导医的素质、服务标准PPT参考幻灯片

1、1 导医的素质、服务标准 2 1.要使得病人产生信赖感要使得病人产生信赖感 规范的礼仪、得体的着装、大方的言谈举止，使病人有信赖感。规范的礼仪、得体的着装、大方的言谈举止，使病人有信赖感。 2.具备良好的心理素质具备良好的心理素质 具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、具备健康、稳定的心理情绪，做到对病人提出的问题百问不厌、才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。才能保证给病人创造一个良好、和谐的就医环境。 3.具备良好的语言沟通能力具备良好的语言沟通能力 提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。提高语言表达能力，保证与病人正确沟通，才能减少摩擦。一、 导医素

2、质要求 3 4.必须丰富专业知识必须丰富专业知识 因为门诊病种复杂，护士要在最短的时间内做到正确因为门诊病种复杂，护士要在最短的时间内做到正确导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊。导诊，必须具备丰富的专业知识，才能做到正确导诊。 5.对医院环境熟悉对医院环境熟悉 对医院基本情况、科室、医生技术、一般疾病、一般对医院基本情况、科室、医生技术、一般疾病、一般收费标准熟悉。收费标准熟悉。 一、 导医素质要求 n做到做到“五心五心”服务服务用心倾听用心倾听细心诊断细心诊断耐心解答耐心解答热心服务热心服务衷心祝福衷心祝福 二、 导医服务标准4 二、 导医服务标准1、热情迎候病人，遇有行为不便的

3、老人、重病人以及残疾、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。2、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。4、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。5 二、 导医服务标准5、关注专家就诊情况，

4、随时依次叫号，引导病人就诊。、关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。6、应掌握专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提、应掌握专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。导示病人听，尽量满足病人的要求，尽力帮助每一个病人。导示病人就诊、检查、取药路线。就诊、检查、取药路线。6 二、 导医服务标准7、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当

5、好参谋。色等适时介入，应病人要求热心为病人提供信息，当好参谋。但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干但要注意热情适度，只能当参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。（注意区分医托）涉病人的隐私。（注意区分医托）8、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。9、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。、导医台要备有饮用水和一次性杯，供病人使用。10、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端、要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。庄，行动快捷。7 二、 导医服务标准11、作为医院对外服务的第一

6、个窗口，在任何情况下都不能、作为医院对外服务的第一个窗口，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人急躁，更不能冲撞、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽语言粗俗，或耍脾气。止鲁莽语言粗俗，或耍脾气。12、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级、及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。领导反映要及时。8 二、 导医服务标准 “八不准”n不准吃零食、干私事；不准吃零食、干私事； n不准闲聊、打闹、高声喧哗；不准闲聊、打闹、高声喧哗； n不准看书、看报、看电视；不准看书、看报、看电视；n不准约会私人客人；不准约会私人