前厅服务及管理 第三章 客房预订 第三节 预订失约行为的处理

1、第三章第三章 客房预订客房预订 Room Reservation第三节 预订的约处理l预订失约行为产生的原因l预订失约行为的处理与控制l失约行为的处理 l控制的方法 一、预订失约行为产生的原因一、预订失约行为产生的原因：未能准确掌握可售房的数量。 预订过程中出现差错 。未能真正领会宾客的预订要求 。部际间沟通协调不畅 。预订员对销售政策缺乏了解 。未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。 二、预订失约行为的处理与控制l失约行为的处理：失约行为的处理：诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使

2、宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。预订失约行为的处理与控制l控制的方法控制的方法：完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。加强与预订中心、预订代理处的沟通。建立与接待处等沟通的制度。注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。注意预订细节。加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。合理配置部门人力资源，做到人尽其用。三、超额预订（over booking）与缺额预定（ under boo

3、king）l一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再一）、超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。订而出现的客房闲置。l按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在在5%15%，超额预订的决策不仅依据于管理者的，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。的正确分析。合理掌握超额预订的“度”团体预订与散客预订的比例团体预订与散客预订的比例预订类别的比例预

4、订类别的比例不同宾客数量所占的比例不同宾客数量所占的比例本地区有无其他同类型的饭店本地区有无其他同类型的饭店饭店在市场上的信誉程度饭店在市场上的信誉程度二）超额预订的处理方法二）超额预订的处理方法l诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。l立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。同时，派车将客人免费送往这家酒店。l如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接

5、，或在客房内摆放花束等）。堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。l对提供了援助的酒店表示感谢。对提供了援助的酒店表示感谢。l记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。记录客史档案，避免下次同一客人遇到同样情况。n如果因超额预订而不能使客人入住，如果因超额预订而不能使客人入住，n按照国际惯例，酒店方面应该做到：按照国际惯例，酒店方面应该做到：超额预订的处理方法超额预订的处理方法 l支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。l免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便免费为客人提供

6、一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。l次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。手续。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；还应视具体情况，为客人提供以下帮助； 主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。主管人员诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。立即与其他同等

7、级的饭店联系，请求援助。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供交通工具和第一夜房费。免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。临时改变住处的信息告之有关方面。临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。询服务。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。向预订委托人致歉。向预订委托人致歉。向提供援助的饭店致谢。向提供援助的饭店致谢。超额过度行为的处理：超额过度行为的处理：超额预订存在的问题：超额预订存在的问题：l美国运

8、通公司曾做过调查美国运通公司曾做过调查l该公司信用卡持有者中该公司信用卡持有者中1/4曾遇到过虽有确认的预订曾遇到过虽有确认的预订单却未被接待。其中至少单却未被接待。其中至少有半数以上有半数以上的人表示以后再的人表示以后再不会到那些酒店入住了。不会到那些酒店入住了。l这种因酒店失信于客而造成的服务质量下降，在许多这种因酒店失信于客而造成的服务质量下降，在许多酒店看来也不可容忍。酒店看来也不可容忍。n例如喜来登酒店制定的例如喜来登酒店制定的”十戒十戒“中就有一条：中就有一条：n不能拒绝接待持有确认预订的客人不能拒绝接待持有确认预订的客人。小 结l客房预订是前厅部对客服务的一个重要环节，预订员受理

9、订房的准确率及效率将直接影响预订客人的满意程度；同时，预订员对未来一段时间内订房的准确控制与预测将直接影响饭店对客服务的质量 。思 考 题预订员在处理电话订房时，应注意哪些细节？客房预订的类型有哪几种？各自的特点有哪些？何为超额订房？产生超额订房的原因有哪些？一旦出现此现象，该如何处理？如何定期修改客房预订程序？ 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有诉罗伯特先生，他的预订只有1 1天。现

10、在又正天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。人在总台成了僵持的场面。分析提示分析提示 接待员该如何妥善处理此事？分析造接待员该如何妥善处理此事？分析造成罗伯特先生生气的原因。成罗伯特先生生气的原因。 l稳定客人情绪听取客人意见可耐心做出解释提醒客人追究责任并不是主要问题，尽快解决入住问题才是当务之

11、急。l标准房紧张，建议次日换住一间套房，并给予适当优惠l若查明责任在饭店一方，更应安排客人升级入住或给予套房优惠折扣l若责任在当地代订公司，且与饭店是关系良好的协议单位，接待员无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予饭店升级，从而保证饭店与协议公司之间长期的友好协作关系顺利发展。有时代订公司为了今后的长期合作，也会主动承担责任。预订的房间被换了？ 住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气，马上向酒店负责人投诉。实 践 活 动l两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，扮演客人的学生向扮演预订员的学生指出其受理时的不足，再试一次；然后互换角色，直到熟