大客户营维策略及技巧(PPT_68页)

1、1来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载大客户营维策略与技巧大客户营维策略与技巧张子凡张子凡2来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载课程纲要课程纲要3来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载激情客户经理的星级认定了解并理解你的客户集团客户身份识别细分客户群新任客户经理首次拜访注意事项如何克服在客户面前的紧张情绪？建立自信第一模块第一模块 基础篇基础篇n客户经理身上的现实问题及解决方案n客户经理拜访过程中注意事项n业务推荐过程中的问题及注意事项n向大客户呈现方案的注意事项n包装产品的买点n顾问式销售n小偏方，大定单n让客户从“无话可说”到“无话不说”n给客户提供

2、方案的注意事项4来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载激情激情5来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户经理的星级认定客户经理的星级认定6来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户经理的星级认定客户经理的星级认定7来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载了解并理解你的客户了解并理解你的客户和客户沟通，需要理解而非辩解客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询越高层的客户越感性，越基层越理性金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护8来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载集团客户身份识别集

3、团客户身份识别9来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载细分客户群细分客户群10来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载细分客户群细分客户群11来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载细分客户群细分客户群12来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项13来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项14来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载新任客户经理首次拜访注意事项新任客户经理首次拜访注意事项15来自来自 中国最大的资料库下载中

4、国最大的资料库下载如何克服在客户面前的紧张情绪？如何克服在客户面前的紧张情绪？16来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何克服在客户面前的紧张情绪？如何克服在客户面前的紧张情绪？17来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建立自信建立自信18来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载建立自信建立自信19来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理身上的现实问题及解决方案20来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理身上的现实问题及解决方案21来自来自 中国最大的资料库下

5、载中国最大的资料库下载客户经理拜访过程中注意事项客户经理拜访过程中注意事项22来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户经理拜访过程中注意事项客户经理拜访过程中注意事项23来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载业务推荐过程中的问题及注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项24来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载业务推荐过程中的问题及注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项25来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载向大客户呈现方案的注意事项向大客户呈现方案的注意事项26来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载包装产品的买点包装产品的买点27

6、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载顾问式销售顾问式销售28来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载小偏方，大定单小偏方，大定单29来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载小偏方，大定单小偏方，大定单30来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载让客户从让客户从“无话可说无话可说”到到“无话不说无话不说”31来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载给客户提供方案的注意事项给客户提供方案的注意事项32来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载第二模块第二模块 营销篇营销篇33来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载集团客户只选

7、择集群网拒绝接受新业务集团客户只选择集群网拒绝接受新业务让客户理解新业务是投资（为了帮客户赚钱）而不是费用强调新业务的价值与附加价值给客户做选择题优惠业务办理时不要仅给客户强调福利和好处，要让客户知道获得需要有付出案例点评：以后在业务兼容性上要改善，不可以一味为指标完成34来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？不要单刀直入，避免客户抵触关心客户的生意在前，建立信任，减少被拒绝的概率挖掘需求，引导客户发现问题或需求关注销售话术，不断修炼技能主动关怀客户关注焦点放在客户身上望闻问切，对症下药，少说多听，提问引导因应客户

8、的专业程度使用术语要讲出来对客户的好处（买点）而不是你的卖点给他做演示，体验式营销，最好引导客户自己动手亲身体验参数对比，分析优势推荐新业务前先解决遗留问题和打消顾客的疑虑在使用者或影响者身上下功夫，培养线人、里应外合平时增加感情联络，关键时刻派上用场35来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载不配合新业务推广的客户该如何应对？不配合新业务推广的客户该如何应对？关于新业务：氛围很重要市场需要培育的过程办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他们身后都有一个“群”办理过一项新业务并且没有异议的客户，多跟进，因为他再接受新业务会更容易促使客户尝试使用新业务，需要我们基于了解客户的

9、生活和工作，进而制造需求36来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？再次强调价值和附加价值、差异化及我们的优势对客户的好处推荐合适套餐或组合方案，屏蔽单一业务价格让他看到希望拖延、忽略帮客户分析转网损失，引导他关注转网成本（合作中既往习惯、便利的交费、大客户论坛、积分回报、机场贵宾厅待遇及商家联盟） 把客户变成销售人员，而后根据他的贡献相应给出奖励，让客户从我们这里获得的每一点让步都要因此而付出代价关系营销：请相应级别的经理出面协调站稳立场，保持姿态，在需要和需求上下工夫欲擒故纵：你抓的越牢，他离你越远；你适当放开一点，他倒

10、离你更近推对手入深渊37来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载大客户提出无理条件该如何应对？大客户提出无理条件该如何应对？大客户为什么会提出无理条件？环境或周围人的影响 为了做出一些成绩给领导看 对手开出了更为诱惑的条件 我们在此前给客户提供了好处，提高了客户的期望值 客户的需求水涨船高，使用时间久了希望得到区别于新客户的更多优惠38来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何进一步在现有存量市场上下功夫如何进一步在现有存量市场上下功夫将拜访扩大到网间成员对客户进行更深入的调研及了解，基于对客户业务及经营管理问题的了解推荐恰当的业务请求老客户帮我们介绍新客户加强走访以前拜

11、访频率不高的客户优化集团客户联络员的关系，进而挖掘销售机会通过力所能及地帮助一些关键人物解决一些事情，进而把他们发展成为代办39来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载存量市场深度营销存量市场深度营销深入了解客户，基于了解推荐更多适合客户的业务，加强拜访主动请求客户帮我们介绍客户列席他的会议，和网间成员打成一体给客户送培训，同时也是在为自己做职业技能储备跟客户交朋友，给客户想要的40来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何开拓新型市场以完成任务如何开拓新型市场以完成任务深度促销，深化宣传借助现有老客户的关系介绍新客户（主动请求他们帮忙）走出去接触新开办企业直接找到工商、

12、税务、城管这些源头单位，请他们帮忙代办增加集团和村镇代办员或联系人开通更多的特殊渠道，比如夜市通过对现有用户使用情况的了解，深度挖掘需求，进而扩大用户规模结合某些特定的捆绑产品发展新客户特殊群体或特殊时段促销41来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载到哪去找潜在客户？到哪去找潜在客户？火车上旅行社夜市酒店社区保险直销员音像店彩扩店报刊亭娱乐场所书店车站码头餐饮美容美发42来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载开拓新型渠道和新客户的思路与步骤开拓新型渠道和新客户的思路与步骤对现有常规渠道销售特点进行分析，归纳其共性找到销售规律（比如销售氛围）头脑风暴，畅想符合销售规律的其

13、他渠道网点成本核算，优选投入小产出大的渠道实施43来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载差异化差异化营销成功的关键营销成功的关键销售技巧差异化：对手是单刀直入，我们是先交朋友，后做生意营销策略差异化：制造需求，欲取先予，建立情感帐户身份定位差异化：定位为客户的“综合问题解决方案提供商”维护手段差异化：客户关系管理；渗透；晃；基于自身提升而影响客户，而不是一味讨好产品提供差异化：艺术品；打包产品的解决方案；以人为中心的附加价值个人行为差异化：雁过留声；递两张名片；精神大麻、情感大麻；知识宽度、深度、整合能力要强；沟通从心开始客户档案差异化：偏好、迷信、忌讳、基本特征、生活背景、素质客

14、户服务差异化：显意识层面和潜意识层面同时做功；时限的承诺，预测客户需求，领先客户一步客户管理差异化：对客户分类方式更为合理，客户管理手段更加科学44来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载差异化差异化营销成功的关键营销成功的关键差异化营销策略“营”阶段：欲取先予“维”阶段：赚钱成长对手帮助客户节流，我们则帮助客户开源附加价值传递关系渗透标准化人性化、个性化创新尼龙粘扣捆绑关系45来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载走在客户的前面走在客户的前面走在客户的需求前面，对客户的需求的把握，甚至超过客户自己的认识；客户喜欢和这种专家型客户经理打交道，因为在这个过程中，不仅产品本身

15、满足了客户的需要，更为重要的是客户可以从他和客户经理的互动中学到东西，这种精神层面的需求满足是不可忽视的。 弱者适应社会，强者改变社会；推销型的客户经理只会一味迁就、适应、讨好和满足客户，顾问型的客户经理则可以通过自己对客户行业、企业的深入了解以及对自己业务的专业精深而影响客户的购买决策，甚至引导客户的需求朝着自己的期望而调整。 用“冰汽水”思维模式来理解：“冰态”的客户经理无法从他和客户的互动中发现需求，麻木不敏感；“水态”的客户经理则能够通过和客户的交流，了解到客户需求，进而满足需求；“汽态”客户经理则走在了客户的需求前面，能够籍由他对客户业务及自身业务的了解，制造需求并随后满足。跟在客户

16、的后面，和走在客户的前面，是完全不同的两个境界；前者被动、适应客户，后者主动、引导客户影响客户最终促使客户发生改变。46来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载不要惯坏你的客户不要惯坏你的客户客户搬出对手要条件，我们怎么办？客户搬出对手要条件，我们怎么办？拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办? ?VIPVIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉人手不足、客户众多，如何管好？人手不足、客户众多，如何管好？如何让客户觉得如何让客户觉得”对不起对不起”我我? ?如何保有客户关系？如何保有客户关系？差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？差旅大客户该如

17、何关怀使其满意和感动？爱占小便宜的客户该如何维护？爱占小便宜的客户该如何维护？客户关怀客户关怀情感帐户的建立有哪些要点？情感帐户的建立有哪些要点？附加价值层面下工夫附加价值层面下工夫应对客户抱怨应考虑的问题应对客户抱怨应考虑的问题第三模块第三模块 维护篇维护篇47来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载不要惯坏你的客户不要惯坏你的客户客户的毛病都是我们惯出来的，投诉专业户是我们亲手培养出来的不要帮孩子从三岁开始洗衣服，你会惯坏孩子的；同样不要在早期给予客户过多，否则你会越来越被动对客户服务的起点越高，导致后期越来越被动即便是领导给了好的政策支持，都要考虑是否可以用小投入换来大产出48

18、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户搬出对手要条件，我们怎么办客户搬出对手要条件，我们怎么办价值附加价值你帮我做销售，我给你拿奖励推荐给他打包产品整体解决方案，从而屏蔽客户对单一产品的降价要求关系营销推对手入深渊49来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户搬出对手要条件，我们怎么办客户搬出对手要条件，我们怎么办评估客户价值及潜在价值后决定是否可以考虑“舍”，是为了更好地得评估对手和自己的竞争优劣势，向客户呈现差异化推对手入深渊（努力呈现价值和附加价值后如果客户仍然拒绝，告知客户其实对手给其他客户的价值更低）分析客户的转网成本，依据经验进行判断，有些客户不用挽留，

19、因为没有比较就没有鉴别；如果我们对自己的产品有足够的信心，待他比较鉴别后由他选择50来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办拜访中遇到对手降价挖抢该怎么办?拜访中遇到对手客户经理，他看到我们的到来，主动为客户降价，并且有一个客户内部中层经理在现场给我们负面评价，导致我们很不利应对建议：见好就收，临高而退处理负面评论员我能理解您的感受!我相信每一个企业在为他的客户传递产品和服务过程中都会出现这样那样的问题.我想可能在过去的日子里移动公司确实可能在服务过程中给您带来了不满.作为移动公司的代表，我今天既然到您这了,理应做好两件事:一是先行致歉,二是希望您给我留

20、一个手机号,随后我会第一时间和您联系,把我们之间的误会消除掉.您的号码是? 51来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载VIP是一种待遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉当VIP是一种待遇时，需要支出成本；当VIP是一种感觉时，往往无须支出成本。当VIP是一种待遇时，是在客户显意识层面下工夫；当VIP是一种感觉时，则是在潜意识层面下工夫。举例：机场贵宾厅通道，VIP是一种待遇；机场挥手问好以及异地迁入客户获得“周总您好”的称呼，VIP是一种感觉。所以，客户关系管理应致力于开始在潜意识层面下工夫寻求突破。 52来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载VIP是一种待

21、遇，也可以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉当VIP是一种待遇时，需要硬件支撑，是显意识接触，是有成本的。当VIP是一种感觉时，更多的看软件，是潜意识接触，往往无成本。将“待遇”和“感觉”分别置于天平两侧，当感觉大于待遇时，客户“认同并忠诚”。如果你希望客户忽略对硬件的关注，那就请多在软件上加强提升。无论待遇还是感觉，都是过程，都是为实现客户忠诚以及后期的销售和推荐而做出的努力。再者，大客户中越高端人群越是处在马斯洛需求理论中上层，这个群体越是偏于感性和对精神、情感的追求，所以，客户经理应多在客户感觉层面上下工夫。53来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载VIP是一种待遇，也可

22、以是一种感觉是一种待遇，也可以是一种感觉当VIP是一种待遇时，我们是在理性层面满足客户当VIP是一种感觉时，我们是在感性层面满足客户当VIP是一种待遇时，我们是在显意识层面上下功夫当VIP是一种感觉时，我们是在潜意识层面上下功夫54来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载人手不足、客户众多，如何管好？人手不足、客户众多，如何管好？能力之外，别忘记还有资源吃中药：让他深层了解你多培养死党型客户，把主动级服务变为响应级服务找到工作规律和方法，提升工作效率打压客户期望值：10-7-8理解“需要需求”55来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何让客户觉得如何让客户觉得”对不起对

23、不起”我我?“关键时刻，猛药治重病”,哪些时刻是客户的关键时刻？生病住院 感情失意工作受挫身体不适领导误会同事不合心情郁闷工作压力大家庭矛盾生意不顺教育无方岗位调换客户竞聘股市进入熊市家人婚丧嫁娶走背字儿56来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何让客户觉得如何让客户觉得”对不起对不起”我我?损失：来自使用产品或业务过程中培养出来的转网成本事业上的伙伴、情感上的朋友、生活上的顾问.客户因为中断合作而带来的未来潜在损失对不起：关键时刻，猛药治重病不好意思：日常时刻润物细无声57来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载如何保有客户关系？如何保有客户关系？服务品质不能下降 培

24、养习惯并适当打破 关系的阶段性目标需明确设定 第一时间把握信息，并恰当利用信息 居安思危，随时准备应急方案 逐步更深层次了解客户喜好、偏好及习惯 晃，带着你的感情 投其所好，投其周围人所好 锦上添花，不如雪中送炭 逐步渗透关系，向上向下 参与到客户的经营管理中，成为他的顾问 适当地给客户带来新意 58来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载差旅大客户该如何关怀使其满意和动？差旅大客户该如何关怀使其满意和动？让客户知道你很乐于在他返回后去拜访他，听听他的差旅见闻话费余额不足时提前人性化地提醒生日节日祝福短信给他家人多一些关怀告知客户增加了透支额度通话时询问客户走到了哪个城市，家常式聊天

25、不定期提醒客户是否需要变更话费清单寄送地址59来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？差旅大客户该如何关怀使其满意和感动？长期流动的大客户，实施常规关怀有困难，该如何针对他们进行维护和推荐新业务？适合的商旅套餐等业务推荐手机报关注旅途闲暇时刻的时间管理天气预报间接关心他的家人关注他的动态，及时给予短信关怀关心他的家人告诉他随时有事给你电话，回来时请他讲述旅行故事60来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载爱占小便宜的客户该如何维护？爱占小便宜的客户该如何维护？建立情感账户，增加客户对你的情感认同引导他使用更多的适合他的业务，要么替他省钱，

26、要么给他带来好处，每一点让步都要让他付出代价跟他进行深层的交流，给他更多的其它帮助，引导他转移注意力要让他明白你为他争取的每一点利益都是需要你的努力和付出代价的，否则得来太容易就不知道珍惜简而言之：让他占小便宜，但每一次小便宜都要因此而付出代价转移注意力让他在其它方面获得，进而不再关注和在意小便宜，或达到不好意思占便宜的目的61来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户关怀客户关怀客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。 客户经理实施关怀过程中的忌讳：猜客户想要什么你给他的不是他想要的，他想要的你没有给他62来自来自 中国最大的资料库下

27、载中国最大的资料库下载客户关怀客户关怀在和客户的每一次互动中成长。走访客户过程中，往往不在于那个大客户告诉了我们或给予了我们什么知识，关键在于那个场和当时的感觉会赐予你力量。所以，只有泡在市场才能刨出问题来，扎根在客户群里才能真正发现问题。既然是互动，就不是单方面的，沟通应该是双向的，所以应多倾听客户的声音；另外，不应仅仅局限于表层的业务沟通和简单的嘘寒问暖，更多的则应潜入深层进行沟通。客户经理和大客户的沟通及关怀原则：用我们喜欢的并且是他可以接受的方式和他沟通、关怀他。63来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载客户关怀客户关怀客户关系管理的核心思想与方法：晃。晃又分为浅晃和深晃。浅晃一般有五种方