楼面经理训练

1、森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問百货公司营运能力提升系列课程之百货公司营运能力提升系列课程之2008年年9月月森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問1 1、百货公司、百货公司 DEP Department StoreDEP Department Store2 2、量贩店量贩店 GMS General Merchandise StoreGMS General Merchandise Store3 3、超级市场超级市场 SM SupermarketSM Supermarket4 4、大型超市大型超市 HypermarketHypermarket5 5、仓库型商店仓库

2、型商店 Warehouse StoreWarehouse Store6 6、精品店精品店 Boutique Boutique 7 7、折扣店、折扣店 DS Discount Store (House)DS Discount Store (House)8 8、杂货店杂货店 Barity StoreBarity Store9 9、便利商店便利商店 CVS Convenience StoreCVS Convenience Store1010、连锁店连锁店 Chain StoreChain Store（1 1）自愿加盟连锁店自愿加盟连锁店VC Voluntary ChainVC Voluntary C

3、hain（2 2）特许加盟连锁体系特许加盟连锁体系 FS Franchise System FS Franchise System 1111、购物中心、购物中心 SC Shopping CenterSC Shopping Center1212、大型购物中心大型购物中心 Mall (Shipping Mall)Mall (Shipping Mall)1313、 处分品店处分品店 Outlet StoreOutlet Store1414、廉价品店廉价品店 Price Store (Off Price Store) Price Store (Off Price Store) 十四种零售业态十四种零售

4、业态森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問了解你的顾客了解你的顾客 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問P5百货公司的百货公司的1818种特性种特性出售各类型货品，包括服装 (男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等为顾客提供“一次过”购物方便价钱清楚标明每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价等适合全家购物、消闲为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心现正流行连锁性百货商店 结果 感觉森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問百货零售经营趋势变化表百货零售经营趋势变化表分分 项项过去作法过去作法现在作法现在作法

5、未来作法未来作法市场需求注重畅销商品注重推广促销创造引导顾客型态消费者生活者个性者商店机能销售商品场所销售商品与服务场所信息传播与聚集中心立地条件一流地区一级地点一流地区二级地点二三流地区一级地点聚客方式以热门商品以商品附加价值以持续创造主体文化销售文化商品知识与亲切感流行塑造与高质服务协助创造个人生活品味营销推广被动式坐销主动式促销整体性营销放射展示陈列量感陈列质感陈列可视化个性陈列客户服务折扣与赠品商品附加信息与服务商品文化主体范围商品功能功能性多样性细分下的简易与个性经营手法商品提供企业与商品文化提供社会群集文化提供森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 ( (一）商品力一）商品力（二）演出

6、力（二）演出力（三）贩卖力（三）贩卖力（四）集客力（四）集客力（五）服务力（五）服务力（六）管理力（六）管理力百货业制胜的六大执行力百货业制胜的六大执行力森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织组织(organization)中完成他们的工作。 作为一名百货的管理者，我们是谁？作为一名百货的管理者，我们是谁？ 我们的角色是我们的角色是? ? 我们常常遇到的困难是我们常常遇到的困难是 ? 我们需要的工作技能是我们需要的工作技能是 ? 我们的工作内容是我们的工作内容是? ?管理者做什么管理者做什么森睿管理顧問 讓您滿意

7、到最後的顧問管理者角色典范管理者角色典范 在执行职务时，管理者须扮演不同的角色，而在众多角色之中，最重要是以身作则，成为下属的学习对象，从而树立优秀的榜样。 每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人父母，或为人子女；在工作时，或为主管，或为部属，或为同事。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。卖场管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少七种不同的角色。 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問管理角色定义接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。广

8、泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。楼面经理所扮演的七种角色楼面经理所扮演的七种角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 除以上所提及的各个督导角色外，管理者对下属的影响尤其重要及深远。对下属而言，他们的上司代表着一个成功的模范，是他们学习和模仿的对象。 管理者个人的行为表现，直接及间接地反映/表达他对下属员工在以下各方面的要求，包括： ，如处理方式、步骤 ，如对公司标准的重视程度 对人处事态度对人

9、处事态度 ，如对顾客、供货商等的行为表现 ，如同事之间的关系、合作方式、沟通模式等 管理者对下属的影响力管理者对下属的影响力森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l全面管理是基础l全能培训是技术l全员服务是技巧 l全线销售是目标森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問销促告广员售后服务工货源价置作品种位格程特场地陈序卖场设计列零售业的九大元素零售业的九大元素森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問顾客顾客需求需求整体顾客价值模型整体顾客价值模型(customer value position )森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問楼面经理的七剑式管理楼面经理的七剑式管理方法方法 销售管理销售管理商品管理商品管理

10、环境管理环境管理特殊事件特殊事件处理处理服务管理服务管理秩序秩序管理管理人员人员管理管理楼面经理楼面经理工作内容工作内容森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問楼面经理的七剑式管理方法楼面经理的七剑式管理方法 时段任时段任务分配务分配人员管理秩序管理环境管理服务管理销售管理商品管理特殊事件管理营业前营业前营业中营业中营业后营业后森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問P17如何让卖场成为顾客的体验场如何让卖场成为顾客的体验场 从顾客视角审视卖场管理的每一个细节，发现并及从顾客视角审视卖场管理的每一个细节，发现并及时协调处理问题，令顾客进入卖场后，所有感官能够触时协调处理问题，令顾客进入卖场后，所有感官能够

11、触及的环节均形成良性、正面的刺激，令顾客感觉舒适自及的环节均形成良性、正面的刺激，令顾客感觉舒适自在。在。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程l楼管仪容仪表自查l楼层交接及楼管晨会l营业员仪容仪表及出勤检查l召集晨会及晨会要点l晨会重点l开店前巡场重点l迎宾安排森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l上午巡场重点l员工午餐人手安排l安全检查l营业高峰时段的管理重点l销售及服务跟催楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l收银系统结帐安排l顾客疏导l送宾安排l清场及安全检查楼面经理的一日工作流程楼面经理的一日工作流程森睿

12、管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l卖场清洁卖场清洁l卖场照明卖场照明l背景音乐背景音乐l广播内容广播内容l温度，湿度l顾客休息处l各类指示牌l其它现场配套服务设施现场管理的关键要素现场管理的关键要素森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l柜柜 内内 清清 洁洁l天花l地面l立面l柜内后仓l试衣间现场管理的关键要素现场管理的关键要素卖场清洁森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l公共区域卫生公共区域卫生l通道卫生l手扶梯l卫生间l果皮箱l收银台/服务台/专柜工作台/专柜内顾客休息椅现场管理的关键要素现场管理的关键要素卖场清洁森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問现场管理的关键要素现场管理的关键要素卖场照明l

13、天花照明l 通道照明l 柜内照明l 后仓照明l 照明安装之要求森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問l音量音量l音質音質l音乐的选取音乐的选取现场管理的关键要素现场管理的关键要素背景音乐森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何如何管管” 营业员的群体特点: 第一线服务人员与顾客接触最多，是影响顾客感受的关键 内地百货公司营业员的”三低两高”特性 l 让基层A级人才也有出头天的机会 吸引、重用、留住有才能及具奉献热忱的基层服务人员 将光环加诸于基层服务人员身上，让销售人员受到尊重，让有特殊表现的 服务人员成为英雄 任何岗位上表

14、现出色的员工都应获得公开表扬、重视与赞赏森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何如何管管”l 对于营业员中的“核心人员”的管理 坦诚相待 重点掌控 适当授权 正面心态森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业员管理营业员管理“管什么管什么”和和“如何管如何管”l 对于绩效表现不佳的员工要审慎并快速处理 首先要判断原因、主动沟通，协助员工克服问题 要坦诚与厂商进行沟通，让厂商及员工知道无法胜任现有任务的原因，并用冷静与关怀的态度处理 对于处理表现不佳的员工要小心谨慎，但也不能拖延不予处理，延缓处理只是让问题更加严重而已森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問P30B

15、icycle Model-Bicycle Model-员工意愿的管理员工意愿的管理工作工作/ /技术技术 前轮前轮人际关系人际关系后轮后轮灵活性灵活性 齿轮齿轮 自我管理自我管理 车把车把 自行车构造自行车构造前轮前轮后轮后轮齿轮齿轮车把车把素质要求能力要点技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面地处理与顾客的交往森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問其它工作人员的管理重点其它工作人员的管理重点l沟通工具与规范会议部门、跨部门、专业会议報告調

16、研、品牌、场上、竞争分析日志工作报告、业务执行l负责与协作关系处理营业行政作业后勤支持系统l“管理真空“与”管理重复“处理职能组织项目小组森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問卖场边缘人-供应商的管理森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問卖场边缘人卖场边缘人- -供应商的管理供应商的管理第 一 招绘出一张人际关系“网络图第 二 招技巧性地打开话匣子 第 三 招 牢记他们的大名仔细聆听说话的内容第 四 招与任何人打交道总是待之以礼第 五 招 善于在卖场做称职的主人第 六 招在每张所收到的名片上记载日期以及相关事项第 七 招不要吝于表达感激之情第 八 招不要忘了面露微笑地说声谢谢第 九 招适时打电话与送卡

17、片、礼物等小环节来表达感激之意第 十 招建立起一套有系统又管用的人际关系网提高人际关系上运作效率第十一招必须在24小时回复所有的来电确保人际关系网络上的资讯畅通程度第十二招拿起话筒，先思索：慎谋行动、有备而来、勇往直前和贯彻始终第十三招主动寻求他人的支援第十四招在开口时，应简单明了地陈述要求第十五招你们祈求，就给你们。 “对了，你所认识的人当中，有哪个人” 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問卖场主流人卖场主流人- -顾客的管理顾客的管理l从对话、选择、观察顾客的需求重点，知道顾客的想法，推断顾客想要买的商品。l第一线服务人员的仪容是百货店给顾客的第一印象。l认真倾听顾客的抱怨，从一开始就顺从顾

18、客的意见，是解决顾客抱怨的不二法门。l以平等的态度对待所有的顾客是顾客服务的基本原则l接近顾客的时机因商品及顾客的不同而有所不同，只有不断的学习与试验，才能逐渐把握诀窍。l要求在各处整理货架，让外面的顾客看到人员的流动，给人自然、放心的感觉，顾客会逐渐增加，让顾客清楚看到里面，让顾客轻松跨入店内。l让顾客感觉亲切，记住顾客的喜好，留下顾客的姓名、电话、地址，做好完整的顾客管理，藉此加强与顾客的关系维系。l即使对方不买你的商品也要热情款待，顾客转了几家商店后，往往最后会回到最热情的商店去购买。l创造一个员工乐于工作的环境，让员工真心掏出工作的热忱。 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問

19、 讓您滿意到最後的顧問秩序管理的流程化秩序管理的流程化l 营业前工作流程营业前时间分配与工作重点如何开好“早会”？l 营业中工作流程楼面巡视“看什么”和“做什么”秩序管理“管什么”和“怎么管”l 营业后工作流程l 秩序管理的工具设计和使用 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問如何开好如何开好“早会早会” ” l所有成员以讲话队型排列 员工出勤状况确认 卖场商场状况确认l布置今日主要工作项目 昨日营业状况确认 表扬营业最佳排名l宣达百货店的活动方向及目标 营业目标传达 促销活动说明 公司政令宣达l服务宣言 顾客第一、顾客满意 服务用语及礼仪培训森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业中管理的工具设计

20、和使用营业中管理的工具设计和使用 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問卖场管理检核表部 门 : 日 期 : 营 业 时 间 作 业 项 目 作 业 重 点 （ 要 点 内 容 说 明 ） 负 责 人 /交 接 人 营 业 前 营 业 目 标 卖 场 管 理 商 品 人 员 活 动 营业中 1330 1730 卖 场 管 理 、 服 务 调 研 、 会 议 、 培 训 会 议 、 培 训 营 业 后 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业后管理的工具设计和使用营业时间 作业项目 作业重点 检核表 2125 2140 闭店打烊、送宾 全员准备并就定位送宾 送宾程序 营业后 2140 巡店检查 今日管

21、理报告 卖场安全管理交接 1. 卖场检查人员、环境、商品 2. 卖场管理管理要项/人员（服务） 、环境、商品、目标达成；差异要项；交接要项 3. 卖场安全管理交接管理责任交接；值班人员紧急联络方式 卖场管理检核表 森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业培训营业培训主题课程内容预定时数使用报表预定作业MD-1商品生活行事历商品分类1HRN生活行事历n+1 生活行事历分类原则WORLD别分类MD-2百货公司规划1. 卖场规划2. 厂商配置（定位分析）2HR店铺定位WORLD别厂商定位MD-3专柜设柜招商与谈判1.招商说明（招商计划）2.洽商前准备（厂商LIST：基本数据与联络时间表）3.洽商Q&A

22、4.签约1HR实演：3HR招商计划厂商LIST：基本数据联络时间表MD-4名店计划设立专门店1.找寻合适地点（对象）2.立地评估3.卖场规划与配置（内装）4.开店前准备5.开店营销计划2HR森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問营业培训营业培训主题课程内容预定时数使用报表预定作业SP-1DEVICE卖场装置1.卖场环境塑造与维持（5S）2.VMDDP.VP.IP3.公共DP点规划与应用4.灯光与照明1HRSP-2DISPLAY商品陈列1.检讨柜位需要的商品与杂器A. 各柜商品CHECK（畅、滞销）B. 单品管理（列出商品组数、配件.）C. 杂器、道具CHECK（列出搭配商品、配件、服务.）2.陈列

23、原则A. 陈列点规范B. 陈列道具使用C. 彩虹色系、无彩色系1HR实演：3HR检讨各柜商品及杂器、道具各柜陈列制作1.标准柜（模范柜）2.各柜森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問顾客的管理顾客的管理 赚钱的百货店，十大销售技巧赚钱的百货店，十大销售技巧 l知道顾客的想法l仪容整齐清洁l解决顾客抱怨l顾客一视同仁l勿顾此失彼 l选对服务时机 l塑造购买动机l和顾客做朋友l热忱的工作态度l告知商品讯息森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問如何优化客户服务标准？如何优化客户服务标准？你的竞争对手是怎么做的你的竞争对手是怎么做的观察顾客的行为观察顾客的行为行业以外其它公司

24、的好的做法行业以外其它公司的好的做法森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問步骤一、观察顾客的消费行为及消费需求步骤一、观察顾客的消费行为及消费需求在客户遭遇的管理中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、细节、细节！G.Lynn Shostack优质客户服务标准实际上就是对服务过程中琐碎细节的关注特别提醒如何优化客户服务标准？如何优化客户服务标准？步骤二、确立可衡量的标准步骤二、确立可衡量的标准具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和员工共同制定公平地实施、执行步骤三、定期对服务标准进行检查步骤三、定期对服务标准进行检查 只有变化才是永恒不变的。定期检查可以你的服务

25、标准紧跟市场的变化，紧跟客户的要求，否则，优质服务很快就变成一般服务。步骤四、定期对服务标准进行重新评估步骤四、定期对服务标准进行重新评估 根据检查结果，定期修改或制定新的优质服务标准。不要拘泥于已有的服务内容。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問提升营业人员服务水准的有效手段提升营业人员服务水准的有效手段森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問提升营业人员服务水准的有效手段提升营业人员服务水准的有效手段森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 了解每个会员对百货店的贡献 - 购买力,终生价值,年价值 了解每个会员的消费行为 - 品牌喜好 ,品类喜好 ,习惯来店时间 会员深

26、层分析 - ABC分层 , 客户阶段 , 消费类型VIPVIP顾客管理顾客管理森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問推荐什么价位的商品比推荐什么价位的商品比较合适呢？较合适呢？客户能能够承受的单件物品的最高单价评估那些客户对我们的贡献那些客户对我们的贡献比较大呢？比较大呢？客户当年在我们这里消费的金额客户从加入到现在为我们带来的价值我们在一周中的哪一天我们在一周中的哪一天比较容易见到这个顾客？比较容易见到这个顾客？客户的习惯来店时间客户光顾我们商场的频客户光顾我们商场的频率？率？平均每月来店的频率客户有65天没有来店了，是否考虑联络一下感情VIPVIP顾客管理顾客管理森睿管理顧問 讓您滿意到最後的

27、顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉处理顾客投诉投诉的真正含义和价值投诉是顾客的权利投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，使可能失去这个或更多的顾客。在整个投诉过程中，紧记要保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問顾客投诉与异议处理 当顾客不满或愤怒时，他就是“怪兽”，我们必须与他们面对，但不是抗争。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問当顾客不满时当顾客不满时 主动表现帮助的意愿 了解顾客 讲求方法

28、 主动承担责任森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問主动表现服务意识主动表现服务意识确保积极的心理状态表现出职业化、友善的形象了解你的顾客研究历史资料做好快捷、方便的备查文件森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉的原则（一）处理顾客投诉的原则（一） 顾客投诉并不一定代表我们做错了，但如果让顾客不满的离开就一定是我们工作的失误。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉的原则（二）处理顾客投诉的原则（二） 先满足顾客的情感（心理）需求，再满足物质需求。 当顾客的情感（心理）需求得不到满足时，物质需求会上升。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問顾客投诉想得到的是到什么顾客投诉想得到的是到什么

29、受到尊重有人认真地聆听他的投诉被人认真对待问题得到解决且以后不再发生此类问题森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉的步骤处理顾客投诉的步骤仔细倾听，让顾客有申诉的空间重复你听到的，并确认正确道歉承认顾客的感觉（愤怒、失望）讲出你所要采取的行动、解决方法询问是否满意感谢顾客森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問P61不要让状况恶化(一) 耐心聆听 能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助解决问题。(二) 表示同情 让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒态度去处理他的投诉。这样会使他对你有信心。(三) 道歉 就导致顾客不满或不便的事情道歉并感

30、谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起，但你是有责任代表公司向顾客道歉。找出真正原因并相应解决(四) 复述对方的理由 尝试以顾客的观点来了解事情，在提供解决方案之前，先复述对方理由以确认完全理解顾客的需求。(五)提出解决方案 同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤、所需时间、效果等，让他清楚你的建议。(六) 获取顾客同意 对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，才可实行。否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。(七) 跟进结果 得到顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。同时，亦应通知上司，防止日后有同样问题发生。处理投诉的七个步骤处理投诉的七个步骤森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉的大忌处理顾客投诉的大忌争论让顾客知道是他自己错了推卸责任否定顾客的感受错误推测主观判断怀疑的态度和语气发泄情绪森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧带离营业场所把握好你及你的同事的态度勿站在顾客的对立面适当的时机，谈论顾客感兴趣的话题适当的时机，同性间可有轻微的身体接触森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 整个处理过程中你必需保持紧迫感，以满足顾客受重视的心理期望。森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問森睿管理顧問 讓您滿意到最後的顧問 一间百货公司，从开门到闭店，可