住宅物业安全管理案例培训

1、物业安全管理案例分享（住宅） 二零一四年二月1安全生产： 指在生产经营活动中，为避免造成人员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。安全： 是指不受威胁，没有危险、危害、损失。人类的整体与生存环境资源的和谐相处，互相不伤害，不存在危险的危害的隐患。安全, 需要的是行动，而不是口号！定义课程目标2本次培训结束,您能够： u通过常见的物业管理安全服务案例来提高处理客户投诉的技巧u掌握如何预防和规避工作中的安全风险，提高安全管理能力 案 例 思 考3？住宅物业安全管理案例分析4【案例一】: 报警器误报惹了祸 一天，某物管公

2、司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在楼道听到住户家中有响声，敲门无人开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太。经查，报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主对物管公司提出赔偿要求。 【案例二】: 报警求助处理不当 一次，上海某住宅小区物业管理中心接到一住户的报警信号，立即派出2名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候在业主家门口。事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理中心不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。住宅物业安全管理案例分析5【评点】：上述两个案例反映了这

3、样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？ 刑法第245条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为。” 刑法第二十条、二十一条规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。？思考：物业公司是否应当承担侵权责任住宅物业安全管理案例分析6解析：【案例一】保安的行为不构成非法侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定

4、的精神赔偿。【案例二】保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少存在管理瑕疵。住宅物业安全管理案例分析7【建议】：在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：1.住户发生紧急求助情况，首先应正确判断并在第一时间报警；2.平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质的能力；3.在正确判断业主家正在发生火灾、燃气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；4.在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；5.当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在场见证方可进入。第三人可

5、拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；6.在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行；7.有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如业主手册等）进行约定。8一、居家一、居家防盗篇防盗篇二、来访二、来访安防篇安防篇三、消防三、消防管理篇管理篇四、车辆四、车辆管理篇管理篇五、员工五、员工管理篇管理篇六、职业六、职业安全篇安全篇七、风险七、风险防范篇防范篇目 录一居家防盗篇居家防盗篇9住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析10【案例】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？ 某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被

6、盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。住宅物业安全管理案例分析11【评点】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？【解析】： 本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有

7、很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。住宅物业安全管理案例分析12【解决方法】： 物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全管理就显得极为重要。 物业管理公司做好安全工作应抓好以下工作：u保安队伍的建设；u安全管理制度的制定和落实；u日常的监督和巡查；u技防措施的投入。二来访安防篇来访安防篇13住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析14【案例一】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？ 一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人

8、手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。 值班保安员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安员要求他们出示装修出入证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。 这四人见保安员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。住宅物业安全管理案例分析15【评点】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？【解析】：进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有

9、效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持配合，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的工作就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。住宅物业安全管理案例分析16【解决方法】：1.当保安员和保安班长文明劝说时，巡逻保安员应赶紧去邀请业主。2.当装修人员欲动手殴打，告诉他们我们的巡逻人员去邀请业

10、主了，我们会和业主协商处理，这时就不要再和装修人员讲解理论了，有效避免矛盾激化。3.业主赶到后，保安员不再与装修人员理论，领班马上向业主说明情况，讲明我们的管理制度，争取业主的理解。4.业主理解后，请业主来和他的装修人员解说处理。三消防管理篇消防管理篇17住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析18【案例一】：燃放烟花爆竹导致火灾，物业被追责。2011年春节，北京某物业公司管理的区域内发生了火灾，起火点为2号楼21602室南侧外墙空调外挂机安装位置及外立面装饰物，造成16层至22层居民家中装修及室内物品不同程度毁损。消防部门对火灾原因的认定结论是：不排除燃放烟花爆竹引燃起火部位处杂物引

11、发火灾的因素。并认定最初起火部位为1602室的南侧，事故由周边群众发现并报警。22层的业主将开发商、物业公司及1602室的业主诉至朝阳区法院，要求各被告连带赔偿其经济损失。住宅物业安全管理案例分析19【法院审判】朝阳区法院审理后认为，1602室的业主在不合理的位置堆放杂物，对此次火灾事故的发生存在过错，应当承担相应的赔偿责任。物业公司作为涉案小区的物业管理单位，并未有效监管及制止在涉案小区内燃放烟花爆竹的违禁行为，亦应对火灾事故的发生承担赔偿责任。物业公司虽对此提出异议，但未提供有效证据予以佐证，法院不予采信。原告认为开发商对建筑外立面强装饰物用材不符合消防标准，但未提供有效证据予以佐证，对其

12、该项请求，法院也不予支持。朝阳区法院一审判决物业公司及1602室业主连带赔偿原告房屋装修及室内物品损失、租房费、交通食宿费、误工费等各项经济损失共计44万余元。在二审阶段，经北京市第二中级人民法院调解，当事人达成和解，由物业公司赔偿原告30万元，1602室业主赔偿原告10万元。住宅物业安全管理案例分析20【解析】：案件反映出物业公司管理中存在的问题1.物业公司向一审法院表示，曾经提示业主小区内禁止燃放烟花爆竹，要求业主清 理在楼梯过道、房屋屋顶、露天平台和开放式阳台、放到护栏内的可燃物、易燃物，但是由于没有提供有效证据，没能得到法院的认可。2.物业公司表示一直派人在小区内巡逻，劝阻在小区内燃放

13、烟花爆竹的违禁行为，亦在第一时间发现火情，及时报警并组织人员救火。这些主张也是因为没有提供有效证据，没能得到法院的认可。在这个环节中，我们发现该小区的监控设施安装不到位，无法对涉案区域的情况提供最直接、有效的音像证据。3.其实本案中有一个直接侵权人，也就是燃放烟花爆竹的人，主要的赔偿责任应有这个直接侵权人承担。但是由于没有现场证人、监控设备安装不到位，无法确定这个人，物业公司也无法要求直接侵权人承担责任。住宅物业安全管理案例分析21【解决方法】 1、制定合理、可行的应急预案以及日常工作规范，并保证严格落实。物业公司的日常管理是否到位，发生消防事故时的处理是否得当是决定物业公司是否应当承担法律责

14、任的依据。物业公司可以请消防部门对日常工作规范、应急预案进行完善，避免工作疏漏引发的法律风险。2、保存履责的有效证据发生纠纷后，如果物业公司向法院提供物业公司工作人员的证言、物业公司在小区内张贴消防提示通知的照片，由于证据力存在问题，这些证据法院基本不会采信。而消防部门、街道办事处、居委会的证明、监控录像等证据法院比较容易采信。对于一些重要事项，物业公司可以上门发放书面通知及材料，并让业主签字。一定数量业主的签收材料可以作为物业公司履行通知责任的证据。物业公司可以主动邀请消防部门，或者街道办事处、居委会对宣传、清理工作加以检查、指导。这样既可以防患未然，在出现消防事故后，相关单位和人员也可以为

15、物业公司提供证据。物业公司还要保证重点区域的监控设备安装到位及正常使用，这样既可以方便公安机关确定违法的人员，也可以为物业公司的履责情况提供证明。住宅物业安全管理案例分析22【建议】 ：1、物业公司应当保证物业管理区域内的公共区域，如楼梯过道、房屋屋顶、露天平台的可燃物、易燃物、堆积物、垃圾等进行全面清理，避免这些部位的杂物被引燃。2、对于业主家内阳台、空调机室外机机位的杂物清理，物业公司要做好宣传、劝阻工作。3、物业公司要加强巡查力度，发现违反禁放、限放规定的，要及时劝阻，对不服从劝阻者向公安部门报告。只要对在小区内燃放烟花爆竹的违禁行为进行了劝阻及报告，物业公司就尽到了制止违法燃放的义务。

16、4、物业公司应当根据小区的具体情况制定应急预案，保证消防通道的畅通，并对员工进行处置消防事故的培训。物业公司要加强消防安全巡查，发现火灾后，要第一时间拨打119报警，同时要按照应急预案采取相应的措施。住宅物业安全管理案例分析23【案例二】：遇到火警，消防栓不出水。李先生入住某高层住宅小区还不到1个月。一天，李先生家厨房内发生火警，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓里的水，物

17、业管理公司担心水费超标，所以擅自将消防栓的阀门关掉了。据此原因，李先生向该小区物业管理公司提出赔偿经济损失要求。住宅物业安全管理案例分析24【评点】：擅自将消防栓的阀门关掉了是否正确？【解析】： 消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。同时物业管理公司应按照规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志 。住宅物业安全管理案例分析25【解决方法】1.物业管理公司针对李先生投诉，应深刻认识自己错误，与李先生协商，赔偿部分财产损失。用很好的认识态度，争

18、取业主不追究法律责任。2.物业管理公司应立刻进行消防隐患整改，避免被消防部门处罚。3.大力落实各项消防措施，加强消防巡查。4.另外，物业管理公司应充分利用这一典型案例，宣传消防法有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。住宅物业安全管理案例分析26日常消防工作应注意事项：一、是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二、是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三、是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四、是要加强消防宣传，树立“群防

19、群治”的意识，树立全民全员的消防安全意识；五、是要做好火灾处置预案，定期组织学习、培训和消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理能力。 四车辆管理篇车辆管理篇27住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析28【案例一】：提供停车位客户轿车丢失该谁负责？ 近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管，请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。住宅物业安全管理案例分析29【评点】： 本案例争论的焦点是物业管理

20、公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。【解析】： 本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管，请各位车主自行保管！” 的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆丢失，车辆的丢失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验的义务。 故案例中物业公司不用承担赔偿责任。住宅物业安全管理案例分析30【解决方法】： 本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，可向客户陈述上述理由，协商解决。但

21、如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用法律手段保护自己，准备好所需各类证据，到人民法院提请诉讼，主张人民法院保护自己的合法权益。住宅物业安全管理案例分析31【案例二】：停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任? 1999年7月9日，厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆“凯美瑞”牌小轿车到闽南大厦办事，驾驶员交付5元停车费后，将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场，后来驾驶员要提车时，发现轿车已丢失，驾驶员立即报案，厦门市公安局刑警支队于1999年7月14日发出协助通报，但至今未将失窃的轿车追回。住宅物业安全管理案例分

22、析32【案件审理】 一审认为：物业公司经营停车场，向车主收取一定的费用，为车主提供停车保管服务，因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管，就负有缴纳保管费的义务，并享有取回保持原状的车辆权利，物业公司收取车主的停车费用，其义务是妥善提供停车场地，且保管好车辆，物业公司收取维修公司的停车费后，先例行了停车权利，就应对停车场的车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆时，在未检验有关取车手续的情况下就放行，这是一种重大过失行为。因此，物业公司应承担赔偿责任。住宅物业安全管理案例分析33【案件审理】 二审认为：由于维修公司将车辆停放于物

23、业公司的停车场时，除交纳5元停车费外，双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断，而应从以下几方面进行分析 ：(一) 从保管合同的概念和特征看，保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物，并返还该物的合同，其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人，使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致，而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司，以便物业公司实际控制车辆，而物业公司亦未对维修公司出具取车放验凭证。(二) 物业公司的经营范围中

24、并无保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三) 关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。住宅物业安全管理案例分析34 鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用费，而对停车场的交通及车辆停放秩序进行管理，与其停车人之间形成的是停车场地有偿使用合同关系。 【终审判决】：综上所述，物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立，一审认定物业公司未尽保管之责，应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判，物业公司不承担赔偿责任。 五员工管理篇员工管理篇35住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析36【案

25、例一】：保安人员“监守自盗”怎么办？ 某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理中心的保安。业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。住宅物业安全管理案例分析37【评点】： 物业公司保安“监守自盗”，公司是不是就应该无条件赔偿？【分析】： 为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安环境，业主用户安居乐业。住宅物业安全管理案例分析38【解决方法】： 物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但

26、同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。 当然，如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内部还要开展整顿，加强管理，防范此类事件的再次发生。六职业安全篇职业安全篇39住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析40【案例一】：物业管理公司因不作为而被判赔案。 2002年5月的一天，6岁的小明和另外三个小朋友9岁的小杰、10岁的小红、11岁的小勇在深圳罗

27、湖某花园小区的一栋住宅楼后面玩耍，从一间堆放杂物的临时搭建的小房子里，孩子们发现了几个放天钠水的小铁桶。孩子们用木棒点燃天钠水玩，期间小杰将燃烧的木棒插入天钠水小桶后发生爆炸，小明因离得最近而被严重烧伤。事故发生后，小明的父母赶紧把孩子送入医院抢救，但治疗一个多月后终因大面积烧伤致败血症而死亡。后来，小明的父母把该花园小区的物业管理公司和另3个肇事孩子告上法庭，要求赔偿损失。住宅物业安全管理案例分析41【审判】： 深圳市罗湖区人民法院审理后认为，被告某物业管理公司将易燃易爆物品天钠水放在儿童容易获得的地方，对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4个孩子玩天钠水烧火引起爆炸，这两个方面应各占一半

28、的责任。 一审判决具体划分责任的比例是：小明的父母因监护不力对孩子的死亡承担15%即责任，可由其自负；物业管理公司承担45%的责任；小杰由于直接引起爆炸承担25%的责任，其他两个孩子各承担7.5%的责任。由于3个孩子均未成年，其赔偿责任由监护人承担。 根据此判决，小明的父母共获得近13万元的赔偿金，其中包括精神损害赔偿金8.5万元，物业管理公司被判赔近7万元。住宅物业安全管理案例分析42【评点】：该不该承担责任,根据什么承担责任?【解析】： 一般构成民事责任必须具备四个要件：违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。 因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系，在研究因果关系时要注意分清主要原因和

29、次要原因。显然，本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是导致孩子死亡的主要原因。主观过错包括故意和过失两种形式，物业管理公司一般不会发生故意的过错，但常会对过失认识不够。 物业管理公司指派的保管、使用“天钠水”的员工显然未注意到“天钠水”作为易燃易爆的危险物品的特殊性，从而导致物业管理公司构成了未尽到应有的注意、未妥善履行管理义务的过失。住宅物业安全管理案例分析43【处理建议】： 物业管理涉及业主生活、工作的方方面面，管理区域内发生的损害事件，要说与物业管理公司毫无关系，不符合实际，要说全部由物业管理公司承担责任，也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在，时时刻刻、分分秒秒履行

30、妥善注意的义务，是一个目标，但过于苛刻，实践中很难做到。因此，大多数情况下是一个责任分担的问题。住宅物业安全管理案例分析44【案例二】：酗酒后的访客自伤怎么办？ 一天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是层座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。住宅物业安全管理案例分析45【案例分析】： 这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首

31、要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。住宅物业安全管理案例分析46【解决方法】： 本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理中心领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理中心领导也随之赶到，并很快地弄清情况。于是领导当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和楼

32、道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理中心商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。七风险防范篇风险防范篇47住宅物业安全管理案例分析住宅物业安全管理案例分析48【风险】：是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望或平均值的可能性。【物业管理风险】：是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。【内容包括】：早期介入的风险、前期物业管理的风险、日常管理的风险。其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主（物业使用人）在使用物业和接受服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中

33、的风险、物业管理员工服务过程中的风险、公共媒体宣传报道中的舆论风险等。住宅物业安全管理案例分析49【紧急事件处理要求】1. 在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。2. 在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。3. 随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。4. 在紧急时间发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度以免出现“多头领导”，造成混乱。5. 处理紧急事件应以不造成新

34、的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果造成更大损失。住宅物业安全管理案例分析50典型紧急事件一：火警1. 了解和确认起火位置、范围和程度；2. 向公安消防机关报警；3. 清理通道，准备迎接消防车入场；4. 立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全情况下抢救物资；5. 组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；6. 及时封锁现场，直到有关方面到达为止。住宅物业安全管理案例分析51典型紧急事件二：燃气泄漏1. 当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司；2. 当人员抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；3. 立即打开所有窗户

35、，关闭燃气阀门；4. 情况严重时，应及时疏散人员；5. 如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位；6. 燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查、消除隐患。住宅物业安全管理案例分析52典型紧急事件三：电梯故障1.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；2.立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；3.被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的需特别留意，必要时请消防人员协助；4.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；5.将此次电梯事故详细记录备案。住宅物业安全管理案例分析53典型紧急事件四：噪音侵扰1.接到噪音侵扰的投诉和信息后，应立即派人前往现场查看；2.必要时通过技术手段或设备，确定噪音是否超标；3.判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；4.做好与受噪音影响业主的沟通、解释。住宅物业安全管理案例分析54典型紧急事件五：电力故障1.若供电部门预