电信装维人员服务规范

1、.河北电信装维人员服务规范第一节 总则装维工程师在上门服务过程中应本着“用户至上、用心服务”的原则，做到文时服务、专业服务，即做到：礼貌、理解、细致、耐心、专业、信任。礼貌是指与客户的交往过程中，应采用微笑服务，使用文明服务用语；举止文雅、态度亲切、大方，做到精神饱满、心态良好；理解是指尽力了解顾客的真实需要并提供针对性的服务；细致是指工作中密而不乱、有条不紊、没有遗漏；耐心是指对用户所提问题耐心解答，不可敷衍、搪塞；专业是指装维工程师技术过硬；信任是指工程师的表现让用户感觉我们的工程师值得信赖。第二节 准备工作装维工程师在接到工单后如确认要上门服务，应提前与客户预约，确定上门日期和时间，做好

2、详细记录，按时上门。如不能按时上门服务，应提前告之客户，向客户致歉并说明情况，取得客户谅解，重新约定时间。上门装、移机要全面落实“五个一要求”（即：一双鞋套、一块防尘布、一块擦桌布、一张服务卡、一份装维工作服务质量监督表）并做好施工前客户资料核对工作。对客户实际地址、户名和客户性质，不符之处，应及时查明原因，校对后派单施工。上门服务前应认真阅读工单，判断施工类型：如新装、移机、故障修复等。根据需求准备好相关资料和处理方案，做到有的放矢。出发前应检查各种必需工具、备件，如：维护工具、需要安装的硬件、线缆、鞋套、需要用户签字的竣工单、留给用户的售后服务监督卡等，避免因工具不全影响工作进程，引起客户

3、投诉。第三节 仪容仪表装维人员在走访客户时应统一穿着工作服、佩带统一的上岗证或工号牌，工号牌佩戴的位置应便于用户的监督。衣着应整洁、合体；无油渍、无灰尘，纽扣齐全，衬衫不得敞怀不扣，衬衫下摆应统一束进裤腰内，内衣领不得高于衬衣领；穿着长袖衬衫时，袖口不得挽起，应系上袖口纽扣；不得长裤裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。 装维人员上岗时应穿着黑色皮鞋，不得赤脚，不得穿凉鞋。进入客户家中应穿自带的鞋套。装维人员上岗应做到仪容大方，发迹整齐。男士不留长发和胡须,发长不得超过衬衫领；装维人员应养成良好个人卫生习惯，勤剪指甲。装维人员在上门服务前4小时内禁止饮酒。第四节 行为举止与客户预约后应按约定时间准时或

4、提前到达指定地点。上门服务时敲门要轻，如需按门铃，每次按门铃时长应不超过2秒，两次按动之间等待时间应不少于2分钟。如需敲门，每次敲门三下，每两次敲门之间等待时间不得少于30秒。如无人应答，应按工单提供联系人与对方重新约定上门时间。用户开门后，应主动向用户出示工卡，进行自我介绍，说明来意：您好！我是中国电信*分公司的装维工程师xxx，据您的需求现在上门为您装机或检修电话，请问我可以进去吗？得到允许后方能入户。进入客户家里或办公室前应穿好鞋套。走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。第五节 装维操作标准工程师装维操作前应针对实际情况对用户讲清我们的服务目的，在取得

5、用户同意后方可开始装维服务操作。做装维服务时要态度严谨，动作熟练，动作、声响不宜过大，避免划伤、磕碰用户物品，应爱护客户的物品。装、移电话时，应按照客户选择的位置安装，尽力做到室内布线最大限度实现暗管暗线，如需挪动、使用客户的物品，应征得客户的同意。要让用户感觉我们的工程师的确是一个专业的技术人员。如有必要可向用户做适当的讲解。施工过程中，原则上不得使用客户的电话，若需要测试应向客户说明该测试电话不计入客户的通信费用，回公司后立即通知有关部门加以技术处理，避免引起不必要的话费投诉。与客户交流时，应尊重客户的风俗习惯，不与客户开玩笑。在用户家中或办公室不东张西望，不随意评论用户家中室内装饰、装修

6、，不主动与用户谈论与工作无关的话题。服务完成后，应做演示并有针对性地对用户讲解设备的使用、维护方法，让用户进行试用操作，到用户满意为止。安装结束后应主动向客户递交服务卡，（服务卡应包括以下内容：1、施工人员的工号；2、联系单位电话号码或寻呼机号码；3、客户服务热线电话10000）。服务卡在话机上可张贴的，应征得客户同意。电话安装后应提请客户现场验收。如“先生/女士、小姐，您的电话已经通了，请试用一下”。客户试用电话没有意见后装维人员应致谢，并请客户填写回执单即在施工单或回执单上签字。操作结束后，整理好工具及剩余材料，把挪动的物品恢复原位，将施工现场打扫干净并带走施工垃圾。主动询问用户还有什么问

7、题并现场予以解决。对客户需求的各项服务功能的开放的情况当场无法检验的，应与客户协商安排适当的时间进行检验直至客户满意。在用户家中要做到不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受用户馈赠的物品。离开客户住所时，应对客户使用中国电信的业务表示感谢。并请用户填写装维工作服务质量鉴定表。装维工作服务质量鉴定表内容应包括：1、施工人员的施工操作是否规范；2、在施工中是否有吃、拿、卡要行为；3、装维工作服务质量的满意程度（很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意）。第六节 服务用语1、与客户交流时应使用标准普通话，如客户需要，可使用方言或语种。2、接待客户或办理业务时，坚决禁止使用任何蔑视语和否定语。3、回答用户问

8、题时要专业、自信。4、接待客户或办理业务时不得推诿、搪塞用户，推卸责任。5、对用户错误，不得指责，必要时婉转指出。服务用语示例对不起，这些物品我可以移动一下吗？XX先生（女士），需借用您家的XX东西，可以吗？谢谢，我不吸烟，不喝水。这是我们的规定，请原谅。很抱歉，由于XX原因，本次不能为您开通业务，我回去以后马上处理，请您放心，我会在约定时间的期限内替您解决问题。如果没有问题，麻烦您在竣工单上签字，谢谢。谢谢您选择中国电信的服务，如需我们做什么，请打电话与我们联系，我们会及时为您服务的，再见。装机施工规范一、AD/LAN宽带装机规范（一）配线架跳线1、跳线和接插件间接触良好，接线无误，标志齐全

9、。2、跳线长度应符合设计要求，一般对绞电缆不应超过5M。3、跳线应使用适当线径的进行跳接，严禁中间接头。4、跳线应在套环内布放，尽量横平竖直、不交叉、不扭曲，合理整齐，并具有合适的松紧度。5、跳线路由严格遵守具体型号配线架的走线规范，严禁斜拉、跳跃套环等不规范现象。6、卡线时必须使用配套的卡线刀，要求卡接牢固，严禁使用螺丝刀、壁纸刀等工具进行卡线，在保证卡接牢固的同时不得损伤配线架。（二）室外布线1、用户引入线包括分线设备下线（称爬杆线）和用户室外皮线两部分。2、皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做终端的，绑扎规格应符合要求。3、用户引入线长度不应超过200M，拉放架空皮线

10、时从下线杆至第一个支撑点的跨距不得超过50M，超过时应加立电杆。4、同一方向多条架空皮线之间应间隔均匀、垂度一致。5、语音用户同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时应改用全塑电缆引入。6、用户引入线不得跨越无轨电车滑行线，不得遮挡住门窗 。7、用户引入线与电力线交叉间距不得小于400mm，跨越障碍物时不得有托磨现象。8、跨越里弄（胡同）或街道时，其最低点至地面垂直距离应不小于400mm。跨越档不得有接头。9、用户引入线要有牢固支撑件并绑扎合格；无托、磨现象；每隔10米安装支持物（双沟隔电子）。10、与 电 力 线 平 行 交 越 应 符 合 有 关 验 收 规 范 ，无 市 电 侵入危

11、险。11、用户线在楼内布放时，应走线合理，布放整齐，无磨损、死弯现象，按规定加装线槽或保护管，线卡均匀牢固。12、布放线槽线可以不绑扎，槽内线缆应顺直，尽量不交叉，缆线不应溢于线槽，在缆线进出线槽部位、转弯处应绑扎固定。13、废 弃 引 入 线 及 不 再 使 用 的 支 持 物 必 须 拆 除 。14、对用户线采取相应的防护措施，尤其是距离过长时必须对皮线采取穿管等保护措施，避免安全隐患。15、严禁掏缆接入用户，应从就近分线盒拉皮线解决单个用户装机需求。（三）室内布线1、在用户墙上打眼钻孔时，应尽量在门框周围选择钻孔位置，结合用户要求进行打眼钻孔，尽量做到隐蔽美观。2、用户家中的布线应尽量走暗线或沿角落布放，结合用户要求进行安装，做到安全、牢固、隐蔽、美观。3、依据用户