基本工作要求

1、作业规范文件编号：DTZ/WS/TD/005基本工作要求版 本：第 1 版戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 工程部作业规范基本工作要求 DTZ/WS/TD/005版 本：第 版修订次：0 状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期2001年 月 日发布 2001年 月 日实施工程部个人形象标准男性员工：1. 头发必须经常性（每三至四星期）修剪一次；头发要齐整及不可触及衣领。有需要者可用少量头发嗜哩或摩丝来维持发型整齐。2. 不可有头皮屑。有此问题者必须找医生或用适当发产品把问题根治。3. 不可染发或漂发，头发应保持原本天然的颜色。若有灰白头发者欲染深色（例如：黑色）的话，则不包括在此项。4.

2、发鬓整齐，鬓脚不超过耳朵。5. 时常保持胡子干净，上班前应用剃须刀将胡子梯/刮干净。6. 皮肤一定要干净及健康，一定要妥为处理油光泛面、黑头等问题。7. 工作服要保持整齐清洁，工作证、皮带、鞋等要齐备。工作服上衣扣随时都要扣上的，上衣口袋不准装香烟。8. 所有员工都要穿着工作鞋，并保持干净。9. 戴眼镜者需经常调整眼镜，免其往下滑。镜片需保持清洁；眼镜框的款式只限于简单经典者。10. 手表款式亦限于经典式，不要配戴笨重及杂色之运动表。11. 一双手只可戴一双戒指。大小不宜过大，款式只限于简单经典者。12. 指甲要保持短及清洁，工作后及时清洁，绝不可以藏污纳垢。13. 若有体臭问题，必须找医生或

3、用适当之产品来处理。14. 工作时间必须精力充沛，严禁在上班时间内睡觉/打盹。礼节礼貌1. 工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。2. 常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”、“没有”等词，接听电话应先问候，后讲话。3. 在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分寸，语言文雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。不得左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，声音过高。4. 听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。如有不同意见不允许当面争执，可及时向

4、上级汇报。5. 在进入客户房间之前要轻敲三下门，待征得客户同意后方可入内。对客户的物品不表示羡慕以免误会。如因联系工作急需使用客户电话时，应向客户解释清楚。6. 在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑、打闹。7. 与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先上先下。8. 注意公共卫生，不随地吐痰，丢垃圾。工作完毕后应将工作区域打扫干净，并通知有关部门进行彻底清扫。如在有地毯的区域进行维修施工时，应将地毯遮盖后方可维修施工，严禁将工具直接放在地毯上。严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟应在指定区域内进行。仪表仪容1. 个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口嗅、体味，上岗前四

5、小时内不得饮酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。2. 在工作区域行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，不得扎堆聊天。3. 用户面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵等不文明举止。着装标准1. 工程部员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更衣。2. 工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、开线、掉扣，如无故损坏、丢失应予以赔偿。3. 着装应将钮扣扣齐、拉链拉好。不允许卷衣袖、裤腿。不得穿背心、短裤或穿拖鞋上班。4. 保持领带挺括干净，系戴端正。5. 鞋、袜应保持干净，不得有异味，不准赤脚。商场工作工程人员用语规范(适用于商场、娱乐场所及餐馆)为保证工程人员进入业

6、主/租户(以下简称用户)商场、娱乐场所及餐馆(以下简称商场)进行例行检查、应急维修或有偿工程服务时，尽可能地减少对用户正常营业的影响，并确保顾客安全，体现出优质的服务水平，特制定工程人员进商场工作及用语规，以期共同遵守。1 要进入商场进行例行检查、维修保养或有偿服务的工程人员，必须穿着洁净的工作服，佩带工作证。2 除非紧急抢修或用户提出报修，一般有例行检查或维修等工作应尽量安排在非营业时间内进行，并应提前三天由物业管理处向用户电话预约，说明商场工作的内容，征得用户负责人的同意，确定工作时间。3 除公共区域外，在非营业时间内需进入用户管理围内进行检修工作，必须有用户负责人或其指定代表的陪同，离开

7、时应请陪同人员在维修单上签字认未损坏商场内的设施和商品。进出商场工作的时间和人员应在管理处进行登记备案。4 无论营业或非营业时间，进入商场进行检修工作，工作人数不能少于二人，工作时必须要有人监护，随时提醒过往顾客注意避让，遇有顾客靠近时应说：“先生/小姐，对不起，这里正在维修施工，请不要靠近。”5 若在营业时间进入商场进行维修工作，应尽量避让营业高峰时间。无论是否有顾客通过施工区域，必须放置施工警示牌或标志。营业时间严禁使用电钻和电锤等噪声较大的电动工具。6 进入商场应将工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿在手上，并与地面保持一定的距离，不能在地上拖着走。若有天花吊顶上的作业必须带好铝合金扶梯。

8、所有工具不能带有明显污迹。7 若带对讲机必须把音量调至最小，若听到呼叫必须在顾客少的地方轻声应答。若带BP机并听到呼叫，不得借用用户电话回拷。8 走到工作地点，若可能产生污迹需将净的帆布或塑料布铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，若弄脏地面应及时清洁干净。若工作中可能灰尘或不能展开工作，需于事先将可移动的柜或商品移走时，应对陪同的人员或营业员说：“对不起，你们这的东西，可不可以挪移一下。”或说：“您看这件东西放在哪儿合适？”若见贵重的商品应说：“请把这件贵重的商品放好。”不能移动的柜或商品则需铺上布或纸遮盖。9 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向工作附近的营业员打招

9、呼说：“非常对不起，我们很快就能完成”。对能拆卸的空调盘管和变风量空调机的过滤器，必须拿到商场外清洗。10 若要更换零件，应事先征得用户负责人的同意，如未经同意，立即向管理处领导汇报，得到指示后再工作。如没有带上备品，应派一人去拿。经拆卸过的工作现场，工程人员不能全部离开。11 若到午饭时间(时间太晚了)，估计修理工作难以完成应向用户负责人请示说：“这个工作量很大，现在是午饭时间(时间太晚)，为了不影响您休息，是否可以继续工作？若不行我们下午(明天)再来完成？”得到用户负责人同意后应说：“对不起，打扰了！”若用户负责人要求下午(明天)再来时应说：“实在对不起，影响你们工作，明天一定会修好的。”

10、离开时必须采取临时保护措施，避免留下任何可能危及顾客安全的隐患，并需注意美观。12 若维修需用户支付费用，应由物业管理处事先通知业户，若维修时发现需增加费用时应对用户负责人说明：“按规定这项工作要另外收费，收费标准为(多少)，你看是否要做。”若用户对维修费用有异议，须由物业管理处出面协调，工程人员在接到管理处指示后再工作。所收费用必须交管理处，并由财务出具收。13 若遇到不是物业内原配的标准设备修理时应对用户负责人说：“这件设备不是我们配备的标准设备，我可以帮你们看一看，不一定能修好。”若发现备件坏了应说：“这备件坏了，我们没有准备，你们如果买来备件，我们可以帮你们修好。”14 若用户代表或任

11、何在场的办公人员提出某项意见(建议)后应说：“你提出的意见很好，我会反映的，我们争取改进一下。”15 若在工作期间陪同人员有事要外出，工作现场周围又没有一个人，一般应自觉停止工作另约时间上门。当维修工作完成以后，应向用户负责人或其代表介绍维修保养情况，并告知正确的使用方法和注意事项，请用户行政主管验收时应说：“这个东西我给你们修好了，请您看一看是否满意。”用户负责人员感到满意并在维修单上签署确认。16 离开前应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地毯上有脏痕，应负责打扫干净。并说：“这项工作做完了，可以放心使用了，如果你们今后还有什么问题需要我们处理，可随时与管理处联系。17 整

12、个工作期间不得收受用户单位送的钱物，不得借用用户的工具、桌椅和任何办公设备，不得与用户达成私下交易。若在工作中不慎损坏商品或柜，应及时向管理处汇报，由管理处和用户协商解决。单元工作工程人员工作用语规范(适用于办公楼单元)为保证工程人员进入业主/租户(以下简称用户)单元进行例行检查、应急维修或有偿工程服务时，尽可能地减少对用户办公人员的打扰，体现出优质的服务水平，特制定工程人员进单元工作及用语规范，以期共同遵守。1. 进入单元进行例行检查、维修保养或有偿服务的工程人员，必须穿着洁净的工作服，佩带工作证。一般宜二或三人同时进入单元工作，相互配合，快速完成。2. 进房工作必须征得用户行政主管的同意，

13、除由用户代表向管理处报修外，一般的例行检查和清洗风机盘管过滤器等工作应提前三天由物业管理处电话预约，说明进房工作的内容，征得用户行政主管的同意。若遇紧急情况或用户临时约请，也必须用电话与用户行政主管取得联系，说明情况征得同意后方能进入。3. 一般例行检查或小的维修项目，应尽量安排在用户办公时间内完成，若遇需用噪音较大的电动工具或紧急抢修需要在非办公时间内完成，必须听从用户代表的意见，维修时须有用户代表在现场察看。4. 工程人员到达单元门口时，应对接待小姐说：“小姐，我是物业管理处维修技工，根据你们单元的报修(根据设备保养制度)，我们管理处已经预约，现在是否能进入开始维修(现在是否能开始对XXX

14、设备进行检查/保养)？”，得到小姐(或征得其行政主管)同意后应说：“谢谢，打扰了！”。5. 进入屋内步子要轻，工具袋背在肩上，其他工具和材料应拿在手上，并与地面保持一定的距离，不能在地上拖着走。若有天花吊顶上的作业必须带好铝合金扶梯。所有工具不能带有明显污迹。6. 若带对讲机必须把音量调至最小，若听到呼叫必须出单元门后才能应答。若带BP机并听到呼叫，不得借用用户电话回拷。7. 走到工作地点，若可能产生污迹需将干净的帆布或塑料布铺在地上，用于存放工具、材料和拆卸的零件，不能随便放在地上，以免弄脏地毯。若工作中可能产生灰尘或不能展开工作，需于事先将可移动的物品或设备移走时，应对陪同的人员说：“对不

15、起，你们这里的东西，可不可以挪移一下。”或说：“您看这件东西放在哪儿合适？”若见贵重的物品应说：“请把这件贵重的东西放好。”不能移动的物品则需在物品上铺上布或纸遮盖。8. 工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声，实在无法避免时应事先向工作附近的用户办公人员打招呼说：“非常对不起，我们很快就能完成”。对能拆卸的空调盘管过滤器，必须拿到单元外清洗。办公时间严禁电钻、电锤等电动工具使用。9. 例行检查应告诉陪同人员(用户行政主管)检查的情况，并说明有没有问题，需要注意些什么，应该怎样正确使用等。10. 若要更换零件，应事先征得用户行政主管的同意，如未经同意，立即向管理处领导汇报，得到指示后再工作。如没有带

16、上备品，应派一人去拿经拆卸过的工作现场，工程人员不能全部离开。11. 若到午饭时间(下班时间)，估计修理工作难以完成应向行政主管请示说：“这个工作量很大，现在是午饭时间(下班时间)，为了不影响您吃饭(下班)，是否可以继续工作？若不行我们下午(明天)再来完成？”得到用户行政主管同意后应说：“对不起，打扰了！”若用户行政主管要求下午(明天)再来时应说：“实在对不起，影响你们工作，明天一定会修好的。12. 若维修需用户支付费用，应由物业管理处事先通知业户，若维修时发现需增加费用时应对行政主管说明：“按规定这项工作要另外收费，收费标准为(多少)，你看是否要做。”若用户对维修费用有异议，须由物业管理处出

17、面协调，工程人员在接到管理处指示后再工作。所收费用必须交管理处，并由财务出具收费。13. 若遇到不是物业内原配的标设备修理时应说：“这件设备不是我们配备的标准设备，我可以帮你们看一看，不一定能修好。”若发现备件坏了应说：“这备件坏了，我们没有准备，你们如果买来备件，我们可以帮你们修好。”14. 若用户代表或任何在场的办公人员提出某项意见(建议)后应说：“你提出的意见很好，我会反映的，我们争取改进一下。”15. 若在工作期间陪同人员有事要外出，工作现场周围又没有一个人，一般应自觉停止工作另约时间上门。当维修工作完成以后，应向用户行政主管或其代表介绍维修保养情况，并告知正的使用方法和注意事项，请用

18、户行政主管验收时应说：“这个东西我给你们修好了，请您看一看是否满意。”用户行政人员感到满意并在维修单上签署确认。16. 离开前应将所有的工具、材料、换下的零件和垃圾等收拾干净，如地毯上有脏痕，应负责打扫干净。并说：“这项工作做完了，可以放心使用了，如果你们今后还有什么问题需要我们处理，可随时与管理处联系。17. 走出单元，步子要轻，至门口时应回身面对接待小姐说声：“谢谢，再见！”。18. 整个工作期间不得收受用户单位送的钱物，不得借用用户的工具、桌椅和任何办公设备，不得喝用户的茶水，不得与用户达成私下交易。公共区域工程人员工作规范 为了工程人员在物业公共区域内的日常工作和管理中树立良好的形象，

19、尽可能地减少对物业内的客户的打扰，体现优质的服务水平和精神风貌，特制定工程人员在公共区域工作规范，以期共同遵守。1. 工作人员必须穿着干净的工作服，佩带工作证。2. 在有货梯/消防梯的物业，穿工作服的员工应自觉乘货梯/消防梯上/下，若有客人同乘一台电梯，应请客人先进/出。3. 有条件的物业，指定专门的员工通道，员工应自觉从员工通道中进出。4. 在公共区域禁止吸烟，工作服上衣口袋不准放香烟。5. 在公共区域由于维修和检查需要架梯、开盖以及修补地坪、墙面、天花及高空作业等工作，无论是否有人通过和靠近，必须设置警示带/警示牌，有条件应对施工区域进行封闭，并注意保留安全的人员通道。6. 若有可能发生危

20、险和弄脏客户的施工区域，必须派专人监护，提醒过往行人注意。7. 工程人员手提工具、材料及零件等应与地面保持一定的距离，尽量不发出响声，遭遇客人要礼让。8. 在公共区域进行维修保养工作，若由于时间或无材料等原因，无法及时完成，离开现场时应尽可能恢复原状，实在无法恢复的场合，必须增设防护措施，并通知管理员/保安协助照应。9. 维修保养完成后，应及时清理现场的废料和垃圾，并通知管理处进行必要的清洁。10. 若公共区域的例行或计划维修保养可能影响业户通行或需要断电、电话、煤气、电视或水等情况，必须事先请物业部公告，紧急情况派人上门通知可能受影响的业户。11. 在有办公和商场、饭店营业场所附近的公共区域

21、，除非紧急抢修需要，办公和营业时间内不准使用电动工具，不准做有强烈刺激性气味的油漆工作，不准动用明火。12. 在有住宅的物业，除非紧急抢修需要，在夜间和节假日不准使用电动工具。13. 在公共区域工作时，听到对讲机呼叫时，不要在大堂/电梯大堂等客人较多的场合大声应答。14. 在公共区域工作时，严禁吸烟，严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题。15. 工程人员有责任监督和管理外判专业公司的维修保养人员遵守和执行上述工作规范。值班管理制度 工程管理部门为了保证设备的运行保养、维修工作的顺利进行，为客户提供及时、优质的服务，体现良好的专业素质，特制定以下值班制度，以期共同遵守。1. 值班人员必须坚守岗位

22、，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。2. 根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定作好有关记录，按时巡查，及时发现事故隐患。3. 如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。4. 调度值班人员接到请修通知时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。5. 所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报主管人员同意，原则上班组长同班组长、值班人员同值班人员对调。在就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班维修人员配合。6. 值班人员在休息时间注意休息，值班时间不准睡觉和打盹。交接班制度 为

23、了保证设备正常运行，维修和保养工作的连续性，为客户提供及时、优质的服务，体现良好的专业质素，特制定以下交接班制度，以期共同遵守。1. 值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无帮缺勤，不能私自调班、顶班。因帮不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续，才能请假。2. 交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况，清点仪表、工具，检查设备状况等。交接班时，双方值班人员在值班日志上签字。3. 在下列情况下不得交接班：3.1 在事故处理未完成或重大设备启动或停机时；3.2 交接班准备工作未完成

24、时；3.3 接班人数未能达到规定人数的最低限度时；3.4 由主管指定替代人员未到时；3.5 接班人员有醉酒现象或其它神志不清而未找到顶班人时。4. 记录4.1 变配电设备运行日志4.2 电气系统设备巡检日志4.3 楼宇自控系统运行日志4.4 锅炉设备运行日志工程部员工离职办理工作移交内容 工程部员工若因故离职， 须按员工手册之规定办理工作移交手续，还需办理以下的工作移交内容，各级员工需根据实情参照执行。1. 移交对象员工离职时若工程部已指定或配备继任者，应向继任者移交，若一时尚无继任者时，应向其上级或上级指定的人员移交。2. 资料移交离职员工须将其所负责、掌握或保存的有关资料分类整理，列明资料

25、目录清单，清单内容包括名称、编号、数量等。移交与接收双方须根据清单内容清点查阅，并于清单上签署确认。所需移交的资料包括(但不限于此)：2.1 竣工资料(参照一般竣工验收应提供的技术资料)；2.2 竣工验收移交记录；2.3 各类改建、扩建工程或设备改装增减之竣工资料与说明；2.4 设备台帐与操作保养手册；2.5 工程管理制度与规范；2.6 外判工程或设备之合同(副本)；2.7 各类承包商名单及通讯地址；2.8 相关政府职能部门联系人名单与通讯地址；2.9 二次装修资料(二次装修管理)；2.10 设施设备运行记录与工程部工作日志；2.11 离职员工所管辖范围的日常工作介绍(包括设备与人员)；2.12 正在跟进之工作与计划的介绍；2.13 设施设备年检证明；2.14 物品购置、入库及领用(使用)记录。3. 物品移交离职员工须将其所保管的物品列明清单，清单内容包括名称、规格、编号、数量