API函数集函数集 COMCOM控件（控件（ActiveXActiveX） 松耦合：松耦合： 接续控制条（接续控制条（ CCCBAR CCCBAR ）：完成话务）：

33、完成话务操作及用户信息的收集工作操作及用户信息的收集工作 业务系统软件独立运作，访问自带的业务系统软件独立运作，访问自带的数据库，实现人工业务松耦合的开放。数据库，实现人工业务松耦合的开放。 欢迎进入天气查询系统. 哪个省? 请说出您要查哪个省的天气？ 哪个城市？ 您要查哪个城市的天气？ S（系统）：欢迎进入天气查询系统，请说出您要查哪个省的天气？H（用户）：什么？S ：请说出您要查哪个省的天气？H ：广东！S ：您要查哪个城市的天气？H ：广州！S ：广东省广州市的天气是晴到多云，午后有雷阵雨 . .VXMLVXML文档文档交互实例交互实例n开放性n强大的描述能力n面向Internet的特性

34、nINtess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份。n报表生成环境是一个报表二次开发工具，n报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息；n数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据开放的、客户可定义开放的、客户可定义报表生报表生成环境成环境报表显示报表显示控件控件数据访问数据访问中间件中间件报表源类定制报表格式定制调试功能报表类定制数据和报表文件报表源数据定制数据要求EXCELEXCEL、HTMLHTML等等DB模拟开发环境： 提供一整套模拟开发环境，用户可以在没有真实排队机的情况下正常开发测试。 开发工作可完全脱离硬件环境。 开发结果可无障

35、碍连接真实环境。降低开发难度，减少开发周期降低开发难度，减少开发周期工 程 进 度 安 排（时间单位：周） 工程进度表项目010203040506070809101112131415161718合同签约、预付款工厂生产设计联络工程准备设备运输系统安装现场培训移交测试设备开通进入试运行项目总负责技术总负责问题总协调分项目负责人技术负责人硬件负责人随工人员用户项目经理技术总负责客户与市场接口分项目经理软调督导硬件督导工程人员华为公司1、成立工程项目团队，并指定经验丰富的工程项目经理。2、成立了项目领导小组，协调处理项目执行小组无法解决的重大问题，确保项目不偏离方向。3、定期地（工程日报、工程周报、

36、阶段总结等）与用户联络，召开工程协调会，通报项目进展和存在的问题，并研究下一步的解决对策。 网上运行1500多套，累计话务员座席数超过40000个，在国内呼叫市场占有率达50%。规模的应用及持续的大规模投入使华为公司在呼叫中心领域积累了丰富的经验，并不断地取得技术和市场的突破。INtess呼叫中心先后进入各大直辖市及上百个大中城市，广泛应用于金融、电力、税务、报业、政府、气象、邮政、电信、移动与联通等众多领域。 1 1、自主知识产权的一体化解决方案，极大的方便集成、运行维护及、自主知识产权的一体化解决方案，极大的方便集成、运行维护及管理管理 自主知识产权的一体化解决方案，降低了产品成本，使得为

37、用户提供长期、稳定的产品升级、技术支持成为可能。能够实现对所有“呼叫”统一的路由和协作、人工与自动业务完美的结合、各种设备集中的监控告警等特有的系统功能，极大地方便运行、维护及管理。同时，一体化的解决方案，大大降低的系统集成风险。 INtess呼叫中心依托强大的开发实力和丰富的应用经验，融合通信、因特网、计算机网络、数据库、电子商务中间件、CRM等先进技术，充分展现客户服务的无限魅力，提供：2 2、交换接入设备，提供稳定的性能和强大的处理能力、交换接入设备，提供稳定的性能和强大的处理能力n采用C&C08-Q智能排队机作为接入设备，容量可大可小、稳定可靠、处理能力强、中国七号等信令接入成熟规范，

38、排队机单模块BHCA值达到450K。n排队机通过IP电话网关、接入服务器、ISDN视频接口等，提供同号接入服务，充分满足多媒体通信的要求。3 3、INtessINtess呼叫中心平台具有高可靠性呼叫中心平台具有高可靠性 排队机可进行主热备，CTI的核心部件采用主热备或负荷分担的方式，使得INtess呼叫中心平台具有高度的可靠性。4 4、快速的业务构造能力，顺应变化的需求，为企业在激烈的竞争中、快速的业务构造能力，顺应变化的需求，为企业在激烈的竞争中赢得主动赢得主动n强大的业务生成工具，提供图形化业务生成环境（SCE）和人工业务开发接口。n经过大量的业务构造实践，积累了大量的业务共性，形成了功能

39、强大的业务支撑平台，使得个性化的业务实现变得相对简单，真正实现快速的业务构造。5 5、精细的运维管理、个性化的报表生成，支持科学的企业决策、精细的运维管理、个性化的报表生成，支持科学的企业决策 在广泛应用的基础上，深入理解并成功总结了众多客户的应用经验，推出更加完善的、系列化的质检中心、报表系统等运营管理工具，为企业决策者及呼叫中心管理人员提供有力支持。6 6、同步网络演进，适应电子商务和、同步网络演进，适应电子商务和InternetInternet时代的发展时代的发展 集语音、传真、IP、Web、Email、视频等多种媒体接入手段于一体，提供Internet网络互动WECC等新型服务。7 7

40、、高效、及时的售后服务响应，强大的技术支持，解除后顾之忧、高效、及时的售后服务响应，强大的技术支持，解除后顾之忧 华为公司整体研发实力及其内部技术共享机制，成为INtess产品技术持续发展，同步世界潮流的原动力。INtess产品线专门从事呼叫中心产品研发、测试及售后服务的队伍已达1000余人。覆盖全国的服务支持体系，解决用户的后顾之忧。CCSPSTN PLMNACD移动用户有线用户传真用户计算机用户IVRSCTI Server人工座席业务数据库WWW数据库工作流数据库APPServer数据网关数据网关InternetIntranetLAN质检中心运维管理业务生成LED大屏幕INtess客户服务

41、平台INtess客户服务平台语音资源传真资源全能台专业台质管台反馈台系统话务日志用户历史记录业务数据NO.7CTI_LINK1B+DE1TCP/IP人工业务处理交互式语音应答呼叫路由控制呼叫数据同步转移C&C08-Q信令接口接续控制排队管理SMS-G/IW MSC通讯接口机CCP银行系统招商银行客户服务中心接入号95555系统容量960DT/128座席原来服务深圳，2001年7月开始服务广州，现在准备服务深圳、广州、沈阳、合肥、昆明、济南、乌鲁木齐总呼叫量，平均每月150万次，其中人工服务呼叫平均每月6万次(2001年6月数据）业务增长情况：2001年1月不到100万/月到6月150万/月，人

42、工从不到3万/月到2001年6月6万/月北京上海深圳广州南京DDN/FR平保语音/数据网络平安保险呼叫中心全国组网图平安保险呼叫中心（苏州）C&C08-Q苏州PSTN系统容量系统容量300DT/200座席座席/240路路IVR一期为苏州、南京、上海、杭州等8家机构的试点，接入号955112001年9月5日实现全国的开通，为35家分支机构，700多个营业网点提供寿险咨询服务业务包括业务咨询、业务受理/预受理、客户论坛、投诉受理、服务调查、产品销售/电话营销、证券等等PSTN柜面系统CRM电子工作流异地营业部异地营业部1B+1D视频接入APP SERVERDB普通及INTERNET座席合设传真电话

43、及ISDN同号接入CCS/IVR语音和传真台总线或E1内置 IVR、IP网关及接入服务器10MMEDIA SERVERIP点击通话护航浏览等PSTNNO.1/NO.7数据网异地板卡异地板卡电话委托电话委托内置IP网关的路由器营业部座席模拟电话线PSTNMODEM接入网上交易用户网上交易用户总部总部C&C08-Q排队机C&C08-Q提供便捷和高层次服务，降低了运营和管理成本，利用灵活的组网发挥提供便捷和高层次服务，降低了运营和管理成本，利用灵活的组网发挥其在其在市场研究、行业研究、经纪业务、投行业务、电子商务等领域的资市场研究、行业研究、经纪业务、投行业务、电子商务等领域的资源优势源优势，实现，

44、实现了具有特色的、集证券、银行多种个性化服务内容于一身了具有特色的、集证券、银行多种个性化服务内容于一身金融服务金融服务“超市超市”。 第一期420 420 中继/48 48 座席，区域电话委托集中接入，灵活的布放IP营业部座席解决本地化服务问题。 通过WECC(WEB集成呼叫中心)为网上交易用户提供多种交互方式，IP点击通话、文字交谈、护航浏览等, 解决在线服务问题。 业务包括：电话通买通卖、人工业务咨询、预约服务登记、投诉建议受理、综合传真服务、投资在线咨询、电话股评点播、专业投资顾问等。 DBWEB服务器CTI_SERVER业务代表座席数据库服务器本地电力业务应用系统等离子显示器LANEthernetWEB服务器监管控制服务器业务前置机磁盘阵列DB服务器 DB服务器INTERNET防火墙决策分析系统