汽车4S店的经营理念

1、copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!教学目标教学目标1. 了解汽车了解汽车4s店的经营理念店的经营理念2. 了解汽车维修车间的基本流程了解汽车维修车间的基本流程3. 掌握汽车维修人员的工作原则掌握汽车维修人员的工作原则4. 掌握必要的安全生产注意事项掌握必要的安全生产注意事项5. 掌握掌握5scopyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!1. 什么

2、是汽车什么是汽车4s店店n整车销售整车销售n零配件供应零配件供应n售后服务售后服务n信息反馈信息反馈四位一体的汽车经销店。四位一体的汽车经销店。2. 经营理念经营理念n客户的满意度是第一位的客户的满意度是第一位的n客户满意度定律：客户满意度定律：100-1=0copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!3. 关于优质服务关于优质服务为了提高客户满意度，必须做到：为了提高客户满意度，必须做到：n提供最优质的产品提供最优质的产品n提供最好的售后服务提供最好的售后服务客户对服务的

3、四种期望：客户对服务的四种期望： 态度热情、准确可靠、收费合理、快捷高效态度热情、准确可靠、收费合理、快捷高效汽车汽车4s4s店的经营理念店的经营理念客户客户4s店店制造商制造商带来利润带来利润带来利润带来利润最优质的产品最优质的产品最好的售后服务最好的售后服务copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!1. 维修部门的团队协作维修部门的团队协作n技术经理技术经理/调度调度n维修班组长维修班组长n维修人员维修人员n前台业务前台业务团队协作团队协作技术经理技术经理/调度调度前

4、台业务前台业务维修班组长维修班组长维修人员维修人员copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!2. 维修车间的基本流程维修车间的基本流程汽车维修车间的基本流程汽车维修车间的基本流程1. 预约预约2. 接待接待3. 派工派工4. 维修维修5. 最终检查最终检查6. 维修交付维修交付7. 维修后续工作维修后续工作copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!十

5、大原则：十大原则：1. 职业化的形象职业化的形象n干净的帽子干净的帽子n干净的连体工作服干净的连体工作服n干净的劳保鞋干净的劳保鞋n不带饰品和手表不带饰品和手表n口袋中要有干净的抹布口袋中要有干净的抹布n必要时带护目镜、面罩、耳罩、手套等安全用品必要时带护目镜、面罩、耳罩、手套等安全用品copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!2. 爱护车辆爱护车辆n要使用座椅套、方向盘罩、脚垫、翼子板布、前罩要使用座椅套、方向盘罩、脚垫、翼子板布、前罩n小心驾驶客户车辆小心驾驶客户车辆

6、n不能乱动客户车内物品不能乱动客户车内物品n工具、新旧零件不能放在车上工具、新旧零件不能放在车上3. 整洁有序整洁有序n保持车间（地面、工具箱、工作台、仪器设备等）整保持车间（地面、工具箱、工作台、仪器设备等）整洁有序洁有序n车辆停正后方能维修车辆停正后方能维修4. 安全生产（见后）安全生产（见后）汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!5. 计划和准备计划和准备n明确你的工作任务明确你的工作任务n完成规定的工作后发现还有其他

7、的工作，要报告服务完成规定的工作后发现还有其他的工作，要报告服务经理或调度，只有得到客户同意后才能进行经理或调度，只有得到客户同意后才能进行n工作前做好计划工作前做好计划n确认库房有所需的零部件确认库房有所需的零部件n根据维修派工单进行工作，以免出错根据维修派工单进行工作，以免出错6. 快速、可靠的工作快速、可靠的工作n正确地使用各种工具、量具、仪器、仪表、设备正确地使用各种工具、量具、仪器、仪表、设备n根据维修手册进行工作根据维修手册进行工作n如果有不清楚的地方，请询问技术经理或调度如果有不清楚的地方，请询问技术经理或调度汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则copyright 200

8、2, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!7. 按时完成按时完成n如果能够按时完成就不应拖延时间如果能够按时完成就不应拖延时间n如果不能按时完成，请及时通知技术经理或调度如果不能按时完成，请及时通知技术经理或调度8. 工作完成后要检查工作完成后要检查n确认主修项目已经完成确认主修项目已经完成n确认车辆至少与你刚接手时一样干净确认车辆至少与你刚接手时一样干净n将驾驶座椅、方向盘、反光镜返回到最初位置将驾驶座椅、方向盘、反光镜返回到最初位置n如果钟表、音响的存储被删除，请重新设置如果钟表、音响的存储被

9、删除，请重新设置9. 保存旧零件保存旧零件n将旧零件装入空零件盒，并按客户要求放在相应位置将旧零件装入空零件盒，并按客户要求放在相应位置汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!10. 后续工作后续工作n完成维修报告单完成维修报告单n未列在维修单上的任何信息，必须报告技术经理或调未列在维修单上的任何信息，必须报告技术经理或调度。度。汽车维修人员的工作原则汽车维修人员的工作原则copyright 2002, zhang hongw

10、ei, liaoning communications college.all rights reserved!1. 个人安全个人安全n眼睛的防护眼睛的防护n听觉的保护听觉的保护n手的保护手的保护n衣服、头发及饰物衣服、头发及饰物copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!2. 工具和设备安全使用工具和设备安全使用n手动工具手动工具安全生产注意事项安全生产注意事项copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications c

11、ollege.all rights reserved!n动力工具动力工具n压缩空气压缩空气安全生产注意事项安全生产注意事项copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!3. 日常安全守则日常安全守则n工具不使用时应保持干净并放到正确的位置。工具不使用时应保持干净并放到正确的位置。n各种设备和工具要及时检查和保养。各种设备和工具要及时检查和保养。n手上应避免油污，以免工具滑脱。手上应避免油污，以免工具滑脱。n起动发动机的车辆应保证驻车制动正常。起动发动机的车辆应保证驻车制动正常

12、。n不要在车间内乱转。不要在车间内乱转。n在车间内起动发动机要保持通风良好。在车间内起动发动机要保持通风良好。n在车间内穿戴、着装要合适，并佩戴必要的装备，如在车间内穿戴、着装要合适，并佩戴必要的装备，如手套、护目镜、耳塞等。手套、护目镜、耳塞等。n不要将压缩空气对着人或设备吹。不要将压缩空气对着人或设备吹。n尖锐的工具不要放到口袋里，以免扎伤自己或划伤车尖锐的工具不要放到口袋里，以免扎伤自己或划伤车辆。辆。安全生产注意事项安全生产注意事项copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights rese

13、rved!n常用通道上不要放工具、设备、车辆等。常用通道上不要放工具、设备、车辆等。n用正确的方法使用正确的工具。用正确的方法使用正确的工具。n手、衣服、工具应远离旋转设备或部件。手、衣服、工具应远离旋转设备或部件。n开车进出车间时要格外小心。开车进出车间时要格外小心。n在极疲劳或消沉时不要工作，这种情况会降低注意力，在极疲劳或消沉时不要工作，这种情况会降低注意力，有可能导致自身或他人的伤害。有可能导致自身或他人的伤害。n如果不知道车间设备如何使用，应先向明白的人请教，如果不知道车间设备如何使用，应先向明白的人请教，以得到正确、安全的使用方法。以得到正确、安全的使用方法。n用举升器或千斤顶升起车辆时一定要按正确的规程操用举升器或千斤顶升起车辆时一定要按正确的规程操作。作。n车间内不能见明火，禁止吸烟。车间内不能见明火，禁止吸烟。n应知道车间灭火器、医疗急救包、洗眼处的位置。应知道车间灭火器、医疗急救包、洗眼处的位置。安全生产注意事项安全生产注意事项copyright 2002, zhang hongwei, liaoning communications college.all rights reserved!5s指：整理、整顿、清扫、清洁和自律。指：整理、整顿、清扫、清洁和自律。5s是保持车间环境