保安例行培训参考大纲

1、上海万科物业管理有限公司保安例行培训参考大纲 保安例行培训参考大纲目录第一部分 业务培训一、 理论知识培训（一） 礼仪、形象及服务规范（二） 值班人员接听电话规范（三） 公司制度与物业相关法规（四） 员工职业安全教育（五） 岗位职责（六） 共同守则（a共同守则 b基本要求 c奖罚细则）二、 思想教育培训（一） 法制教育（二） 爱岗敬业教育（三） 拒腐防变教育（四） 自身安全教育三、 相关业务培训（一） 对讲机的使用方法（二） 车辆管理（三） 地下车库管理（四） 交通管理（五） 犬类管理（六） 装修管理（七） 外来人员管理（八） 境外人员管理（九） 出租房管理（十） 商铺管理（十一）防盗管理（十

2、二）消防管理（十三）突发事件处置的一般原则四、 监控中心操作培训（一） 可视对讲系统的使用方法（二） 周界报警的使用及误报处理操作方法（三） 业主求助报警的处理操作方法（四） 监控设备的操作方法及作业规范1. 监控画面控制及调换操作方法2. 录象机的使用方法3. 录象带的使用及更换4. 监控范围的控制检查5. 电子监控门的盘问及规范化用语6. 紧急情况处理方法五、 智能化门禁系统的操作培训（一） 门禁设备的操作方法（二） 道闸系统的使用方法1. 道闸系统的使用及操作程序2. 道闸系统电脑收费的操作与管理第二部分 技能培训一、 队列训练（一） 立正、稍息、跨立（二） 报数（三） 停止间转法（四）

3、 行进与立定（齐步、跑步）（五） 踏步（六） 移步（七） 敬礼（八） 脱帽、戴帽（九） 坐下、蹲下起立二、 擒敌训练（一） 臂功（二） 腿功（三） 腿臂综合练习（四） 擒敌拳（五） 自卫术三、 体能训练（一） 俯卧撑（二） 中长跑（三） 往返跑（四） 百米跑（五） 跑楼梯（六） 负重跑四、 交接班仪式五、 交通指挥基本手势训练（一） 通行、停止（二） 左转、右转（三） 靠边停车第三部分 消防培训一、 灭火器的携带及使用方法二、 消防服的穿戴三、 消防栓的使用及水袋的连接四、 人员疏散及自我保护方法五、 小区消防设施及设备的分布情况第四部分 突发事件处置方法一、 火灾处置二、 交通事故处置三、

4、入室盗窃处置四、 抓获小偷的处置五、 业主突发疾病的处置六、 触电事故处置七、 煤气中毒事故处置八、 居民闹事处置九、 业主受骚扰事件的处置十、 邻居纠纷处置十一、 业主家庭纠纷处置十二、 周界报警处置十三、 业主求助报警处置十四、 特殊人员的保护方案十五、 防台风方案十六、 防爆炸方案第五部分 质量管理体系培训一、 公司的质量方针及质量目标二、 安全管理类作业指导书培训三、 安全管理类质量记录的培训第六部分 案例汇编案例一：33火灾实况案例二：418火灾纪实案例三：保安胜似亲人案例四：火情就是命令案例五：及时抢救违规泳客案例六：监守自盗教训深刻案例七：险情终于被排除案例八：高楼坠窗事件案例九

5、：服务意识很重要案例十：嫌犯在铁网下就擒案例十一：讨债“黑帮”束手就擒案例十二：智取盗车贼案例十三：226交通事故案例案例十四：跟踪追查、擒拿车贼案例十五：成都万科城市花园“4.2”火灾上海万科物业管理有限公司 保安例行培训参考大纲第一部分 业务培训一、理论知识培训（一）、 礼仪、形象及服务规范培训内容： 保安礼仪、形象及服务规范具体培训内容参照安全类岗位礼仪规范万科物业员工礼仪规范手册15-17页。培训标准：每位保安人员熟记礼仪、形象服务规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，结合日常工作

6、考核仪表服务规范程度，半年覆盖一次。（二）、 值班人员接听电话礼仪规范培训内容：1、 接听电话的四个基本原则： 1）电话铃响三声之内接起； 2）电话机旁准备好纸、笔进行记录； 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 4）告之对方自己的姓名。2、 接电话的顺序：拿起话筒“您好！万科物业/*管理处，我是*，有什么可以为您服务？”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”对方挂机后再挂机。3、 拨打电话的顺序：准备（确认对方的姓名、电话号码、电话内容等）接通电话自报家门（“您好！我是万科物业公司/*管理处*”）确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”对方挂机后

7、再挂机。4、 接听电话注意事项：1） 接电话时的开头问候语要有精神，通话交谈中积极运用10字礼貌用语。2） 接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米，讲电话的声音不要过大，要配合肢体动作微笑、点头。3） 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话。4） 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话。5） 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。5、接听业户咨询或投诉电话的技巧1） 不要打断业户的话头，要让业户把话说完再提问或进行相关解答，千万不能与对方争吵。2） 通话过程中应及时记录重点内容和业户资料等重要事项，一定要与业户确

8、认，并给予相关答复。3） 通话过程中应保持微笑，并不断点头，同时说：“是的，好的，我知道了，我已记录，我立刻帮您联系（解决）”4） 应避免使用的言语：我不知道（不清楚） 你找其他部门我们一直是这样的 我们从没我们不可能 你好像不明白你肯定弄错了 到时候，可能5） 应积极运用的言语：您好，谢谢，对不起，再见 您请讲，我在记录我们可以 您有什么建议您可以放心，我们保证 是的（好的）我已记录，请您留下联系方式，我马上或在（确定的时间）之前给您答复在（确定的时间）之前，我们一定培训标准：每位保安人员了解接听电话礼仪规范，相关岗位保安熟记礼仪规范要求，并能熟练回答，在实际工作中与规范要求一致。培训方法：

9、每月例行培训，指导人口头讲解、示范。培训考核：培训后抽查20%的保安人员口头考核，相关岗位保安人员100%考核，并结合日常工作考核服务规范程度，每月覆盖一次。（三）、 公司制度与物业相关法规培训内容：公司制度1、 公司办公管理规定2、 上海万科物业管理有限公司接待业主工作管理规定3、 职员手册4、 员工即时奖罚规定5、 上海市劳动合同条例6、 办公纪律违纪处罚规定物业管理相关法规1、 上海市居住物业管理条例2、 上海市物业管理行业规范3、 上海市居住物业保安管理办法（上海物业管理及相关政策法规汇编2001版75-81页）4、 关于物业保安人员岗位证书规定（99年12月上海市房屋土地资源管理局、

10、上海市公安局、上海市社会管理局颁布）5、 关于保安服务公司规范管理的若干规定（99年2月公安部颁布）6、 上海市犬类管理办法（93年11月1日上海市人民政府颁布）7、 上海市外来人员管理条例（96年9月上海市人大常务委员会颁布）8、 上海市消防条例（95年10月上海市十届人大常务委员会二十二次会议通过）9、 中华人民共和国治安处罚条例培训标准：每位保安人员熟悉公司制度及了解物业管理的相关法规。培训方法：每月例行培训，指导人口头讲解。培训考核：培训后进行提问或书面考核，半年100%覆盖。（四）、 员工职业安全教育培训内容：1、培养保安人员自觉遵守交通法规的意识；2、管好自己的钱物教育；3、防食物

11、中毒、防病教育；4、防雷击、安全用电教育。培训标准：每位保安人员了解掌握职业安全的内容，培养保安人员的自身安全意识，提高自我防范能力。培训方法：每季度循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，口试，全年覆盖。（五）、 岗位职责培训内容：1、队长职责：对本物业管理部区域内的安全保卫工作负全部责任。（副队长履行队长职责）a 领导保安人员认真履行职责，严防各类刑案的发生，圆满完成物业管理部交给的治安保卫工作。b 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施，深入各区队抽查指导、考勤、讲评，协助各区队处理疑难问题。c 负责保安人员执勤理论、动作培训、考核验收、日常行政管理，违纪事件的查处

12、和奖罚。d 承担突发事件的组织指挥，经常组织骨干研讨或演练突发事件处置方案。e 负责本区域内消防工作，经常抽查消防器材是否齐全，使消防器材始终保持良好状态，发现火情及时组织、报警、疏散人员、灭火、救伤员和维护小区秩序。f 负责本区域内外来人员、犬类，各类车辆管理。g 负责保安人员勤务保障工作和小区内邮件验收和发放。h 向上级请示报告工作。2、区队长职责：区中队长对所管辖区域内安全保卫工作负全部责任。（副队长履行队长职责）a 领导队员认真履行职责，圆满完成管理部交给的各项治安保卫任务。b 负责日常防盗、防火、预防交通事故的组织与实施，检查指导、考勤、讲评，协助队员处理疑难问题并带领队员巡逻。c

13、负责本区保安队员培训、行政管理、思想教育、违纪查处和奖罚。d 带领队员认真贯彻落实治安保卫处下发的各项规章制度，并处处起模范带头作用。e 负责突发事件的组织指挥，经常组织骨干研讨突发事件处置方法。f 负责所管辖区域内消防工作，经常检查消防器材，使消防器材保持良好状态，发现火情及时报警，并采取得力措施灭火、抢救伤员和维持秩序。g 负责所管辖区域内外来人员管理。经常抽查办证手续是否齐全，并督促无证犬办证和栓养。h 向上级请示报告工作。3、保安队员职责： 保安队员受各区中队长领导。a 按规定着装，携带执勤器材，准时接班，认真履行其职责，热情为业主服务，维护本地域内安全和道路交通整洁有序。b 了解万科

14、品牌，熟悉物业管理有限公司部门以上领导的姓名、职务，掌握小区具体位置和楼房特征和号码。c 熟悉本区域内的有关地形，楼号，客户姓名、特征，门牌号码，楼房进出口及消防通道是否畅通无阻，消防器材是否处于良好状态，公共设施是否完好。d 牢记职责和有关规定，了解本区域内装修单位和人员变化情况，严防未经许可人员、车辆、物资擅自出入责任区域。e 熟悉和牢记有关突发事件的处置方案，做到及时发现、沉着冷静、正确果断、灵活机智地处置各种情况，准确发出信号或报警，及时请示报告。4、固定哨职责：a 对出入人员、车辆、物品进行检查、验证，指导他们行进；b 对门口周边实施交通指挥，有序流动；c 对可疑人员、车辆及时跟踪（

15、对讲机）；d 对出入门卫的班车敬礼；e 负责来访人员、物品出入情况登记；f 完成物业公司和管理部临时交给的任务；5、巡逻哨职责：a 熟悉辖区内地形、房屋结构、业主情况；b 对分管地段实行不间断地巡视；c 对出入辖区的人员、物品进行盘问；d 发现险情立即报告和处置；e 对巡逻情况进行详细登记；f 为业主提供优质服务；6、非机动车停车场保安职责：a 熟悉停车场内的车辆（自行车、助动车、摩托车）数量、型号、牌号。b 实行“发牌”登记管理制度（即停放时取牌，离开时交牌）。c 保持停车场内秩序良好、清洁，各类车辆摆放整齐。d 负责本楼或周边房屋的治安保卫工作，实行不间断地巡视，并为业主提供优质服务。e

16、完成区队交给的其它任务。7、机动车停车场（库）保安职责：a 熟悉停车场内车辆牌号、型号、数量、车主。b 对所有进出车辆进行详细登记，登记进出时间、车牌、驾驶员。c 对进入车辆的车况进行仔细检查，发现损坏立即登记并让车主确认。d 对不熟悉的驾驶员立即上前询问，并与该车车主确认后放行。e 对停车场及周边的安全工作进行巡视、管理，阻止闲杂人员进入停车场。f 保持休息岗亭内的清洁。g 完成区队交给的其它任务。8、机动中队岗位职责：a 按规定地域行驶路线和间隔时间进行自行车巡逻，对重要地段，要害部位实行下车巡逻，对可疑人、事进行跟踪巡查，并保持与各区队协调和联络。b 检查和督促各值班队长、队员履行职责，

17、对违纪现象及时纠正并做好登记，集中报治安保卫处。c 协助各区队和队员查处疑难问题和突发事件处置，并与各队员之间沟通信息，互通情况做好安全防盗。9、报刊、邮件收发员职责：a 收发员分检报纸、邮件必须在收发室进行，做到及时、准确、快速。b 报纸、邮件收发时，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错。c 报纸、邮件下发时，必须由收发员登记好，送至各区中队，有区中队下发各哨位，邮件如业主不在由地段保安代签收。d 及时做好退件工作，区中队发现有无法投递的邮件，应立即递交收发员，由收发员做好登记，退回邮局。培训标准：保安人员熟练掌握各自岗位职责的具体内容，明确自己的职责，工作服务中有一个完善的、规范的依

18、据。培训方法：每月对保安循环培训，理论学习，实际指导。培训考核：岗位100%考核，口试或笔试。（六）、 共同守则培训内容：1、共同守则：a 执勤时不准擅离职守，巡逻时不准离开规定地域。b 不准在执勤时坐卧、依靠、打盹、闲谈、吸烟、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收音机和乱写乱画，手不插口袋，不敞胸露怀，不歪戴帽子。c 不准利用职权刁难业主和戏弄弱智者。d 不准私自进入业主室内。e 不准损坏公物和花草树木。f 不准玩弄执勤器材。g 不准利用执勤之便，擅自动用和侵占公私财物，一律不准收业主小费，做到不喝业主一口水，不吸业主一支烟，不用业主一张纸，更不得向业主索要物品。h 不准泄露物业和保安内部秘密

19、。i 不准擅自处理境外和港、澳、台人员事情。j 不论在任何情形下不准打人、骂人、争吵也不对。不让人打着，不放过一个违纪者和坏人用法律来维护自己的合法权益。k 执勤时保安队员做到：不该去的绝对不去，不该看的绝对不看，不该管的绝对不管，不该问的绝对不问，不该讲的绝对不讲。l 积极协助公安人员依法办案。2、基本要求：保安队员常年执勤，高度分散，接触面广，政策性法律性很强，责任重大，对全体保安队员的基本要求：a 严格遵守国家的宪法、法律，物业管理条例、消防条例、外来人员管理条例、犬管条例，贯彻执行治安保卫处有关规章制度，努力提高政策、法律水平，做到依法执勤，文明执勤，规范化执勤。b 增强集体荣誉感，责

20、任心，立场坚定，旗帜鲜明，高度警惕，保守秘密，坚信自己一定能成为优秀的保安队员。c 加强文化知识学习，不断提高自身修养和思想觉悟，自觉抵制各种腐朽思想的侵蚀，做到时时自警、自励、自律。d 尊重领导，爱护业主，维护保安人员的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、走有走相，仪表仪容整洁。e 热爱本职，忠于职守，服从管理，听从指挥，英勇果断，机智灵活，不怕艰难困苦，圆满完成治安保卫任务。f 向接班队员如实交情当班情况和尚未处理的有关问题，做到不清不交，不明不接，并认真做好详细登记，三十分钟内发现问题属于上班责任。3、奖罚细则：奖励： 在执勤中，保安队员、区中队长、符合下列条件之一的，应当给予奖励：a 为

21、保卫本区域内业主生命财产安全，同违法犯罪分子进行斗争中表现突出的。（300-500元）b 制止违法犯罪分子逃跑和机智灵活果断地擒获小偷的。（200-400元）c 及时发现并抓获通缉对象及其他犯罪分子的。（100-200元）d 及时发现、正确处置重大险情，避免重大事故发生，使业主和公司利益免受损失的。（50-100元）e 拒腐防变，不谋私利，自律事迹突出的。（50-100元）f 模范遵守规定和纪律，忠于职守、履行职责和执勤事迹突出的奖励50-100元（以区队和治安保卫处考勤为准）。处罚： 在执勤中，保安队员、区中队长、符合下列条件之一的，应当给予处罚：a 违背应聘协议和共同守则、条款，情节严重的

22、。（200-300元）b 擅离职守，使本区域内业主生命财产受到破坏和损失的。（100-200元）c 警惕性不高，工作失职，致使小偷和犯罪分子逃脱，器材被抢的。（200-350元）d 临阵畏缩，见危不救，致使业主生命财产和公司利益受到侵害的。（300-400元）e 利用执勤之便盗窃、侵吞他人或公司财物的。（300-450元）f 利用职权刁难或持械威胁，打骂客户的。（300-500元）g 发生问题，隐情不报或弄虚作假，欺骗上级，忘派、误派勤务，或随意减免勤务，造成严重后果的，逐情罚款和查处。h 无故缺勤或拖延上哨时间，在执勤中乱放和丢失器材的，逐情罚款和查处。处理项目： 保安队员在执勤中违法乱纪，

23、一律实行“三不放过”即：问题不查清不放过、不书面检查深刻吸取教训不放过、不适当处罚不放过。a 谈话、帮助教育。b 警告。c 经济处罚（逐情扣发工资）。 1）、睡觉一次50元、第二次100元、第三次劝退。 2）、岗亭内吸烟一次罚10元。 3）、迟到一次5-10分钟罚10元。 4）、无故不参加训练罚20元。 5）、衣着不整、不洁，配带器材不全，连续三次罚10元。 6）、串岗位，巡逻不在位，每查到一次罚10元。 7）、一名保安人员一个月内受到三项处罚，警告处分两次者劝退。d 劝退。e 交司法机关查办。f 除名。培训标准：保安人员熟练掌握共同守则、基本要求、奖罚细则的具体内容，明确怎么做、如何激励，达

24、到服务规范。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后口试或笔试，每半年100%考核。二、思想教育培训（一） 法制教育具体培训内容：1、公民的个人财产主要内容有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十二条）2、人身权的主要内容有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十二条）3、违反治安管理行为有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第十九条）4、妨碍公共安全行为的有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十条）5、侵犯他人人身权利行为有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十二条）6、妨害社会管理秩序行为的有哪些

25、？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十四条）7、违反消防管理的行为有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十六条）8、违反交通管理的行为有哪些？（参见中华人民共和国治安处罚条例，第三章，第二十七、八条）培训标准：培养保安人员的法制意识，使保安人员熟悉了解法制教育的具体内容，知法、守法。培训方法：每月循环培训，理论讲解，案例分析。培训考核：抽查考核，口试，每半年覆盖。（二） 爱岗敬业教育培训内容：1、保安的存在是业主安全所需；2、不论在任何情况下，急业主所急，帮业主所需；（为业主提供优质服务时，不私入民宅，不喝业主一口水，不拿业主一张纸。）3、只求超值服务，不计报酬，贯

26、彻全心全意全为您的服务理念。培训标准：培养每位保安的爱岗敬业精神，使全心全意全为您的服务理念深入人心。培训方法：循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，实际工作中100%测评。（三） 拒腐防变教育培训内容：1、结合新形式下的特点，教育保安抗腐蚀，培养一批身居闹市，一尘不染的优秀保安；2、保安人员“三不规定”；3、不参赌；不看不健康的影片，不到不健康的娱乐场所；4、不藏赃物，不购赃物。培训标准：确保每位保安在新形式下，保持抗腐蚀和纯洁性，培养霓虹灯下的忠诚卫士。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，实际工作中100%测评。（四）自身安全教育培训内容

27、：1、培养保安人员自觉遵守交通法规的意识；2、管好自己的钱物教育；3、防食物中毒、防病教育；4、防雷击、安全用电教育。培训标准：确保每位保安增强自身安全意识。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：培训后抽查考核，实际工作中100%测评。三、相关业务培训（一）对讲机的使用方法培训内容：1. 电池的安装、取下：将电池内侧边缘上的凹槽（或凸槽）对准对讲机背面（或下面）的相应导轨，沿对讲机的背面（或左面）向内滑动电池直至对讲机的释放扣将电池锁定正确位置。取下电池时，按住电池，推释放扣，然后向外滑动，使电池脱离对讲机。2. 接收、呼叫：顺时针方向旋转vol键（或特定键），听到蜂鸣声或“喀

28、嗒”声，即为接收状态。按下发射键，使对讲机的扬声器部分距离嘴唇约10公分，以平常讲话的声音讲话。即为呼叫状态。讲话完毕松开发射键，即为接收状态。培训标准：保安队员熟练掌握对讲机的使用方法，讲话口齿清楚，简短扼要，文明、规范使用，爱护器材。培训方法：对新队员培训，理论讲解，示范动作，实际指导，反复练习。培训考核：现场操作，100%考核。（二）车辆管理培训内容：1. 健全管理制度：a. 专职管理员7人制度b. 建立严格的车辆登记造册制度c. 分级管理责任制（管理部、区中队、地段保安）2. 取牌入内交牌出口（视各小区具体情况培训） 凡是进入小区的车辆一律从大门口停车取牌后入内，出去时主动交牌，小区业

29、主车辆出入凭停车证（放在挡风玻璃左下侧）特种车辆免证出入（含军车、警车、救护车、电煤抢修车、邮政车、的士车）。3. 严格检查登记 凡进入小区的车辆停位后地段分管的区中队何保安人员做到对车辆现状认真检查一遍（含车门未关、贵重物品、严重损坏等）及时报车主人认可，一般问题需登记一便查询。4. 地段分管保安做到“三认即对小区业主的车型、牌号、车主姓名要熟记，防止别人冒充盗开业主车辆。5. 对小区车辆较集中的停放点、（含非机动车）要派保安看护（免费）。这样做的目的使小区业主的财产尽量不受损失或小损失不损失6. 完善小区道路交通标志牌。在小区主要道路区域设置不同限制交通标示牌，（如进口牌、出口指示牌）禁止

30、停车鸣喇叭，限速牌、减速坡。培训标准：熟练掌握车辆管理的具体内容和方法，车辆管理的各项制度齐全，登记造册详细准确，管理规范。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核： 100%考核，实际操作测评。（三）地下车库管理培训内容：1、健全各项管理制度；2、地下车库保安对车辆做到“三认”，熟悉车位；3、实行严格的进出登记制度；4、熟悉车库消防设施及相关设备的位置，掌握消防设施的使用方法，发生突发情况按突发事件处置方案进行处置；5、保持车库整洁卫生。培训标准：熟练掌握地下车库管理的具体内容和方法，地下车库的各项管理制度齐全，管理规范。培训方法：每月循环培训，理论讲解、实际指导。培训考核：定岗

31、100%考核，实际操作测评。（四）交通管理培训内容：1、完善道路交通标识牌；2、实行严格的交通管理制度，必要时对部分路段封闭（或单行道）；3、设专人对主干道交通疏导，避免乱停乱放，确保有序流动，维护周边交通秩序；4、预防交通事故，一旦发生交通事故，按突发事件处置方案处置。培训标准：熟练掌握交通管理的具体内容和方法，制度完善，能有效地实行交通疏导，掌握有序流动原则和方法，小区车辆交通管理规范。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导。培训考核：岗位100%考核，实际操作测评。（五）犬类管理培训内容：1、健全管理制度a. 建立详细的犬类登记、造册制度。b. 实行集中打防役针办证制度。c. 分级管

32、理制度（含保卫处、区中队、地段保安）。d. 请示报告制度（含报警）。2、加强管理依法文明养犬a. 各区中队、地段保安对所管辖范围的犬进行详细的登记，并督促犬主办理养犬证。b. 加强对遛犬者的督促，发现在聚众场所遛犬或有散放现象，及时劝止。c. 对经常狂叫、在公共场所随地大（小）便的犬，要及时与犬主进行沟通，采取相应措施。d. 做好宣传工作，不定期张贴文明养犬告示。3、协助犬管职能部门调节犬类纠纷 如发现犬伤人，保安人员必须引起高度重视，立即采取措施，及时上报；伤人严重或调解不好的，立即通知受害者到七宝派出所开具验伤单，再到闵行区防疫站验伤、治疗，事后可到法院解决。培训标准：熟练掌握犬类管理的具

33、体内容和方法，制度齐全，登记造册准确详细，能妥善处理不文明养犬及犬类事故，小区犬类管理较规范。培训方法：每两月反复循环培训，指导人讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，看实际效果评定。（六）装修管理培训内容：1、建立专人管理制度；2、严格的登记造册制度（身份证、出入证、暂住证）；3、及时的请示报告制度；4、严格的检查登记制度；培训标准：熟练掌握装修管理具体内容和方法，制度齐全登记详细准确，能妥善处理装修管理中的相关问题，装修管理较规范。培训方法：每两月反复培训，理论学习，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（七）外来人员管理培训内容：1. 健全管

34、理制度a. 设立专职管理员制度（6人）。b. 建立完善的各类外来人员登记、造册制度（每月对境外人员、保姆、钟点工等核对一次）。c. 实行分级管理制度（含保卫处、区中队、地段保安）。d. 请示报告制度（含报警）。2. 严格的检查登记 门卫哨、地段保安对进入小区的外来人员，进行严格的检查盘问和详细登记；对未按规定办理证件者，及时督促办理相关证件，并定期检查；区中队、地段保安每天进行巡查，管理部（治安保卫处）每周五抽查一次。3. 分管的区中队和队员要掌握外来人员动态，熟悉辖区内的外来人员的类型、居住时间、人员状况以及国籍，并加强管理，发现异常情况，及时汇报，做好登记。4. 做好外来人员的日常管理。区

35、中队、地段保安做好辖区的外来人员管理工作，并按有关规定严格要求，维护小区的各项管理制度。5. 协助分管警官搞好外来人员管理。培训标准：熟练掌握外来人员管理的具体内容和方法，管理制度齐全，登记详细准确，外来人员管理符合规范要求。培训方法：每月循环培训，理论学习，实际指导，检查督处。培训考核：100%考核，岗位操作，看实际效果评定。（八）境外人员管理培训内容：1、设专人管理制度；2、建立严格的登记造册制度；3、参照外来人员管理内容管理。培训标准：熟练掌握境外人员管理的具体内容和方法，管理制度齐全，登记详细准确，使小区境外人员管理较规范要求。培训方法：每两月循环培训，理论学习，实际指导，检查督处。培

36、训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（九）出租房管理培训内容：1、设专人负责制；2、建立严格的登记造册制度；3、严格的定期核对制度（10天核对一次）；4、实行一户一档（办理私房出租治安许可证、居住人员身份证、暂住证或护照复印件、租赁协议书、挂牌居住）；培训标准：掌握私房出租管理的具体内容和相关要求，管理制度齐全，登记详细准确，租户按一户一档内容齐全，使小区私房出租管理规范。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（十）商铺管理培训内容：1、建立严格的商铺及人员登记造册制度；2、实行定期核对制度（一个月核对一次）；3、严格的

37、检查管理制度（避免乱摆乱放、影响环境的物品、噪声等）；4、对商铺人员按外来人员管理。培训标准：熟练掌握商铺管理的具体内容和方法，管理制度齐全，登记详细准确，商铺管理较规范，符合要求。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（十一）防盗管理培训内容：1. 建立一支训练有素的保安队伍。要依据居住小区的地形、面积、人数、社会治安状况等特点，招聘保安人员，设立相应的固定哨或流动哨相结合的保卫形式。2. 建立一整套的规范的管理制度，拟制保安人员职责、共同守则、基本要奖罚细则、就职合同、培训、交接等一系列行之有效的规章制度，使保卫人员有章可依、

38、违章必究。依法文明值勤，为业主提供优质服务。3. 建立三级防盗承包责任制。管理部对辖区内治安保卫工作方面向物业管理公司绝对负责，各区中队向管理部绝对负责，保安人员向区中队绝对负责。使小区治安保卫工作真正做到万无一失。4. 实行五种相结合的治安保卫形式，使“城”内形成“点、面、线、内、外”紧密结合的整体。5. 实行赏罚严明。对治安人员经常进行法律、治安条例、规章制度常识的培训。每班值勤有查勤、考勤、讲评。凡违反规定则酌情扣发工资，给治安保卫工作有突出贡献的队员实行月奖励，对屡教不改的队员，实行劝退制度。6. 建立发分析会制度。治保委员会每月召开治安分析会，研究防盗工作重点、难点，不断强化治安保卫

39、工作。培训标准：掌握防盗管理的具体内容和相关要求，管理制度齐全，安全防盗万无一失。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（十二）消防管理培训内容：1. 健全管理制度a. 建立消防专管员和消防流程图（见图表）制度。b. 实行三级检查制度。c. 严格的消防培训制度。d. 齐全的火灾处置方案。2. 分工到人明确职责a. 治安保卫处由杨误负责专管消防工作。b. 各区队长均为消防专管人员，对本区域内消防工作负全部责任。c. 哨位保安负责地段内消防的消防工作。3. 详细的检查登记 小区设有消防龙头（具体分布见图表），每层楼面摆放灭火器，保安每

40、日有检查，每月有抽查，每季度有大检查的登记制度，使消防器材始终处于良好状态，加强对消防通道的管理，确保消防通道保持畅通无阻，无火灾隐患。4. 严格培训和完善火灾处置方案对保安人员进行消防常识、灭火器材使用、发现火情及时报警并组织灭火方法、报告程序，都经过严格的培训。使他们善于发现火情，熟练掌握报警、灭火、组织疏散人员和抢救伤员。建立一整套科学完善的火灾突发事件处置方案，主要有：一般性火灾处置方案；较大性火灾处置方案；重大火灾处置方案。5. 搞好消防宣传工作。针对业主的防火意识，结合季节特点进行经常性的防火宣传工作，让防范重于救灾的常识深入人心，人人都注意防火，户户会自救、互救，发现险情会及时报

41、警。 培训标准：掌握消防管理的具体内容和相关要求，管理制度齐全，消防工作万无一失。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。（十三）突发事件处置的一般原则培训内容：1、及时发现；2、视情况报告或报警；3、疏散人员抢救伤员或灭火；4、保护现场维护秩序；5、协助相关职能部门调处。培训标准：每位保安熟练掌握突发事件处置的一般原则。培训方法：每月循环培训，理论讲解，实际指导，检查督处。培训考核：岗位100%考核，实际操作看效果评定。四、 监控中心操作培训（一） 可视对讲系统的使用方法培训内容：1、呼叫大堂并开门按开门键(红色键),即可通话,再

42、按呼叫键和警铃键，即可开门。2、呼叫电子门按照围合序号+呼叫键即可通话。3、呼叫电梯轿厢；（结合各小区实际情况培训）4、呼叫业主房号：业主室号+呼叫键即可 例：9#201 9021（结合各小区实际情况培训）5、接受呼叫：1）接受电子门、电梯、业主呼叫，按呼叫键即可。2）电子门、电梯、业主呼叫切换至大堂，接受呼叫后，加按切换键（黄色）即可。3）住户与住户通话（仅限优诗美地同一苑内住户），接受呼叫后，再按返回键（绿色）+0+另一住户号+呼叫键即可。培训标准：每位保安掌握可视对讲系统的动作步骤，达到熟练操作，灵活运用。培训方法：首次由厂家专业人员现场讲解，示范演示，队员逐个进行演练操作，区队每月进行

43、理论与实际操作的讲解，让队员熟练掌握操作的要领。培训考核：培训后现场操作，根据操作的规则及对理论的熟悉评分，100%考核。（二）周界报警的使用及误报处理操作方法培训内容：1、 使用方法：（结合各小区实际情况培训）例：1） 立即布防5678密码+7；2） 全面布防5678密码+4；3） 撤防5678密码+14） 旁路5678密码+6+防区号。2、 误报处理方法1） 在布防状态下，接到报警，按“*”键查看报警防区号，通知地段安全员迅速到场查看处理。2） 误报或遇莫防区出现故障而导致不断报警，造成整个系统不能布防，只需将该防区旁路，即可进行布防。培训标准：保安队长和专岗人员掌握周界报警的使用及误报的

44、处理方法的操作步骤，达到熟练操作，灵活运用。培训方法：首次由厂家专业人员现场讲解，示范演示，队员逐个进行演练操作，区队每月进行理论与实际操作的讲解，让队员熟练掌握操作的要领。培训考核：培训后现场操作，根据操作的规则及对理论的熟悉评分，100%考核。（三）业主求助报警的处理操作方法培训内容：操作步骤：1、 接到业主求助报警后，立即通知地段保安或服务生前去处理。2、 视情报告管理部，紧急情况下拨打110、119、120（匪警、火警、救护）电话。3、 期间做好各类信息的沟通传递，确保信息畅通。4、 做好详细准确的记录，便于日后证据的查找及事情的处置。培训标准：每位保安了解掌握业主求助时报警的处理操作

45、步骤，达到及时有序的处置。培训方法：每月理论讲解、示范练习。培训考核：培训后实地操作，不定期抽查。（四）监控设备的操作方法及作业规范培训内容：1、 监控画面控制及调换操作方法操作步骤：（结合各小区实际情况培训）a. a、b、c机是录像画面，共有4部主机画面，首先应了解熟悉，掌握每个画面所控制的地段哨位管辖位置。b. a、b、c机上的画面，如需看某一个画面，按画面的顺序进行切换，就会显示出来；b、c机画面相反，但操作程序一样。c. 进出口摄象机探头可旋转360度，如向左旋转按titce键、右旋转按shot键、上下旋转按tid键；画面拉远或拉近，亮度调亮或调暗，有对应的键来完成。d. systev

46、机控制4部主机画面，但可以切换a、b、c机上的某一个画面，如c机21号，在systev机上按1，接着按cmnitor红键和数字21，再按camera下面红键，就显示21号画面图像，需切换其它画面图像操作方法同样。2、录像机的使用方法操作步骤：（结合各小区实际情况培训）a. 录像机分为a、b、c三台，a机录制1#8#电子门和进口大门图像；b机录制1#8#大堂和出口大门图像；c机录制11台电梯轿厢和进出大门的图像。b. 如播放a机电子门图像，先把录象带放入录像机内，按播放键play，再按录像机tape键，就显示播放的画面和录制的时间；如查看1#电子门的录象，就在robot机上按1即可，若查看其它电

47、子门图像，按此方法依次类推即可。c. 若查看*月*日*时*分的图像，先按暂停键ff，倒带按rew键，时间确定后，按暂停键stop，再按播放键play即可。d. 4、b、c机录象的画面相反，但播放程序一样。3、录像带的使用和更换操作步骤：（结合各小区实际情况培训）a. 按录像机的顺序，把录像带编好号码放入录像机内，打开机后盖pull open，按播放键piay，再按录像键rec，录像机显出红色的rec和24h（全天候）录象，证明录像机已正常运行，盖好机盖即可。b. 录像带更换，先按暂停键stop，再按倒带键rew，显示24h（00000），表明录像带已倒完，再按eject键，取出录像带装入保护盒

48、内，放入储藏柜内保存。c. 每日定时进行更换，间隔期为24小时，并做好时间标注。4、监控范围的控制检查操作步骤：（结合各小区实际情况培训）1）电子门监控a. 严密监视电视图像画面；b. 严格监控进出的人员；c. 视情切换画面，进行检查；d. 及时接听对讲话机，对进出人员进行盘问；e. 按时检查电子门的运行情况。2）大堂监控a. 严密监视电视图像画面；b. 及时接听大堂话机，对来访人员进行盘问，视情通知相关岗位人员进行跟踪；c. 定时切换画面，进行监控检查；d. 大堂密码定期检查，定期更换。3）电梯监控a. 严密监视电视图像画面； b. 定时切换画面，进行监控检查；c. 对电梯内话机定期检查；d

49、. 随时检查电梯运行情况，发现电梯出现故障，及时报修，同时做好住户的解释工作。4）大门监控a. 严密监视电视图像画面；b. 遥控监视探头，大门口及周边情况监控；c. 熟练掌握遥控探头的切换程序。5）周界红外线报警a. 熟悉掌握周界红外线报警示意图；b. 熟练使用周界报警控制器；c. 定期检查各布防区域的性能是否处于良好状态。6）住户可视对讲报警a. 正确使用可视对讲操作方法；b. 接到报警，立即通知地段安全员或服务生到现场查看处置；c. 根据现场查看情况，拟报当班区队长或管理部值班人员。d. 定期检测可视对讲及报警器是否正常。5、电子监控门的盘问及规范化用语盘问技巧：a. 您好，监控中心；b.

50、 请问先生（小姐）到什么地方、有什么事；（了解来访者的身份及意图并清楚到具体的室号）c. 问清情况后，可用对讲话机与住户联系，通知业主并证实情况，并及时视情通知地段保安及服务生。d. 根据住户意愿给予放行或阻止。规范化用语：a. 您好，监控中心；b. 请问先生/女士到*号*室，是否需要帮助（主要弄清来者的意图）；c. 请稍等，帮您联系住户；d. 对不起，该室住户不在家，请改日再来拜访。6、紧急情况处置方法监控中心在接到或发现紧急情况时，应立即通知地段保安、服务生及区队长第一时间内赶到现场，视情况向政府部门求助，并向管理部领导汇报，同时作好情况汇报及记录。培训标准：每位保安熟悉以上培训内容，队长

51、和专岗保安掌握监控设备的操作步骤及作业规范，达到熟练操作，灵活运用。培训方法：首次由厂家专业人员现场讲解，示范演示，队员逐个进行演练操作，区队每月进行理论与实际操作的讲解，让队员熟练掌握操作的要领。培训考核：培训后现场操作，根据操作的规则及对理论的熟悉评分，100%考核。五、 智能化门禁系统的操作培训（一） 门禁设备的操作方法培训内容：a 访客与住户联系时：按门禁上面的数字，如到1号201室，按10201键（楼层不满十为的前面补0）再按红铃即可，住户如需开门按一下话机上的开门键即可，如到47号1001室，按471001键再按红铃键即可。住户用法同上。b 如访客与管理中心联系：按一门机上的红铃键

52、即可。c 如用密码开门，首先按“0”键：然后显示屏上出现“”再按密码即可开门。d 住户用一卡通开门：用卡在门机上的感应窗口上刷卡即可开门。培训标准：每位保安能熟练的掌握门机的操作程序及方法。培训方法：首次由厂家专业人员现场讲解，示范演示，队员逐个进行演练操作，区队每月进行理论与实际操作的讲解，让队员熟练掌握操作的要领。培训考核：培训后现场操作，根据操作的规则及对理论的熟悉评分，100%考核。（二） 道闸系统的使用方法1. 道闸系统的使用及操作程序培训内容：当车辆进入大门口时，大门哨保安进行盘问，如是临时车辆时，引导车辆开到取卡机旁（因为取卡机装置下面有地感，停车不当时不出卡），按动取卡机的按钮

53、，待门卫操作员将车牌号输入电脑时，按一下电脑上的f7（出卡）即可。待卡出来后，应在读卡显示器上进行读卡；如是业主自备月卡，在读卡机上读卡，读卡显示器上显示欢迎入场的语言录音，道闸自动升起，在车辆驶入后5秒钟道闸自动降下，恢复正常状态。车辆出去时，应在出口的读卡机上进行刷卡，临时卡应交给保安。读卡机上显示收费的标准，待电脑操作员确认后，点击电脑上的开闸。业主自备月卡进行刷卡，道闸自动升起，5秒后恢复正常。培训标准：门卫哨必须熟练掌握整套的操作程序以及临时卡、月卡的辨认。培训方法：首次由厂家业务人员前来现场操作培训，达到每人会操作、灵活的掌握技巧，以后每月管理部循环培训。培训考核：岗位100%考核

54、。2. 道闸系统电脑收费的操作与管理培训内容1）电脑收费的操作 车辆驶入到出口处，必须进行读卡（临时卡、月卡）。读卡机上显示如是月卡即刻显示出“一路顺风”。如是临时卡，即刻显示出收费的字样。按照收费的标准，在电脑屏幕上显示出来，操作员收回临时卡，根据电脑上显示金额进行收费，同时开一张收费的发票给对方，保留一份存根，然后开闸放行。此时显示屏上恢复正常状态。2）管理a 值勤使用电脑时，严格按照业务规定的程序使用，其他程序严禁动用。b 除本岗位值勤人员使用电脑外，其余人员均不能使用。c 在系统运行期间，除专业人员维护外，其他人员严禁关闭电脑或移动程序，若出现故障及时报修。d 如有违反规定视情节严重给予经济处罚或劝退。培训标准：门卫哨必须每人能熟悉相关的规定，熟练操作整个程序，达到精益求精。培训方法：首次由厂家