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文档简介

1、$老客户的细分管理品城 nono$一个店铺是否能成功往往取决于它服务的客户数有多少？吸引新客户保留老客户$老客户的重要性 产品认可度高，客单价高。 店铺认可度高，转化率高。 客服沟通顺畅，聊天愉快。 愿意编写好评，传播性强。 动态评分值高，带动效应。 口碑传播便捷，拓展客户。$老客户是一种资源管理与控制适当的开采与利用资源$ 把不同客户按照不同属性条件进行细分 信息=资源 购买时间 商品 成交金额 发往地区客户管理要“细分化”$客户分类老客户会员级别顾客性别顾客生日顾客来源顾客区域会员vip尊贵vip0-199200-699700以上男女江浙沪外围偏远地区客户分类资料收集$以客户的生命周期进行

2、细分以客户的忠诚度进行细分以客户的活跃度进行细分$1、客户的生命周期 客户生命周期是指客户入店，并在店铺产生交易，由消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后离网的过程。$2、客户的忠诚度 客户忠诚又称客户粘度，是指客户对某一种特地产品产生好感，行成“依附性”偏好，进行重复购买的趋向。$影响顾客的忠诚度1、产品2、服务3、品牌效应4、市场竞争力5、顾客的消费能力6、客户生命周期$品牌宣传培养客户忠诚度vip特权会员营销积分换购会员抽奖$vip设置均衡性差异性$均衡性会员高级会员至尊vipvip50%-60%20%-30% 10% -20% 10%以内以内会员分布会员分布$分级制度rfm原理最

3、近一次消费时间r一段时间内消费频率f消费金额m$实例应用顾客等级的评价期间为1年，评分标准如下：分值计算每个顾客最后的rfm分值1r3f4m 分数分数r rf fmm4 4r3r3个月个月4 4次次f f1,0001,000元元mm3 33 3个月个月rr6 6个月个月f f3 3次次500500元元m999m999元元2 26 6个月个月rr1212个月个月f f2 2次次300300元元m499m499元元1 1r r1 1年年f f1 1次次m299m299元元$根据顾客最后的rfm得分，把顾客分为4个级别：rfm值顾客级别4036至尊vip3526vip2517高级会员161普通会员$3、客户的活跃度 一段时间内客户占你所有客户群体的一个比值2 201301320143 3月月6 6月月9 9月月1212月月0-3个月 活跃客户 3-6个月 沉默客户 6-12个月 沉睡客户 1

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